2022年物业投诉处理参考 .pdf

怎样有效处理物业管理投诉众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸” 。物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指业户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈 或不满而 向物业管理企业提出 诉状， 请求处 理的行为。 处理物业管理投诉，是物业管理企业从事 物业管理与服务工作中的一项 重要 任务， 也是与业户 直接交流 、沟通 的最佳方式 。一、物业管理投诉产生 的原因物业管理企业在服务与管理运行中，以“业户 至上 ， 服务 第一”的理 念为宗旨 ，全心尽力地 为业户 提供 各项专业 化服务，但往往 因物业 本身 的场所限制 ， 硬件 设施的配套 与功能，服务项 目 的提供 ， 物业服务人 员的态度 、技能； 物业各专项服务的质量 ； 维修基金 使用的受 控； 某些工 作效率 或事件处 理的 跟督力度 等存在一 定的缺陷或不到 位之处， 引起 业户的不满，导致 物业管理投诉。1、物业 布局 、配套 与房屋质量 方面 的因 素。一是业户 对物业的 整体布局 、 环境设计、各 类配套 等感到不满 ： 如绿化覆盖率少 ， 花草 树木 种植量少或品种 稀， 水电煤 或有 线电视 、防盗 系 统等部分未 到位， 物业 内的垃圾 房、 配电房、 污水 处理站及其他 布局 不合理，没有 足够 的车辆停放 场所， 没有 休闲 与娱乐 场所或 活动室 ； 没有便利店 等。 二是在 入住 物业的 前后 ， 对房屋的质量 方面 感到不满 ： 如房屋 渗水 ，内外墙 体开裂 ， 管道裂缝 或堵塞 、下水道 不 畅等。2、设备、设施方面 的因 素。主要有 两个 方面：一是 对 设备、设施设 计不合理而感到不满 ： 如电梯厅狭窄 ， 电梯外 面没有 楼层 运行 数字显示 等。 二是对设备、设施运行不正常所感到的不满： 如电梯 经常 停梯 维修 ， 供水、供电、采暖 等设备经常出现故障 、防盗门禁电子系统经常 无法 正常使用等。3、物业管理服务方面 的因 素。常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度 、服务 时效、服务质量、所提供 的服务项 目等达 不到 期望 而引起 的不满 ：1） 服务 态度：如部分 物业管理人 礼仪礼节欠 佳， 言 语粗鲁 或不 文明 、不 当；态度生硬 、横眉冷眼 等。2） 服务 时效：如服务与 处理事件 速度太慢 ， 服务或 维修 不及时 、拖拉 等。3） 服务质量 ： 如人 身、 财产的安全得不到 保障， 环境 卫生脏、乱、差， 绿化区域 内杂草丛生、枯枝败叶 ， 维修 返修率 高等。4） 服务项 目：主要是指物业管理企业所提供 的物业服务项 目较单 一性，不能满足各类不同层次业户的 需求。4、物业管理 费用方面 的因 素。主要是 对物业管理服务 费、各 种分摊费 用等 地收取 而感到不满 ： 如认为物业管理 费太高 ， 各类公共 能耗等费用的 分摊不均 或不 合理等。5、社区 文 化方面 的因 素。 主要是指物业 内缺少 文化气息 、社区 活动 ， 由此而形成 不满，表现为： 国 定节假日环境布 置没 有或 欠佳 ， 没有举办社区公益活动 ， 物业内文 化气氛 不浓或没有等。6、突发 事件处 理方面 的因 素。这些因素固然 有其突发 性，但由于 这类事件 发生的后果比较严 重， 不仅 直接 影响 到业户的正常 工作与 家居 生活， 并给 其带来了很PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 w 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 大程度的麻烦 或不 便， 导致产生 了比较强烈 的投诉 ： 如突然 停电 ， 被困 于电梯 ， 室内被盗、家室浸水， 遭受 意外的火灾 、车辆 的丢失 、私人物 件的被损 等。7、相邻关系 方面 的因 素。 主要是由于业户与相邻业户之间 产生 的矛盾协调 不成而转至物业管理企业的各类投诉 ： 如因设 计局限 而造成相 邻之间 防盗门 的安装、因墙体的隔 音差而影响相 邻之间正常的 休息、因 装潢 时 的水管铺设不 当引起 卫 生间、 厨房间 及其他部 位向 下漏水而导致 相邻之间 矛盾的 产生 等。二、物业管理投诉者及其 心态充分了解物业管理投诉 者 及其 心态 是物业管理企业处理物业管理投诉的关键所在，知 己知彼， 才能 百战 不殆。