2022年餐饮服务常用礼貌用语及流程文案. .pdf

1 餐饮服务中的礼貌用语推行服务人员礼貌用语，戒绝服务忌用语，体现了服务人员个人的素质和修养。餐饮服务人员要学会礼貌用语，把话说得合客人心、随客人意、悦客人耳、顺客人情。一句话说得让客人好，一句话也可以说得让客人恼！掌握好服务用语，适时的使用，配上表情和眼神，会无形中提升服务表演化的能力，融洽客我关系。餐饮服务人员常用礼貌用语有：（1）欢迎用语，如欢迎光临、欢迎您来我们餐厅就餐、请这边走等等（2）问候用语，如您好、晚安、上午好、中午好等等（3）应答用语，如好的、是的、您别客气、没关系、谢谢您的好意等等（4）征询用语，如我能为您做点什么？请问还需要什么吗？您需要什么？（5）道歉用语，如请原谅、实在对不起、请不要介意、打扰您了。（6）告别用语，如再见、希望您再来、欢迎您再次光临。（7）称呼用语，如先生、小姐、女士、王主任、张团长、这位女客人、您的太太。（8）婉转推托语，如承您的好意，可是.，对不起，我不能离开，不能为您帮忙很抱歉。（9）基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。（10）常用礼貌词语 11句：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。使用礼貌用语注意事项：（1）1、服务人员在与客人交谈时应保持良好的身体姿态（包括站姿、坐姿和走姿），态度谦和，精神集中，两眼尽量注视对方；同时，应表情轻松，多露微笑。（2）和客人交谈时，与客人保持一步半的距离为宜。（3）听客人说话时，要注意倾听，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。（4）不要主动与客人握手，如果客人伸出手与你握手时，可按握手礼的要求进行。（5）要举止温文尔雅，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不用手势。（6）要进退有序，讲话完毕要退后一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。（7）服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。使用礼貌用语要做到十声：1）客人来店有欢迎声2）客人离店有告别声3）客人表扬有致谢声4）客人欠安有问候声5）服务不周有道歉声6）服务之前有提醒声7）询问意见有征询声8）客人呼唤有回应声9）推销菜品有介绍声10）客人吩咐有回馈声餐厅服务常用礼貌用语有声服务之服务语言应用范例一、迎宾语：表演要求：主动迎上前一步，面带微笑，亲切问候。如果是熟悉的客人要主动地以客人的姓氏及职位尊称客人，礼貌问候。例句： 1、中午好！欢迎光临！您里边清！请问您共几位？2、先生小姐晚上好！欢迎光临！您请进！请问您是两位么？您这便请您请随我来 您看这个位置可以么？ 3、晚上好！欢迎光临我们餐厅请问您有预定么？怎么称呼您呢？哦李总您好！给您留的房间是在* 厅房，您请随我来 您这边请！二、询问客人姓氏称谓用语：表演要求：态度谦和，语气温婉，礼貌友好；例句： 1、请问怎么称呼您呢？ 2、如果您不介意的话，能告诉我您的名字么？3、张主任您好！很高兴认识您 三、引宾入座：表演要求：根据客人的就餐人数合理安排客人就餐的房间和台位。礼貌征询客人是否满意，得到客人的认可，方可请客人入座或进入房间。尊重客人的选择。例句：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 9 页 - - - - - - - - - 2 1、例句：请问您是喜欢在零点厅就餐，还是去宴会厅呢？2、您这边请！您看这个位置可以么？