房金地产销售礼仪培训范文.doc

房金地产销售礼仪培训礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术,是个人内在素质的外在表现，也是单位形象的具体表现。在员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了企业的良好形象和美誉度，从而提高企业的核心竞争力,在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势. 培训目标: 1、了解销售礼仪的重要性；2、掌握基本的销售礼仪要点及规范；3、 改善销售人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象； 4、学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧 . 销售人员应有：整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪;有流利的口才、收放自如的交谈能力等。销售礼仪的原则（四原则）文明服务1、做到“待客三声"：来有迎声、问有答声、去有送声！2、做到“四个不讲"：不讲不尊重对方的语言;不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言！3、在我们的工作中要求尽心尽意、尽力而为、力求完美、争取满意！礼貌服务1、聚精会神,动作规范！2、讲话要轻声细语！3、操作动作要轻盈利索！4、衣着整洁，合乎规范！5、服务系列化，操作有检查！主动服务服务在服务对象开口之前!热情服务精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风！周到服务在服务内容和项目上想得细致入微,处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难,这些服务是实质性的，客人能直接享受到。第一部分： 一、仪表礼仪仪表形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。1、 整洁且精神的仪容身体整洁：每天洗澡,保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。适量化妆:女性销售人员必须化淡汝,化汝须适当而不夸张。头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新.双手清洁：勤剪指甲,经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。2、积极且有亲合力的表情   信息=(7%）你在说什么+（38%)你是怎么说的+（55）你的身体语言 眼神的运用：注视的部位，注视对方双眼时，时间不宜过长；得体的笑容：露出八齿，嘴角对称,眼睛笑,嘴也笑，眼神也笑.3、 敏捷且职业的姿态-服务工作的重要组成部分 人们在沟通交流中，渴望传达某种信息，而一个人的仪态则充分表露了个人的思想、情感以及对外界的反应，无论是有意识还是无意识。另一方面，一个服务人员的仪态基本上体现了他的文化教养，性格特征和企业形象。二、职业服饰礼仪 1、销售人员着装礼仪规范及技巧销售人员在工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰。具体要求是： 衬衫:无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 领带:外出前或要在众人面前出现时，应系领带，并注意与西装、衬衫颜色相配.领带不得肮脏、破损或歪斜松驰.领带的颜色不要太鲜艳。鞋子：应保持清洁,要穿黑色和棕色的鞋，不得穿带钉子的鞋. 袜子:要穿深色，要与上装的颜色接近,无异味,不得穿有破洞的袜子.外套：着正装，最好是制服和西装,女性职员要保持服装淡雅得体，色彩不要太艳丽，冷色服装更显示装束整齐。职员工作时不宜穿太长或过分臃肿的服装.服装要特别注意领子和袖口保持整洁。男士不要穿短裤和赤脚穿凉鞋，风纪扣和钮扣要扣好.如穿前后身长不齐的衬衣时,应将衬衣下端纳入裤腰内，并注意整理头发和胡须，剪短指甲.不要脱衣挽袖,在室内应脱去帽子、围巾等2、 着装基本要求与搭配着西装的三三原则 三色原则全身颜色不多于三种色系 三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致 三大禁忌 左边袖上的商标，标志没有撕。 尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致.领带选择，质地以真丝,纯毛，次之尼龙,其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主,短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带. 3、工作场合饰物佩带礼仪饰品以不阻碍工作为原则，工作时所带的饰品应避免太漂亮或会闪光,项链太长的坠子是不适合的，女员工只可佩戴小耳环（无坠)，款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。 另外镶有太大颗的玉、太高档的戒指更是不宜出现在工作场所。 三、销售规范用语礼貌用语多多益善、亲切问候常挂嘴边、赞美之词不绝于口1、欢迎用语：-欢迎光临房金地产！您请喝水！您好,请问您是买房还是租房？您请坐，我帮您介绍下这套房子的情况！2、问候用语：您好!早上（下午、晚上）好!3、告别用语欢迎您再来！您慢走！您走好！-再见!明天见！4、祝贺用语：-节日快乐!新年快乐!周末愉快！5、征询用语:您觉得这套房如何？-您找什么？我来帮您？我来帮您计算？先生（太太、小姐）,他不在,请问有什么可以帮您？-他正好走开了，我可以帮您吗？-请问您想了解那方面的问题。6、答应用语：好的/是的.这是我应该做的。-欢迎批评，指正。¬-我（们）做的不好，请指教。-好的，我打电话给您.-是的，我一定XXX。7、道歉用语:打扰您了!-不好意思,我接个电话（取资料）,您稍等一会！谢谢您的提醒！对不起，是我计算(搞、看、弄）错了!对不起，让您久等了！-我（们）对此表示歉意!8、答谢用语：感谢(谢）您的支持！-谢谢您!-感谢您的光临！9、指引用语:-往前走一直往前走。-请这边走，先生（太太、小姐）。-在拐弯处朝左（右）拐弯。-请在那边乘(坐）电梯上（下)楼.-请在这里上（下）楼。-请往这(那）边看。-请看这套(间）房。10、回答电话用语：您好，房金地产!有什么可以帮您？”