《管理沟通》第9讲-人际冲突ppt课件.ppt

第九章第九章 人际冲突与解决人际冲突与解决 o沟通以受人欢迎o沟通以获得信任o沟通以得到尊敬o游戏：游戏：o100元的分配元的分配囚徒困境囚徒困境判判3 3年监禁年监禁判判3年监禁年监禁否认否认否认否认判判1年监禁年监禁判判10年监禁年监禁承认承认否认否认判判1010年监禁年监禁判判1年监禁年监禁否认否认承认承认 判判6 6年监禁年监禁判判6年监禁年监禁承认承认承认承认乙的乙的结局结局甲的甲的结局结局乙的乙的选择选择甲的甲的选择选择冲突的类型冲突的类型o内心冲突内心冲突o人际冲突人际冲突o小组冲突小组冲突o组织内冲突组织内冲突o组织与外部的冲突组织与外部的冲突o一一人际冲突的性质人际冲突的性质o二二处理人际冲突的方式处理人际冲突的方式o三三人际冲突的解决人际冲突的解决一一人际冲突的性质人际冲突的性质o定义定义发生于个人之间，因为知觉到彼此发生于个人之间，因为知觉到彼此的目标不兼容、意见或价值观不一致、或的目标不兼容、意见或价值观不一致、或竞争稀少的资源，导致对立现象的发生。竞争稀少的资源，导致对立现象的发生。o发生人际冲突的可能性，随着两个人彼此发生人际冲突的可能性，随着两个人彼此依赖的增加而提高，也就是人们的互动愈依赖的增加而提高，也就是人们的互动愈密集，产生意见相左或争论的机会也就愈密集，产生意见相左或争论的机会也就愈多。多。o人际冲突的原因：人际冲突的原因：o1.1.竞争竞争o2.2.特定的行为特定的行为o3.3.规则及角色规则及角色o4. 4. 个人特质个人特质1.1.竞争竞争o当两个人（或两个人以上）为了竞争当两个人（或两个人以上）为了竞争可欲的的目标或资源，而且，一方的可欲的的目标或资源，而且，一方的成功，可能导致另一方的失败时，可成功，可能导致另一方的失败时，可能引发人际冲突。能引发人际冲突。2.2.特定的行为特定的行为o有些冲突的产生，乃是由于对方某些有些冲突的产生，乃是由于对方某些特定的行为所引起。特定的行为所引起。3.3.规则及角色规则及角色o有些人际冲突则是导因于互动的一方，有些人际冲突则是导因于互动的一方，未能遵守诺言、缺乏互惠、或忽视彼未能遵守诺言、缺乏互惠、或忽视彼此约定的规范等，也就是互动的双方，此约定的规范等，也就是互动的双方，觉得对方没有善尽应有的角色，或未觉得对方没有善尽应有的角色，或未能遵守约定的规则，因而引发人际冲能遵守约定的规则，因而引发人际冲突。突。4. 4. 个人特质个人特质o有些冲突乃是因为个人的动机或有些冲突乃是因为个人的动机或人格特质而产生。人格特质而产生。人们对冲突的看法人们对冲突的看法o1.1.一般人总认为双方如果发生冲突，一般人总认为双方如果发生冲突，那么他们彼此的关系一定不好；因为那么他们彼此的关系一定不好；因为它显露了负向的自我自我的卑鄙、它显露了负向的自我自我的卑鄙、欲望、以及不合理的期待。欲望、以及不合理的期待。o2.2.冲突对于人际关系而言同时具有破冲突对于人际关系而言同时具有破坏性以及建设性。坏性以及建设性。破坏性破坏性o(1)(1)冲突的发生，会为双方的关系，带来压冲突的发生，会为双方的关系，带来压力与紧张力与紧张同时可能使当事人经历受伤害、同时可能使当事人经历受伤害、生气、挫折、愤等情绪。生气、挫折、愤等情绪。o(2)(2)尤其是一方使用威胁、责难、或暴力等尤其是一方使用威胁、责难、或暴力等手段时，更可能伤害对方，增加彼此的敌手段时，更可能伤害对方，增加彼此的敌意，甚至造成关系的破裂。意，甚至造成关系的破裂。建设性建设性o(1)(1)人际冲突能够突显双方的问题症结，并人际冲突能够突显双方的问题症结，并促使双方努力寻求可能的解决途径。促使双方努力寻求可能的解决途径。o(2)(2)个人可以藉由冲突，表达自己的需求或个人可以藉由冲突，表达自己的需求或愿望，并增加达成需求或愿望的可能性。愿望，并增加达成需求或愿望的可能性。o(3)(3)冲突也可以增进个人对自我以及他人的冲突也可以增进个人对自我以及他人的了解。透过引发冲突的事件，我们可以探了解。透过引发冲突的事件，我们可以探索自己或他人内在的价值观及信念。索自己或他人内在的价值观及信念。o(4)(4)冲突也可能让自己了解自己的地位，以冲突也可能让自己了解自己的地位，以及对方的立场及对方的立场o(5)(5)冲突也能够宣泄愤怒与敌意，避免过度冲突也能够宣泄愤怒与敌意，避免过度累积各种负向情绪，终而导致不可收拾、累积各种负向情绪，终而导致不可收拾、关系破裂的地步。关系破裂的地步。o总括而言，人际冲突可能带来彼此关系的总括而言，人际冲突可能带来彼此关系的紧张和压力，并可能使当事人经历失望或紧张和压力，并可能使当事人经历失望或气愤等负面情绪气愤等负面情绪o从另一个角度来看，如果能够有效地解决从另一个角度来看，如果能够有效地解决冲突，则冲突除了能够宣泄不满之外，还冲突，则冲突除了能够宣泄不满之外，还可以使双方的关系更加亲密，并且促进个可以使双方的关系更加亲密，并且促进个人的成长和需求的满足。人的成长和需求的满足。二二处理人际冲突的方式处理人际冲突的方式oKimlannKimlann 和和 ThomasThomas（19751975）根据关心自）根据关心自己和关心他人己和关心他人、二个向度，将人们因应冲二个向度，将人们因应冲突的方式突的方式、分为竞争型、合作型、折分为竞争型、合作型、折中中型、型、回避型、与容纳型五种，其中回避型、与容纳型五种，其中o1.1.关心自己指的是个人面对冲突时，主要关心自己指的是个人面对冲突时，主要关注的焦点，在于自己目标的达成，而不关注的焦点，在于自己目标的达成，而不论别人的态度如何。论别人的态度如何。o2.2.关心他人则表示个人面对冲突时，其所关心他人则表示个人面对冲突时，其所考虑的重点，是如何与他人维持良好的人考虑的重点，是如何与他人维持良好的人际关系，而非如何满足个人的需求或达成际关系，而非如何满足个人的需求或达成自我的目标。自我的目标。o此五种冲突因应方式说明如下：此五种冲突因应方式说明如下：关心他人关心他人关关心心自自己己高果决高果决低果决低果决低合作低合作高合作高合作回避型回避型竞争型竞争型合作型合作型容纳型容纳型折中型折中型图一图一 处理人际冲突的方式处理人际冲突的方式1.1.竞争竞争型型o竞争型的人具有攻击性，并且拒绝与他人竞争型的人具有攻击性，并且拒绝与他人合作。以追求自己的目标为首要考虑因素，合作。以追求自己的目标为首要考虑因素，而不重视是否伤及他人的权益或与他人的而不重视是否伤及他人的权益或与他人的关系。关系。o冲突型的人试图藉由直接的对质冲突型的人试图藉由直接的对质、或在争或在争论中得胜，而获得权力，同时，他们论中得胜，而获得权力，同时，他们也可能运用强力也可能运用强力，迫使对方接受自己的想迫使对方接受自己的想法或作法。法或作法。2.2.容纳型容纳型o相对于竞争型，容纳型的人则是倾向于忽相对于竞争型，容纳型的人则是倾向于忽视或放弃自己的目标，而满足他人的需求视或放弃自己的目标，而满足他人的需求或目标。或目标。o容纳型的人通常较不果决，合作性也较高，容纳型的人通常较不果决，合作性也较高，他们最常使用的策略是顺从，遵从他人的他们最常使用的策略是顺从，遵从他人的要求，以免招致他人的责备或反对。要求，以免招致他人的责备或反对。3.3.合作型合作型o合作型的人不但关心自己目标的达成，同合作型的人不但关心自己目标的达成，同时，也关心与他人维持良好的人际关系。时，也关心与他人维持良好的人际关系。o合作型的人能够同理别人的需求，并透过合作型的人能够同理别人的需求，并透过双方的讨论以及意见表达，寻求彼此都能双方的讨论以及意见表达，寻求彼此都能接受的冲突解决途径，使彼此的目标都能接受的冲突解决途径，使彼此的目标都能达成。达成。4.4.折折中中型型o折中型的人达成自己目标的企图，并不像折中型的人达成自己目标的企图，并不像竞争型那样强烈，同时也不会像容纳型一竞争型那样强烈，同时也不会像容纳型一般，完全放弃自己的目标，以满足或顺应般，完全放弃自己的目标，以满足或顺应他人的要求。他人的要求。o折中型与合作型的不同处折中型与合作型的不同处5.5.回避型回避型o回避型的人与合作型的人，恰好相反，既回避型的人与合作型的人，恰好相反，既不关心自己的目标能否达成，也不关心与不关心自己的目标能否达成，也不关心与他人的关系是否良好，作法倾向被动、不他人的关系是否良好，作法倾向被动、不果决，也不会主动与他人合作。果决，也不会主动与他人合作。o发生冲突时，他们最常见的反应方式是冷发生冲突时，他们最常见的反应方式是冷淡、保持缄默、不发表任何意见，因此，淡、保持缄默、不发表任何意见，因此，他们不但不能达成自己的目标，也无法与他们不但不能达成自己的目标，也无法与他人维持和谐的人际关系。他人维持和谐的人际关系。o总括而言，上述五种处理冲突的方式中总括而言，上述五种处理冲突的方式中o合作型最具建设性。合作型最具建设性。o回避型或竞争型的人则很可能会损害与对回避型或竞争型的人则很可能会损害与对方的人际关系。方的人际关系。三三人际冲突的解决人际冲突的解决o你如何处理人际关系你如何处理人际关系 ？o如果你抱着一个精美的玻璃制品小心翼翼如果你抱着一个精美的玻璃制品小心翼翼地上了地铁，这是朋友刚送的礼物，不幸地上了地铁，这是朋友刚送的礼物，不幸的事发生了，一个急着上车的人把你挤在的事发生了，一个急着上车的人把你挤在了扶手上了扶手上东西碎了，而这个人竟然东西碎了，而这个人竟然是你以前的邻居，这时你会：是你以前的邻居，这时你会：oA.A.不管他是谁，大发雷霆，把对方骂得狗不管他是谁，大发雷霆，把对方骂得狗血淋头。血淋头。oB.B.算了算了! !自认倒霉，只能气在心里。自认倒霉，只能气在心里。oC.C.要求对方照价赔偿。要求对方照价赔偿。oD.D.安慰他说：安慰他说：“没事的，不要紧。没事的，不要紧。”oA.A.你总是认为朋友只是暂时的关系，而真正你总是认为朋友只是暂时的关系，而真正给你安全感的是摸得到、看得到的财富或物给你安全感的是摸得到、看得到的财富或物质。在你的观念中，朋友不会比你心爱的东质。在你的观念中，朋友不会比你心爱的东西来得重要。正因如此，你的朋友到最后都西来得重要。正因如此，你的朋友到最后都会成为你的敌人。会成为你的敌人。o事实上，你的人际关系在心理上的出发点就事实上，你的人际关系在心理上的出发点就有点偏差，所以即使你的敌对意识不是很强，有点偏差，所以即使你的敌对意识不是很强，你对人际关心的需求也不会很强烈。就因为你对人际关心的需求也不会很强烈。就因为你这样的我唯物观念，把人和朋友的价值放你这样的我唯物观念，把人和朋友的价值放在东西之下。曾经是你朋友的人，都会觉得在东西之下。曾经是你朋友的人，都会觉得不受尊重而离开你。如果你的观念还是不改，不受尊重而离开你。如果你的观念还是不改，当然你的敌人会愈来愈多。当然你的敌人会愈来愈多。oB.B.你在处理人际关系的心态上，有点委曲求你在处理人际关系的心态上，有点委曲求全，可能是你怕和别人形成敌对的状态，而全，可能是你怕和别人形成敌对的状态，而这种敌对状态会给你带来很大的心理压力和这种敌对状态会给你带来很大的心理压力和精神负担，所以你没有信心去处理这些关系。精神负担，所以你没有信心去处理这些关系。你宁可退一步，以求大局和平。你是一个怕你宁可退一步，以求大局和平。你是一个怕得罪人的人，在表面上你只能自认倒霉，但得罪人的人，在表面上你只能自认倒霉，但在心底你却会愤怒不已，而又不敢表现出来。在心底你却会愤怒不已，而又不敢表现出来。o像这种压抑自己来成全人际关系的做法，对像这种压抑自己来成全人际关系的做法，对你自己是一种伤害。为了怕得罪别人而压抑你自己是一种伤害。为了怕得罪别人而压抑自己，你可能会渐渐地脱离人群，自我封闭自己，你可能会渐渐地脱离人群，自我封闭起来。到时候，全天下的人都会视你为异物，起来。到时候，全天下的人都会视你为异物，你更会觉得孤立，还是快些改变吧。你更会觉得孤立，还是快些改变吧。oC.C.你觉得你和所有的朋友都是处于对等状态，你觉得你和所有的朋友都是处于对等状态，没有谁该怕谁，谁该让谁的说法。因此，你的没有谁该怕谁，谁该让谁的说法。因此，你的态度很客观，也很中立。不会预设立场，把自态度很客观，也很中立。不会预设立场，把自己的敌我意识先摆出来，或者是先设定自己的己的敌我意识先摆出来，或者是先设定自己的受害意识。你这样的处理方式，应该是大多数受害意识。你这样的处理方式，应该是大多数人可以接受的做法。不过，要是遇到一些自我人可以接受的做法。不过，要是遇到一些自我意识较强烈的人，你就会被认为太不讲人情，意识较强烈的人，你就会被认为太不讲人情，因而得罪对方。因而得罪对方。o基本上这种做法不会伤害你的人际关系，却也基本上这种做法不会伤害你的人际关系，却也阻隔了进一步的发展。毕竟人都是要面子的，阻隔了进一步的发展。毕竟人都是要面子的，你要对方赔偿，就表示你们的友谊还不是很深。你要对方赔偿，就表示你们的友谊还不是很深。对方在你的心目中占的分量还不是大到可以不对方在你的心目中占的分量还不是大到可以不用计较，所以即使对方表面不会在意，但他心用计较，所以即使对方表面不会在意，但他心底总有些疙瘩。底总有些疙瘩。oD.D.你是一个老好人，你很尊重对方的自尊和你是一个老好人，你很尊重对方的自尊和价值，让对方感受到他自己是一个很受重视价值，让对方感受到他自己是一个很受重视的人。因此，他除了感谢之外，还会以对等的人。因此，他除了感谢之外，还会以对等的态度回报你，将你当成最好的朋友。的态度回报你，将你当成最好的朋友。o在你处理人际关心的观念中，知道人的价值在你处理人际关心的观念中，知道人的价值是重过一切的。因此你在处理事情的时候，是重过一切的。因此你在处理事情的时候，会不自觉地以客观的立场来考虑利害得失。会不自觉地以客观的立场来考虑利害得失。就是因为你这样重视朋友，给朋友面子，所就是因为你这样重视朋友，给朋友面子，所以你的人际关系是很圆满的。当然，你的敌以你的人际关系是很圆满的。当然，你的敌人也不会出现。你真是太好了，绝对不会有人也不会出现。你真是太好了，绝对不会有人对你有敌意，除非他脑筋有问题。人对你有敌意，除非他脑筋有问题。oDevitoDevito认为，冲突的解决步骤，可分为下认为，冲突的解决步骤，可分为下列几项：列几项：o1. 1. 澄清并界定问题澄清并界定问题o2. 2. 找出彼此的需求或愿望找出彼此的需求或愿望o3. 3. 评量各种可能的解决方法评量各种可能的解决方法o4. 4. 凝结共识凝结共识o5. 5. 回顾与重新磋商回顾与重新磋商1.1.澄清并界定问题澄清并界定问题o有时人际冲突的发生，并非因为双方真正有时人际冲突的发生，并非因为双方真正的差异，而是因为彼此对问题的认知有所的差异，而是因为彼此对问题的认知有所差异而产生误解。差异而产生误解。o因误解问题而产生的冲突，可以经由下列因误解问题而产生的冲突，可以经由下列三个方法而降至最低三个方法而降至最低o(1)(1)焦点集中。焦点集中。o(2)(2)其次，个人必须尝试理解对方的谈话。其次，个人必须尝试理解对方的谈话。o(3)(3)双方都有责任将讨论的焦点集中于问题双方都有责任将讨论的焦点集中于问题本身。本身。2. 2. 找出彼此的需求或愿望找出彼此的需求或愿望o双方将引发冲突的问题，予以澄清之后，双方将引发冲突的问题，予以澄清之后，必须进一步讨论每个人的需求或愿望，如必须进一步讨论每个人的需求或愿望，如果忽略此一程序，双方将无法获得真正满果忽略此一程序，双方将无法获得真正满意的结果，彼此的争执也不会因此而终止。意的结果，彼此的争执也不会因此而终止。o真诚地表达自己的需求或愿望，同时也必真诚地表达自己的需求或愿望，同时也必须要求对方表达他须要求对方表达他/ /她的需求及愿望。她的需求及愿望。3. 3. 评量各种可能的解决方法评量各种可能的解决方法o当冲突的双方各自把自己的需求或愿望表当冲突的双方各自把自己的需求或愿望表达出来后，双方就必须一起努力来寻找各达出来后，双方就必须一起努力来寻找各种可能的解决方法。种可能的解决方法。4. 4. 凝结共识凝结共识o当把所有能想到的解决方法都列出之后，当把所有能想到的解决方法都列出之后，双方就要仔细评估各个方法的优劣点双方就要仔细评估各个方法的优劣点o找出当前二人最能接受的方法，达成共识找出当前二人最能接受的方法，达成共识之后之后o进一步确认他们所同意的协议，以及确定进一步确认他们所同意的协议，以及确定对方具有执行的诚意对方具有执行的诚意o开始执行开始执行5. 5. 回顾与重新磋商回顾与重新磋商o当双方建立解决问题的共识之后，很容易当双方建立解决问题的共识之后，很容易假定从此天下太平。假定从此天下太平。o事实上并非如此，许多的协议因一方或双事实上并非如此，许多的协议因一方或双方无意或无法维持下去，而宣告破裂。方无意或无法维持下去，而宣告破裂。o此时，双方必须重新回顾他们的协议，并此时，双方必须重新回顾他们的协议，并依据上述步骤，再一次进行磋商。依据上述步骤，再一次进行磋商。o处于冲突中的当事人，在处理过程中特别处于冲突中的当事人，在处理过程中特别注意的事项注意的事项oA.A.以成人的理性，而非儿童的幼稚、任性以成人的理性，而非儿童的幼稚、任性角色，或父母的责备、挑剔管理身份来进角色，或父母的责备、挑剔管理身份来进行磋商。行磋商。oB.B.避免下最后通牒，阻碍沟通的继续。避免下最后通牒，阻碍沟通的继续。oC.C.有如果一方输了，则双方都输了的有如果一方输了，则双方都输了的认识。认识。oD.D.表达自己真正的意思。表达自己真正的意思。oE.E.避免责备或攻击对方，这会使得沟通难避免责备或攻击对方，这会使得沟通难以继续。以继续。oF.F.表达自己的情感，多以我为开头陈表达自己的情感，多以我为开头陈述事情，尽量避免以你作为开头。述事情，尽量避免以你作为开头。oG.G.不断检查自己的知觉不断检查自己的知觉。oH.H.清楚而直接地陈述自己的愿望清楚而直接地陈述自己的愿望。oI.I.复述你所接收到的讯息。复述你所接收到的讯息。oJ.J.将焦点集中于问题本身及此时此地，不将焦点集中于问题本身及此时此地，不要因为情绪而混淆了问题，也不要翻陈年要因为情绪而混淆了问题，也不要翻陈年老帐。老帐。oK.K.当冲突过于激烈时，可以喊暂停；当冲突过于激烈时，可以喊暂停；或者当一方违反磋商的规则时，另一方则或者当一方违反磋商的规则时，另一方则可喊犯规，暂时中断彼此的协商。可喊犯规，暂时中断彼此的协商。oL.L.适度使用幽默感或笑话，以松弛紧张的适度使用幽默感或笑话，以松弛紧张的气氛。气氛。oM.M.总是朝向问题的方向前进，不要因为情总是朝向问题的方向前进，不要因为情绪的激动、气愤，或其它与这个问题无关绪的激动、气愤，或其它与这个问题无关的事情，干扰或中断彼此的沟通与协商。的事情，干扰或中断彼此的沟通与协商。o此外，当双方试图使用沟通解决冲突时，此外，当双方试图使用沟通解决冲突时，必须先进行一些准备工作。必须先进行一些准备工作。o确定双方都已准备妥当，能够进行讨论，确定双方都已准备妥当，能够进行讨论，如果某一方相当疲倦，或讨论的时间太短，如果某一方相当疲倦，或讨论的时间太短，都可能阻碍沟通的顺利进行。都可能阻碍沟通的顺利进行。o归因也可能影响人际冲突的升高或化解。归因也可能影响人际冲突的升高或化解。o归因归因是指人们推论他人的行为或态度之是指人们推论他人的行为或态度之原因的过程。原因的过程。o引发行为的原因可能是引发行为的原因可能是o. .内在因素（例如个人的动机、意愿、性格内在因素（例如个人的动机、意愿、性格等）等）o. .外在因素（例如利诱、被迫、意外等）外在因素（例如利诱、被迫、意外等）o. .复合因素（内外两种因素的交互作用）复合因素（内外两种因素的交互作用）o研究结果显示，快乐的婚姻与困研究结果显示，快乐的婚姻与困扰的婚姻之间，存在一种系统性的扰的婚姻之间，存在一种系统性的差异差异o1.1.在快乐的婚姻中，个人倾向做在快乐的婚姻中，个人倾向做增进关系的归因。增进关系的归因。o2.2.相反地，在快乐的婚姻中，个人倾相反地，在快乐的婚姻中，个人倾向做维持困扰的归因。向做维持困扰的归因。o所以增进关系的归因模式，可以所以增进关系的归因模式，可以适当地减轻或化解人际冲突。适当地减轻或化解人际冲突。o抱着合作的心态，根据前述冲突解决抱着合作的心态，根据前述冲突解决的五步骤，才是解决冲突最直接、有的五步骤，才是解决冲突最直接、有效的方法。效的方法。 案例案例：小红、小莎和小瑶一起：小红、小莎和小瑶一起玩跳绳。小红对小瑶说：玩跳绳。小红对小瑶说：“你太你太胖，跳不动，还是你和小莎一起胖，跳不动，还是你和小莎一起抡绳，我来跳吧。抡绳，我来跳吧。”小瑶不赞成：小瑶不赞成：“小莎那么笨，我才不和她一块小莎那么笨，我才不和她一块儿抡绳呢。儿抡绳呢。”听到小瑶说自己苯，听到小瑶说自己苯，小莎顿时火了，她指着小瑶的鼻小莎顿时火了，她指着小瑶的鼻子说：子说：“你才笨呢！你又胖又蠢，你才笨呢！你又胖又蠢，活象一头猪。活象一头猪。”小瑶听到小莎骂小瑶听到小莎骂自己，伤心地跑到一边哭了起来。自己，伤心地跑到一边哭了起来。前后两排的同学讨论：前后两排的同学讨论： 1、小红、小莎和小瑶为什、小红、小莎和小瑶为什么玩不到一块儿？么玩不到一块儿？ 2、你有什么好办法可以帮、你有什么好办法可以帮助她们解决这一冲突？助她们解决这一冲突？想一想：想一想： 1、自己在和同学相处中，发、自己在和同学相处中，发生过冲突吗？发生冲突后自己生过冲突吗？发生冲突后自己有什么感受？有什么感受？ 2、自己是怎样解决冲突的？、自己是怎样解决冲突的？冲突解决后的感受又是怎样的？冲突解决后的感受又是怎样的？解决人际冲突应该做到：解决人际冲突应该做到： 一、要尊重他人。一、要尊重他人。 二、要有谦让精神。二、要有谦让精神。 三、要相互沟通与信任。三、要相互沟通与信任。 四、要多理解别人，怀有一颗宽四、要多理解别人，怀有一颗宽容的心。容的心。 五、可以暂时离开争执的现场，五、可以暂时离开争执的现场，心平气和后再协商解决问题。心平气和后再协商解决问题。解决解决 冲突的六步法：冲突的六步法： 第一步：明白冲突是什么；第一步：明白冲突是什么； 第二步：明确产生冲突的原因；第二步：明确产生冲突的原因； 第三步：解决冲突可以用哪些方法；第三步：解决冲突可以用哪些方法； 第四步：哪些方法是冲突双方都无法第四步：哪些方法是冲突双方都无法接受的；接受的； 第五步：哪些方法是冲突双方可以接第五步：哪些方法是冲突双方可以接受的；受的； 第六步：检验所选择的解决方法是否第六步：检验所选择的解决方法是否有效。有效。