客户服务人员电话服务礼仪标准.doc

客户服务人员电话服务礼仪标准     第一章  电话服务人员的素质标准    第一条  积极的心态。    服务人员保持积极的心态,这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利.    第二条  热情.    时刻保持高度的热情可以感染客户。    第三条  自信.        为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。    第四条  节奏。    节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是相对客户所讲问题的反应速度。服务人员在与客户讲话时，要使用标准语速，既不能大快，也不能大慢。    第五条  语气要不卑不亢。    不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势.    第六条  合适的语调。    1语调不能太高，如果是男声，低沉、单厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。    2大过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音.    第七条音量.    1音量当然不能太大，声音大大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了.    2声音大小或大弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。    3话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角,这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。第八条    简洁。   尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系,适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止.不要耽误自己的时间，也不要占用客户大多的时间。    第九条  停顿.    停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。    第十条  微笑。    微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信,同时也将欢乐带给了客户。    第十一条  保持专业友好声音形象的原则。    1保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他。    2让人听起来自信，表示出你的热情.    3.  证明你知道你正在讲什么。    4保持积极的、愿意帮助的态度。    5. 对于出现的问题,勇于承担责任。    第二章  电话礼仪标准    第十二条  通话前准备。    1呼入电话时应愉快而迅速地接听，礼貌地对待打错的电话。    2在拨出电话之前电话营销人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要.    第十三条  通话中的礼仪。    1接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“早上中午晚上好，  x x企业，我是x x，请问有什么可以帮您?"    2打电话给他人时不要先问对方姓名.应适时询问客户称呼“先生(小姐)，请问您贵姓？"    3礼貌称呼客户井正确应答客户相关问题“x x小姐先生，您好,关于”如未正确领会客户意图需主动与其确认，“x x小姐先生，您好，您是说（您的意思是）"    4需要客户等待时，我们应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。    5在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当地谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。6在转接客户的电话时,服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意.    7被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“x x先生（小姐)，不好意思让您久等了,就您所提到的”                                                8被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。                            9转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。                         10。确认客户信息时应主动请求客户留下详细信息（名字电话住址)，并重复确认信息，检查所留信息是否正确                                        11记录客户信息时服务人员应正确拼写客户的姓名,记下客户电话号码并确认准确无误                                                            第十四条  结束电话的礼仪：                                              1在结束电话之前,应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电,欢迎客户随时致电。                                                  2根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。