3、您请随我来 您看这个房间行么？4、我们给您预留的房间是这里，您看可以么？您请进 5、请跟我来 您喜欢这个位子么？这个位置您满意么？6、请您稍候 我们马上给您安排。或请您稍等一下，您的餐台马上给您准备好！回来时说：您请随我来您请坐！真对不起，让您久等了 7、真对不起，这会刚好客满了，暂时没有空位置，您能先到食品展示区域看看有没有您喜欢吃的菜肴，已经有客人买单了，稍后他们餐必离席时，我们马上给您准备餐台，好么？或者说：您看可以么？四、接衣挂帽：表演要求：礼貌的为客人拉椅让座。如是秋冬季节要主动为客人接衣挂帽。例句：我帮你把衣服挂起来吧？如果您不介意的话，我可以把您的包放在衣柜里么？我帮您把您的文件放在书橱里好么？您走的时候我会提示您的。我可以把您的衣服挂到衣帽间去么？我把您的包放在这里了 五、拉椅让座：表演要求：先拉主宾位置的椅子，在拉主人位置的椅子。顺时针方向拉上首席位置的椅子。例句：您请坐您这边请请您入座六、斟茶递巾：表演要求：从主宾位置斟倒第一杯礼貌茶。如酒店设有名茶销售项目，要礼貌的询问客人喜欢的茶品。例句：请用茶请问几位来宾给您沏壶什么茶呢？请用毛巾。或给您热毛巾 请问给准备什么饮品呢？咖啡？冷饮？还是茶？七、接受订菜品：表演要求：热情推介，主动为客人介绍本餐厅的风味特色菜点，当客人选择一种菜系品种时要及时仔细的讲解；尊重客人的选择。例句：请问您是喜欢定标准菜式还是喜欢点菜呢？这是我们的菜单，您请看一下看有您喜欢吃的菜肴么？我们的食品展示区域在那边，您哪位随我过去看一下，选择您喜欢吃的食品。我马上去通知厨房给您准备，请您稍等；我这就去跟厨师长联系，让他帮您列一份菜单，一会儿拿来给您过目。八、推销菜品：表演要求：主动当好客人的参谋，认真为客人搭配饮食，合理为客人推介，要以让客人买到他喜欢吃的食品为原则。按客人的要求落单。1、例句：先生（小姐）您好现在可以为您点菜么？2、给位来宾打扰您了 现在可以为您点菜么？您喜欢吃点什么？我们这里有. 3、我们这里的特色菜是 * ，您要不要来一份品尝一下？4、您是否有兴趣品尝我们这里比较有特色的* ，很多客人都很喜欢，相信您也会有同感的。5、我们这里的特色主要有 * 菜品，您要不要品尝一下？6、请问您还需要其他什么吗？饭后您喜欢吃点什么甜品？7、真对不起 这个品种刚卖完，还有 * 菜肴和这道菜的口味相似，您要不要品尝一下？8、真抱歉 （或真对不起）这个菜品制作工艺比较精良，需要一定的时间，您能多等一会么？9、好的，我跟厨师长联系一下，会使您满意的。10、如果您不介意的话，我想您推荐* ，看您是否喜欢？11、如果您赶时间的话，我想您推介一些快餐好么？/ 12、您订的菜品是 * 祝您就参愉快。13、您点的菜肴是（或您点的食品分别为）* 您看是这些么？（或者您看可以了么？）好的我马上通知厨房给您准备！九、推销酒水表演要求：热情推介，根据客人所点的菜肴合理为客人配酒；尊重客人的选择。为客人拿取酒水，并名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 9 页 - - - - - - - - - 3 斟倒第一杯礼貌酒，根据每位客人不同的口味需求，一一礼貌询问，按客人的要求，为客人斟酒。1、例句：几位来宾打扰您一下，请问您喜欢喝点什么酒呢？我们这里有* 。2、各位来宾，请问今天给您准备些什么酒水呢？3、您喜欢喝一些什么酒水？我们这里有* 。4、各位来宾喜欢喝点什么酒？5、请问先给您拿几瓶呢？6、请问您是喜欢喝啤酒还是喝白酒？您喜欢喝点什么酒？给您也倒白酒么？十、示酒、当客人的面开启酒水：表演要求：站在点酒客人的右后侧或主人的右后侧，将客人所点的酒水饮品向客人展示，并礼貌的请客人检查确认。1、例句：打扰您了，这是您点的五粮液，您看是您需要的那种么？