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拜访的实战技巧拜访的实战技巧2010/02拜访的好处拜访的好处 拜访的次数多少，直接决定了你的合同数的多少 缩短与客户之间的距离 更清楚客户的情况 激起客户购买的欲望 缩短成交时间 增加订单金额 容易提出成交 扎实的播下种子实际的例子实际的例子 你如果每拜访10家客户能签回一张合同，你每周拜访25家客户,则你每个月能出10张合同; 如果你能每周拜访50家客户，则1个月后平均每月至少能稳定签订20份合同! 我们以每份合同2900元计,则至少一个月 10*2900=29000元 20*2900=58000元 如果合同金额提升1倍,则: 10*5800=58000元 20*5800=116000元 因此我们拜访还要在提升能力上,倍增自己的能力. 设定上门拜访的家数设定上门拜访的家数未转正的销售人员25 家周已转正的销售人员50家周 上门拜访量要增加，首先潜在客户资料上门拜访量要增加，首先潜在客户资料要收集的够多要收集的够多1.拜访前的准备工作拜访前的准备工作1)、思想准备：、思想准备： 你是否具备了吃闭门羹的心理准备？ 你是否具备了遭到拒绝的心理准备？ 你是否具备了坚持到底的思想准备？ 你的信心准备好了吗？ 你的微笑准备好了吗？（持久的恒心、良好的职业道德、诚实守信的做 人品格）2)、事先的联系与安排、事先的联系与安排: 先确定联络的是key person或可以幫你找Key Person的人 安排同一区域的客户 预估所需时间 事先询问客户的需求 打听客户的产品、所属行业、广告预算、内外销比例. (减少提问背景问题减少提问背景问题)3)、物质准备：、物质准备： 资金、生活用品（特别是要带一把雨伞）。4 )、资料准备：、资料准备：(1)宏观上：宏观上：要做行业的专家。按行业准备资料，要对行业的发展趋 势，动态，新产品资讯等信息资料掌握在心。 (2)微观上：微观上：针对具体的企业。我们要了解： A、法人姓名、性别、年龄、文化、个人喜好,生活习惯等; B、关键人：指部门主管、办公室主任、秘书等人; C、企业具体的产品; D、企业的信誉度; E、企业做了哪些网络推广和媒体广告？(3)销售资料准备销售资料准备: : A、产品与服务介绍; B、成功故事; C、竞争对手比较; D、合同; 5)5)、如何获取这些资料？、如何获取这些资料？A、黄页（网上黄页）;B、门户网站、地方信息港、行业网站；C、户外广告;D、报刊杂志;E、电视电台;F、朋友推荐;G、政府部门（工商联、行业协会）;H、电子邮件;6 )6 )、收集本行业所做网络推广方面的媒体报道、收集本行业所做网络推广方面的媒体报道的成功案例，这个很重要。的成功案例，这个很重要。 7)7)、准备好要留给客户的资料准备好要留给客户的资料: : 一份在拜访后可加强客户印象的资料、合同或服务计划书，包括你的联系方式等8)8)、调整好心态调整好心态; ;拜访前花3-5分钟视觉输入想象成功的情景,重复播放成功的情景;2.2.上门拜访上门拜访: :注意的细节注意的细节: : 良好的仪表 得体的服饰 自信的眼神 稳健的步伐 有力的握手 端庄的座姿 大方的谈吐 非凡的气度 大家的风范1)1)、怎样进门卫、怎样进门卫? ? 开门见山 投石问路 理直气壮 诚实谎言2)2)、怎样介绍自己、怎样介绍自己? ? 开门见山式开门见山式 适用于年轻型的谈判对象迂回式或叫寒暄式迂回式或叫寒暄式 使用于中、老年型或女性谈判对象借势增势式借势增势式 注意度的掌握好的开场白可以拉近与客户的距离好的开场白可以拉近与客户的距离: : 赞扬客户本人,公司或产品 利用最新的行业讯息 针对客户的兴趣 “李总, 您气色真好平常都怎么保养的?“李总, 刚进来时看到你们厂房及设备都很先进,你们一定很赚钱 !”