2022年物业项目经理复习 .pdf

物业管理概论一、物业：物业是不动产的总称。二、物业的内涵：具有使用功能，具有配套设施设备。1.已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的房屋2.与这些房屋相配套的设备和市政、公用设施3.房屋的建筑 (包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。三、物业管理： 是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定， 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理， 维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。三种形式： 1.选聘物业服务企业（受物业管理条例约束）2.自行管理3.聘用职业经理人三项收费：基础服务费（秩序、保洁、维修、管理中心），机电设施费（电梯、水泵、中央空调） ，其他（特殊） （水系等）四、物业管理的起源和发展1、物业管理的起源和发展起源： 19 世纪 60 年代的英国。非赢利性行业组织-皇家特许屋宇经理学会发展： 19 世纪末 20 世纪初的美国。第一个行业协会-芝加哥建筑管理人协会2、中国物业管理起源1981 年 3 月 10 日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司-深圳市物业管理公司挂牌成立。这是中国第一家物业公司，距今30 年。3、我国物业管理的发展1993 年深圳市人大颁发了全国第一部物业管理地方性法规-深圳经济特区住宅小区物业管理条例1994 年颁布了城市住宅小区管理办法2003.6.8 颁布物业管理条例五、物业管理的分类按建筑形式和使用功能的分类普通住宅小区物业管理高层楼宇物业管理写字楼物业管理饭店物业管理商场物业管理公寓别墅物业管理工业厂房及仓库物业管理会所物业管理停车场物业管理医院物业管理六、物业管理行业的本质和特性本质：物业管理的行业性质，是一种物业服务企业从事的以物业（不动产）为基础，以业主（客户）需求为向导，以管理为手段，以准公共性服务为核心产品的商业活动特征：公共性和综合性名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 33 页 - - - - - - - - - 广泛性和差异性即时性和无形性持续性和长期性服务无形产品，靠感受作评价，靠合同制定的标准来统一七、物业管理的主体1前期物业管理的主体：开发建设单位、物业服务企业2正常期物业管理的主体业主大会：负责管理整个物业管理业主委员会：业主大会的执行机构业主（使用人） ：遵守物业大会的规约物业服务企业业主委员会 -在经过业主大会的同意后，代表业主大会与物业服务企业签定合同，前期物业合同作废（不论前期物业合同是否到期，一律作废）八、物业管理项目经理1.物业管理项目经理是物业服务企业对物业管理项目实施管理和服务的全权代表，是物业管理区域内管理和服务的组织者和责任人。2.在项目上的代理人。3.项目经理既要实现约定的物业管理目标，又要承担项目管理的经济目标、安全目标。九、组织机构的类型1.直线制（适合管理面积不大的项目）2.矩阵制（资源共享、项目经理考核很难、前期阶段实施）3.直线职能制（适用面积较大的项目）4.事业部制十、组建的原则1.因事设职的原则2.权责对等的原则3.统一指挥的原则4.分工协作的原则5.经济原则职务设计与分析是组织设计最基础工作。十一、如何按需设置机构？答：管理对象，管理要求，管理原则。十二、组建的步骤1.根据物业服务企业中标的管理方案确定管理任务和组织形式2.确定项目管理的层次，设立职能部门与工作岗位3.确定人员、职责、权限4.由项目经理根据“项目管理目标责任书”进行目标分解5.组织有关人员制定规章制度和目标责任考核、奖惩制度十三、物业管理的阶段和项目1.物业管理的阶段(1).前期物业管理的阶段:获取项目、前期介入、前期物业管理(2).