《旅客运输心理学》参考答案.doc

旅客运输心理学参考答案旅客运输心理学参考答案第一章 旅客运输心理学概述一、不定项选择题1A2ABD3AD二、填空题1意志2个性心理特征3心理规律三、简答题1简述铁路旅客运输的工作内容及特点。答：在旅客运输的整个过程中，铁路运输运营方需开展以下工作。（1）了解不同旅客群体（客流）的数量、流向、流程、流时、旅行服务需求及其变化。（2）开发有竞争力的、能满足不同层次需求的多样化旅客运输产品和运输服务。（3）制订运输计划，合理运用运输设备、能源和人力资源。（4）提供服务：包括方便的客票预订和发售服务，良好的候车环境，旅行途中优质的餐饮、卫生和文娱服务，信息服务，旅客投诉和理赔服务等。（5）运输过程中监控和调度指挥，保证旅客和行李包裹安全、迅速和方便地输送。（6）做好运营活动的安全、技术和经济考核、统计分析和管理等。铁路旅客运输的特点有：（1）铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。（2）铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。（3）铁路客运产品具有易逝性。（4）铁路旅客运输在时间上具有波动性。（5）铁路客运站的位置要求设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通工具。（6）旅客运输服务具有多样性。2简述旅客运输心理学的研究内容。答：（1）旅客的消费心理和行为旅客运输心理学主要研究旅客的认知、情绪情感、需要、个性和群体心理等，了解心理因素对其消费行为的影响及其选择和接受服务后的心理变化等。（2）服务人员的心理和行为旅客运输心理学主要研究服务人员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种事务及突发事件的方法与技巧；研究服务人员在工作中应具备的良好心理品质，以及提高心理素质、维护心理健康的途径与方法等。（3）旅客与服务人员的心理变化变化的个性和变化的服务相互作用，导致旅客与服务人员在服务的形式、内容和要求上会表现出矛盾或冲突，所有这些都是旅客运输心理学研究的重要内容。3简述旅客运输心理学的研究方法。答：（1）观察法观察法是指研究者在自然条件下，有目的、有计划地直接观察旅客与服务人员的外部表现，了解他们的心理活动产生和发展规律的方法。观察法可分为客观观察法和主观观察法两种。（2）调查法调查法是指对不能直接观察的心理现象，通过调查、访问、谈话、问卷等方式搜集有关资料，以间接了解旅客及服务人员的心理和行为的一种方法。调查法主要包括谈话法、问卷法等。（3）测验法测验法是指研究者采用标准化的心理测量表或精密的测验仪器测验被研究者的有关心理品质和行为反应的研究方法。测验法按内容可分为能力测验、气质测验、性格测验、态度测验、职业倾向测验、领导能力测验、人际关系测验等；按形式可分为文字测验和非文字测验等。心理测验常用于铁路运输部门的人员选拔、人员考核、人力资源的配置等。四、案例分析题答：（1）案例中的乘务员细心观察发现老人饮食异常后耐心询问，并考虑老人的心理需求，“周边旅客不在时，悄悄上前问候”，了解到事情的真实原因后，周到地为老人服务，对老人无微不至地照顾。（2）这个案例说明，客运服务人员首先应细致地了解与掌握旅客心理，对能知道旅客的真实需要，进而提供旅客所需的服务。客运服务人员可运用心理学相关知识，观察旅客心理变化，认识并掌握旅客心理活动规律，从而使自己的工作处于主动状态。进而提高客运服务工作质量。第二章 认知与旅客运输一、不定项选择题1C2BCD3ABC4B二、填空题1感受性2幻想3感觉 知觉三、简答题1简述记忆的过程。答：记忆的过程可以相对地划分为识记、保持和遗忘、重现和再认三个基本环节。（1）识记。识记是记忆过程的第一步，是获得事物映象并成为经验的过程。识记的目的和任务、活动的内容和性质、识记的方法、识记的材料数量和性质等都会影响识记的效果。（2）保持和遗忘。