“李总,看到你的员工都那么认真在赶工你们的生意一定很好 !”“李总,看到你的员工每个都面带笑容你们一定很赚钱 !” 记得面带微笑记得面带微笑!1.张总，听说您女儿考上了北大，学的又是经济管理，是不是打算培养她做您的得 力助手？2.方总，您公司真不错，看您办公室墙上有这幺多荣誉证书.3.您公司的环境很不错，相信生意也一定做得很大气.4.初总，刚才看到的是您女儿吧，好可爱.5.迟总，早就听说你的大名，今天特地过来拜访您.6.邢总，哇！您窗台前的花开的真漂亮，咱公司一定蒸蒸日上.7.张总，见了您真得很惊讶，没想到这幺年轻就做了老总（老总为女，已40）.8.迟总，看到贵公司员工积极性这幺高，看来你的管理一定很有招呀. 9.邢总，昨晚看了您在对话中的发言，真精彩！10.李总，贵公司的产品在同行中口碑一直很好，您和您的员工一定都付出了很多吧.11.李总，刚进来的时候，您公司不姐的服务态度真好相信跟贵公司先进的管理是分不 开的.12.李总，您公司的产品有这幺多特色，看来贵公司在新产品开发方面很有实力.13.李总，经常看到关于贵公司的报导，贵公司的实力一定很强啊.14.李总，贵公司产品陈列柜里原品种很齐全。看来您公司在这一行很专业.15.付总，您的厂房风水很好，这是很旺哟！生意一定不错吧.16.卢总，您们公司安排在这幺黄金的地段，的确显示了大公司的实力.17.李总，您气色真好平常都怎样保养的？18.李总，刚近来的时候看到你们厂房和设备都很先进，你们一定很赚钱！19.李总，看到你的员工都那幺认真在赶工你们的生意一定很不错！20.李总，看到你的员工每个都面带笑容你们一定很赚钱！陌生拜访开场白举例陌生拜访开场白举例: 您好,我是网路神的业务代表,我们公司目前代理的阿里软件等项目,应该是贵公司所需要的,我只需花十分钟为您做个说明,然后您可以自行决定是否需要与我们合作! 陌生拜访首先要争取坐下来谈的机会,客户多半很忙,所以说明只需10分钟的时间不会占用太多时间,降低客户的抗拒另外暗示客户可以自行做决定,不会造成太大的压力. 坐下来后,可以再用前面那些例子再做一次开场白. 记得面带微笑记得面带微笑!3 3、聆听、聆听 一旦你知道了客户的故事和观点，便可运用这些要素建立你的故事 说太多, 容易曝露自己的问题. 让客户多说,让客户多曝露问题, 你可以以逸代劳，听明白了再开始介绍产品!1).1).聆听的目的聆听的目的: :A.A.深入了解客户深入了解客户: : 营运状况 产能 主要市场 市场竞争力B.B.引蛇出洞引蛇出洞: :听客户说他的: 信息安全状况、IT目前管理方式及需要改进的方面 预算 上马时间 竞争对手C.C.长期发展长期发展, ,成为客户的伙伴成为客户的伙伴: :听客户说他的: 子女及家庭状况 个人休闲嗜好 未来发展计划及目标2).2).聆听技巧聆听技巧: :a. 目光接触目光接触 , 全神贯注全神贯注: 请注视你的客户当好听众 如果你没法看着客户，很容易让他觉得你不想听下去 当你忙着记录时，不要忘了抬头看看客户 不要故作姿态，你的厂商也是生意人，他也能很快地查出你是否诚恳 不要在脑子里忙着准备反驳厂商的语言b. 肢体语言肢体语言: 积极的肢体语言积极的肢体语言 身体向前倾，面向厂商仔细听 对客户的观点做出适当的反应，如微笑、点头聆听肢体语言聆听肢体语言: 在谈话时，厂商是防备着，还是亲切的 ; 是兴致勃勃的，还是兴趣淡然的 学习让交谈中出现短暂的沈默，沉默会鼓励厂商进一步发言，以填补空缺 好的客户经理用耳朵聆听、用眼睛阅读，借好的客户经理用耳朵聆听、用眼睛阅读，借阅读客户的手势来得知他们对事件的感觉（就像阅读客户的手势来得知他们对事件的感觉（就像在玩杀人游戏的过程）在玩杀人游戏的过程） 手指间碰在一起做教堂尖塔形状（代表他是这个主题的专家，所以不要直率的反驳他） 掩盖着嘴巴表他还没说出所有的话 手一直揉着太阳穴代表不耐烦 C.30/70 C.30/70 销售时间销售时间 的分配规则的分配规则 : 聆听并运用你所听到的信息是大部份面对面拜访很重要的一部份，你的谈话聆听比例要平均分配 在一对一的拜中，你说话超过百分之的每一个百分比，都将破坏成功的机会 说 听销售人员 30% 70%客户 70% 30%d. 