物业管理阶段：正常期物业管理、项目更迭获取项目名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 33 页 - - - - - - - - - 时间：获取招标信息中标主体：开发建设单位物业服务企业内容： （1）获取招标信息（2）根据招标文件编制投标文件（3）制定管理方案（4）测算管理费用前期介入时间：中标入住主体：开发建设单位物业服务企业内容： （1）根据项目情况更改管理方案（2）施工现场的跟踪（3）隐蔽工程的跟踪（关注）（4）销售中的物业培训（5）入住前的准备（人、财、物）前期物业管理时间：入住首次业主大会成立并签订物业服务合同生效之日主体：开发建设单位物业服务企业业主内容：（1）管理方案的全面实施（2）项目装修现场的全面管理（正确引导）（3）公共秩序维护（4）环境管理（5）设备设施的维修养护正常基础服务管理（6）公共事务管理（7）合同约定以外的服务（业主和物业服务企业可以约定合同以外的服务，另收费）物业管理阶段时间：签定合同终止前主体：物业服务业主业主内容： （1）管理服务方案的前面实施（2）公共秩序维护（3）环境管理（4）设备设施的维护养护（5）公共事务管理（6）合同约定以外的服务项目更迭时间：公告发布更迭主体：物业服务企业业主内容： （1）公告发布（提前3 个月，以书面形式公告）（2）相关部门预警 （首先： 街道办事处其次：物业办再次： 派出所）（3）交接工作 (交接给业主委员会(资料 ) 工作交接直接给下任物业公司) （4）服务项目更迭名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 33 页 - - - - - - - - - 十三、物业管理的内容物业管理招投标前期介接管验收入住档案建立基础服务达标创优关系维护国家出台3 个等级达标、市优、国优名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 33 页 - - - - - - - - - 物业管理专业法规一、 物业管理条例的新变化1.街道办新增为成立业主大会指导和备案部门2.第十一条修改为： “下列事项由业主共同决定: (1)制定和修改业主大会议事规则：（2）制定和修改管理规约; （3）选举业主委员会或者更换业主委员会成员: (4)选聘和解聘物业服务企业: (5)筹集和使用专项维修资金：（6）改建、重建建筑物及其附属设施：（7）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。”3、改建、重建建筑物程序更严格4、业主可向法院申请撤销侵权决定：（1） “业主大会或者业主委员会的决定，对业主具有约束力。（2）会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。”5.业委会决定违法街道办事处有权撤销6.物业由管理者变成“服务员二、新修订物业管理条例的亮点1.物业管理用房所有权归物业2.小区公共建筑不得改变用途3.业主、物业服务企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。4.业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。5.物业代收水电费不得收手续费。三、新修订的天津市管理条例内容解读1.新条例进一步完善了原来六项基本制度第一项制度就是业主大会制度(权利机构，决策机构) 第二项制度就是招投标制度第三项制度就是前期备案制度（物业管理用房）第四项制度就是双确认制度第五项制度就是专项维修资金制度第六项制度就是物业承接验收制度2.新条例有建立了八项新制度第一项是建立了物业管理联席会议制度第二项是建立了从业人员持证上岗和继续教育制度第三项是建立了对物业管理共用部位、公用设施设备前期检验和日常检查制度第四项是建立了中介机构和外埠来津企业备案制度。第五项是建立了物业服务企业退出项目管理预警报告制度第六项是建立了场地占用费的收取和使用情况公示制度第七项是建立了物业管理用房登记和公示制度第八项是建立了物业服务内容和特约服务内容收费标准的现场公示制度3. 新条例突出了政府监管职能的作用。赋予了街道办事处（乡镇人民政府）在辖区物业管理活动的十项监管职责：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 33 页 - - - - - - - - - (1)织、协调成立首次业主大会。(2)业主大会备案。 （30 天内）(3)在业主委员会不按规定召开业主大会会议或者临时会议时，负责召集工作。(4)在业主大会作出决定后三十日内日，业主委员会不代表业主大会与选聘的物业服务企业签订、 续签、变更或者解除物业服务合同，或者不组织业主委员会进行换届和补选工作的情况下，按照有关规定组织选举新的业主委员会。