1、物业管理投诉者笔者 试着将 物业管理投诉者归纳 为下列三 种：1） 职业投诉 者， 或称专业投诉 者。这些人在 获得物业服务之 前、中或 后 ， 始终不间 断地以 不同的理由、不 同程度的大小事等进行投诉，希望通过 这样的途径 能直接 或间 接地 获得经济上 更多 的收益 或补偿 以及为其提供 超高的服务 水准。投诉的内容往往 是小问题 ， 但投诉 者总 是试图以之夸大。对这种类 型的业户，物业管理企业是 很容易识别 的，主要是 看投诉 者某种 固定的投诉 模式即可。2） 问题 投诉 者。在物业管理投诉项目中，绝大对数人都属 于这一类 ， 他们对待所面临已 出现的问题 或不满，往往 不想 小题 大做， 只想 将问题 或不满 通过各 种有效途径进 行反映 ， 要求物业管理企业能尽快给以 处理 解决 ， 并予以 其圆满回复 ，问题 或不满 解决 了， 那么 他们也就获 得了 满足感。3） 潜在投诉 者。这类投诉 者有其合 理的投诉 事由，但出 于某种 原因的 考虑 并不想 进行投诉，尽管有 时 也会向自己 的亲戚朋友 “诉 苦”或不 断地发 牢骚 、埋怨 。此类型的投诉 者只有在 被“ 逼上梁山 ”之 时才会转 向问题 投诉 者。2、物业管理投诉者的心态1） 心态 之一 ： 求尊重。 这主要是指 那些有地位 、有 财富及其他 类型 （ 如自我感觉良好 等）的业户， 他 们往往 口气大 ，来势猛 。一到物业管理公司，不是 拍桌 子，就是摔东西 ， 还要大吵大 嚷， 盛气凌人。 通过这一系 列的语言及行为 向物业管理企业提示： 你要关 注我 、尊 重我、要不 折 不扣 地为我办事等。2） 心态 之二： 求发泄。 这种心态类 型的业户，由于 他在工作上、交际上、家庭生活等中受到 了不同程 度地委屈 ， 造成心理上的偏差或不 平衡 ， 想通过对某 一件小事甚至想尽办法去寻找 投诉 点， 发泄心中的 郁闷 或不 快， 以此来 满足心理 上的安慰。3） 心态 之三： 求补偿 。 “表里不一”是 这种类 型业户 最好的心态 表述。这种人来势往往 不凶猛 ， 来了 以 后并不是 单刀直入， 而是 甜 言蜜语、夸这赞那， 弄得物业管理人 晕头 转向、飘飘欲仙 ， 在未来得 及还神 时， 突然 直截了当地反转 话锋 ， 正式切入主 题， 目的就是要 获 得经济上的补偿 。三、理 解与善待物业管理投诉物业管理投诉 并不可 怕， 而且可以说它 是不可 避免 的，物业管理企业 应当以 一种正确的心态 去理解与善 待业户的各 类物业管理投诉 ：1、接待与 处理各 类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的 组成部分 ， 也是提高物业管理服务与水准 的重要途径 。通过对物业管理投诉的处理解决 ， 不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项 失误或不 足 ，而 且还 能够维护和提高物PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 w 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 业管理企业的 信誉 和形象 。2、受理 及 处理业户的投诉，对物业管理企业 来说， 并非愉 快之事， 但若能正确看待 物业管理投诉，并 把它 转换为一 种机会 一 种消除 失误、改善 管理、 加深 与业户 沟通 与联 系的 机遇 ， 坏事也 就变成了 好事。3、在物业服务中，管理运行的 好坏 、服务质量的 优劣 等， 业户是 最 具有权威的评判 者， 他们的投诉 往往 暴露 出物业管理企业在物业管理与服务中所存在的 缺陷， （ 不合理投诉或 无 效投诉 除外） ， 物业管理企业也可以从 中窥见业户 对物业管理与服务的 需求是什么， 期望 值又 是什么； 将各类投诉项 目归类存 档， 同时运用 科学的数量统计方 法进行顾客 满意度的测评， 从而通过得出的有 效数据， 知晓顾客 满意级度， 找出问题 的关 键 所在，加以利用， 使管理与服务 更上一层楼 。4、物业管理企业如果对待 业户的各 类物业管理投诉 置之不理、 敷衍 了 事， 那么， 非但 解决 不了问题 ， 而且还 有可能 将问题 扩大化 。因为物业管理企业每天 都有可能 会遇到各 种各样不同 类型的投诉，如果不能 够及时 尽快地予以处 理、 解决 ， 给予业户 答复， 就会 导致 业户 反反复复 的电话投诉、 书信投诉等。 既影响了 业户的正常工作与 生活， 又给处理 带来了 新的难度。 久而久之，业户 就会 用拒交物业管理 费之方式 作无声的抵抗 ， 直接 影响了 企业的经 济效益。