千万不要打断客户的谈话千万不要打断客户的谈话: 除非客户谈话离题太远，否则你会漏掉他的重点; 打断客户的谈话是最严重的聆听错误之一，特别是在表达反对意见时; 当你察觉客户要发言时，就该停止说话，开始聆听; 如果对方同时开口，客户有权优先发表;e.沉默沉默:策略式的沉默是在报价之后，因为先说话的人先崩溃;虽然保持对话的进行是客户经理的责任，但在适当的时刻，运用沉默也是不错的方法;f. 模仿客户模仿客户: 试着配合客户的肢体语言、声音、说话的样子、以及用字，将可让客户觉得自在g. 做笔记做笔记:做笔记可以帮你确定履行承诺，增加追踪的可能性，前让客户放心，及显示对客户的尊重除了和销售有关的数据资料外，也可记下想法，顾客的兴趣、问题偏好顾虑、感觉、追踪事项、生日、客户秘书、配偶、小孩的名字等做笔记时，别忘了目光接触做笔记表现出你的专业化和负责任的态度适当重复他的话，表示完全的了解如尊重如果不清楚客户的信息，可以再要求对方加以阐明h. h. 不要预设立场不要预设立场: :不要在心里先有成见，一旦先有了成见，你和客户的立场便是对立的与客户在同一个角度看事情，才能去了解他，引导他i.i.设法找到签约关键因素设法找到签约关键因素: : 4 4、怎样介绍业务、怎样介绍业务? ?注意的细节（八不谈）：注意的细节（八不谈）：A、不要走着或站着与老板谈业务；B、不要在车间与老板谈业务；C、不要在开会时与老板谈业务；D、不要在老板情绪不好时谈业务；E、不要在老板与异性独处时谈业务；F、不要在老板出差时在电话中与老板谈业务；G、不要在老板休息时谈业务；H、不要在老板与其他人谈话时插上去谈业务1)、善于交流与沟通;2)、学会提问题;3)、善于倾听，在倾听中发现需求;4)、针对需求层次清晰，重点突出的介绍;5)、将产品的功能及价值一定要强制性地灌输给 客户;6)、学会“磨”的功夫;怎样有效地向客户提问题？怎样有效地向客户提问题？向客户提问题目的是使销售人员以自然的方式获得必要的资讯。销售高手都是问问题的高手。因此我们从客户那里获得有效的资讯后，才能够发现需求，并针对需求给客户提出解决问题的方案。 问问题要遵循下述步骤： 从客户的现状现状出发了解客户目前的情况 从客户的目标目标出发了解客户想要达成的目标 从客户的障碍障碍出发找出客户达成目标的障碍因素 从客户的价值价值出发告诉客户达成预定目标对顾客的好处和意义现状的问题：现状的问题：咱们公司目前信息安全存在那些问题、准备或计划怎么解决？如果解决这些问题可能会遇到那些障碍？咱们公司每年在IT上的投入是多少？咱们公司在同行中的地位如何？咱们公司的年产值是多少？有没有在其他地方设立分公司或办事处？咱们公司在it选型、采购上有哪些人参与决策？请写出你给用户常提出的问题（3个）目标的问题：目标的问题：？请写出您给用户常提出的问题（3个）障碍的问题障碍的问题：您认为这个项目如果上的话最大困难是什么？你打算怎么去解决目前问题？我们的产品您这边还有什么问题需要我们给您提供帮助的？请写出你给用户常提出的问题（2个） 价值的问题价值的问题：可以用一些同行的案例去说服客户对于IT管理人员可以减轻工作负担对于公司可以有效、规范的管理企业。请写出你给用户常提出的问题（2个） 注意：注意：我们问问题的目的是了解客户的需求，那么，第一，我们就要让对方觉得这个问题是他想到的，第二，设法让对方立即回答：是，是！