（5）监督开发建设单位在物业竣工验收合格后将物业管理用房无偿移交给物业服务企业使用。（6）负责组织召集物业管理联席会议，协调解决物业管理活动中出现的问题。（7）对业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，有权责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。（8）接受业主、物业使用人、业主委员会和物业服务企业对违反新条例进行的投诉和举报。（9）接受物业服务企业退出项目的预警报告，协调解决退出和交接过程中出现的问题；对未有业主委员会的物业项目，在区、 县物业管理行政主管部门监督下，接受退出物业服务企业移交的相关资料。（10）对业主委员会及其成员不按照规定移交保管的资料、印章和财物的， 应业主委员会的请求协助移交。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 33 页 - - - - - - - - - 物业管理招投标一、物业管理招标和投标的内容与形式1依法招标的的范围、开发建设单位出售新建物业前，应当通过招标投标方式选聘具有相应资质等级的物业服务企业进行物业管理。同意物业管理区域内住宅物业建筑面积在三万平方米一下、非住宅物业建筑面积在一万平方米以下的，经物业所在地的区、县房地产管理局批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质等级的物业服务企业。2.物业管理招标投标的基本原则（1）公开的原则（2）公平的原则（3）公正的原则（4）诚实信用的原则3.物业管理招标的概念由开发建设单位、业主大会或物业所有权人根据物业管理服务内容，制定符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业服务企业或专业管理公司参与竞标，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业服务合同的一种交易行为4.物业管理投标的概念指符合招标条件的物业服务企业，根据招标文件中确定各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。5.物业管理招标的方式（1）公开招标无线竞争性招标（2）邀请招标有限竞争性招标（3）协议选聘议标6.物业管理招标的类型（1）单纯物业管理招标（2）物业管理与经营综合招标（3）专项服务工作招标7.物业管理招标的程序（1）编制招标文件（2）发布招标公告或招标邀请书（3）投标报名及发放招标文件（4）组织现场勘查和质疑（5）投标确认（6）投标申请人资格预审（7）接受投标文件（8）组织评标文员会（9）开标、评标和中标（10）签订合同8.物业服务企业投标的条件（1）具备独立法人资格（2）具备相应的物业服务企业资质（3）类似项目的管理经验和业绩（4）项目经理的条件9.投标文件内容：投标函、资信标书、技术标书、商务标书。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 33 页 - - - - - - - - - 10技术标书（基本框架）（1）项目的整体设想与构思（2）主要工作环节运行程序（3）机构设置、人员的配备、培训与管理（4）管理指标与措施（5）内部管理制度的制定（6）档案资料的建立与管理（7）前期物业管理服务内容（8）常规物业管理服务内容（9）各个阶段工作计划（10）物资装备与提供方式（11）紧急预案（12）社区文化11.标书编制的要点：针对性、可操作性、体现企业的优势和专业水平、深刻理解业主的意愿。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 33 页 - - - - - - - - - 合同和有关协议的签订一、合同以及合同法概述1.合同的分类：（1）有名合同与无名合同（2）要式合同和不要式合同（3）双务合同与单务合同（4）有偿合同与无偿合同2.合同签订应当遵循的原则：（1）主题平等（2）合同自由（3）权利义务公平对等（4）诚实信用（5）守法和维护社会公益二、前期物业服务合同1.前期物业服务合同的主要内容：（1）合同当事人（2）物业基本情况（3）服务内容与质量（4）物业费用（5）物业的经营与管理（6）承接查验与使用维护（7）专项维修基金（8）违约责任（9）其他事项2.