保持是过去经历的事物映象在头脑中得到巩固的过程。保持是记忆的中间环节，是重现和再认的前提。遗忘是对于识记过的事物不能再认或重现，或者错误地再认或重现。遗忘往往有一个共同规律，即“先快后慢，先多后少”，掌握遗忘的规律性并加以利用，可有效提升记忆能力。（3）再认和重现。再认是过去经历过的事物重新出现时，能够识别出来。例如，人们能够识别出曾经听过的歌曲等。重现是不在眼前的、过去经历过的事物在脑中重新出现映象的过程，它不是先前经历过的事物映象的简单重复，是随活动的任务、人的兴趣和情绪状态等有选择的再现或映象加工的过程。将记忆中的事物经常地在头脑中重现，是不断提高记忆的有效方法。2简述影响旅客认知的因素。答：（1）影响旅客认知的客观因素客观因素是指旅客心理以外的因素，主要包括旅客的生理条件、认知对象的特征、认知对象的背景、他人的提示等。（2）影响旅客认知的主观因素主观因素是指旅客心理方面的因素，包括旅客的需要与动机、知识与经验、兴趣与爱好、个性与情绪等。3简述旅客运输服务人员如何培养感觉和知觉能力。答：（1）注意力的培养客运服务人员通过提高注意的稳定性、扩大注意范围、合理分配“注意”培养“有意后注意”，养成一种职业的敏感性和职业习惯，进而更好地发现问题并解决问题。（2）观察能力的培养客运服务人员可以从以下几方面培养观察能力：带着目的去观察、事前有充足的知识准备、调动多种感官观察入微。（3）感觉和知觉能力的培养客运服务人员感觉和知觉能力的培养和训练可以从“多观察，增加感受经验”“多学习，增进情景触动”着手。（3）记忆能力的培养客运服务人员可以通过明确识记目的，提高记忆的信心；利用记忆的最佳时间；运用科学的记忆方法；保持浓厚的兴趣；保持高度的注意力；遵循规律，及时复习；保持良好的心理状态几方面提高记忆能力。（4）理解能力的培养客运服务人员可以通过明确促进理解的条件、掌握提高理解能力的途径来提高自己的理解能力。（5）思维能力的培养主要方法有诱发动机，创设情境；设置疑难，提出问题；连续思维，纵横递进；分析综合，归纳提高。（6）想象能力的培养客运服务人员可以从以下几方面提高想象能力：多积累知识经验、善于抓住事物的特征。四、案例分析题答：（1）上述案例说明了心理学上的刻板印象。刻板印象是指社会上部分人对某类事物或人所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。刻板印象是人际交往中的普遍现象，一方面有助于人们对众人的特征进行概括了解；另一方面，容易产生对他人认知的偏差，具有明显的局限性。（2）由于旅客生活在社会各阶层中，社会上各种信息对旅客的认知都有一定的影响。旅客一旦形成某种刻板印象，就会用这种刻板印象去衡量服务人员和运输企业，有时候甚至会做出影响其他旅客的行为。客运服务人员对此现象应有足够的重视，在心理上要有所准备，不要因为旅客某些错误的刻板印象而影响自己的情绪，影响服务质量。第三章 情绪、情感与旅客运输一、不定项选择题1BC2C3ABCD4ACD二、填空题1平静 兴奋2需要3情感化服务三、简答题1简述影响旅客情绪、情感变化的因素。答：（1）环境因素对于旅客来说，影响情绪的环境因素主要是他们可以看到、感受到的各种硬件环境，如车站的布局、装饰装潢设计，车厢内的温度、色彩、灯光，乘务员的制服颜色、样式等。（2）服务因素服务的好坏是影响旅客情绪最重要的因素。要让旅客满意，保持良好的情绪，整个服务流程即从旅客购买车票时开始，直到下车后的后续服务都应畅通无阻，因此要打造优质服务，就需要铁路运输企业各部门形成合力，如果整个服务环节有一处链条不能良性运转，就会影响到旅客的情绪，进而影响到整个服务流程的评价。（3）旅客自身因素同样的服务条件下，不同的旅客可能因自身因素产生不同的情绪。引起旅客不同情绪变化的自身因素主要有旅客的认知、旅客的归因方式、旅客的身体状况几方面。2简述如何调控旅客的不良情绪。答：（1）建立良好的沟通渠道和氛围客运服务人员应加强自身的礼仪修养，在服务岗位上多注意语言和形象，说话做事要有分寸。