5、商业有 云“一 百减一等于 零” ， 意思是说， 企业 对 于一 百人来讲，都能使 他满意，但是如 果得 罪了一名 顾客 ，那就会 前功尽 弃。这 一次的劣质服务 就会 通过“ 公关效应”在 顾客 中传播 。 另外顾客 感知的服务不是客观 的、 整体的服务，而是 对他直接 、间 接获得的相关信 息的主观分析。同样物业管理人 倘若对物业投诉不 认真对待或不 加以重 视，业户 就会 把那一次仅 占百分之一的不 良服务 直接 归咎于企业的服务水准上， 那么就 是物业管理企业管得再怎 么好， 服务 水平再怎 么优秀， 也无法 使他改变 其持有的想 法，直接 影响了 企业 辛辛 苦苦 极不容易 创建 起来的良好 声誉 与品牌效应。四、物业管理投诉的处理原 则物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼 貌 、热情 友善、耐心周到、语言恭谦 等服务 规范 外， 还应 遵循 以下原则：1、责任原 则。即“谁受理、 谁跟进、谁回复 ” 。2、记录 原 则。即对每一起 物业管理投诉 都需要作 出详细 的记录 ， 通过 记录，不仅接受处理的物业管理人本身对 投诉 事件 一目了然 ，而 且可以归档后总结物业管理投诉 处理的经 验。3、及时 原 则。一 旦出现物业管理投诉，物业管理人 就 要尽快采取措施予以解决， 对一 时无 解决 的问题 ， 在事先给予业户 说明之外， 要约时处理，时时 跟进，力争用最短的时间内全面 解决问题 ， 并给 业户一 个及时 的圆满答复。4、彻底 原 则。物业管理企业在接受与 处理业户的物业投诉的前后 过程中，要“从一而 终” 、 “治病治根 ” ， 彻底 解决 业户的投诉，切忌零零碎碎 、虎 头蛇尾 。五、有 效处 理物业管理投诉的方法1、耐心倾听 ， 不与 争辩物业管理企业一定要以平 静关切的心态 认真耐 心地 听取 业户的物业管理投诉，让业户 将投诉的 问题 表述 完。在 倾听 的同时，要用“是” 、 “对” “的 确 /确实如此”等 语言， 以及 点头 的方式 表示 自己 的同情， 不要 打断业户 说话 。因为中 途打断， 就会 使业户 造成的印象是：一是业户的投诉是明显 错误的；二 是业户的投诉是微不足道 的；PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 w 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 三是没有必要听业户 说话 。打断会 使业户 认为其得不到 应有的 尊重。与此同 时， 物业管理企业 还可以通 过委婉的方式 不断地提 问， 及时 弄清投诉的根源所在。 对那些业户 失 实、偏激或误解的投诉，物业管理企业 千万 不要 流露出任何不满、 嘲弄的情绪， 要 对业户的感 情表示理解， 争 取最大限度地 与业户 产生 感情上的交流 ， 使业户感受到物业管理企业虚心诚恳 的态度 。不能 钻“牛角尖 ” ， 或做任何敌 对性、 辩解性的 反驳 。因为业户 前来投诉，是对物业管理人 某些方面 的服务、管理有 了不满或 意见， 心 理有 怨气， 此时若一味解释 或反驳业户投诉，业户 认为物业管理企业不 尊重其意见 而加剧对立情绪， 甚至产生 冲突。2、详细记录 投诉 内容在仔细倾听 业户的物业管理投诉的同时， 还要认真做好投诉 记录 ， 尽可能 写 得详细 点、具体点 ， 内容包括 ： 投诉的 时间、 地点， 投诉 者姓名、 联 系电话（ 含 BP 机、手机、家庭电话、单 位电话、应急联络电话等） 、所 居住地， 被投诉 者、 部门 ，投诉 事项； 投诉的要 求与 目的； 接受或 处理人等。因为 做好记录 ， 不仅可以 使业户讲 话的速度有快转 慢， 缓冲 其激动而不 平的 心情， 这还 是一 种让业户 安 慰的方式 。3、重复投诉 问题 ， 表示 同情并加强交流 与沟通当听完以及记录 完业户的投诉之后，物业管理企业应对 业户所投诉的 内容以及所要 求解决 的项 目进行复 述一遍， 看看 是否搞清楚 了业户所投诉的 问题 所在，便于进一步进行处理解决 。可 以说： “ 先生、小姐/女士 ， 您是说 ， 是吗？” 、“ 先生、小姐/ 女士 ， 您认为 ， 对吗？” “ 先生、 小姐/女士 ， 您所投诉的 问题 是不是 这样？ ”等。经过 带有提问 的投诉 内容的复述，要 求业户 给予肯定或否定。有 时候， 业户 听完物业管理企业的复述后， 会说： “是的、是的，就是这样”或“ 对、对对 ， 我就是这个意思” 。当业户所 表述的投诉 内容表达不 清楚 ，或对物业管理企业的倾听 没有真正理 解时， 也会说： “不，不是 这 个意思， 我是说 ”等。