2、这是您点的 * 酒，请看看是这种么？3、请您过目，确定是您要的酒品吧？4、这是您点的酒，请您看一下，使您要的那种么？5、先拿两瓶么？先给您打开几瓶呢？先给您拿几瓶呢？十一、按顺序上热菜，报菜名介绍菜品表演要求：先冷菜后热菜，先大件菜肴，在普通菜肴，例句：这时您点的 * ，敬请品尝！葱烧海参，请慢用！上汤时疏，请品尝 十二、餐中客人召唤时表演要求：热情、乐于为客人提供服务的表情，眼神与笑容，真诚与开心。面带笑容，快步走到客人面前，眼睛望向客人，表情舒缓，眼光柔和，要用征询语、商量语、请求的语气。1、例句：您好！请问有什么可帮您？2、您好！请问您有什么吩咐？3、您好！有什么需要我帮忙的？4、您好！请问我能为您做什么？5、您好！我能为您做什么？十三、餐厅服务常用语言：表演要求：根据服务当中遇到的具体情况，灵活运用礼貌语言，以尊重客人为前提，使用友好委婉的语气和客人沟通，通过礼貌的语言和客人建立一种和谐的人际关系。得到客人的欣赏与认可！例句：好的，您的话我听明白了，马上按您的吩咐去做。好的，是的，可以，您稍等。对不起 我没有听清楚您的话，请您再重复一遍好么？谢谢您的帮忙，给您添麻烦了 很抱歉 打扰您了！对不起，打扰您一下，我可以* 么？如果您不介意的话，我可以* 么？您还有其他事情么？您对我们的服务和菜品感到满意么？欢迎您多提宝贵意见 打扰您了 请您 * 好么？我明白了 好的，我马上就去！或我马上去办 请您稍等，我马上去帮您拿 没关系 您不要客气，这是我应该做的！您交办的事情我已经 * ，请您放心！对不起 让您久等了！对不起 因为* 给您添麻烦了！实在对不起 请您多多包涵 先生，请您多提宝贵意见 对不起 请稍等，我马上就来 回来时要对客人说：您好 让您久等了，我能为您做些什么？有什么要我效劳的？对不起 您的问题我暂时不清楚，还不能答复您，等我问清楚了在回答您好么？先生，我可以撤掉这个空盘子么？先生，打扰您了，您点订的菜品比较丰盛，还有很多菜肴没有上台，我把这个菜品给您盛放在小一点的餐盘里可以么？我刚跟厨房联系过，您点的菜品正在烹制，马上就好。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 9 页 - - - - - - - - - 4 好的，我就在餐厅门口处，您有什么吩咐可以随时叫我，我将竭诚为您服务！祝您就餐愉快 您点的酒水马上就要饮用完了，还要在帮您拿么？在给您拿几瓶？好的！请稍等。打扰您了！谢谢您的帮忙。承蒙您的夸奖，非常感谢。您不要客气，这是我应该做的！谢谢您的夸奖。十四、结帐用语：表演要求：当客人示意结帐时应快速准确的为客人提供结帐服务。如客人问询消费金额要耐心解释，仔细核查，逐一讲解。当客人需要你大声报出消费金额时，才能报出。例句：请您稍等，我马上去吧台给您拿帐单 这是您的总计消费，请您过目；这是找您的零钱和发票，请收好谢谢！您的帐单已经给您准备好，请过目您的总计消费是 266 元，菜品金额是 * ，酒水金额是 * ；其他消费包括茶水和餐巾费用 * 元，您看可以么？谢谢您，请收好找零。十五、客人餐毕离席时用语：表演要求：为客人拉椅，协助客人离席，礼貌的送别客人，并诚意的征询客人对菜品和服务的意见和建议。送客人至餐厅大门口，诚挚邀请客人下次光临。例句： 请不要忘记您的随身物品，请慢走 请对我们的菜品和服务提出宝贵意见 招呼不周的地方，请多包涵；欢迎多提宝贵意见。非常感谢您的意见和建议，我会和有关部门反映，尽快改善！先生小姐请慢走！欢迎您下次再来！欢迎再次光临我们餐厅再见！餐饮部服务基础流程教案（中餐服务常规）总体要求：1、操作要灵活轻快；2、分清主次；3、眼神快捷（三米处点头示意，一米处微笑问候），时刻保持微笑；4、语言要灵活、规范、亲切；5、顺时针，从主宾始，遵循三步走；6、操作必须用托盘。