(最新)企业绩效考核大全【第23章】酒店宾馆绩效考核全案.doc

（最新）企业绩效考核大全【第23章】酒店宾馆绩效考核全案第23章 酒店宾馆绩效考核全案 23。1 前厅部关键绩效考核指标 序考核周资料KPI指标 指标定义/公式 号 期 来源 客房营业月/季/考核期内酒店宾馆中客房营财务1 额 年度 业额总计 部 对客结账月/季/财务对客结账出现差错次数 ,100，2 当期所有结帐次数差错率 年度 部 预订信息月/季/前厅预订信息出现差错次数，100, 3 当期所有预订次数差错率 年度 部 分房准确季/年前厅准确分房数,100, 4 分房总数率 度 部 行李运送与 月/季/前厅客人行李运送与保管出现差错次数，100, 5 当期行李运送与保管总次数保管差错年度 部 率 客人有效月/季/考核期内客人对前厅工作有前厅6 投诉数 年度 效投诉数量 部 考核期内紧急事件处理总时间,100, 7 紧急事件 月/季/前厅考核期内解决的紧急事件总数处理速度 年度 部 对各业务部门之间的协作、配部门协作季/年合程度通过发放“部门满意度总经8 满意度 度 评分表”进行考核，计算满意办 度评分的算术平均值 23.2 客房部关键绩效考核指标 序考核周资料KPI指标 指标定义/公式 号 期 来源 月/季/财务1 客房营业额 考核期内客房营业额总计 年度 部 考核期内部门营业额总计财务2 部门GOP值 月/年度 ，部门营业支出额 部 财务营业利润，100, 3 部门GOP率 月/年度 营业收入部 经营成本节季度/年财务经营成本节省额，100， 4 经营成本预算额约率 度 部 对客服务设季度/年工程完好设备设施总数，100, 5 备 设备设施总数度 部 设施完好率 6 客人满意度 季度/年接受随机调查的客人对服客房度 务满意度评分的算术平均部 值 月度/季客房解决的投诉事件数 ,100，7 投诉解决率 投诉总数度/年度 部 卫生服务达季度/年总经当期检查中存在卫生死角的次数,100， 8 对客房卫生检查的总次数标率 度 办 23.3 管家部关键绩效考核指标 序考核周资料KPI指标 指标定义/公式 号 期 来源 部门GOP月/季/财务1 部门营业收入，部门营业支出 值 年度 部 部门GOP月/季/财务营业利润,100， 2 营业收入率 年度 部 卫生合格月/季/管家卫生打扫区域量，检查不合格区域量，100， 3 卫生区域总量率 年度 部 月/季衣物收发管家应收发件数，遗漏及破损未发现件数，100, 4 应收发衣物总件数准确率 /年度 部 洗涤合格月/季/管家应洗涤总件数，未洗净、损坏件数,100, 5 应洗涤总件数率 年度 部 叫醒服务月/季/管家正确叫醒次数，100, 6 总叫醒次数准确率 年度 部 布草收发月/季/管家定额收发量，遗漏量，100， 7 定额收发量准确率 年度 部 废旧布草季/年管家废旧布草再利用价值，100, 8 领用废旧布草价值利用率 度 部 成本节约月/季/财务经营成本节省额 ,100，9 经营成本预算额率 年度 部 设备设施月/季/工程完好设备设施总数 ，100，10 设备设施总数完好率 年度 部 23。4 餐饮部经理绩效考核指标量表 被考核职餐饮餐饮部经理 部门 人姓名 位 部 考核人职总经理 部门 姓名 位 序权考核KPI指标 绩效目标值 号 重 得分 考核期内餐饮营业额达到 1 餐饮营业额 15% 万元 考核期内餐饮部GOP值达到 2 部门GOP值 15 万元 餐饮销售 考核期内餐饮销售计划实现3 15 计划达成率 率达100 考核期内餐饮经营成本得到餐饮经营 4 10% 有效控制，费用节省率 成本节省率 达 以上 考核期内菜品出新率5 菜品出新率 10 达 %以上 客人投诉解决考核期内客人投诉解决率达6 10 率 100 考核期内客人对餐饮服务满7 客人满意度 10 意度评价达到 分以上 设备设施完好考核期内设备设施完好率8 5% 率 达 以上 卫生清洁达标考核期内卫生清洁达标率为9 5 率 100% 部门员工 考核期内下属员工工作技能10 5 技能提升率 提升率达 以上 本次考核总得分 考1.餐饮销售计划达成率 实际完成的餐饮营业额，100,餐饮销售计划达成率， 核 计划完成的餐饮营业额指2.部门员工技能提升率 标 部门员工技能提升率，年末员工绩效考核得分，上一年度绩效考核得分,100， 说上一年度绩效考核得分明 被考核人 考核人 复核人 签字: 日签字: 日签字: 日期： 期: 期: 23.5 工程部经理绩效考核指标量表 被考核职工程工程部经理 部门 人姓名 位 部 考核人 职总经理 部门 姓名 位 序权考核KPI指标 绩效目标值 号 重 得分 工程计划 考核期内工程部各项工作计1 15 目标完成率 划目标100%实现 考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好2 15 设备设施完好率达到 % 率 以上 设备设施正 考核期内各系统设备设施正3 15% 常运转天数 常运转 天以上 考核期内各系统运行成本有系统运行 4 15% 效控制，成本节约率达 成本节约率 以上 设备设施 考核期内各系统设备设施维5 10% 维修及时率 修及时率达100% 考核期内各系统设备设施平平均故障 6 10 均故障间隔时间不超过 间隔时间 天 考核期内故障停机率低7 