与客户沟通的技巧与方法【可编辑范本】.doc

与客户沟通的技巧与方法一、与客户沟通的原则: 1、勿呈一时的口舌之能:与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能,虽然会获得短暂的胜利的快感,但你绝对不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子,这样都会引起客户的反感,反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”,小之以理，动之以情。 2、顾全客户的面子: 要想说服客户，你就应该顾全他的面子,要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子,客户才能会给你面子;顾全客户的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞；   3、不要太“卖弄"你的专业术语:     千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道,拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。 4、维护公司的利益:      维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时,不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心,更不能以损失公司或他人的利益,来换取客户对个人的感谢或谋取私利.         二、与客户沟通的技巧:     1、抓住客户的心: 摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提只有了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢,可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。 2、记住客人的名字：     记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝,记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能打动对方的心.        、不要吝啬你的“赞美的语言”:     人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方,经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。        4、学会倾听:     在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法,抓住客户的心,使客人接受你的观点与看法,这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待,客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动,会对你的人格加以认同,这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。        5、付出你的真诚与热情:     人总是以心换心的,你只有对客户真诚,客户才可能对你真诚；在真诚对待客户的同时,还要拥有热情,只有拿出你的真诚与热情,沟通才有可能成功.“真诚"是沟通能否取得成功的必要条件.         、“看人下菜碟”     不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜,随机应变这样才能保证沟通的效果。         7、培养良好的态度     只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时,要投入你的热情；在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。         三、处理应对投诉：    客户投诉主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式，所反映的问题大多是对服务、管理、基础设施、环境卫生等的意见或建议。如何妥善的处理这些投诉是重要工作，我们必须注意以下几点：     1、不管投诉或请求的内容错对，客服人员必须给予答复。如业主是通过信函形式反映的事情,客服人员一定要以信函形式回复;     2、客户反映的事，我们一定及时处理，并将跟踪处理结果反馈给客户,以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。     3、如遇到客户情绪激动时，一定不要与客户发生顶撞和冲突,即使客户是不在理的。待客户情绪稳定,基本上“消气”,再详细的了解事情的经过，是我们的问题要立刻给客户解决,不是我们的问题也要耐心的解释,能够帮助客户解决的，要热心的帮助客户。      与客户的沟通，是一门融入心理学、哲学思想学问,我们只有不断的总结实践经验,并不断的丰富我们的理论修养,才能把他做的更出色、更艺术