第三，一定要问对方感兴趣的话题。5 5、怎样才能激起客户的购买欲望？、怎样才能激起客户的购买欲望？1)、激将法:啊，我，我我要！我要！这个很好噢，你要是不要，那我给别人了2)、物以稀为贵法:快！快！快！就这么一个了，迟了就没有了！3)、好奇心利用法:4)、攀比心利用法:别人都有车，我也要买一辆5)、利益吸引法:6)、借势增势法:7)、假设成交法（定式思维法）:Close questions : 请君入瓮：归纳、总结、提供方案供选择请君入瓮：归纳、总结、提供方案供选择 经过提问及聆听之后 确认客户的作业流程 了解客户的目标与竞争对手 整理并确认客户的需求：根据了解到的情况，有选择、有重点地介绍客户感兴趣的内容。适时的要求客户提供产品目录适时的要求客户提供产品目录, , 公司介绍公司介绍.进入close question,要避免转得太硬,以免成强迫推销的印象: 1.您看，根据刚才您讲的内容，我们是否可以这样认为？是吗？ 2. 网络的效果应该是和知名度成正比的,是吗? 3. 假如您是买家,应该也会利用网站来找产品,是吗? 4.根据您刚才的介绍，我认为我们有您很需要（很感兴趣）的服务，可以为您的营销提供有针对性的服务。 5.可以这样说，您需要进一步扩大知名度，让更多的买家知道你并来找你，而我们恰恰在这方面具有很大的优势，现在的问题是看看我们是否能找到一种好的、投入适当的形式来进行合作。是吗？ 6.您是否认可网络推广是留住老客户和拓展新客户的一种有效的、投入产出更高的营销手段？ Close Question: 2 个6 6、Provide optionsProvide options供选择供选择经过提问及聆听之后 了解客户的情况 了解客户的目标与竞争对手整理并确认客户的需求 适时的要求客户提供产品目录, 公司介绍 一旦与客户就商务问题达成一致，就可着手提供可能的解决办法。问题通常有多个解决办法。提供选择使客户感觉到选择的权利并享受了服务 可以鼓励客户、引导客户，但不要逼客户选择大的预算方案；不要比较自己的产品：我们的产品各有不同的侧重，满足客户不同的目的； 把我们的服务与对方的需求结合起来利用电脑做产品演示，提出卖点, 并搭配成功故事.提出建议方案7 7、根据客户的需求根据客户的需求, ,提供两个以提供两个以上的方案供选择上的方案供选择: :8 8、处理反对意见处理反对意见: : Handle Objection Handle Objection 处理一个大问题的最好时机,是在问题还没变大之前当客户提出反对意见时你的反应为何你的反应为何？ 完了、没戏唱了 这个客户一定没希望了 算了、放弃了 还是急着跟客户解释“不是这样” 觉得客户不懂、不讲理、很难沟通 客户有反对意见是正常的客户有反对意见是正常的 反对意见反对意见= = 机会机会客户的反对意见可能有下列的情况: 客户对我们的产品有初步的认识; 客户可能有购买的“意愿”所以才会有对产品的反对意见; 客户对我们产品与服务不够了解，需要你提供更多的资料来改变他的判断并强化信心; 客户故意挑问题，希望你提供解答来加强他购买的意愿; 如何处理反对意见如何处理反对意见: :Basic Selling ProcessesBasic Selling Processes基本的销售过程基本的销售过程 Open mind 开放的思路Emotion 心理Logic 理智 Customer Objection 客户的反对意见BA1). 1). 先对客户的说法表示认同先对客户的说法表示认同: : 避免引辩论及对立- 不要好强地与客户争辩, 尤其客户认同其它对手时.客户有最后的签约权，不要赢了辩论、输了合同! 可利用重复客户观点的方式，取得对于反对意见的 一致看法，让客户产生认同; 有技巧的总结客户所提出的问题或避开问题，缩小 被攻击面;2). 