签订前期物业服务合同应当注意的事项：（1）物业的承接验收的内容、标准和责任的问题（2）物业服务费用的问题（3）空置房服务费取费约定问题（4）前期副业服务合同的解除或终止的问题（5）争议解决方式的问题（6）签字与盖章的问题三、与物业管理有关的其他合同1.物业管理的服务可分为三类：（1）基本服务类（2）专项服务类（3）特色服务类名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 33 页 - - - - - - - - - 公共法和风险规避一、民法通则1.侵权行为的构成要件（必须同时具备）（1）侵权行为（2）损害事实（即损害结果）（3）侵权行为与损害事实之间存在因果关系（4）过错：故意或损失2.损害赔偿的范围（1）积极损失（2）消极损失（3）精神损失：如给债权人的信誉及其他他人身权造成的损失3.人身损害赔偿的计算标准（范围）（1）死亡赔偿金（2）被抚养人的生活费（3）丧葬费（4）残疾赔偿金（5）残疾辅助器具费（6）医疗费（7）误工费（8）护理费（9）交通费（10）住院伙食补助费（11）营养费（12）住宿费二、合同法1.关于格式条款的特殊解释规则：（1）通常理解解释（2）不利于提供方解释（3）非格式条款优于格式条款解释2.违约责任形式（1）继承履行合同（2）支付违约金（3）赔偿损失（4）定金罚则（5）其他形式3.寄存人的三大义务（1）支付保管费（有偿保管合同）和偿还必要费用（2）告知义务（3）生命义务注：寄存人寄存贵重物品未声明的，保管人只负赔偿一般物品的义务。三、物权法1.权利范围（1）使用权（2）收益权名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 33 页 - - - - - - - - - （3）处分权2.共有权的限制（1）按共用部分本来用途使用共用部分的限制（2）分担共用费用和负担的限制（3）维护现状的限制（4）不得侵占的限制四、侵权责任法（2010 年 7 月 1 日施行）1本法所称民事权益，包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、继承权等人身、财产权益。2.遗弃、逃逸的动物在遗弃、逃逸期间造成他人损害的，由原动物饲养人或者管理人承认侵权责任。3.因林木这段造成他人损害，林木的所有人或者管理人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。五、消防法1.同一建筑物由两个以上单位管理或者使用的，应当明确各方的消防安全责任，并确定责任人对共用的疏散通道、安全出口、建筑消防设施和消防车通道进行统一管理。2.住宅区的物业服务企业应当对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。3.举办大型群众性活动，承办人应当依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散原并组织演练， 明确消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置安全、完好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。六、治安管理处罚法1.治安管理处罚法的适用范围违反治安管理的行为：扰乱社会秩序，妨害公共安全，侵犯公民人身权利，侵犯公私财产， 情节轻微， 尚不够刑事处罚，依照治安管理处罚法应当受到治安管理处罚的行为。2.治安管理处罚种类：警告、罚款、行政拘留、吊销公安机关发放的许可证3.治安处罚主体的特殊规定已满十四周岁不满十八周岁的人违反治安管理的，从轻或者减轻处罚盲人或者又聋又哑的人违反治安管理条例的，可以从轻、减轻或者不予处罚。4.治安管理处罚的消灭违反治安管理行为在六个月内没有被公安机关发现的，不再处罚。前款规定的期限，从违反治安管理行为发生之日计算；违反治安管理行为有连续或者继续状态的，从行为终了之日起计算。注：讨债不是民事经济纠纷，而是治安纠纷。5.违反治安管理的行为及处罚妨害社会管理房屋出租人将房屋出租给无身份证件的人居住的，或者不按规定登记承租人姓名、身份证件种类和号码的，处二百元以上五佰元以下罚款。七、保安服务管理条例1.