店面接待礼仪.doc

店面礼仪规定一、 服务语言要求轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活（1）常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。（2）常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生、老人家、师傅、叔叔、阿姨等(3）常用问候语：您好、早上好、再见、谢谢、请慢走。二、服务语言标准（1)迎接顾客时，主动打招呼,应说:“您好！欢迎光临”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉“对不起，让您久等了”.(2）顾客询问的产品暂时无货时应回答：“对不起，现在暂时缺货"。顾客询问何时能来货时,应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并留给对方电话切忌简单说：“没有”.对于急需产品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。（3)当顾客要看某款产品，将产品双手递给顾客后，适当介绍该产品特色、功能等。顾客挑选之后又不买时,应说：“没关系，您在看看其他产品或者不客气，希望您下次再來”。(4）当成交后递交商品給顾客时，应说：“请您拿好",并认真为顾客清点，并告知其注意事项。（5）送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见"。当顾客表示谢意时，应说：“不客气，用的好请帮我们宣传一下，谢谢!”.（6）顾客要求退换产品时，要热情接待，不推诿,不刁难，要耐心的多做解释，说：“对不起，您的产品不是产品本身质量问题,不属于退换范围，因此我们不能为您退换，请谅解”，如果顾客坚持要退換货时，首先检查是否符合退换货原则，对于符合退换原則的产品应立即予以退換,并说:“对不起，让您多跑了一趟”。（7）劝阻顾客时，要耐心、自信，礼貌对待.三、销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明,不礼貌的語言，做到“五不讲":（1）、不讲有伤顾客自尊和人格的话；(2)、不讲埋怨、责怪顾客的话；(3）、不讲讽刺挖苦顾客的話；（4）、不讲粗脏话无礼的话；（5)、不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。四、接待顾客时做到六不计较（1）、顾客购买产品时，称呼不当不计较。（2）、顾客购买产品时，举止不雅不计较。(3）、营业员主动打招呼時，顾客不理不计较。（4）、遇到顾客性情暴躁,语言不妥时不计较。（5）、顾客提意见不客气时不计较。五、服务禁忌语“不买就别问”、“不知道”、“我不懂（会）”、“自己不会看?”、“买的起吗？"、等会,“急什么?”、“明天再来吧”、“爱买不买”、“愿上哪上哪".六、打岔问话(1）、需要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在该营业员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然後简短地敘述事由。（2）、其他人问话应等接待顾客以後回答。在店內禁止谈私事，如有紧要情况向店长说明事由,征得同意后，方可处理。七、接听电话（1）、打电话时应先理清电话要点，对方应答时，先报出所在店和自己的姓名,应說；“您好，我是××”。（2）、当电话铃声响起时，应在三声之內迅速拿起电话应答，先报出所在店名称及自己的姓名（3）、准备笔和纸，随时记录电话的内容，等对方先挂电话。八、接待礼仪(1)、接待顾客、同事或者客户,要面带微笑，口齿清晰，声音甜美,态度亲切。（2）、为顾客倒水时,水不宜过满，双手扶杯子2/1以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客,严禁手持杯口端水.(3）、同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听，表情应亲切、自然。（4）、谈话时如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意.(5）、要求当班营业员必须讲普通话，在柜台内与同事交谈、交接货物时，严禁叫外号、小名等.