2). 多说多说“同时同时.”.”少说少说“但是但是”以利婉转的回答问题以利婉转的回答问题: : 您说的很有道理,同时. “接下来我们要谈的内容正好能解决您现在的问题 “我们先来解答你这个问题” 有时反对意见不需回答四句认同的说法四句认同的说法: :1.那没关系.2.您说得很有道理.3.那很好.4.您这个问题问得很好.三句三句PMPPMP的说法的说法: : 1.我最欣赏你这种人. 2.我最佩服你这种人. 3.您真不简单 处理反对意见的标准句型 认同+pmp+反问 认同+pmp+叙述+反问 “我很忙,没时间跟你谈” “那没关系(认同),陈总,因为您事业做那么大(pmp),当然会很忙,我能不能请教您一个问题(反问).” “我目前没这方面预算” “那没关系(认同),陈总,因为您做事一向很有计划当然不会马上有这笔预算(pmp),陈总,我能不能请教您一个问题 (反问)”常见的反对意见常见的反对意见我们已经购买了*产品？这个我们没有考虑我们先试用一下你们产品，如果效果好的话我们再考虑你们的费用太高。我们现在不想做管理这块，我们打算将预算用于*我已有安全管理方式.。 事前防范是克服反对的最佳方法事前防范是克服反对的最佳方法: : 确认所有可能的反对理由; 写下来; 为每一个反对的理由，拟好回答的稿子; 制定有效回答的行销工具; 用角色扮演来演练回答; 修改稿子; 试用在客户身上; 最后的版本要以现实世界为基础; 把文件保管起来; 定期讨论修改稿子;在现实的世界在现实的世界: : 如果你能为反对的理由预做准备，你就能防止其发生; 听来简单，需要的只是准备和练习 它需要时间、创意与专注力才能成功-请你试一试 高人一等的努力，会有高人一等的行销; 自然也会有高人一等的皮夹;有时客户的反对非真反对客户拒绝的藉口(善意的谎言) :1).我要考虑、考虑;2).我们的预算已经用掉了;3).我得和我的伙伴 (妻子、会计师、外销行销部门)商量;4).给我一点时间想想;5).我从来不会因为一时冲动而购买东西，我总是 将问题留给时间;6).我还没准备要买;7).一个月后再来找我，那时候我们就有准备了;8).现在 生意不好 做 (不景气);9).由总公司负责;10).你们价格太高了;這些都是典型的反對說法真正的真正的反对反对的理由的理由: : 没钱; 有钱，但是太小气了， 舍不得花; 自己拿不定主意; 没有其它人的同意，无权擅自支出预算之外的开销; 认为别处可以有更划算的产品; 另有打算，但是不告诉你另有门路; 另有门路;真正真正反对反对的理由的理由: : 不想更换卖主; 想到处比价; 此时忙着处理其它更重要的事; 目前不需要 (或者自己觉得还不需要) 你的产品; 认为 (知道) 你的价格太贵了; 不喜欢你或对你的产品没有信心; 不信任，或对你们公司没有信心; 不信任你，或对你没有信心;找出真正的反对理由是你的第一份差事“反对意见处理”练习:9 9、提出成交的要求提出成交的要求: : ClosingClosing成交成交 水到渠成时，有时客户会问如何才可以开始，但通常需要你主动提出成交，提供所需的刺激; 若你已找出满足客户的需求，那就勇往直前，向顾客提出成交的渴求,因为通常这时大多数的客户也期待你提出成交; 提出成交的要求后，切记保持沉默，不提出成交的要求后，切记保持沉默，不要转移话题要转移话题成功的客户经理Always Be Closing争取合同决不犹豫争取合同决不犹豫! ! 为何有如此多的推销者在最重要的节骨眼要求签约的时后突然停滞下来? 为何相当能干的sales一想到开口要求签约他的恐惧就油然而生? 照统计数字来说没有人会因为开口要求签约而被枪弊的! 想想五岁的小孩不断的要求老爸要吃冰淇淋, 不达目的决不放弃, 这种closing的精神是你与生俱来的, 只是在成长过程被拒绝的经验太多, 接受了太多“不”的规则,导致你放弃开口要求如果你不把如果你不把生意谈成生意谈成, ,你就是在你就是在为竞争对手工作为竞争对手工作! ! 