（2）先调整情绪后解决问题客运服务人员应本着从我做起的原则，主动用好的情绪去感染旅客，促成良性循环。面对情绪激动的旅客，务必掌握“先调整情绪，后解决问题”的窍门，首先使自己不受其坏情绪的影响，对旅客说的每一句气话，每一句诅咒都不能认真计较，也不能还口，只能装作听不见。（3）加强处理问题的工作能力服务人员面对列车晚点、无票、不能退改签等客观事实，要采取有效措施安抚旅客的情绪，提高服务水平，使对旅客造成的影响和损失最小化。（4）实施情感化服务情感化服务要求服务人员在工作中不但要做到规范服务，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地为旅客着想，以主人翁的态度真正为旅客创造一种宾至如归的感觉。3简述客运服务人员的情绪、情感要求。答：（1）客运服务人员的情绪要求包括情绪随情况变化而转移、情绪相对稳定、心情保持愉快。（2）客运服务人员的情感要求客运服务人员的情感要求包括良好的情感倾向性、稳定而持久的情感、较高的情感效能性。4简述客运服务人员如何调节不良情绪。答：（1）正视自己的不良情绪客运服务人员一定要承认不良情绪的存在，找出原因，然后及时调整。（2）调整自己对事情的看法客运服务人员可以换个角度想问题，思考这次经历会带给自己什么样的经验和教训，如何才能不重蹈覆辙，将问题转化为机会，这样就能抑制不良情绪的影响，甚至将其转化为积极情绪。（3）学习一些情绪放松方法一些情绪放松方法可以有效缓解紧张、抑郁、焦虑等不良情绪。客运服务人员常用的情绪放松方法有小睡、想象、按摩、呼吸、听音乐等。（4）积极寻求他人的帮助客运服务人员要及时寻求亲人、朋友、同事或专业心理咨询工作者的帮助，听从他人的建议，走出习惯的思维模式，获得新的看待问题的视角和思路，走出心理困境。四、案例分析题答：（1）案例中旅客产生了焦虑、激动等情绪。乘务人员应向旅客解释列车运行状况的原因，说明晚点运行是为了行车安全；然后下车厢巡视，安抚旅客情绪，尽量满足旅客的需求。（2）客运服务人员在服务过程中不管遇到怎样的旅客、怎样的情况或者怎样的麻烦，抱怨都不是办法，它除了破坏心情，对事情的解决毫无作用。客运服务人员可以换个角度想问题，思考这次经历会带给自己什么样的经验和教训，如何才能不重蹈覆辙，将问题转化为机会，这样就能抑制不良情绪的影响，甚至将其转化为积极情绪。第四章 需求与旅客运输一、不定项选择题1ACD2B3C二、填空题1自然需要2生理三、简答题1简述需求的特征。答：（1）对象性。需求总是表现出对具体事物的追求，即指出人们具体的需求是什么，具有一定的对象性。（2）紧张性。需求是个体在生活中感到某种缺乏或不平衡而形成的某种心理状态。当某种需求产生且尚未被满足时，总会形成一种焦虑与不适等紧张感。（3）层次性。人的需求是有层次的，一种需求被满足了就会在这个基础上产生更高层次的需求。（4）驱动性。需求产生时，人为了消除生理或心理上的紧张，就会想方设法地去实现它，这时需求就变成了驱动力推动着人们去行动，以求得生理或心理上的平衡。（5）发展性。人的需求随着社会生产力的发展和物质文化生活水平的提高而发展。这不仅体现在需求的标准不断提高上，而且体现在需求的种类日益复杂多样上。（6）共同性和差异性。人们最基本的生理需求、精神需求和社会活动需求是人类不可缺少的，这是共同性需求。而由于每个人的内部生理、心理状态及所处的外部环境条件不同，其需求也有明显的个体差异。2根据马斯洛的需求层次理论，简要叙述旅客的需求。答：（1）旅客对生理的需求生理需求是旅客对饮食、座位、环境和休息等方面的需求。（2）旅客对安全的需求旅客对安全的需求包括人身安全和财产安全两个方面。旅客希望在旅行中不发生任何危及人身安全和财产安全的意外事故，即不会发生人身碰挤伤、摔伤、烫伤等伤害情况，所携带的财物、文件资料等保持完整，不会发生任何丢失或损坏。（3）旅客对社交的需求与一般人的社交需求一样，旅客也有社会交往的欲望，他们希望与周围旅客和服务人员建立友好的关系，单身旅客更是如此。