客服管理制度【可编辑范本】.docx
作为一名合格的客服工作人员，首先要对企业的相关业务非常熟悉,以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务;其次，要有丰富的沟通技巧，虽然客服人员不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要取得客户的信任,更需要与人沟通的技巧,以及得体的礼数；最后，还要有良好的业务素质。业务和沟通技巧都是可以逐渐学习的,但是丰富的客服经验、客服素质只能通过丰富的实践逐渐熏陶.目前，随着呼叫中心发展的需要,客服人员的素质已经逐渐过渡到高水平阶段,客服的一举一动往往代表的是公司的形象.随着各类国际性赛事以及展会,诸如奥运会世博会之类在中国的开办,很多企业都加强了外语人才的引进，特别是我国的世博会正在开放当中,订票中心不仅需要英语客服人员,小语种人员也是必不可少的。这都说明了客服人员的业务素质是过硬的，是高水平的。客服中心作为新时代企业的新业态，衍生出来的新行业是需要公平、正确的对待的。然而,由于人们的不了解，导致了其身份、社会地位等方面都得不到认同,进而使这一行业的流失率非常大。事实上,尤其是对于企业运营来说,培养一个合格的客服人员是耗费很多人力物力的。从某种方面来讲，企业客服人员的作用、技能,已经相当于柜面,甚至已经超越了柜面。毕竟柜面所面对的客户较为固定，时空上都有一定的局限性；而对于客服人员来说,他面对的是全国各地的客户,面对的是4小时各个时段的问题，他的业务覆盖面更为广泛.现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代,怎样留住客户,需要的就是优质的服务,而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人,而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户,而含混其辞不知所云,损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此,客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的,是加分还是减分，都在一线之间。因此,只有客服人员保持良好的工作状态,才能使企业形象加分,只有使员工满意，才能使客户满意。怎样服务客户，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题.因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多,受到的企业相关知识熏陶也更多,客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地.在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务,从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中,可以与高校合作,进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据北京吉亚通信调查，这一市场虽然是巨大的,却是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训，填补这一缺口，使企业在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗，这将减轻呼叫中心的后顾之忧,同时也建立了一个客服服务中心人才储备库。所以,怎样把企业辛苦培养出的人才留住,怎样让他们更好地为企业服务,是一个企业发展的重要前提。在事业留人、待遇留人的基础上,更重要的是对企业的归属感，用企业的核心文化慰留他们，让他们感受到尊重,感受到管理人员对这个岗位的认同，一步步从边缘化过渡到主流化，稳固这一群体，以他们的价值为企业创造出更多的利润。一、人员素质 、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象，全心全意为客户服务. 、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程,服务标准）。4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练。使用五笔输入法,打字速度达80字分。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉; 7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即: 三要：要“请”字当头，“您"字不离口,“再见”结尾。 三不:不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 、值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做. 、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答及时。 5、自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗,未经经理批准不得擅离职守。 6、严格交接班手续,认真遵守交接班制度. 三、交接班制度 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。 接班人未到岗,交班人不得离台。 仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告,及时了解业务变更及优惠政策,并做好推荐工作。交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况,记录清楚明了. 四、现场纪律制度 办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。 电脑显示器位于台面右侧,耳机悬挂于机台左侧. 工作台面整洁,记事本统一放置同位。 座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。 出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。五、现场管理制度 1、听从管理人员的指挥调度. 2、规范使用服务用语,快速解答客户问题。 3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品. 4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画 5、上班时间不能看书,不能与临台闲聊（业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。 接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。 不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