自行招用保安员的单位应当（1）具有法人资格（2）有符合本条例规定条件的保安员（3）有健全的保安服务管理制度、岗位责任制度和保安员管理制度。2.（1）年满18 周岁（ 2）身体健康（ 3）品行良好（4）具有初中以上学历的中国公民可以申领保安员证，从事保安服务工作。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 33 页 - - - - - - - - - 3.有下列情形之一的，不得担任保安员：（1）曾被收容教育、强制隔离戒毒、劳动教育或者3 次以上行政拘留的（2）曾因故意犯罪被刑事处罚的（3）被吊销保安员证未满3 年的（4）曾两次被吊销保安员证的4.保安服务中形成的监控影像资料、报警记录，应当至少留存30 日备查，保安从业单位和客户单位不得删改或者扩散5.在保安服务中，为履行保安服务职责，保安员可以采取下列措施：（1）查验出入服务区域的人员的证件，等级出入的车辆和物品（2）在服务区域内进行巡逻、守护、安全检查、报警监控（3）在机场、车站、码头等公共场所对人员及其所携带的物品进行安全检查，维护公共秩序（4）执行武装守护押运任务，可以根据任务需要设立临时隔离区，但应当尽可能减少对公民正常活动的妨碍。注：物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。办公物业的管理与服务一、办公物业的管理特点（管理目标）1.高满意度2.高物业费收缴率3.提升物业价值4.避免意外事故二、办公物业管理策略1.强化内部管理： （1）工作规范化、标准化； （2）提高员工素质； （3）6S管理； （4）风险管理； （5）设施管理及保养； （6）结构管理及保养； （7）安保管理； （8）二装管理。公共秩序服务与管理一、公共秩序维护的内涵1.公共秩序维护的概念：指在物业管理区域内，维护相关秩序的活动。包含公共秩序管理服务、车辆出入停放管理服务和消防管理服务等方面内容。同事，物业服务企业协助政府有关部门做好物业管理区域内的安全防范工作。2.保安服务管理条例规定介绍：保安服务管理条例 第二条规定， 物业服务企业招用人员在物业管理区域内开展门卫、巡逻、秩序维护等服务成为“保安服务。”物业服务企业属于“自行招用保安员的单位。”二、公共秩序维护的内容、要求及服务标准1.秩序维护管理是物业服务企业协助政府相关部门，为维护物业管理区域内的公共秩序所采取的一系列防范性管理服务活动。内容包括：（1）出入管理（ 2）安防系统的使用、维护和管理（3）施工现场管理（4）配合政府开展社区管理等工作。2.机动车管理机动车管理是指物业服务企业根据所管辖物业管理区域内的车辆、道路交通及车辆场地等停放情况，设置专人提供安全有序的车辆出入、交通疏导及车辆停放管理服务。3.消防管理三案一图：三案：消防培训检查方案、消防演习方案、消防应急预案。一图：消防疏散示意图名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 33 页 - - - - - - - - - 4.应急事件处理应急事件是指物业服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、 物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。三、实际工作中需要注意的问题1.落实制度和记录（1）加强内部规范化管理，编制完善各类规章制度；（2）监督监控制度的有效贯彻与执行；（3）业务开展保留记录，风险防范不可缺；（4）切实落实档案规范化管理。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 33 页 - - - - - - - - - 共用设施设备的维护与管理1.生活给水的要求：水量、水压应满足用户需要；水质应符合国家规定的生活用水水质标准2.生产给水的要求：因生产工艺不同，生产用水对水压、水量、水质以及其他的要求各不相同。3.消防给水的要求：要保证充足的水量、水压；对水质要求不高。一、空气调节系统工作原理空气的含义：自然界中的空气，都是含有水蒸气的空气。组成：干空气、水蒸气两部分组成。描述空气状态的指标有：温度（t） 、压力（ p） 、含湿量（ d） 、相对湿度（） 、焓（ h）主要指标：温度、适度、空气流速、清洁度（简称“四度”）其他指标：压力、噪声、气味等。1.消防水箱和生活水箱合用时（10 分钟启动）2.热水供暖中，供水温度100以下为低温水，100以上为高温水。