旅游公司驾驶员行为规范.doc

旅游公司驾驶员服务规范为让游客在旅程中享受更加优质服务，提升我社服务质量，增强旅游车驾驶员服务意识,根据集团公司开展亲情服务的要求,结合我公司实际，制定本服务规范。一、基本要求1、格守职业道德、有高度的责任心.树立“安全第一”的思想，奉行“自律、友善、快捷、准确"的服务理念，为游客提供诚实、高效的服务。2、有较强的专业技术能力,车辆行驶符合规范要求，做到礼貌行车，文明驾驶.严格遵守道路交通法规和安全操作规程，不酒后驾驶、不超速驾驶、不疲劳驾驶、不强超抢会。坚持车辆“三检制度”，安全设备保持安全有效,车容保持整洁。3、尊重旅游者的宗教信仰和民族习俗，为旅游者提供热情周到的服务。二、行为规范1、出车前(1）、驾驶员出车前应按规定对车辆进行例行检查，对所驾车辆各种证件的有效性应经常检查，保证证件证卡、随车安全设施齐全有效，车辆技术状况良好。(2）、驾驶员上岗前应保持良好的精神状态，确保精力充沛。身体不适、酒后或服用医治感冒类、镇静类药物后严禁驾车.（3）、行程开始前，主动获取出车日程安排相关信息,根据所达目的地和抵达时间，确定行车路线，了解行驶路况。对不熟悉的道路或路线事先通过询问或查询等方式获取准确运行路线，并对路况进行了解。掌握旅游者基本情况，乘车人数、活动日程.（4）、按规定检查车容车况，检查车内及地面的卫生情况，保持车容车貌整洁,车厢内无异味。检查各种服务设施（播放器、饮水机等）及服务用品（矿泉水、方便袋、纸杯等），保证齐全有效。（5)、坚持“三检四勤“制，做到机油、汽油、刹车油、冷却水、轮胎气压、制动专向、喇叭、灯光安全可靠，确保车辆处于良好状态。（6）、接到调度任务后,及时核对用车单位、时间、地点、导游姓名、联系电话、团队名称、人数、活动日程及特殊要求。(7）、出车前提前15分钟到达指定地点,并调节好车内温度，耐心等候乘客,保持车内温度适宜,使客人上车有舒适感。2、游客上车时(1)、驾驶员应招呼旅客安全登车，维持登车秩序，严禁闲杂人员上车；同时主动帮助携带较多、较重行李的游客搬运物品，整理行李仓;如遇老弱病残游客，应主动帮助搀扶其安全上车,找寻座位.（2)、游客上车完毕，锁好行李仓,核对人数，严禁危险品上车和超载。（3)、关闭车门，观察车辆周围安全情况后发动车辆.3、行车中（1）、遵守交通法规，严格执行安全操作规程,做到文明、谨慎驾驶,行车过程中注意力集中，保持匀速行驶，弯道转向平缓，刹车平稳,避免不必要的紧急制动.车辆驶入隧道前，应及时打开灯光,满足行车安全要求.(2)、驾驶时驾姿端正，驾驶中严禁接打手机、吸烟、吃零食,不得与导游、游客闲谈,不兼导游员进行讲解，不得抬头看电视。(3）、驾驶过程全程开启GPS车载设备，不得人为屏蔽和损坏GPS车载设备,保证设备运行正常。（4）、严格按照行程安排路线行驶,不超速、不超载。(5）、行驶复杂路段时及时为乘客进行安全提示和告诫。（6)、行驶中车辆出现异常状况应及时停车进行检查,确定排查异常状况后方可继续行驶。（7）、在行车途中休息或就餐时，应将车辆停放在安全地点或指定停车场,并进行安全文明提示和告诫，告知游客注意上下车并锁好车门。休息、就餐借宿出车前要清点人数无误，确保游客不漏乘、行李不丢失，并利用休息或就餐时间做好途中车辆检查作业.（8)、遇有公安、运管和公司安检人员检查,应主动配合并做好游客的解释工作.（9)、途中车辆发生故障或事故时,应立即与公司联系，积极联系救援或组织换乘，并做好游客安抚工作，在等待救援时，保护现场，做好预防,不得擅自离开.（10）、如遇大型团队出行，车辆按编号顺序行进，不得超越本车队车辆，友好避让其他车辆。4、路途停车、景区等候（1）、中途停车后，做好车辆安全检查，人员离车时关闭车门、窗，确保游客行李、物品安全。（2）、到达景区后，及时打扫车内卫生，清理卫生袋、整理座椅、座套，拖扫车内走道.(3）、根据游览时间提前开空调、车门，方便旅游者上车。5、收车后（1）、车辆到达终点,车辆停稳后，及时提醒旅客检查随身携带行李。待所有游客下车后，开启行李仓门，并与旅客道别。待旅客走完后，及时检查是否有旅客遗留物品，发现有旅客失物应及时与导游、旅行社联系或交公司登记保管.（2）、旅途结束后,应主动征求旅游者、导游和陪同人员意见，不断持续改进服务水平.（3）、做好车辆回站例保检查、保修、清洗工作。（4）、收车后，整理车内服务设施，打扫车辆卫生，做好下趟次发车准备工作。(5)、次日出车的驾驶员应保证充分休息，以饱满的精神状态执行次日的工作任务。三、禁止事项1、行车中自觉遵守交通规则和安全操作规程，礼让行车，不违章、不得酒后开车，行车时不准吸烟、饮食、闲谈、接打手机或有其他妨碍安全行车的行为。2、驾驶员要有良好的素质和职业道德，不得违反规定向租车单位索要礼品或提出其他非正当要求，不得向导游索要小费和参与佣金分配,不得有损害公交旅行社形象的言谈举止。3、出团过程中，不得怠慢、刁难、辱骂游客及导游.四、对违反驾驶员服务规范的处罚规定1、考核当月有下列情节之一者，扣发当月绩效工资的30%。（1)、接受任务后,没有按时将车辆开到承租方指定地点的。（2）、乘客上、下车时,不主动打开车门,不主动协助乘客摆放行李的。等候乘客时不耐心，擅自远离车辆,粗暴催促乘客的。（3）、出车过程中,擅自决定出车、收车具体时间或者不服从导游安排行程，造成租车单位经济损失的。（4)、出车过程中,怠慢、刁难、辱骂游客及导游的。(5）、收车后，不按规定整理车内服务设施,打扫车辆卫生，影响下次出车的。2、考核当月有下列情节之一者，全额扣发当月绩效工资，次月根据本人实际工作表现及考核结果确定,合格者予以恢复绩效，不补发。(1）、有旷工行为者;（2）、当月受到游客投诉经公司确认或经市级以上媒体曝光者；（3）、因未尽职尽责影响正常工作或给公司造成不良影响者（含媒体曝光、经济损失）；(4）、驾驶员不服从调度人员安排或不保持通信畅通造成无法正常接团或脱运者;（5)、出车前未认真检查车辆，导致车辆带“病”出车的.3、驾驶员有下列行为之一的,经核实后,上报集团公司人事处另行安排。（1）、驾驶员酒后、酒醉驾驶的.(2）、出车过程中，驾驶车辆严重超速的.（3）、出车过程中向用车单位以各种方式索要礼品或其他不合理费用的。（4）、出车途中停车拒驾造成影响的。(5)、多次出车中服务态度恶劣被投诉的。5