；“感谢你的来电，随时恭侯您的光临”,“谢谢”，“再见”等-请您先不要挂电话，我帮您计算（看、找）一下。-我要先问一下我们经理。-请问您贵姓。麻烦您留下联系电话，以便我们可以及时通知您。请问您找那一位.-谢谢您打电话过来,希望您抽时间亲自来这里实地参观。有什么需要请再打电话来。   四、 销售人员举止风度1、 销售人员的姿态2、站姿 头正、肩平、臂垂、身直、躯挺、腿并.站如松，挺胸收腹头部端正,下颌微收目视前方，两臂自然下垂两手放在后面，右手放在左手前面。两脚分开与肩同宽脚尖向外微分3、坐姿坐如弓，听别人说话时上身微微向上倾，用柔和的目光注视对方，把不要东张西望不要心不在焉。双手平放在两腿间，不要手托腮手里玩弄任何物品或其它小动作.不要翘二郎腿。男士两腿之间距离可容一拳.女士两腿并拢脚不要离开地板,胡乱动要保持轻坐轻起。客人来访时放下手中的事情起来相迎，当客人就座后方可坐下，动作要轻。4、走姿 方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。行走时步伐要适中。女性要用小步伐，切忌大步流星也不可脚擦着地板.行走时上身保持站姿的标准.大腿的动作幅度要小，忌扭臀把部，行走时不要出现正反八字脚。几人同行时不要并排走，主动为他人让路，不要抢行,在单人通行的门口不要挤进挤出。遇到客人同事时主动退后，微笑做一个手势。给客人做向导时，应走在客人前两步一侧,以方便给客人解说，照顾客人.行走时不得哼歌曲吹口哨，工作时不要做鬼脸，吐舌头，照镜子，补妆、不要将任何物件夹在腋下、上班时间不得吸烟、吃东西。 5、入座、离座入座(）在别人之后入座。先请对方入座，自己不要抢先人座.（）从座位左侧入座。如果条件允许，在就坐时最好从座椅的左侧接近座位。这样做，是一种礼貌,而且也容易就坐。（）向周围的人致意。就坐时，如果附近坐着熟人，应该主动打招呼。即使不认识,也应该点头示意。在公共场合。要想坐在别人身旁，还必须征得对方的允许。动作要轻，不要碰响座椅。（）以背部接近座椅.在别人面前就坐，最好背对着自己的座椅，这样就不至于背对着对方.得体的做法是:先侧身走近座椅，背对着站立，右腿后退一点,以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下.必要时，用一只手扶着座椅把手。离座一离开座椅时，身边如果有人在座，应该用语言或动作向对方先示意，随后再站起身来。二是要注意先后,与他人同时离座，要注意起身的先后次序，地位低于对方的,应该稍后离座；地位高于或年龄大于对方时,可先离座；双方身份相似时，可以同时起身离座。三是要起身缓慢，起身离座时，动作应轻缓，不要“拖泥带水”，弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。四是要从左离开,起身后，应该从左侧离座。6、出入房门先敲门通报，以手开门，不用肘部、膝盖脚等去开关门；面向他人，尽量不背对对方；为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门；在陪同他人时，有义务在出入房门时替对方拉门7、进出电梯使用专用电梯；照顾好服务对象；尊重周围的乘客；牢记先出后进,等里面的人出来之后外面的人才进去8、上下楼梯走专门指定的楼梯；减少在楼梯上的停留，不要在楼梯上与人交谈或慢慢悠悠地行走；坚持右上右下的原则；注意礼让服务对象9、递接物品1.递接物品的基本原则是举止要尊重他人.如双手递物或接物就体现出对对方的尊重。而如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般要求用右手递接物品。      2。递接物品的方法及注意事项：递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中,而不要指向对方。如果是学生把作业交给老师，应该将作业的正面朝上，用双手递上。接过老师递给自己的作业时，同样要用双手，并对老师说声“谢谢”。如果是招待客人用茶时，往往一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说声“请用茶”，若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的茶几上；如果接主人敬上的茶，应站起身伸出双手,说“谢谢”.第三部分：工作交往礼仪一、 基本礼仪1、职场问侯语2、电话接打礼仪接听电话:电话响起时，应在三声内接听。接听电话时，发音清楚、音调适中,用愉快、充满生气的声音向对方问好, 并自报部门。如：“您好！房金地产，有什么可以帮您。”确定对方要找的正是本部门或本人,确认身份后,再谈正事；若是找人电话要说“请稍等"，并迅速转给被找者；若要找的人无法接听，必须向通话人解释,并询问是否留言,如“对不起,他正在接听电话，请留下姓名和电话号码，待会我让他给你回电话好吗？"等当来电者情绪激动时,应保持冷静和镇定先对对方表示同情，并对给他造成的不便致歉;然后了解情况，向对方澄清事实；并尽快通知有关部门，迅速采取行动。接听完电话后，必须来电者先挂,你才能轻放电话.通话应简洁明了。来电者如长话连篇，要先控制通话，趁间歇打断谈话，结束话题,有礼貌但态度坚决。来电者说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题所在，重点再重复一遍，友善的给予帮助。如有来电者需要帮助，立即做出反应：“对不起,我们没有这项服务，不过我可以给你xxx的电话号码,或许对你有帮助”.拨打电话：把需要问的问题按先后顺序先写在纸上,做好准备.拨打电话，先作自我介绍！如:X先生/小姐，您好!我是房金地产的小X确认是你要找的人。向对方问好!如:您好,xx先生或xx小姐.谈正事.并做好电话记录。向对方致谢. 二、商务交往基本礼仪1、接待礼仪基本程序 介绍礼仪介绍最基本的做法是“先介绍地位低的，在介绍地位高的”。不仅局限于商务场合，在所有的场合中都能应用。首先介绍“公司内部的人”，然后再介绍“公司外部的人" 注意：在介绍自己的公司的人即使是上司，直呼名字也没有关系，不要加敬称。首先介绍“地位低的人”，然后再介绍“地位高的人”。首先介绍“年龄小的人”，然后再介绍“年纪大的人".首先介绍“单人”,然后再介绍“多人”.首先介绍“自己人”,然后再介绍“外人”。首先介绍“亲近的人”，然后再介绍“交情浅的人”握手礼仪握手的方式：问候之后,双方各伸出自己的右手,双方约隔一步距离远,手掌略向前下方伸直，拇指张开,四指并拢。初次见面握手时间不宜超过3秒. 注：为表示尊敬，握手是上身略微前倾,头略低些,微笑的看着对方的眼睛，礼毕即松手.伸手次序:总原则：尊者居前。