2022年餐饮服务心理学 .pdf

餐饮服务心理学宾客在餐厅就餐时的心理需求一 对餐饮实物的需求以满足解决饥饿补充营养等生理需求。 这是对餐饮产品的直接需求。 其特点：宾客在餐厅能明确的表达自己饿直接需求，餐饮实物的质量也比较明确化 直观化和客观化。二 对餐饮实物有关的服务的需求。这是对餐饮产品的间接要求。其特点：宾客在餐厅的间接需求，即对服务的需求或心理需求，却常常是不确定的，模糊化的，有时主题需求十分突出，有时需求却具有随意性质，有的宾客却含蓄的流露，有的宾客是下意识表现出来。我们不能指望宾客暗示怎样才可以满足他们的心里需求，必须在充分理解宾客的心理需求的基础上，主动提供优质服务。优质的服务和优质的实物产品完美结合，才能产生“ 宾至如归 ” 的效果。宾客的心理需求求安全心理：宾客在餐厅就餐安全是最基本的心理。求尊重心理： 餐厅处在公开场合宾客的求尊重心理表现的更为强烈。具体表现为身份地位感和自我满足感等。求舒适心理 :当今社会物质生活相当丰富。宾客就餐不仅为了充饥更是在进行一项综合性的审美活动，宾客求舒适的心理是全方位的。求便利心理： 宾客在餐厅接受服务前后及期间，对时间和地点总是要求便利。如：交通是否便利是否可用信用卡买单等。求适时心理：宾客在餐厅进行不同的消费时对服务的速度要求是不同的，并非一味求快而是希望适时。求实惠心理： 求实惠心理普遍存在在宾客当中，当餐厅奉送一道水果时，当餐厅主动给予折扣时宾客会感觉获得实惠，不虚此行。求知求新心理： 宾客在餐厅用餐也是了解和体验饮食文化的过程。宾客在品尝菜肴时还想了解菜名的寓意、来历、典故和营养价值等。不同年龄宾客就餐心理需求和服务措施少年 儿童： 生性爱玩，不懂人情世故，胃容量也小其要求花样品种多，菜品质量优，就餐速度快， 对刺激强大的菜品难以适应，一般喜欢清淡鲜嫩 易消化的食品。中青年： 生命力旺盛，对各种食品的接受能力也最强，辛辣，油腻，味重，强刺激的都喜欢。中年人： 比较挑剔，强调过不要的菜品就不要再提起。老年人： 求实惠心理比较强烈，对环境卫生，服务态度和菜肴品质要求比较高。不同职业宾客的就餐心理需求和服务措施体力劳动者：需消耗较多的体能， 其新陈代谢旺盛故口味倾向于重味，重油，高热量的菜肴。体力劳动者就餐时在直接需求方面往往以经济实惠快捷为主，在间接需求方面较模糊的表现为就餐环境宽松不拘谨，服务时应倾注些情感关怀，服务过程中多一些情感交流。在其点菜时应耐心等候，不催促，也不轻易介名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 绍菜肴。脑力劳动者： 体力消耗小，脂肪和糖的消耗量也小，其口味倾向于清淡。脑力劳动者就餐时， 其职业习惯也会表象出来， 他们就餐时要求会比较多， 服务时要注意聆听， 方可满足其求尊重的心里需求， 及时要求不太合适也要耐心听过后在提建议，不可直接说 “ 不” 。他们会提较多很有价值的建议，我们听后要表示感谢和向上级传达。不同就餐目的的宾客的心理需求和服务措施宴请的宾客：主人要显示自己的热情友好， 对菜肴的规格和就餐的气氛比较注重。宴请服务从场面布置到操作都必须严格按规范进行。聚餐的宾客： 要求有一个愉快的环境和无拘无束的气氛，服务过程中要善于察言观色，既要服务好又不影响气氛， 必要时帮他们拿定主意。 餐厅一定要把好菜肴质量关，确保不因此煞宾客风景。