这个世界不再有不劳而获的事! 它的含意是什么? 它表示主动说要签约的客户越来越少,他们期望推销者去要求他们. 如果你不开口, 他们就让你空手而归, 并等着更专业的推销者上门, 不费什么力气就签到合同, 只凭多问了一个问题: “我可以拿到订单了吗?” “ 这么说已成交了?” “我们可以进一步讨论要放多少产品图片了吧?” 你不能替顾客说好你不能替顾客说好, , 也不能替客户说不也不能替客户说不: : 每次拜访客户时，我都会简单的表明我希望得到这笔生意; 每次和客户谈话时我都向客户表达我想要合作的强烈意愿，同时也会适时的要求成交; 时机未成熟时不要强迫客户作决定，而是一再重申我希望和你共同合作的愿望; 客户若拒绝，再试一次; 不行，再试一次; 谨守满足客户需求的原则，确保对谈持续进行，千万不要强迫推销产品; 推销过程中, 成交的机会随时会到来,要求成交不一定要摆在最后;成交的方法成交的方法: :谈话式成交法直接成交法 假定成交法(利用细节成交)衡量成交法 谈话式成交法谈话式成交法: : 成交只是最后阶段的谈话，必须连接得天衣无缝，绝不可惊动客户不好，他想叫我买了？直接成交直接成交法法: : 许多业务高手喜爱的秘诀都是直接成交; 直接成交和其它成交秘诀一样，需要不断练习才能产生效果; 采用这个技巧必须持之以恒，否则你的业绩不进步; 尽管他们运用了其它技巧，每场销售仍不忘紧迫盯人、直接要求成交; 事实上，许多顾客就等着业务员这句话; 因为顾客都有基本的恐惧症-不愿主动承诺成交，因此业务员必需帮助顾客; 如果你要求每一位顾客购买，业绩绝对会证明这个技巧的效果;顾客的回顾客的回 应只有两种可能应只有两种可能 -买或不买买或不买 当你直要求顾客购买时，当然，偶尔顾客会拒绝; 即使如此，这个技巧也让顾客觉得受到尊重; 因此，不要放弃任何机会，直接要求顾客购买，效果很好的;人性专家人性专家 霍吉霍吉 (全美最伟大的成交高手之一全美最伟大的成交高手之一) 他常说自己忙着成交，没有时间研究成交技巧; 这位高手可是月入数十万的超级业务员; 他自谦不懂成交技巧，但是他对人性的了解十分透彻; 只要他拜访顾客，一定要求顾客购买; 许多顾客都拒绝霍吉，他们说市场上没有这种产品，价格太昂贵.等等。霍吉从不响应这些批评。 他总是慢条斯理地收拾样品，似乎不愿离去; 等霍吉走到门口，他会再回头，温和有礼地请顾客买产品; 他的态度不是央求顾客，反而像个询问简单问题的朋友; 许多请他离开的顾客，立刻改变心意购买了产品;利用利用细节问题细节问题提出成交提出成交: : 成交不是简单的是非题; 如果业务员问顾客买或不买，答案通常是否定的; 然而请顾客就简单、次要，可以肯定产品价值的细节问题做出么择，此温和地引导顾客，就可以探知顾客的购买意愿。(顾客如果有善意响应，就是购买意愿的展现)假定成交假定成交: 细节问题秘诀的重点是假定成交，业务员只不过处理其余的细节罢了; 业务员提出次要问题时，略过了你愿不愿意买这个产品？这一类关键问题; 业务员假设顾客决定成交，并探询相关细节，当顾客回答细节问题，就已经默认了购买意愿 ; 细节问题秘诀是最圆滑的成交手法，不会导致顾客不快; 如果顾客还打算买，他会认为业务员只是询问一些细节，不会感受到压力; 如果顾客决定购买，则自然而然地回答问题，接着购买产品，并且相信自己掌握了主导权; 1010、怎样向客户收款怎样向客户收款? ?1111、怎样离开客户单位怎样离开客户单位? ?今天跑几家客户?有多少客户跟你说不?分组练习:“提出成交”练习情节吸引客户情节吸引客户细致产生效益细致产生效益愿大家业绩倍增愿大家业绩倍增与申浪科技与申浪科技共同成长共同成长