工作流程及细节要求：1、站立迎宾： 在规定站位时间内（中午11：30、下午 17：30） ，不允许有随便走动情况，分以下两种情况：（1）员工餐中需帮忙时，帮忙对象不超本房间号左右2 个房间，例如：（8208 服务生只允与8209 和8207 帮忙） ；注明：客人刚到，进入房间帮忙时，房间内不允许超过2 个人。（2）在客人都到齐后， 需跨房间到隔远房间帮忙时， 必须写纸条 “我在某某房间帮忙” 放在电话旁边。（3）作为迎宾引领客人到房间后，必须和服务生交接。（4）房间打卡必须在2 分钟之内。（5）当酒店领导陪同客人经过时，必须先向客人问好。（6）发现客人有拿烟举动，及时点烟；发现客人要弹烟灰或扔烟头，应快速递上烟缸或接过烟头。（7）员工手握火机，但不能外露。（8）看到客人零碎物品较多时，主动为其提供方便袋。2、接挂衣帽： 应主动、动作迅速，手势及语言规范。（1）及时接过客人的衣服及包， 并提醒客人， 运用语言： “我帮您把衣服挂起来吧！ ” “您的包（或衣服）放在某某位置了。 ”还要提醒客人“您的手机拿出来了吗？”注意语言的规范，不允许出现：“我把您挂起来吧！”等语言。（2）放衣服应分清主次，并把主人、主宾、二宾的记住。（3）脱下的衣服 10 秒钟内必须挂好。3、拉椅让座： 接挂衣帽后，必须马上劝坐，必须要有语言，分两种情况：（1）客人未来齐到房间时，应及时劝坐沙发，“咱们先坐沙发等一下客人，我为领导泡壶热茶，润润嗓子”。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 9 页 - - - - - - - - - 5 （2）客人来齐时，劝客人落座，动作规范、迅速，示意拉开主宾主陪坐椅，边做边说：“您看，咱们客人都来齐了，请入座吧， ”语言要甜美，并打手势。（3）客人餐中外出，要马上跟上，问有什么需要帮助的吗。并提醒客人房间号，以防止回来后找不到房间。4、递送香巾：（1）房间 1 分钟之内必须上毛巾并运用语言： “您先用热毛巾擦把脸、祛祛寒”等，用完之后2分钟之内应马上撤回（上撤香巾的夹子应分开），放进香巾筐内。（2）对于客人到房间未脱外套的应及时上毛巾并询问是否将衣服挂起来，“您好，先生（或小姐）您先用热毛巾擦擦脸，解解乏，您看是否可以帮您把外套挂起来。”（3）对于在餐桌落座的客人应提醒“您的香巾在左侧，茶水在右侧”等。注明： （1）客人未到的房间员工应主动到其他房间帮忙。（2）毛巾热的应提醒客人，并将毛巾抖开。5、询问茶水：分两种情况：（1）客未到齐；（2）客已到齐。茶的品种：（1）菊花：美容养颜，败火，必须配带冰糖置放于转盘上并运用语言询问客人是否添加； （2）乌龙：养胃、暖胃； （3）龙井：健胃、健脑。清茶分龙井和日照雪青两种。（1）客未到齐：到的重要客人有大领导， 能自己做主点茶的： 茶壶中水要冲半壶； 到的一般客人，不能做主的应为客人倒杯白开水。（2）客人到齐时，应主动介绍茶水，并建议性的“各位领导都挺辛苦，要不来点乌龙茶，缓解一下劳累”或“要不咱们来点某某茶，暖暖胃”或“咱新上了一种茶，对皮肤很不错”。注意事项：（1）茶水必须在客人订好1 分钟之内泡好，如本房间有的先泡房间的茶。（2）客人不是很多或未来齐的，应倒半壶水，更好的保持茶的颜色及味道。（3）1 壶茶水只允许倒 5 杯茶，留下水续水，更好的保持茶的浓味。（4）壶嘴离杯口 2 厘米的距离，不宜抬的太高，避免溅到客人身上。（5）斟倒完毕时，应将壶收回，而不是拿回，注意斟倒姿势，声音要小，操作要轻。（6）不允许反手倒茶，站在一个位置为两位客人倒茶，每杯茶的斟倒时间为5 秒。（7）客人较挤时不方便斟倒，可以将茶杯放托盘内斟倒。（8）泡茶期间打口布撤筷套，并运用语言：“咱的茶冲上了，一会就泡好，我先把口布给咱打开吧。 ”（9）若客人点的菊花茶，下色慢，要用夹子夹一下。（10）若发现客人向茶内吐酒，及时为客人更换，每次斟倒1/2 处，若喝酒很猛的客人应及时准备白开水或矿泉水。（11）有的客人过于干渴，不喜欢用茶杯喝，可为其提供大杯。6、口布、撤筷套：（1）在操作的同时，可以同时询问酒水。（2）在客人未到齐，而来了一半以上时可以将口布展开。（3）对于小朋友应帮助他把口布挂在胸前，以免弄脏衣服（以防滑落，可用夹子夹住）。（4）每套餐具的操作时间为10 秒钟，并翻茶杯，运用语言提示客人： “先生（小姐）我来吧，您的茶杯放在右手，香巾放在左边。 ”（5）撤下的筷套应一步到位，放在抽屉内。（6）撤多余餐具应在空闲时间，撤餐具的时间为每位15 秒内。7、询问酒水 ：根据客人的隐含需求做好适当的推销，要有推销意识，介绍面要广、全（洋酒）要求员工熟悉酒水业务，推销时，根据情况适当的提醒客人（1）如客人其他酒都表示不爱喝的话可讲：“要不咱就来点咱们济南的五粮液趵突泉吧；（2）当客问有“白趵”时也应及时回答“有的，您看咱来哪一种呢？”介绍时应分清酒的品种、普通（精品） 、度数。（1）询问酒水时应站在主陪与主宾之间，说给主陪听，看着主宾订。（2）询问酒水饮料尽可能一次询问完毕， （例如要特别注意征询老人、女士、小朋友等）。（3）介绍酒水遵循中、高、低的原则。（4）推销红酒时，应从解百纳以上依次介绍，并询问特殊要求是否加冰，矿泉水等，可以根据客名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 9 页 - - - - - - - - - 6 人的不同及就餐情况做好超值服务，如：啤酒是否加蒜或姜片；白酒是否加热等；红酒加柠檬片等。（5）酒水餐中要多拿，不可少拿，保证餐中酒水的及时性。（6）100 元以上的酒水要报价并展示酒水（根据不同的就餐情况及不同的客人灵活掌握，对于价格切记要小声与主陪或副陪报价） 。（7）在点酒水时应语言动作规范，当客人一直定不下时，要适当的建议引导“按惯例，吃海鲜喝点白酒是很不错的”或“要不，您就喝点某某酒吧，客人反映不错，”工作不能被动，在2 分钟之内，必须点好酒。（8）在展示酒水时要站在副陪处，称呼主陪或主宾， 要看向两人， “这就是咱们今天点的某某酒，您看可以吗？现在需要打开吗？”两种高档酒在一起的话可用托盘。8、斟倒酒水：按照规范的操作要求及程序倒酒，使用托盘， 按照一抬二转三收的原则， 遵循三步走， 运用语言。（1）斟倒白酒时应及时询问斟倒数量，不允许直接倒酒：“您看某某总给您倒多少？”或“某某总，您看咱这酒杯是3 两 3 的，咱的白酒倒多少呢？” “是不是都倒的一样多呢？”（2）倒啤酒或红酒时，按时各自的斟酒标准进行，可做超值服务，啤酒加蒜片或姜片，红酒加柠檬片等。（3）将茶与酒或其他操作同时需求时，应运用语言安抚客人：“我倒完酒，马上为您倒茶”等。（4）当酒和菜同时到房间时，应先上菜，并运用语言：“咱们的菜上来了，要不咱先吃点菜垫一下肚子，这样喝酒不伤胃，咱的酒我马上倒上。”（5）餐中员工必须要眼观六路，耳听八方，当听到有敬酒的语言时，应马上站到客人身后准备倒酒。（6）餐中作为员工应有准确的判断力，为保证酒水的及时性，喝酒较多的情况下，瓶中白酒剩1/5 ，啤酒 1/3 时，应及时开瓶。（7）在餐末喝酒不多的情况下（瓶内白酒剩1/5 ，啤酒 1/3 时） ，应及时询问主副陪是否开酒，此时不允许盲目开酒，不喝酒时应及时询问面食。（8）对于餐中客人喝酒较多时，大家可进行适当劝酒（要清楚领会请客人的意思，把握时机，忌自作主张，喧宾夺主之嫌） 。“某某总，您看，这酒我跟您少添点吧，咱点的菜那么丰盛多吃点菜吧。”“某某总，这啤酒我给您少倒点，您多吃点菜。”也可“滴滴传情”， “以茶代酒天长地久” 。