故障停机率 5% 于 8 部门管理 10% 考核期内工程部管理费用节 费用节省率 省率达 以上 部门员工 考核期内下属员工技能提升9 5 技能提升率 率达 %以上 本次考核总得分 工程计划目标完成率 实际完成的工程项目数工程计划目标完成率， ,100，工程计划项目总数考 核 指 标 说 明 被考核人 考核人 复核人 签字： 日签字: 日签字: 日期： 期： 期: 23.6 康乐部经理绩效考核指标量表 被考核职康乐康乐部经理 部门 人姓名 位 部 考核人职总经理 部门 姓名 位 序权考核KPI指标 绩效目标值 号 重 得分 康体娱乐 考核期内康体娱乐业务项目1 15% 业务营业额 营业额达到 万元以上 考核期内康乐部GOP值达到 2 部门GOP值 15 万元以上 考核期内康乐部GOP率3 部门GOP率 15 达 以上 经营成本节约考核期内经营费用成本有效4 10 率 控制,成本节约率达到 卫生清洁达标考核期内卫生清洁达标率为5 10% 率 100% 考核期内客人对康乐服务满6 客人满意度 10% 意度评价达到 分以上 7 客人稳定率 10% 考核期内客人稳定率 达 %以上 客人有效 考核期内客人有效投诉件数8 5% 投诉件数 不超过 件 健身娱乐设备 考核期内各健身、娱乐设备设9 5 设施完好率 施完好率达 以上 部门员工 考核期内下属员工工作技能10 5% 技能提升率 提升率达 %以上 本次考核总得分 客人稳定率 考核期内固定客人(会员）总数，100,客人稳定率, 考核期内客人总数考 核 指 标 说 明 被考核人 考核人 复核人 签字： 日签字： 日签字： 日期： 期： 期: 23。7 大堂副理绩效考核指标量表 被考核职前厅大堂副理 部门 人姓名 位 部 考核人职前厅前厅部经理 部门 姓名 位 部 序考核KPI指标 权重 绩效目标值 号 得分 考核期内酒店GOP值达到 1 酒店GOP值 5 万元以上 考核期内客房营业额达到 2 客房营业额 20% 万元以上 客人对前厅服考核期内满意度评价达到 3 务 20% 分以上 的满意度评价 4 受理客人 10% 考核期内客人意见处理率 意见处理率 达 %以上 客人有效 考核期内客人有效投诉件5 10 投诉件数 数不得超过 件 管理费用节省考核期内管理费用有效控6 10 率 制，节省率达 以上 前厅工作 7 10% 考核期内出错率为0 记录差错率 下属员工 8 10 考核期内达 以上 技能提升率 本次考核总得分 1.客人对前厅服务的满意度评价 客人对前厅服务的满意度评价，接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值 考2.受理客人意见处理率 实际处理件数,100，受理客人意见处理率, 核 受理客人意见总数指3.前厅工作记录差错率 前厅工作记录出现差错次数,100,前厅工作记录差错率, 标 前厅工作记录总次数说 明 被考核人 考核人 复核人 签字: 日签字： 日签字: 日期: 期： 期: 23.8 客房部绩效考核管理制度 受控状 态 制度名客房部绩效考核管理制度 称 编 号 第1章 总则 第1条 目的 为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量,挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。 第2条 原则 本部门绩效考核坚持的原则,如下表所示。 客房部绩效考核的原则 考核原则 说明 公平、公开 客房部所有员工都要接受考核,对同一岗位执行相同的考核标准 定期化与作为制度定期施行，员工必须遵照执行 制度化 定量与定定性化指标权重占40,定量化指标权重占60% 性相结合 沟通与反考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者馈 进行沟通，将考评结果告知被考核者 第2章 绩效考核的实施 第3条 考核周期 本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种. 第4条 考核内容与指标的设计 （1)考核内容 绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行,其相关内容如下表所示。 考核内容 评估内容 权重 指标示例 工作态度 考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作10% 责任心等 服务技能 专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态30 度等 工作业绩 工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工60% 作效率提升率、准确率等 (2）客房部关键绩效指标体系 客房部关键绩效指标体系如下表所示。 客房部关键绩效考核指标体系一览表 指标类别 绩效指标 单位 指标（值） 客房整洁度与舒适度 客房设施设备合格率 设备设施管理 客房设施设备安全率 配套设施合理性 客房清扫是否及时及卫生合格率 是否符合客房服务规范化要求 客产服务质宾客委托事项办理及量 时性 宾客个人情况熟悉度 宾客紧急意外情况处理是否及时 综合服务质宾客关系维护 量 宾客遗失物品处理是否及时 服务态度与礼仪礼貌是否符合要求 第3章 绩效考核实施 第5条 考核实施主体 考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下 评估。 ? 自我评估。 ? 上级领导评估. ？ 同事评估. ? 客人满意度评估。 第6条 评估工具 客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。 客房部人员绩效考核表 被考核 所在岗位 入职时 者姓名 间 考核阶 年 月 日至 填表日 年 月 段 年 月 日 期 日 考核 考核项 权考核要点 评估得内容 重 分 考勤状况 出勤率的高低，迟到、早 2% 退情况 工作 工作主动性 积极、主动地完成本职工 态度 4 作 工作责任感 4% 工作认真，勇于承担责任 90%？R?100% 80？R90% 10卫生合格率 % 70?R80 60?R70% 95?R?100 85?R<90 服务设备 10服务 设施完好率 75？R85 技能 70%?R75 及工 客人委托 10 作业 在规定的时间内完成 服务及时率 % 绩 对客服务 10 不得高于 次 差错次数 % 经营成本节10经营成本节省率达 省率 到 %以上 客人有效 10 不得低于 件 投诉件数 % 服务 专业知识水5% 全面掌握本岗位所需的专 能力 平 业知识、操作规范 语言表达能15辞能达意，有条理，具有 力 % 一定的谈判技巧 综合分析能10对工作中出现的问题做出 力 准确的分析与判断 第7条 绩效申诉 被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。 绩效考核申诉表 所在 所属 申诉 申诉人 岗位 部门 日期 申诉事 由 处理意 见 受理人签字： 或建议 受理日期: 处理结 果 申诉人 意见 第4章 绩效考核结果的运用 第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。 （1)培训 酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果,吸取教训，总结经验,寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容,适时提供培训，提高工作技能. （2）调动调配 管理者在进行人员调配岗位或工作调动时,应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。 (3）提薪及奖励 根据员工的绩效考核结果,结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等. 第5章 附则 第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。 相关说明 审核人批准人编制人员 员 员 审核日批准日编制日期 期 期 23。9 餐饮部绩效考核管理制度 受控 状态 制度餐饮部绩效考核管理制度 名称 编 号 第1章 第1条 目的 为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。 第2条 范围 本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员. 第2章 考核内容与指标设置 第3条 考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。 第4条 考核指标设置 根据考核内容，特设置如下表所示指标. 餐饮部人员考核指标一览表 序绩效目得KPI指标 指标定义/公式 号 标值 分 考核期内餐饮部所辖各餐厅1 餐饮营业额 营业额之和 部门营业收入，部门营业支2 部门GOP值 出 营业利润，100, 3 部门GOP率 营业收入经营成本节经营成本节省额，100, 4 经营成本预算额约率 设备设施完完好设备设施总数 ，100，5 设备设施总数好率 实际新菜品每月收入，100，计划新菜品每月收入 6 菜品出新率 接受随机调查的客人对服务7 客人满意度 满意度评分的算术平均值 客人有效投8 客人有效投诉总数 诉件数 卫生清洁达当期检查中存在卫生死角的次数 ，100,9 对客房卫生检查的总次数标率 考核期内退菜发生次数，100,10 退菜发生率 考核期内卖出菜品总次数 仪容仪表 员工仪容仪表检查合格次数，100,11 员工仪容仪表检查总次数 检查合格率 12 出勤率 按照酒店考勤管理制度规定 13 责任心 上级结合工作表现进行评价 第3章 考核方法 第5条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。 第6条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。 第7条 采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。 第8条 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。 