旅游政策法规与职业道德-教案第三章.doc

第三章 导游人员管理法规制度一、教学目标1. 了解导游业务中的有关法律、法规和一系列相关的管理制度；2. 掌握导游人员的概念、分类以及报考导游资格考试的法定条件和导游人员职业等级制度；3. 掌握导游人员应承担的义务和享有的权利以及应尽的职责；4能够结合实例进行案例的分析与处理。二、课时分配共四节，10个课时三、教学重点难点1. 不得颁发导游证的情况2. 导游人员的权利3导游人员的义务4. 年审与计分管理四、教学大纲第一节 导游人员概述一、导游人员的概念及分类导游人员的概念；导游人员的分类二、导游人员应具备的基本条件三、导游人员的职责导游人员的基本职责；全程陪同导游人员的职责；地方陪同导游人员的职责四、从事导游职业应遵循的原则第二节 导游人员资格考试制度和职业等级制度一、导游人员资格考试制度二、导游证书的取得与管理申请领取导游证的条件；导游人员资格证书与导游证；申领导游证的程序；颁发导游证的期限；不得颁发导游证的情况三、导游人员等级考核制度导游人员等级考核评定的组织管理；导游人员等级考核的划分四、导游人员职业等级标准初级导游员等级标准；中级导游员等级标准；高级导游员等级标准；特级导游员等级标准第三节 导游人员的权利和义务一、导游人员的权利二、导游人员的义务第四节 导游人员的计分管理和年审管理一、导游人员的计分管理制度二、导游人员的年审管理制度五、主要概念1. 导游人员2. 全程陪同导游人员3. 地方陪同导游人员4. 导游人员的权利六、教学案例某旅行社组织了20人去北京旅游，按照行程计划，到达北京的第二天前往长城游览。导游认为将长城的游览放在第三天更为合理，在未与旅游者协商的情况下，擅自将游长城的行程改为第三天，当时有个别旅游者提出了异议，导游称调整游览顺序并不影响服务质量。就在第二天晚上，一场突如其来的大雪使旅游车无法去长城，游长城计划被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照规定双倍赔偿长城门票，旅行社总经理只愿意原价退还长城的门票，但拒绝赔偿。理由是旅游合同中已经作出声明：本公司在保证不减少行程的前提下，保留调整行程的权利。就是说，旅行社和导游都有调整行程的权利，而且团队出发前已经告知游客，游客已经知情；况且游长城的取消是不可抗力造成的，旅行社没有过错，所以旅行社不承担赔偿责任。请问：1、游长城计划的取消的原因究竟是不可抗力，还是旅行社违约？为什么？2、旅行社应当如何向旅游者作出赔偿？案例分析提示：1、导致长城游被取消的原因是旅行社违约，而不是不可抗力。下大雪固然是不可抗力的，但只要导游按照原计划履行合同，不擅自改变行程，该团队本来完全可以在大雪到来前完成游长城的计划，也可以避免纠纷的发生。合同法规定，当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。所以，旅行社应当承担违约责任。2、根据旅行社质量保证金赔偿试行标准的规定，导游擅自改变活动行程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。4