（4）旅客对尊重的需求旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望、要求受到客运服务人员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语。（5）旅客对自我实现的需求旅客的自我实现需求在某种程度上可以理解为追求自身价值的体现，即期望享受到的服务与其意识到的自身价值相符。3简述客运服务人员的需求。答：（1）生理的需求客运服务人员的生理需求主要指对日常生活所需物质的需要，包括衣、食、住、行等方面的基本需求。（2）安全的需求安全需求表现在铁路旅客运输企业管理中，管理者要为客运服务人员建立一个相对安全、稳定的工作大环境，这个大环境既包括物质环境也包括精神环境。（3）社交的需求社交需求即友爱和归属的需求。每一个客运服务人员都希望同事之间关系融洽或保持友爱和忠诚；每一个客运服务人员都有一种归属于群体的感情，希望成为群体中的一员，得到关心和照顾。（4）尊重的需求人人都希望自己有稳定的社会地位，希望自己的能力和成就得到社会的认可。尊重的需求分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主；外部尊重是一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、依赖和高度评价。（5）自我实现的需求自我实现是最高层次的需求。对客运服务人员而言，自我实现的需求是指这份工作实现个人的理想和抱负，个人的能力能够发挥到最高程度，同时这份工作能够让自己感到最大的快乐。四、案例分析题答：（1）案例中，这位乘务员的做法是对的。因为旅客需求的强度不同，小旅客更需要毛毯御寒。（2）略。第五章 个性心理与旅客运输一、不定项选择题1A2C3D4ABCD二、填空题1气质 性格 能力2胆汁质3意志三、简答题1简述胆汁质、抑郁质旅客的特征。答：（1）胆汁质旅客最大的特征是脾气暴躁、容易冲动、难以自制。他们在行为上表现得很明显，在与人交流中，这类旅客一般语速较快，会伴有肢体语言，情绪外露，没有耐心，很急躁；碰到问题容易发火，一旦被激怒，就不容易平静下来。例如，遇到列车晚点时间较长的情况时，这类旅客会表现得比较激动，容易与服务人员发生争吵，甚至出现拦堵检票通道等过激行为。（2）抑郁质的旅客情绪兴奋性低，反应速度慢而不灵活，具有刻板性。他们敏感细腻、脆弱多疑、孤僻寡欢，对事物的反应较强，情绪体验深刻，但很少外露。他们心里有事情一般不向外人讲，表现为羞涩、忸怩、孤僻、不合群。他们很少到热闹的场所去，遇到列车晚点等特殊情况时，情绪会大受影响，感到沮丧并闷闷不乐。2简述客运服务人员的个性要求。答：（1）客运服务人员气质的要求客运服务工作对服务人员的气质要求有：感受性适中、灵敏性适中、耐受性较高、情绪兴奋性较高、可塑性较强。（2）客运服务人员的性格要求客运服务人员要与不同性格、不同层次的旅客打交道，所以必须具备自信、诚实、谦虚、宽容、幽默、热情、耐心等良好的性格特征，同时还要具备较强的自制力和责任心。（3）服务人员的能力要求服务人员能力的高低决定了服务水平的高低和服务质量的好坏。因此，要为旅客提供高质量的服务，服务人员应具备敏锐的观察力和准确的判断力，出色的表现能力和表达能力，较强的感染力，较强的组织能力，分析、解决问题的能力。3如何培养客运服务人员的良好个性？答：（1）加强文化修养文化修养是服务人员培养良好个性的基础。加强文化修养要向书本学习、向身边人学习。（2）加强心理素质服务人员培养良好的心理素质应注意培养健康的情绪情感、培养自信乐观的心态、培养坚强的意志。（3）加强职业道德修养服务人员加强职业道德修养，有利于形成服务所需要的个性品质，具体要做到：遵守职业道德准则、培养服务意识。（4）在实践中不断磨炼服务工作需要多参加一些社会实践活动，正视自己的个性缺陷。四、案例分析题答：（1）A多血质；B胆汁质；C抑郁质；D黏液质。（2）略。第六章 群体心理与旅客运输一、不定项选择题1ABCD2ACD3D4C二、填空题1社会助长2群体意识 群体情绪3团队三、简答题1简述旅客群体的类型。