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万龙大酒店培训计划公共课（房务、大堂、中餐、茶楼、工程、安保）一、 礼节、礼貌、礼仪1、 礼节、礼貌、礼仪的概念2、 礼节、礼貌礼仪的要求3、 礼貌用语的场景使用4、 电话接听礼仪二、 仪容仪表1、 酒店对仪容仪表的规范及要求2、 微笑服务三、 酒店服务意识1、 衡量酒店服务质量的标准2、 优质服务的具体表现3、 顾客投诉的处理及分析前厅培训一、 岗位职责大堂副理、部长、接待员、礼宾二、 工作程序1、 大副、部长每日工作程序宾客投诉处理酒店财物失窃、宾客财物失窃处理物品损坏赔偿处理醉酒客人处理打架斗殴事件处理医疗急救和宾客死亡处理停电事故处理火警、火灾应急处理客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作散客、协议单位、团队开放的程序集注意事项换房程序和房费转账程序延期退房处理程序及催缴房费程序现金、行李、贵重物品寄存的操作程序及规范雨伞租借的工作程序问询、代办的工作程序 主要景点、景区、美食、购物介绍 代客留言、代客邮件、订票的工作程序 总机店话接听程序及要求 叫醒服务操作程序酒店电话的使用方法电话接听规范及要求酒店客房预订团队、协议单位预定程序及注意事项散客预订预订时间的规定及确认商务中心的操作程序传真的收、发打字、复印及图文处理机票、长途汽车票、火车票预订及旅游代办各岗位、各业务技能的服务标准收银、礼宾的服务标准商务中心服务标准大堂副理的服务标准行李寄存等服务标准货币常识及POSS机使用 真伪钞辨别 支票常识 POSS机刷卡机使用及注意事项前台安全操作管理规范 宾客房卡丢失应急处理 宾客忘带房卡，要求开门规范账务、现金保管安全规范 客房部培训一、 客房部各岗位职责客房部长、服务员二、 房态的认识及标示三、 客房清洁工作程序清洁客房的准备工作清洁客房的操作程序客房的小整理及开夜床的操作程序清洁住人房的注意事项检查退房要求及注意事项四、 房务中心的工作程序五、 客房安全管理规范1、 安全服务规范2、 安全操作规范六、 客房质量检查的验收标准七、 中式铺床的要求及规范八、 木质家具清洁保养及保养周期九、 客房五金件的保养方法十、 地毯的日常清洗及保养十一、 客房常见污物、污渍的分类清洗方法十二、 客房吸尘器的使用及维护 公卫培训一、 PA的岗位职责大堂日常清洁方法及要求公共卫生间的清洁要求公卫清洁剂的分类及使用方法石材分类及日常护理日常结晶护理地毯的分类及清洗家具的上蜡及保养五金、铜器、不锈钢的清洁保养公卫常见污渍的分类及清洗方法公卫机器设备的安全使用及维护 安保部培训一、 保安人员岗位职责二、各类突发事件及消防安全处理住客物品丢失火情的处理和宾客的疏散诈骗、偷盗、抢劫等暴力事件的预防与防范爆炸及可疑物品的紧急处理对醉酒客人、精神病、闹事人员的防范与处理食物中毒事件处理突发性停电、断电和其他自然灾害的处理突然死亡事件的处理三、 酒店安全制度的建立酒店安全管理原则酒店安全检查管理检查内容四、 酒店消防安全管理办法消防工作的组织管理火灾的预防加强重点部位消防安全管理施工用火规定五、 停车场安全管理办法车辆出入登记管理车辆停放位置的安排与注意事项餐饮部培训一、 餐饮部各岗位职责二、行为规范标准及形体训练三、食品卫生知识四、设施设备的维护及保养五、餐饮服务的六大技能培训六、菜品、酒水知识的培训七、迎宾的问候及引领技巧八、点菜、下单技巧九、传单技巧 备注：到店后根据实际情况，定制培训时间及内容。如不详尽,过后增补。