3.机械循环供暖（最高度）4.居民建筑的热媒（不超过95）5.除污器设在（循环水泵进口）6.常用压力表喂工作压力的（1.52 倍）7.温度较高，相对湿度较大（人体感觉闷热）二、变电室值班交接班制度1.交、接班人员应共同巡视检查记录所填写内容，双方确认并签字后交接完成。2.值班人员因故须请假或变更班次，应提前请示主管，经逐级批准后方可变更，严禁私自调班。三、建住防雷1.一类防雷建筑物（1）具有特别重要用途的建筑物（2）国家级重点文物保护的建筑物和构筑物（3）告诉超过100 米的建筑物2.建筑防雷系统防直接雷击的系统组成：接闪器、引下线、接地装置。3.等电位连接（1）等电位连接的定义：等电位连接是把建筑物内所有金属物，如混凝土内的钢筋、自来水管、 煤气管， 以及其它金属管道、机器基础金属物和大型的埋地金属物、电缆金属屏蔽层、 电力系统的零线、防雷建筑物的接地线，全部用电气连结的方法连接起来（焊接或可靠的导电连接） ，使整个建筑物空间成为一个良好的等电位体。当雷电袭击的时候，在这建筑物内部和附近大体上是等电位的，而不会发生内部设备被高电位反击和人被电击的事故。（2）等电位连接的意义：由于采用等电位连接，不但使建筑物及其内部的设备防雷能力大大提高，也可以放宽对建筑物接地电阻的要求。这样可减少建设投资，减低施工。四、电梯系统的运行管理1.按电梯运行速度分（1）一般电梯（v 1m/s）（2）快速电梯（1m/sv2m/s）（3）高速电梯（v 2m/s）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 33 页 - - - - - - - - - （4）超高速电梯（5m/s,楼高超过100m）2.机房是电梯的总控制室和工作室，要求有良好的通风并保持温度在40以下。3.电梯按照功能系统划分，主要由曳引系统、导向系统、轿厢系统、门机系统、重量平衡系统、电力拖动系统、电气控制系统和机械安全保护系统等组成。4.电梯安全管理工作的主要内容（1）应将电梯维修保养工作委托给专业公司承担，要认真审核承包方的专业技术水准和专业资格，认真监督合同的执行情况，定期对承包方的服务进行评价。（2）按照电梯管理需要配备专业电梯管理人员的规定，所有从事电梯管理的人员都要持有国家或地方有关管理部门认可的上岗资格证书。（3）建立电梯技术档案，将电梯原始技术资料和检测维修资料归类存档，妥善保管（第26条）具体内容如下：A特种设备的设计文件、制造单位、产品质量合格证明、使用维护说明等文件以及安装技术文件和资料；B特种设备的定期检验和定期自行检验的记录；C特种设备的日常使用状况记录；D特种设备及其安全附件、安装保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表的日常维护保养记录；E特种设备运行故障和事故记录；F高耗能特种设备的能效测试报告、能耗状况记录以及节能改造技术资料。（4）根据电梯制造厂家提供的图纸资料、技术性能指标和维修保养说明，制定电梯安全运行和维修保养规章制度和工作程序、事故应急措施和救援预案，包括值班安排， 操作规程和应急处理，日常巡视、周检、月检内容，大、中修计划和工作程序等。（第 27 条、 31 条、65 条）（5）备齐电梯维修保养所必须的工具、仪器等，以及电梯日常维修保养所常用的零件和消耗品，了解并登记电梯零件供应渠道和各专业技术服务公司。（6）根据物业的性质和人流物流的特点确定电梯的服务时间和清洁保养时间。（7）运行电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本。（8）电梯维护保养停梯均应及时通告业主、物业使用人。（9）电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，使用单位应在安全检验合格有效期届满前1 个月向检测机构提出检验要求，获得年检合格证，才能继续使用。（第 28 条）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 33 页 - - - - - - - - - 五、智能建筑物业管理概述1.中国在只能建筑设计标准中对只能建筑的定义：只能建筑以建筑为平台，兼备通信、办公、建筑设备自动化，集系统结构，服务、管理及它们之间的最优化组合，向人们提供一个高效、舒适、便利的建筑环境。2.