答：（1）松散大群体一般来说，旅客群体是松散大群体，没有形成统一的规范制约人的行为。在这一群体中，人们受社会舆论、道德和观念的制约，起作用的是公平感和正义感。（2）紧密小群体小群体的形成有两种情况。一是出行前形成的群体，一些相识或结伴同行的一些人所组成的小群体，如亲友、同学、同乡、旅行团等。二是出行中形成的群体，旅客在行程中通过互相接触建立起情感和心理上的联系，逐步达成认识上的统一，这也可能形成小群体。2简述客运服务团队的心理机制。答：（1）认知相同建立团队最重要的是成员在认知上形成一种强烈的、积极的归属感和“我们”感，即成员把整个团队看作“我们”，认同这个团队，共生共存。（2）信念相同在一个稳定的工作群体中，成员会逐渐了解彼此的信念和观点，并形成一些共同的信念。（3）心理相容心理相容是指团队成员之间心理上的相互理解、容纳和协调。心理相容是成员间“感同身受”的基础，也是成员间观点、信念一致的最主要原因。（4）情绪相同团队成员把自己与其他成员视为同一，体验他人的心情如同体验自己的心情。（5）参与心理成员参与管理能够使服务人员展现自我的技能和素质，有主人翁的自豪感。3简述优秀客运服务团队的标准。答：（1）优秀的团队领导一个客运服务团队的工作安排是否井然有序，成员之间是否关系和谐，为旅客提供的服务是否协调配合，在很大程度上与团队领导的做事风格和管理方式有关。（2）合理的团队角色在客运服务团队中需要分工合作，要有人出主意，有人来决策，有人订计划，有人实施，有人协调不同的人一起去工作，还有人去监督团队工作的进展，评价团队最终的贡献等。（3）和谐的人际关系人际关系是团队凝聚力的基础。客运服务人员是否具有良好的人际关系影响着团队的工作效率。人际关系好，成员的心情舒畅，为旅客提供服务时就有积极性和主动性，从而大大提高工作效率和服务质量。（4）强大的团队凝聚力团队凝聚力是衡量一个团队能否高质量提供服务和高效率完成任务的重要标志。实践表明，一趟列车的班组人员如果关系融洽，意见一致，成员合作，凝聚力强，往往能顺利完成旅客运输任务。四、案例分析题答：（1）旅客陆续离开火车站的行为属于众从心理。众从即多数人受到少数人意见的影响而改变原来的态度、立场和信念，转而采取与少数人一致的行为的心理。案例中，人们滞留车站，旅客的行为一致为等待，在车站服务人员的劝导下，有个别人离开车站，接着有人陆续改变原来的态度（等待），转而采取与少数人一致的行为（离开）。（2）主要应做到三点：一是及时通报列车调配与停开情况，耐心解释原因；二是安抚旅客情绪，劝导其改乘其他交通工具；三是根据旅客的具体情况给予针对性的帮助。第七章 客我交往与旅客运输一、不定项选择题1ABD2D3C4ABCD二、填空题1平行性 交叉性2购票 改签 退票三、简答题1简述客我交往的特征。答：（1）交往时间短暂客我交往的时间仅限于服务过程，时间不会太长。例如，在售票处，旅客咨询、购票，在安检处，旅客接受安检，都只有短短几分钟；即使是在列车上，最长也只有几十个小时。（2）交往地位不对等客我交往过程中存在不对等、不平衡的现象，一般都是客人提出要求，而客运服务人员来满足客人的需要。（3）交往的公务性客我交往主要是因为公务上的需要。例如，一般情况下，客运服务人员与旅客的交往只限于旅客需要的时间或地点。（4）交往深度有限客我交往只限于具体的服务项目，而不涉及个人关系，更不会对双方的个人工作、历史、家庭背景等进行深入了解。（5）交往结果不稳定由于旅客在个人素质、能力、性格等方面各有差异，这就导致相同服务内容的结果会有所不同。因此，交往的结果是不稳定的。2如何把握客运服务中客我交往的分寸？答：关注旅客在客我交往时的心理，注意服务的分寸，能够避免不必要的误会或纠纷。具体来说要注意不卑不亢，心态平和；不与旅客过分亲密；不过分啰唆，不过分殷勤；一视同仁，重点关注；表情适度，举止得体。3简述旅客运输中的客我交往技巧。