对业户的 遭遇或不 幸表示歉意、理 解或同情， 让业户的 心态 得 以平衡 。可以说一些诸如此类的话 ： “谢谢 您告 诉我这件事 情” 、 “对这件事 情发生 在您身上 ， 我表示非常抱歉 /难 过” 、 “是的、是的，我完全理 解您现在的 心情” 、 “如 果遇 到我，也会这样的”等等。如 果业户在投诉中大叫大嚷， 手拍桌 子， 脚踢凳 子等情况， 则应上前主动 对其表示关怀， 说 一些关心体贴入微的话如“不 好意思， 请您消消 气 ， 不要这样” 、 “请您不要 生气， 这样会 伤了您的手/脚/ 身体”之 类的话。物业管理企业要有“角色 转换” 、 “将心比心”处理物业管理投诉的心态 ， 转换一下位置， 设身处地从 业户的 角度看待 其所遭遇到的 麻烦 和不 幸， 安慰业户，最大限度地接 近与业户的 心理距离 。正如一 位很有经 验的公关专 家所述的那样 ： 在顾客 的接触中，应该表示自己 很 能理 解顾客 的心情， 尤其是在 顾客 生气、发怒时， 更应该说一些为顾客 着想的 话， 这种与顾客 心理上的沟通往往 会使双方的关系 发生微妙 的变化， 从 敌对转向合作，从僵硬转向融洽 ， 从互不让步转向相互让 步， 如 此才能有利于问题 的解决 。物业管理企业要尽可能投 其所好， 找出共鸣点， 与其 交朋友 ， 这样就更 能接近投诉 者， 达到心与心的交流 与沟通 ， 正如 云“不 打不 相识” 。同时 在交流 过程中要 富有幽默 感，因为在人与人之间的交往 中， 幽默 往往 具 有一 种奇妙 的力量，它是一 种润滑剂 ， 可以使原 来的紧 张变得平和、 顺利和自然， 起到“ 化干戈 为玉帛 ”的作用。4、判定物业管理投诉性质。首先应确 定物业管理投诉的类别， 然后判 定物业投诉是 否合理。如投诉 属于不 合理的 情 况下， 物业管理人 应该迅 速答复业户，婉转说明理由或 情PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 w 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 况， 真诚 求得业户的 谅解 。同时要注意： 对业户的不 合理投诉只要 解释清楚 就可以了， 不要过 多纠缠。如 属 合理有 效的物业管理投诉，物业管理企业一定要站 在“ 平等、 公正、 合理、 互谅 ”的 立场上提出处 理解决 意见， 满足业户的 合 理要 求。在 着手处理解决问题 时， 注意 要紧扣所投诉的 问题 点， 不 随意引申。要 充分估计 解决问题所需要的 时间，最好能 告诉业户 确切 解决 的时间。如 果没有把握 的话 也没关系，只要 向业户 说明情况， 相 信业户 也会通情达理的。5、物业管理企业要立即行 动， 采取措施，尽快处理投诉 内容。拖延 处理业户的投诉，是导致 业户 产生 新的投诉 根源。及时 处理是 赢得业户 信赖的 最好方式 。同时还要特别注重物业投诉 处理的质量，这直接 关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还 会造 成好事变成 坏事， 使业户 失去对物业管理企业的信任， 最终导致 “大意失 荆州 ”的 惨局。6、物业管理投诉处理完 毕 后， 物业管理企业要把投诉 处理的 结果以走访 、电话、信函等方式直接 反馈 给业户，这是处理物业管理投诉工作的 重要 环节。倘若失去这一环节， 则表明物业管理企业所做的一 切努力与辛苦的工作将付 诸东流。业户口头 投诉可 以用电话形式 回复 ， 一般不应超过一 个工作日 ； 业户 来函投诉 则 应回函形式给予答复， 一般不应 超过三个工作日，特殊 情况 下不得超过一周。 回复 业户可以向 业户 表明其 投诉 已得 到重视， 并已妥善处理。 从另外一个角度说， 及时 的回复可显示 物业管理企业的工 作时效。7、感谢业户的意见和建议， 作为 改进和完 善工作的 依 据。笔者 以为，物业管理人 处理完物业投诉 后， 最好给每一位投诉的业户 发放一份“感谢 函 ” ， 感谢 他们的投诉、感谢 他们的信任与 支持。同时物业管理企业可以 按每月或每季度将各类 投诉记录 之文件给予归 类存 档 ， 进行分析、评价、检讨 ， 总结教训 与经 验， 完善和改进管理 及服务 工作，从中积累 处理个案的经 验。PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 w 名师资料总结 - 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