也可根据情况适当劝喝酒： “某某总，您看咱王总想跟您喝杯感情酒，您就干了吧。”（9）存酒一般只有白酒等蒸馏酒，干红或啤酒寄存，必须告诉客人只能在保质期内保存。9、上菜服务：（1）上菜时应站在副陪的右侧，右脚在前，左脚在后，左手背于身后，低于客人肩部。（2）平移到转盘上，操作时要轻拿轻放，声音要小，手指并拢，拨动转盘，盘边离转盘边缘2厘米的距离，转到主陪与主宾之间退后2 步，报菜名打手势，要面带微笑，看向主陪与主宾，声音甜美。（3）对于凉菜应：“凉拌海参，您请品尝。 ”热菜应：“某某菜，您请趁热用。 ”（4）根据客人的不同性格及就餐性质，尽量不要打断客人讲话，对于爱面子的客人应声音响亮，并报出菜名，而对于商务宴会或在座客人都在谈话时，不宜打断客人，应小声报菜名。注意事项：（1）到传菜口后， 首先检查菜单是否与菜品相符，是否是本房间菜品， 盘子是否有破损和干净整洁程序。（2）检查菜品的颜色、 温度、质量、数量、气味、配料是否齐全等， 如不符合要求应及时退回 （退菜单要注明原因）。（3）将夹子与条码单分别放于两小盒内。（4）上菜时应先划菜单再上菜，并注明上菜时间。（5）对于叫起的菜需上菜时应注明叫起时间。（6）上菜时，公勺统一放于菜品的右侧，竖着放，勺把不能超过转盘边缘。（7）对于有调料的菜品应先上调料后上菜，调料放于菜品左侧， 一个菜有两个调料时应将放在菜品的两侧，并且要主动介绍调料，突出菜品的特色之处。（8）注意上菜的顺序：先冷后热，先荤后素，先高档后一般。（9）菜品的摆放应注意冷热、荤素、颜色、口味、形状、盛装器，大小盘的搭配。（10）菜品摆放时，两菜成“一”直线，三菜三角，四菜正方，五菜梅花。（11）上菜整理盘子时应顺时针推菜，不允许倒转转盘。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 9 页 - - - - - - - - - 7 （12）有装饰花的盘子，花边应朝向转芯。（13）对于等叫菜品需叫起时，应先电话通知高档间，再整单纳催菜。（14）单子上来后，应先审单子，提前准备好所需物品及工具。（15）上菜时对于盘子较大的，可双手上菜，较小的一个手上菜，并且手要以最小面积的接触盘边。（16）当桌子上的菜品不多，客人看向你时，应主动回答：“菜我已经给咱催了，一会就到。 ”当客人催菜时应先根据菜品的制作时间安抚客人后再催菜。（17）上菜时，应注意小朋友和老人特别照顾。（18）如果副陪与客人离的比较近时，可以灵活掌握从空隙较大的地方上菜，以免打扰客人。（19）上辣螺与圆螺时将提前准备好的牙签，置于转盘上， 并运用语言： “咱旁边有为您准备好的牙签，请趁热品尝。”（20）桌上不允出现有压菜现象，在菜到1 分钟内必须上菜，如正在操作其他服务项目，应先通知客人： “咱的菜上来了，我先上菜，再给您倒酒。”当然这种情况要灵活掌握，例如军区等喝酒较急的客户应灵活根据情况订。（21）如单个的菜与个数菜一块上来时，可先上单个菜，再上个数菜。（22）上菜时应适时给客人介绍菜品。（23）所有菜分餐前必须先上桌后分餐，注意展示菜品，采取桌上分餐法，例如蟹子要征询意见是否将蟹腿夹一下。（24）分餐时如果有未到齐的客人，可以单独分出一份， 待客人来之后并运用语言： “这是某某总特意给您留的菜，请品尝或询问是否加热。”（25）当看到或听到某位客人喜爱某菜时，应主动为其分餐，并运用语言“听说您比较爱吃某某菜，给您多分点。”（26）当菜需大折小时（转盘上的菜满后） ，应先上新菜再将菜品折小。（27）当转盘上的菜较多时，可将水果类或面食类撤下，并征询客人意见大折小。（28）上菜转转盘时，应先看看有无客人夹菜。（29）上汤时应先征询客人意见再分汤，分汤时应注意均匀，并多次分汤。（30）上鱼时，如果一条鱼竖放，鱼头朝向主宾，多条鱼横放，鱼腹冲向主宾转于主陪主宾之间，并运用语言：“鱼头给主宾”。