客服部考核管理制度.doc

客服部考核管理制度一、目的和适用范围为了正确、合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良好表现,提高工作效率；激励其不断提升服务水平，提高客户服务质量，进一步引导、激励和管理员工,以实现公司整体素质提升的目标,特制定本细则.二、考核原则l 以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准则;l 考核力求公平、公开、公正的原则来进行。三、定岗薪资待遇1、试用期员工工资为基本工资1100元2、 普通员工工资(得分80分)：基本工资1100元+考核工资400元+提成+全勤奖100元3、 一星级工资（得分90分）:基本工资1100元+考核工资400元+提成+一星级奖金200元+全勤奖100元4、 二星级工资（得分95分）：基本工资1100元+考核工资400元+提成+二星级奖金300元+全勤奖100元四、个人考核：由客服自己失误导致的损失，按照实际金额扣到个人.五、奖励制度（每月进行，没有出现服务不规范和投诉事宜才例如评选，此项会列入年终优秀员工的评选）服务之星以当月考核分数第一名获得服务之星奖金100元，希望之星以当月考核第二名获得希望之星奖金50元。六、处罚制度（每月进行，以奖励制度考核表的分数为依据) 普通员工1、 第一个月考核未达到70分,次月降为试用期员工。2、 连续2个月考核都未达到70分,予以辞退.3、 一个月被有效投诉两次，次月降为试用期员工。 4、一个月的考核某一项具体考核内容为0分的，次月降为试用期员工.星级员工1、一星级员工第一个月考核未达到80分，次月转为普通员工。2、二星级员工第一个月考核未达到90分，次月转为一星级员工。3、星级员工月度考核未达到70分，次月降为试用期员工。4、 一个月被有效投诉两次，次月被降为普通员工。备注：季度内有过一次降级处理,本季度不能参加岗位晋升。七、考核细则附表（总分100分） 考核指标分数行为考核(15分）规章制度（8分）前台工作区域、客户休息区域不整洁，每次-3分违反公司各项规章制度，每次3分工作期间登录自己的私人QQ，每次1分发现下班未整理办公区域及未关电脑，每次-3分工作时间无故接打私人电话，每次-1分劳动纪律（7分）迟到、早退、擅自离岗，每次-1分无辜不参加部门会议，每次-1分业务业绩考核（45分）订单问题（15分)客服因未明确生产状态以及客户制作要求盲目派单，造成订单不能按时完成，且和客户协调沟通不能解决的,每次-5分客服因工作疏忽出现订单有误的，每次3分客服因工作疏忽出现订单错误且产生返件的，每次5分服务规范（10分）未按照服务标准解答用户，每次-2分接待客户不起身用语、动作不规范的，每次2分出现客户长时间无人接待的，当班前台每次2分接打电话未使用标准礼貌用语的，每次1分送货员无故出现送货不及时情况的，每次3分送货员送货途中无故出现货物损坏且造成无法交货的，每次5分工作有重大改善，并被其他部门主管及以上级别管理人员的表扬的，每次+2分被客户表扬的,每次+1分回复信息及时性（3分）1分钟之内回复每一个接入的信息，2分钟之后甚至更长时间无故不回复、且未交接工作；每次1分及时上报性（5分)突发事件未能处理，但未及时联系相关处理人员并未上报给主管，每次2分突发事件处理得当,且为公司挽回相应损失的,每次+2分换班交接(6分）交班表不详细或者信息通知不准确、交接班信息有误，每次2分协调能力(6分）订单出现问题而前台没有上报且没有及时协调到位的,每次2分订单出现问题前台积极协调得到客户表扬的，每次+1分基本工作熟练度考核(30分）错别字（5分）在消息对话框出现错别字,发现之后每次2分一次性解决率(5分)根据客户的问题，一次性回复到位,若出现一个问题引起的无故的多次回复，发现后每次-2分技能考试（20分）业务知识、技术知识的考核,得分：（各考核人平均分/10020）.客服满意度考核 (10分）内部投诉（3分)接到同事投诉，每次-1分外部投诉（4分）接到客户投诉,每次-2分客户满意度抽查（3分)每月组织的客户抽样调查,客户对客服满意度90以下的，3分