答：（1）全面地了解旅客客运服务人员应从以下几方面了解旅客：旅客的个性特点和当时心境，旅客已有的观点、意见和态度，旅客的思维方式。（2）熟练掌握语言技巧客运服务人员与旅客沟通时要注意机智的思维和灵活的表达。（3）正确运用非语言沟通非语言沟通要与语言沟通协调配合，以正确的非语言方式创造良好的沟通气氛。（4）找到与旅客共同的语言客运服务人员在与旅客沟通过程中，毫无共同语言的沟通结果往往不堪设想。因此，客运服务人员要努力找出与旅客的共同语言。（5）争取旅客的理解和配合在客运服务过程中，旅客的行为会影响服务质量和效果，因此必须加强与旅客的沟通，争取得到旅客的理解，促进旅客的配合。四、案例分析题答：案例中彭鑫首先了解到旅客的一些特点（东北人、由于晚点而不耐烦），找到与旅客的共同语言（都来自东北，说着共同的方言），通过闲聊排解旅客旅途的烦闷，再给予旅客亲人式的服务（留下电话，许诺可以找自己帮忙等），从而化解了旅客的怨气。第八章 旅客心理活动与客运服务一、不定项选择题1ABCD2A3ABCD二、填空题1旅客期望2社交和文化需要三、简答题1简述旅客满意的影响因素。答：旅客满意是广义上的感知方式，它不仅受旅客情感反应和公平感知等旅客自身因素的影响，还受到运输服务属性和特征的影响。其中，运输服务属性和特征对旅客满意的影响，具体有以下四个方面：（1）基本服务价值方面，主要包括站、车的设施设备是否完善，旅行的空间是否满足需要，到发是否准时，价格是否合理，客运服务人员的服务是否到位等。（2）环境价值方面，主要包括站、车的环境舒适情况，场地清洁状况，是否拥挤，通风和温度控制情况等。（3）形象价值方面，主要包括运输企业的信誉评价，品牌形象评价，客运服务人员的仪容仪表及精神面貌等。（4）其他方面，主要包括旅客情感和投诉处理情况等。2简述掌握旅客心理活动的基础。答：（1）要有明确的思想基础客运服务人员只有具备了全心全意为旅客服务的思想，有明确的服务观，有努力实现文明服务、礼貌待客的愿望，在实际工作中，才会自然而然地、主动地去探索和了解广大旅客的心理活动与需求，而不满足于一般化的服务。（2）要有准确的分析和判断能力客运服务人员在通过旅客的言行、举止、表情判断其心理活动与需求时，需通过仔细分析，只有正确判断，才能实现有效的、良好的服务。错误的分析判断会对工作带来麻烦。（3）要细心观察，耐心处理掌握旅客心理，探索服务规律，还要细心观察，耐心处理，也就是说要下工夫、花力气，才能了解旅客内心世界的活动。对那些有掩饰心理，外表很镇静的旅客，还有那些想得到客运服务人员帮助，但又不好意思开口的旅客，不细心观察是难以发现的。（4）要迅速、果断应变客运服务人员要判断准确，应变迅速、果断，在很短的时间内，分析、判断出某些旅客的旅行心理活动，然后根据实际情况，采取相应的措施，做好服务工作。（5）要具备一定的科学知识研究掌握旅客心理要有较好的思想基础，具备一定的工作能力，还需要具备一定的科学知识。3简述掌握旅客心理活动应注意的问题。答：（1）掌握旅客旅行的主要心理客运服务人员需掌握与旅行有关的心理活动、共性心理与重点旅客的心理活动就是掌握了旅客的主要心理。在众多旅客中，要特别关注重点旅客，了解他们的主要心理活动和需求。（2）掌握旅客旅行的具体心理掌握旅客在旅行中的具体心理，要求客运服务人员的服务工作做深、做细，甚至需要提高警惕，增强责任心，才能无愧于自己的职责。（3）必须注意从站、车的实际出发每个车站或某次列车经常吸引的客流都是带有规律性的。既然有规律，就有其客流特点，服务人员要按照客流特点去掌握旅客的心理活动。（4）既要注意重点，又要考虑一般掌握重点和考虑全面是对立的统一。两者不仅不能偏废，而且只有同等重视，认真去做好，才能完满地实现优质服务，达到满足旅客运输需要的目的。既要掌握旅客的主要心理、具体心理，又要从站、车等实际情况出发，这都是为了要在有限的空间和时间内，把旅客运输服务工作尽力做得更具体些、更有实效些。第九章 客运服务人员的心理健康一、不定项选择题1ABCD2ABCD3C4B二、填空题1亚健康2职业倦怠3挫折耐受力三、简答题1简述客运服务人员保持心理健康的策略。