智能建筑基本组成：（1）建筑设备自动化系统（BAS ）（2）通信网络系统（CNS ）（3）办公自动化系统（OAS ）（4）综合布线系统（GCS ）（5）系统集成（SI）3.智能化设施设备的维护（1）应用软件的维护管理人员要对软件是否能达到设备监控的技术要求定期进行维护，具体维护工作因从软件功能能否实现下手。内容有：操作环境设定；系统功能；显示功能；操作功能；用户化功能；控制功能；数据保存功能。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 33 页 - - - - - - - - - 内、外部制度的建立一、物业管理制度的定义1.制度的定义制度是指以书面形式表达的并在一定范围内公示的，要求大家共同遵守的办事规程或行为的准则。2.物业管理制度的定义物业挂历制度是指在特定的物业管理区域中，用来规范物业管理主体行为的活动准则。二、物业管理制度制定的原则1.依法守约的原则2.以人为本的原则（1）做到公开、公平、公正（2）以业主自治为核心的故那里制度的建立。3.严肃稳定的原则4.创新改进的原则建筑识图一、先整体后局部；先文字说明后图样；先基本图样后详图；先图形后尺寸。二、相对标高时以建筑物首层室内主要地面为零点测出的高度尺寸。三、绝对标高是以青岛附近黄海平面海平面为零点测出的高度尺寸，它仅适用在建筑总平面图中。四、索引符号和详图符号：在施工图中，由于房屋体形大，房屋的平、立、侧面图均采用下小比利绘制，因而某些局部无法表达清楚，需另绘制其详图进行表达。五、尺寸标度的单位：米六、图纸右下角框子的内容：图标七、全套施工图包括：建筑施工图、设备施工图、结构施工图。八、层高、净高净高：地面与离地面最近的梁之间的垂直距离。层高：地面与最高露面之间的垂直距离。九、不适宜用于的建筑材料：石膏十、大理石最好不要用于餐厅地面装饰（有放射性，抗腐蚀性较差）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 33 页 - - - - - - - - - 十一、传统混凝土的组成：水泥、砂、石子、水。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 33 页 - - - - - - - - - 房屋本体的维修、养护一、房屋本体的维修、养护物业本体的维修养护，是指物业服务企业对物业服务辖区内房屋的外墙面、楼梯间、 走廊通道、 屋面等房屋本体共用部位进行维修养护以及为确保业主居住、使用安全而实施的管理。 （内容）目的：就是保持房屋的基本功能和寿命，在规定年限内保证安全正常使用。二、物业类型的划分1.按建筑主要承重结构材料：（1）砖木结构：墙、柱砖；楼面、屋架、屋面板木料；（2）砖混结构：墙体砖；楼板、屋面板钢筋砼；（3）钢筋砼结构：主要承重结构钢筋砼；（多用于高层）（4）钢结构：梁、柱、屋架等钢材；墙体砖、砌块或其它材料；楼板、屋面板钢筋砼。2.按承重受力方式：（1）墙承重结构（2）框（构）架式承重结构（3）大空间结构承重3.按层次和高度（1）低层建筑（13层）（2）多层建筑（46层）（3）中高层建筑（79 层）（4）高层建筑（10 层以上）（大于 24 米）（5）超高层建筑（30 层以上）（大于 100 米）4.按用途分（1）工业建筑（2）农业建筑（3）民用建筑（居住建筑、公共建筑）三、物业的基本组成部分1.从维修（完损等级）角度（1）结构部分：基础、承重构件、非承重墙、屋面楼地面（2）装修部分：门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修（3）设施设备部分：供电系统、给排水系统、暖通系统、安防系统、消防系统、电梯等。（水卫、电气、暖通、特殊设备）2.从本身构造角度一幢民用建筑，一般是由基础、墙（或柱）、楼板层及地平层（楼底层）、屋顶、楼梯和门窗等主要部分组成。3各组成部分的功能（1）基础：承上传下；（2）墙（柱）：承重、围护、分隔； （承重）（3）楼板：承重、分隔、支撑；（4）楼梯：交通、承重；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 33 页 - - - - - - - - - （5）屋顶：围护、承重；（6）门窗：通风、采光、交通、眺望、围护、分隔。四、物业维保期的规定自竣工合格之日起计算。在正常使用条件下，（最低）保修期限为：1.房屋建筑地基基础工程和主体结构工程：50 年；2.