第4章 考核表格的设计 第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略). 第10条 餐饮部领班日考核表(略). 第11条 餐饮部服务员日考核表（略)。 第5章 考核结果处理 第12条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗;对各方面表现较好的员工进行适当奖励. 第13条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容,每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。 第6章 附则 第14条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。 相关说明 编制人审核批准员 人员 人员 编制日 审核 批准 期 日期 日期 23。10 前厅部人员绩效考核方案 受控 状态 方案名前厅部人员绩效考核方案 称 编 号 一、总则 （一）目的 为规范前厅工作管理,提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。 （二）范围 本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。 （三)原则 定性与定量相结合，公开、公正。 二、考核内容 本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。 三、考核指标与评分标准 根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。 前厅各岗位人员绩效考核指标一览表 岗位绩效指评分标准 分得类别 标 值 分 行李运行李车、行李寄存单等设备用品 送 齐全、完好，摆放位置得当，检25 工具管查中每出现1次扣1分 理 接送行李迅速、清点件数准确、 交接手续清楚、暂存堆放整齐、行李接运送行李细心，无任何损坏、丢25 送 行李 失、差错等责任事故发生。每发服务 生差错1次扣2分 主动热情，件数点清，发放准确， 行李寄手续完善，每发生差错事故1次25 存 扣2分 热情、礼貌、周到，不向客人索 服务态取小费.每发生1次客人投诉扣25 度 2分 手续办理不超过3分钟，记录准 入住接前厅 确，每发生客人投诉或出现差30 待 接待 错，扣1分 服务 分房 熟悉房态信息，分房准确，每发30 生差错1次，扣1分 对客人换房、降低房费等要求及 特殊情时请示,及时答复，记录准确,况 20 处理得当,每出现差错或客人投处理 诉扣2分 服务态礼貌、热情、周到，每发生一次 20 度 客人投诉扣2分 迅速,准确，无错接、漏接、误 接转电转现象发生，每发生差错1次或25 话 引起客人投诉扣0.5分 语言规范、迅速及时,抽查中发 接听电生长时间无人接听或占线,1次25 话 扣0。5分 总机 应准确记录客人姓名、房号、留 接受留服务 言内容,并及时转告，发生1次25 言 漏转现象扣2分 准确掌握叫醒客人姓名、房号、 叫醒时间，输入电脑正确无误，叫醒服电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确25 务 认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分 商务 服务意态度热情，微笑服务，语言运用25 中心 识 准确得当，每出现1次客人投诉服务 扣2分 传真、操作准确、迅速，符合客人要求, 打印、差错率0,每出现差错1次扣225 复印等分 服务 准确、及时，符合客人要求，每 订票服出现差错1次、发生客人投诉125 务 次均扣2分 工作记完整、准确，无人为差错，每出 25 录 现差错1次扣1分 客人离办理结账手续快速准确，提取寄 店 存行李准确无误，每出现差错一35 手续办次扣1分 理 主动告别，欢迎客人再次光临， 离店 欢送客祝福客人旅途愉快等,每发生一30 服务 人 次客人投诉，扣2分 迅速将离店信息输入电脑，调整离店信预订、分房及查询信息，迅速通息 35 知客房中心整理房间,为继续迎记录 接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分 四、考核实施 1。前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。 2。根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。 3.员工在考核期内填写“员工自评表”,作为绩效考核参照依据。 4.前厅部考核周期分为:月度、季度、年度考核三种。 五、考核结果应用 本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体应用如下表所示. 绩效考核结果的运用 等等级分值 结果运用 级 定义 90100薪酬上调3个等级或升职1级 S 优秀 分 8089薪酬上调2个等级 A 良 分 7079薪酬上调1个等级 B 好 分 C 一般 6069薪资待遇保持不变 分 60分以减少5的工资 D 差 下 相关说明 编制人审核批准员 人员 人员 编制日审核批准期 日期 日期