可说： “头等重要 / 头头是道 / 是领头人；鱼尾：委以重任；鱼腹：推心置腹；鱼背：备受欢迎；鱼唇：唇齿相依；鱼翅：展翅高飞。（31）上的颜色及口味较重的菜时，必须及时换勺，应先上汤后换勺，做的必须让客人知道：“这是给咱点的某某菜，您看我给您换把小勺，别串味了。”除双参汤等带金器上的汤盅，应将小勺放金器内，其余的放在备用小碗内依次分给客人，同时上，并且及时撤勺，台面上不允出现2 把勺。（32）如果菜速很快，客人以为是提前做好的。可以这么说，咱们酒店是经过ISO9000质量体系认证，对上菜过程严格把关，这点您放心。（33）客人当中有清真，尽可能别提“猪” ，如通知上菜，别当客人的面前说：不上猪肉、猪蹄，让别人指责。（例如自己没写接碟数）当菜上齐时：（1）当菜上齐时，应小声通知副陪“您好，王总，咱的菜上齐了，您看还有什么需要，给我说就行” 。（2）作为一名合格的员工应有明确的判断力，当桌上的菜品不多时， 应注意提示和建议客人 “您好某某总，咱的菜上齐了，您看咱还有需要再加几个菜吗？”（3）餐中加菜应注意加操作快的菜或清口菜，并通知客人大约需用时间，加菜时，避免加重。（4）对于餐中或餐后加菜应先告知客人： “您好，稍等，我先问一下咱厨房还有没有这个菜。 ” （当然对于每天的必备菜品直接回答客人）（5）对于客人加的特殊菜品应询问客人菜品的特殊要求及做法和加工方法。（6）对于餐中客人菜吃的不是很多的情况下应及时加热或重新加工菜品。（7）在上菜时，转盘中间尽是不要放菜，应及时大折小，及时将客人不吃的菜征询客人意见，将其撤掉。更换接碟注意事项：（1）在换盘时轻拿轻放，手拿盘子边缘，最小面积接触盘子，操作要快速、及时。（2）当餐中发现盘内有垃圾时，应及时换盘，先打手势（要求五指并拢）运用语言：“您好，王总，我把盘子给您换一下”将脏盘子撤回，放上干净的盘子，并运用手势加之语言：“您请” 。（3）当大垫盘内有垃圾时应： 垃圾少时， 几个蛤或贝壳时用夹子夹下及时清理；当垫盘内垃名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 9 页 - - - - - - - - - 8 圾多时应主动将大垫盘撤下倒掉垃圾，清理干净再上桌。（4）对于餐中有的客人喜欢往台面上扔垃圾时，应提前准备好盘子放在旁边并告诉客人：“这是特意给您准备的一个盘子，您不用的东西放在这里边就可以了，谢谢。”（5）如餐中客人执意不让换盘，应在旁边专门放盘子盛垃圾。（6）如果盘中只有汤汁或菜汁而无其他杂物时，也应及时换盘，盘内必须随时保持干净整洁。（7）当盘内菜分到 5 分钟，客人还未吃的应及时劝客人： “趁热吃，凉了口味就不好了！ ”看客人不吃时，应及时征询意见换盘，必须加上语言询问：“您还需要吗？”更换烟缸注意事项：（1）更换烟缸时， 使用托盘先将洗干净的烟缸放于脏烟缸之上，同时撤回托盘， 再将干净烟缸移放到台面上。（2）餐中烟头不允许超过3 个。（3）所上桌的烟缸内必须垫烟缸纸和酒水。（4）如果餐中将酒或水倒进烟缸内也应及时更换。（5）烟缸内不允许有其他垃圾，应及时更换。上面食注意事项：（1）当客人订完面食后5 分钟之内，必须打结帐单。（2）在询问时尽量询问副陪， 当客人对面食不能确定时， 应及时进行推销或建议， 并且控制好数量，让客感觉到我们是为他们着想。（3）加面食时尽量不要加时间过长的面食，例：抛饼、炝锅面等，避免客人关键催饭，客人执意要点，应及时告诉客人所需时间。（4）当面食将上桌时应及时更换接碟。（5）当客人都在等面食时，应及时催饭，并通知客人：“咱的面食我已催过，马上就到，您稍等一会。 “（6）面食上桌时应灵活的介绍面食，并主动分餐。（7）如是水饺应先上蒜泥，再介绍饺子并分餐（需看客人一餐的习惯）。