旅游的宾客： 喜欢品尝当地的风味， 席间好奇屡屡表现， 从菜品原料到烹饪工艺都爱发问，对他们应又问必答。 旅游宾客游览归来， 心情舒畅又有过多运动消耗，胃口较好，故上菜速度要快。提着行李进餐厅风风火火的宾客:此类宾客大多是用过餐就离店的客人，对其主要是“ 快” 如点到烹饪时间长的菜肴时要与其讲明。围绕快，点菜，上菜，结账都要快。吃便餐的宾客： 其要求随意方便快捷，服务人员应给予方便， 介绍可口实惠的食品，可按其标准搭配合适的套餐，在引座和服务中避免引起过多人的注意。品尝的宾客： 这类客人大多对风味菜和特色菜或多或少有了解，注重菜肴质量。对这些美食家除了提供周到细致的服务外，保证风味的正宗十分重要。改善生活的宾客： 他们讲究风味，注重质量，对服务要求比较高。这些宾客多是举家而来， 有的是聚众而来， 接待要求可参照上面相关部分。向这些宾客推销名贵的菜肴和饮品，如宾客找借口不要，就不可一个劲儿推销。餐厅顾客的十二种类型亲朋好友 ，一般 25人不等，他们边吃饭边共叙友情， 环境要求舒适幽雅和稳定。一家人 ， 一般 35人成群，还会有老有小， 他们需要欢乐亲切家庭般的气氛，对老人小孩都要方便。情侣，环境要幽静，私密性强。赶路人 ，几人一起，要求能尽快上菜，对座位和环境都不讲究，要求不高。同学同事朋友，一般 25人，他们来餐厅往往不是为了纯粹的吃饭，而是为了聊一聊，谈一谈，对菜肴不是很讲究。年轻知识分子家庭 ，通常 12人为了节省时间， 不自己做饭而来餐厅就餐， 对饭菜要求快简单但是环境一定要干净舒适。摆酒席请客的宾客 ，一般 814 人不等，这类客人喜欢热闹，希望显示自己，希望别人能看到他们的 “ 气派” 。孤寡老人 ，来到餐厅主要目的不在于吃饭而在于与人交往闲谈摆脱寂寞。心情不悦的宾客 ，独自来到餐厅，借酒消愁，不喜欢嘈杂的环境。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 旅游团体 ，集体行动，需要大的活动场地。有固定消费标准。等候的宾客 ，选择朝外位置，希望直接能够观察到外面的情况。外宾，对就餐环境要求较高，对菜肴的心理期望值很高。餐厅服务员在宾客和厨房之间的心理协调三者关系： 餐厅向宾客提供的产品是厨房加工的有形产品和餐厅无形的结合体，因此，在宾客和厨房之间就有着间接的关系，餐厅服务员应很好的进行协调。点菜员 在点菜时， 应该主动介绍菜肴的口味， 介绍厨师的拿手菜， 使宾客对菜肴从不了解到了解，从尝试品尝到喜欢吃。厨师精心准备的色香味俱全的美味佳肴，传菜员应拿好走稳， 图案精美的菜肴要等宾客欣赏后在进行分派。上菜时介绍菜肴特点，应同时告知宾客这是某某知名厨师为他做的菜，既提高了厨师的知名度， 宣传了餐厅也让宾客觉得自己受重视。当宾客，特别是高档宴会宾客赞美菜肴并要求与厨师见面时，服务员应马上到厨房请出厨师与客人见面。餐厅服务策略(一)打造清洁卫生的就餐环境。(二)满足宾客的自尊心理。(三)满足宾客求快速的心理。(四)提供超值的服务。(五)满足宾客求知求新心理。总结总之一句话，心理学在餐饮服务的应用在于了解顾客的不同特点和不同心理需求，以提供相符合的服务，达到客人的心理需求，使客人觉得物有所值，来有所值。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -