保洁员礼仪规范标准.doc

WORD·保洁员仪容规所谓仪容，就是容貌、面容的总称。对保洁员来说仪容的修饰非常重要，更为讲究。保洁员美丽、自然、亲切的仪容会给客户亲切感，使客户认可保洁员的工作。保洁员仪容的具体容和要求：1应保持面容清洁，适时理发，发型美观、大方。头发不宜擦重味的头油。2常修指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。3男保洁员要经常修面，不留小胡子，大鬓角，发不盖耳。4女保洁员不梳披肩发，前发不遮眼，后发不过肩，不留长指甲和涂指甲油。5女保洁员不可浓妆艳抹，要化淡妆。6保持口腔卫生，班前不吃异味食品。7面带微笑，亲切和蔼，稳重端庄，不卑不亢·保洁员仪态规仪态是指保洁员在工作和日常交往活动中，举止所表现的姿态和风度。在保洁工作中，正确的举止姿态，应是端庄稳重，落落大方，表情要自然诚恳，和蔼可亲，表现出保洁员个人的气质、风度、修养。一、坐姿坐姿要端正，这是体态美的重要容之一。平坐在椅子上的要领是：人体重心垂直向上，腰部挺起，脊柱向上伸直。胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿脚正对前方。手自然放于双膝上，双膝并拢。眼平视，面带微笑，坐时不要太靠后(应坐在椅子的23)，但不可坐在边沿上。正确的坐姿如下：1、坐在椅子上不前俯后仰，不摆腿跷脚。2、腿不能架在茶几上或跨在沙发的扶手上，更不可倒坐在椅子上。3、女子就坐不可跷二郎腿，要把双膝靠紧，脚跟自然靠齐。4、坐在椅子上同两边客人谈话时不要只扭头，此时可以侧坐，上体与腿同时转向一侧，头部对着前方。二、站姿站立时要直立站好，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上，过脊柱与头部，放在两个前脚掌。正确的站姿是：1、挺胸、收腹、梗颈。2、站立要端正，目平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。3、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。4、女子站立时，双脚要成“V”字型，双膝紧靠，两目平视，面后脚跟靠紧。5、男子站立时，双腿与双肩同宽。? 6、站立时要防止重心偏左或偏右，出现摆动。7、站立时间过长时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸过多，甚至叉开的过大。三、行态行态即为行走的姿态.行走的要点是：1、行走时，身体重心可以稍前，有助于挺胸收腹，梗颈。2、行走时，线迹要成为直线。3、行走时，要轻而稳，上身正直，抬头带微笑。4、肩放松，双臂自然前后摆动。5、切忌行走时摇头晃肩。6、在公共场合与他人同行时，不抢道穿行。7、行走时，不可搭肩搂背，边走边说，边哼小调。四、保洁工作中的正确举止1、同客户讲话时，要面向客户，垂手恭立，距离要适当，面带微笑，眼光停在对方眼、鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉，不要倚靠它物。2、说话时，不要有指手画脚、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝和修指甲等不礼貌的举止。3、说话时，如要咳嗽或打喷嚏，应用手巾捂住口鼻，面向一侧，并且要避免发出大声。4、在工作时，遇到客户应停止工作，起身问好，与客户擦肩而过应微笑点头或说声“对不起”。5、不讥笑客户。遇到残疾或有缺陷的客户，不得讥笑他们，也不准议论更不能指手画脚或模仿其动作。·保洁员仪表穿着规保洁员在工作中着装应整洁、大方、美观，可以给客户留下一个良好的印象。每个保洁员的穿着不仅反映出个人的文化水平和修养，也反映保洁公司管理水平。从事保洁服务工作人员的着装最好是统一配制的工作服，上班前换好工装。保洁员服饰要求：1、西服的穿着保洁员穿着西服一般应该衬白衬衫，衬衫要洁白干净。穿着衬衫时，要注意衬衫白领露出部分平整，两袖口露出部分应一致，不能有多有少。 穿西服就要系领带。领带一般长度130150厘米，领带应系在西服翻领“V”区的中心，领带大箭头垂到裤腰处最为标准。 西服上衣口袋；裤兜不要乱装杂物，以免变形。西服上衣可扣也可不扣，但裤扣要扣好。 2、普通工作服保洁员穿着普通工作服要保持整洁，扣好上衣与裤子的纽扣。必须配有衣，并把衣下摆塞进裤，以免工作时露出后背。 女保洁员穿着裙装，不要把裙腰系得太靠上，应在跨与腰之间，以免裙子过短。 3、服饰的要求a、工作服洁净、挺直，按规定扣好上衣与裤扣。 b、保持工作服的形状，上衣与裤兜禁止装杂物。 c、上班时一律穿黑皮鞋或黑色布鞋。皮鞋要保持光亮，布鞋要干净无破损，不准赤脚穿鞋。 d、服务员上岗期间不准佩戴各种饰物，如手链、项链、耳坠等。 e、不准穿有破损的工作服上岗，工作月腰勤洗，勤更换。 f、班前应首先面对工作镜检查自己仪表是否符合要求。 