上级和下级：上级； 主人和客人来：主人；主人和客人走:客人； 男人和女人：女人.注：切忌交叉握手，即两人在握手时,另外两人相握的手有意或无意地与之交叉，有多数人在场时应逐一握手名片礼仪1接名片时，面带微笑双手接过名片并说谢谢！2、接过的名片，默念公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。3、男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上,切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。4主动的给客户递名片，并面带微笑的说您好!5、双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户6、先生或小姐（女士）我姓张请多指教，有什么可以帮您等礼貌用语。2、宴会礼仪商务宴请的程序1）、桌次.安排原则：以主人的桌为基准(主台），右高、左低，近高、远低。主台 示例一:3号2号主台示例二： 3号2号4号6号5号示例三: 主台32 547862）、座次。安排原则：以主人的座位为中心，如果女主人参加时，则以主人和女主人为基准，近高远低，右上左下，依次排列；将主宾安排在最尊贵的位置,即主人的右手位置，主宾夫人安排在女主人的右手位置;主人与客人尽量相互交插而坐。如下图示:示例二：主人人示例一： 主宾主女宾 23女主主45宾宾67主8主宾 门主宾 门5、拟定菜单和用酒(考虑以下几点）：1）、规格身份、宴会范围；2)、精致可口、赏心悦目、特色突出；3）、尊重客人饮食习惯、禁忌；4）、注意冷热、咸淡、色香味搭配。确定宴请对象、规格和范围其依据是宴请的性质、目的、主宾人的身份、国际惯例及经费等。第四部分： 优质服务的诀窍一、看、听、说的技巧 1、看的技巧u1）如何观察客户2）目光注视3）预测顾客的需求4)确认客户的期望需求2、 听的技巧u拉近与顾客的关系  1)有效倾听   2）倾听的技巧   3）听的障碍   4)如何接听电话 接听电话的技巧  3、说的技巧u1）如何有效利用开场白2)引导顾客勿忘国耻当思国运.抚今追昔,百感化作一念：当苦日子离去的时间越久远,当富日子光临的越急匆,我们心系国家、民族的命运the same direction of rotation 90 ° or 180 ° for; after each disc rotor when measuring position alignment of the two half coupling constant, should also be in terms of accuracy and consistency. Surface deviation measurement, must in every 180 degrees corresponding to the two radii are equal to each other in order to eliminate errors caused by movement of the rotor. Only a support bearing of the rotor, WA couplings, such as the use of temporary leave the Center, should pay attention to keep the rotor in the measuring process in the center of the bearing oil retaining the nest does not change. Steam oil block, there should be sufficient clearance between the rotor and, in rotors make sure rotor is not on the block or seal oil. At the time of measurement, connections are not allowed between two rotors, each in a free State. Not allowed in case of assembled sleeve, Center work on the toothed coupling. Coupling tool should have adequate stiffness, installation must be secure and reliable. Coupling Center using a dial indicator, the table should be put in prison and avoid touching, to ensure correct measurement. Coupling disc after a week to return to the original position, circumference of dial gauge reading should be able to go back to the original value. When measuring the clearance of end, into the feeler of the gap should not exceed four at a time, when the gap is too large, you can use the gasket with the feeler gauge measurement of gauge blocks or finishing. bearing surface, markup should be in accordance with the mounting support pads, and retest the thickness. Once the lifting cylinder measurement of surface and internal cylinder surface height difference, compared with the original values confirm the location. Internal vertical and horizontal cylinder under state key insertion installation complex measuring cylinder in axial position. Bottom11