屋面防水以及有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏工程为5 年；3.供热与供冷系统，为2 个采暖期和供冷期；4.电气管线、给排水管道、设备安装为2 年；5.装修工程，为2 年；6.灯具、电器开关损坏为6 个月；7.管道堵塞为2 个月。五、房屋完好率（完好房屋建筑面积+基本完好房屋面积）/总的房屋建筑面积X100%，房屋完好率应该在98%。六、房屋完损等级的分类房屋的完损等级可分为5 大类：（1）完好房（2）基本完好房（3）一般损坏房（4）严重损坏房（5）危险房七、物业的查勘1.房屋的鉴定结构可靠性是指结构在规定的时间内、在规定的条件下完成预定功能的能力，它包括安全性、适用性和耐久性，当以概率来度量时称为结构可靠度。民用建筑可靠性鉴定，可分为安全性鉴定和正常使用性鉴定（1）建筑物日常维护的检查（2）建筑物使用功能的鉴定（3）建筑物有特殊使用要求的专门鉴定2.物业查勘的目的进行房屋查勘的目的：及时了解和掌握房屋的完损情况，发现严重缺陷和隐患，及时采取安全措施，为制定维修计划提供依据。3.物业查勘的定义和分类（1）一般查勘：日常检查（2）定期查看：每年进行一次（3）季节性查勘：雨季、汛期、冬季前后（4）定向查勘：对某些指定项目（5）突发性查勘：发生自然灾害或人为损坏后（6）专项查勘：为了某种特殊需要4.房屋查勘的内容：房屋的地点和环境，结构、层数、面积、使用性质、产别和现实情况。5.房屋查勘的原则：查勘顺序一般是：从外部到内部，从屋顶到底层，从承重构件到非承重构件，从表面到隐蔽，从局部到整体。6.房屋查勘的方法：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 33 页 - - - - - - - - - 查勘的方法很多，一般可分为只管检查法、仪器检查法、计算分析法、载荷试验法、重复观测检查法等。（1）直观检查法：指以目测和简单工具查勘房屋的完损情况，根据经验判断构件和房屋的破损原因和范围。此法可概括为“听、看、问、查、测、五个字。”听：即听取房屋使用人的反映，作好记录。看：即观察房屋的外形、墙壁、门窗及结构构件的表面情况。问：即详细询问用户有关房屋损坏的原因等情况，获取对查勘有帮助的资料。查：即对房屋承重结构与构件进行仔细查勘。测：是对基础下沉、墙壁凹凸、屋架或梁变形等只管现象，借助仪器进行测量。八、物业维修计划的管理1.维修计划管理的目的目的： 通过合理安排和有效协调，有计划地对物业进行维修保养，尽可能地避免物业维修工作的盲目性， 确保物业安全正常使用，尽量提高物业的使用功能，延长物业的使用寿命。保证合理使用维修资金，使有限的资金发挥最大的维修效果。2.维修计划管理的内容物业维修计划的内容主要包括：（1）维修的计划目标（2）实施方案（3）相应的保证性措施3.维修计划的编制编制的原则：编制计划应本着实事求是、量力而行、留有余地的原则。九、物业修缮工程预算管理1.修缮工程预算造价修缮工程预算是指在工程开工前预先计算维修工程造价的计划性文件。其主要作用是确定修缮工程造价的依据。2.修缮工程预算造价的费用构成（1）直接工程费（2）间接费（3）其他费用（4）计划利润（5）税金3.修缮工程成本构成（1）预算成本：是按修缮工程预算定额和各项取费标准计算的预算造价（2）计划成本：是指为了降低修缮工程成本，而编制的内部控制的具体计划指标（3）实际成本：是修缮工程实际支出的生费费用的总和。4.修缮工程成本管理（1）施工成本预测：根据成本信息和项目具体情况（2）施工成本计划：生产费用、成本水平、成本降低率等措施（3）施工成本控制：事先、事中、事后控制（4）施工成本核算：实际发生额、总（单位）成本（5）施工成本分析：纠偏的一句（6）施工成本考核：施工完成后，总结奖惩的依据。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 33 页 - - - - - - - - - 十、物业的日常维修养护1.地基基础的养护：（1）坚持正确使用，防止大幅度超载（2）加强对地基周围上、水的管理，防止地基浸水（3）保持勒脚完整，防止基础受损（4）注意采暖保温，防止地基冻害2.屋面维修养护工作应注意哪些：（1）定期检查，发现问题及时处理（2）保护屋面清洁，利于雨水顺畅排出（3）加强屋面维护管理，遵守管理规约3.物业日常维修养护的原则、特点、基本内容：（1）原则：A因地制宜，合理修缮；B对不同类型的物