（8）上面条时手要小面积接触客人直接入口的餐具，用三指接触碗，运用语言：“祝各位工作顺顺利利，常来常往，友谊长存等。 ”上果盘注意：（1）当客人喝完杯中酒后应及时撤空杯及勺托小勺，清理桌面上无用的其他餐具，并将转盘上客人不吃的菜品征询客人意见撤掉，整理转盘，桌面整洁。（2）上果盘时应提前按人数准备好果叉，并摆放整齐。（3）客人吃果盘时应及时询问打包。（4）撤面条碗时应上最后一杯热茶，要最热的。（5）对于打包时应及时抓住切入点，自我询台，征询客人意见。（6）上果盘时应先上果叉，再上果盘，转于主陪，主宾之间并适当分餐，运用语言：西瓜：红红火火；哈密瓜：幸福美满，甜甜蜜蜜；橙子：飞黄腾达；小西红柿：红红火火，团团圆圆；冬枣：团团圆圆；弥猴桃：猴年大吉。或是“祝咱们生活甜甜蜜蜜，五彩缤纷”。10、报帐、结帐：当面食上桌，客人不需要酒水、菜品时，及时到吧台打出帐单，核实。（1）客人提出结帐时，请客稍等，递上帐单。A、若是老客，可事先询问吧台能否签单。B、若客人提出签单，要询问其单位、姓名，马上询问吧台，及时回复客人。C、帐单打好后，要认真核对，确保无误。（2）服务员要主动为客人解释帐单，包括菜金、酒水，面食及菜品的加减情况，有金卡的讲明折扣情况。（3）结帐方式：现金、信用卡、支票、签单、招待、餐券。A、现金：当面点清，辨别真伪，唱收唱付。B、支票：检查是否为转帐支票，印章是否清楚，若是工行的，应询问是否有密码，同时请客人出示身份证（必须是本地的） ，联系电话及单位地址。C、信用卡：牡丹卡请客人出示身份证，刷卡成功后请客人签字，将顾客联交于客人，剩余联交于吧台。D、签单：有签字协议的客人结帐时，服务员及时拿挂帐单，在签字时要求字迹清晰，须签本人的字，若客人委托XXX签字，必须由此人签字，服务员在挂帐单服务员栏内签字，送吧台时由收银员确名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 9 页 - - - - - - - - - 9 认后方可离开，特殊情况签字时（如无签字协议，他人代签）必须经理同意方可，并将客人的姓名、详细地址、联系电话、替谁签字，签在欠款单上。结帐高峰期，若刷不出卡，给客人解释。E、餐券：抵债餐券可开具发票；签字和赠券不开发票。注意：无论哪种结帐方式，都要使用收银夹，且接到客人现金或支票时，一定要运用语言：“谢谢您，先生。请您稍等。 ”结完帐递零钱时，要讲： “x 总，这是找您的零钱和支票，请收好，谢谢您。”11、送客时：（1）检查台面，提醒客人带好随身物品（包、衣服、烟、手机等）并检查一下自己的香巾、口布是否够数，有无未灭烟头。（2）提醒客人拉好包，看好贵重物品。（3）关灯及其他电器。（4）引领客人下楼，并提一下物品，对老人搀扶一下，小朋友领一下。（5）送客时，提醒客人：系好扣子，穿好衣服，多注意身体，回去早休息。（6）对于打车走的客户应记下出租车号，送给客人。（7）及时为客人开车门，关门，目送客人离开。语言的应用切入点：（1）分菜时，边上边介绍；（2）分菜时，可告诉这位客人“这是最好的一块”；（3）客人对某道菜感兴趣时；（4）客人对酒店的一些项目，设施不明白时，例：老板是本地的等；（5）客人敬酒时的劝酒词、祝酒词；（6）客人对菜品不满时的征询意见；（7）我们顺便介绍酒店的企业文化，经营理念，菜品特色，菜价为何颇高；（8）客人对服务满意时，推荐自己；（9）客人对服务不满的检讨，反馈。酒店按时段问候客人：5:008:00 早上好8:00 11:00上午好11:0013:00中午好13:0018:00 下午好18:0023:00 晚上好名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 9 页 - - - - - - - - -