g、服务员要接受带班管理者的仪表检查，不准上岗。 h、服务员在公共场合必须系好风纪扣。·保洁员个人卫生规一、精神卫生。它是每个保洁员做好保洁工作的先决条件，直接反映出一个保洁员政治素质与职业道德水平的高低。要提高思想觉悟，树立全心全意为客户的思想，正确处理与客户的关系。树立高尚的职业道德思想，乐于助人，诚信无欺。在工作中要一切本着为客户着想，不损害他人利益。同志之间互相尊重，团结协作，共同搞好本职工作。二、饮食卫生。作为一名保洁员不但要在生活中要有一个良好的饮食习惯，保护好身体健康，而且在工作期间应该禁止饮用刺激较强的饮料和白酒，禁止食用带异味的食物。三、在日常工作中要注意以下几点：1、上岗前(或在岗期间)禁止饮酒。2、上岗前(或在岗期间)禁止吃生葱、生蒜等易传味的食品。3、身体卫生。只有身体好，才能工作好、学习好、生活好，4、生活要有规律，早睡、早起，锻炼身体。5、饭前便后要洗手，工作后要洗手消毒，要与时剪指甲，要勤洗澡，勤换工作服。6、讲究口腔卫生，经常刷牙漱口，禁止随地吐痰。7、对各种疾病要以预防为主，了解各种预防和消毒的方法8、员工应定期检查身体。·保洁员礼节规在服务行业的工作中，接触到的客人来自世界各地和全国各地，由于不同的国家和地区的人们的生活习惯不同，民俗不同，因此使用的礼节也不同，所以不论是服务员还是保洁员要想做好服务工作，令客人满意，都要了解不同的礼节，并且能灵活的运用。一、问候礼问候礼是人们见面时互相问候，打招呼的一种礼节，在日常生活中运用较为普遍，是常用也是必用的礼节。保洁员在工作中要随时使用问候礼，不论见到客人还是见到领导或同事都要主动打招呼、问好。问候礼又分为时间性问候和节日性问候。1时间性问候。它是在与人见面时，根据早、午、晚大概的时间向他人表示问候，如“早上好”“中午好”“晚上好”。2，节日性问候。在节日时，如：“圣诞”“新年”“国庆；“春节”等，与人见面可问候“圣诞快乐”“新年好”等。二、称呼礼称呼礼是指人与人打交道时所用的称谓。保洁员在工作中要灵活地运用称呼礼。称呼礼使用的好与坏，可以反映出一个保洁公司整体的服务水平。要恰当地使用称呼礼，就要知道称呼礼中的具体称谓。在社会交往中，一般对男士称呼“先生”，对已婚女士称“夫人”，对未婚女士称“小姐”，对戴结婚戒指或年纪较大的可称“太太或者“夫人”。保洁员了解了称呼礼，就要随时应用。此种礼节表面看较为简单和寻常，但能够随时和恰当地使用它也是不易的，保洁员在工作中要特别注意这个礼节。三、应答礼应答礼是指同人交谈时的礼节。保洁员在工作中会不断地遇到和使用此种礼节，如客人向保洁员提出问题，向保洁员寻求帮助时。保洁员在使用应答礼时要注意以下两点：1、解答他人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠它物，讲话语气要耐心温和，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重对方。2、帮助他人处理问题时语气要婉转，当无法处理问题时应向对方解释清楚，禁止说一些否定语，如：“不成”“不知道”“没有办法”等。四、操作礼操作礼主要是指在日常工作中的礼节。这种礼节也可以说是一种行体上的礼节，不用讲话，通过行体就可以表现出来。操作礼需注意以下两点：1、工作中着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作中禁止大声喧哗，保持工作区域安静。2、工作要既轻又快，遇有他人应停下工作，起身打招呼问好后再继续工作，完成工作后不应停留在工作区域。·保洁员语言规语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工具。人与人之间的联系和交流都得借助语言这一工具才能实现。一个人给别人留下的除仪表的影响外，还有语言。善于说话的人总是受欢迎的。在我国，普通话是各族人民共同使用的交际语言。它不仅是我们中华民族的母语，而且也是联合国确认和使用的国际性工作语言之一。因此，每一个员工在工作中都应自觉学好、用好普通话。下面简要列举保洁员在工作中应该注意的语言问题：1、要求语言完整，合乎语法。有时为他人服务，本来出于好心，但因讲话的意思不完整，不合乎语法，使人感到不悦。2、说话要简练清楚，注意场合，切忌喋喋不休。与人对话时，应该是礼貌、文雅、言简意赅。3、与人讲话时，还应注意语言、表情和行为的一致性。与人讲话应把美的语言与恰当的表情，美的行为结合起来，否则语言再美而态度、表情与之不协调，也会给人以不舒服的感觉。 4、说话要口齿清楚，音量适度，嗓音悦耳，这些不仅有助于表达还给人以美的、亲切的感觉。反之，口齿含混不清，会令人听了不舒服，甚至造成误解。此外，音量适度也很重要。同人讲话，以对方听到为宜，在公共场合大声讲话，或凑到他人耳边小声嘀咕，甚至把口水喷到人脸上，这些都是不礼貌的行为。? 5、保持口腔清洁。与人讲话时，对方很自然地看着你的嘴，清洁的口腔和牙齿会给人好感，如果口腔不洁，说话唾沫四溅就会使人厌烦。9 / 9