答：客运服务人员要想保持心理健康，需要重视以下几点。（1）培养健全人格人格是心理健康的基础，也是心理健康与否的重要标志，反映一个人的处世哲学、精神风貌、道德品质。因此，培养健全人格是保持心理健康首要前提。（2）了解并接纳自己客运服务人员对自己各方面的现状都应做到心中有数，自我评价客观、真实，才能使自己头脑清醒，保证心理健康。要做到正确了解、接纳自我，应注意全面了解自己、正视人性阴暗面、多角度评价自己、确定合适的目标。（3）培养战胜挫折的能力客运服务人员要不怕挫折；要分析挫折原因，认真总结经验教训；还要借鉴别人战胜挫折的方法和经验，在工作、学习过程中逐步培养战胜挫折的能力。（4）培养良好的环境适应能力环境包括自然环境、人际环境、工作环境、家庭环境和社会环境等。人们去适应环境，首先要有思想和知识准备，因此需要努力学习；其次要培养冷静、稳重、果敢的性格和处理问题的能力；再次要正视现实、总结教训、学会适应方法。（5）培养积极的心态积极、向上、乐观的精神和情绪，使人更容易经受住来自各方面的考验，有利于锻炼应付与战胜困难和挫折的能力，使身心少受伤害。（6）理顺人际关系人际关系状况直接影响人的情绪，进而影响健康，所以理顺人际关系很重要。主要包括理解对方的心情、难处，沟通，对发生冲突的对方采取谅解、宽容的态度，有开朗的性格和宽广的心胸。（7）参加有益的活动有益的活动包括积极健康的文化娱乐活动、体育运动、旅游、公益劳动等。积极参加有益活动能愉悦心情、广交朋友、增长见识、锻炼身体、培养意志、调节心理功能，自然有利于身心健康。因此，培养参加有益活动的兴趣是很有必要的。2简述防止客运服务人员职业倦怠的措施。答：（1）保持积极的心态保持积极的心态是对职业倦怠进行自我调适的关键。客运服务人员要学会承认一个人并不能控制和改变工作中的所有事情，有些工作自己能够完全胜任，但也有些是自己做不好的。（2）挖掘工作中有趣的方面如果能在看似重复、枯燥的工作中挖掘出“创新”的可能性，会让人觉得斗志昂扬、精力充沛。（3）正视倦怠客运服务人员要对职业倦怠有明确的认识和接受的态度，应认识到自己在压力之下所做出的反应并不是个人能力差的表现，而是人人都可能会有的正常心理现象。（4）及时倾诉我们在受到压力威胁而产生倦怠情绪时，不妨与家人、亲友一起讨论自身的状况，与他们一起分析产生职业倦怠的原因，在他们的疏导下重拾热情；需要某些实际的帮助时，不妨求助于领导和同事，请他们给出切实的意见。（5）锻炼和放松客运服务人员要注意劳逸结合，保持足够的睡眠，将闲暇和各种娱乐活动作为工作的必要补充。3客运服务人员产生挫折心理时应如何应对？答：（1）直面挫折，分析原因正确对待挫折的关键，在于提高自己的思想认识，在遇到挫折时有充分的心理准备，不至于惊慌失措和灰心丧气，受到挫折后也能够分析原因，吸取经验教训。（2）改变环境，调整状态当遇到挫折事件时，可以通过改变环境来摆脱；或先把烦恼丢到一边，放松一下再回到工作环境中时的感觉会不一样。（3）建立牢固的支持系统遇到挫折，可以向家长、朋友倾诉，听从他们的开解，感受他们的关怀，从而获得心理支持。（4）适度地进行精神发泄精神发泄法又称心理治疗法，受挫者可以在某个特定环境中自由地发泄自己受压抑的感情。（5）提高挫折耐受力挫折耐受力是指一个人对挫折的心理承受能力，即个体适应挫折、抵抗挫折和应付挫折的能力。增强挫折耐受力，是获得对挫折的良好适应能力和保持心理健康的重要途径。四、案例分析题答：（1）案例中王浩的工作压力有因迟到而受站长批评、因心不在焉地服务被旅客投诉等。挫折有脸被刮破、烫着舌头、因不能变换车道而行驶缓慢、水溅到一些重要的文件上、因晚回家与妻子争吵等。（2）王浩缓解工作压力的方法有：适当休息放松、主动释放压力、重新分析评价、正确看待压力。王浩应对挫折的方法有：直面挫折，分析原因；改变环境，调整状态；建立牢固的支持系统；适度地进行精神发泄；提高挫折耐受力等。18目 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