客户服务模式ppt课件.ppt

ICARE 服 务 模 式I CARE 服务模式让你的客户感受到 你很关心他们 经经理理员员 工工外外部部关关系系内内部部关关系系客户肥沃的土壤充满关爱和激励的公司一切源于关系，关 系建立在服务之上ideal service 理想服务culture of service 服务文化attentiveness 专注responsiveness 回应empowerment 赋权ICAREI CARE 服务模式肯布兰佳（Ken Blanchard）.极致服务-如何创造不可思议的客户体验M.北京：中国人民大学出版社，2015ideal service 理想服务坚持服务至上，满足客户需求使用姓名聊点别的微笑友善三件重要的小事谁为你提供过理想服务？Ta做的哪些事给你留下了深刻的印象？culture of service 服务文化促进构建一个以客户服务为重点的环境愿 景价值观服务文化成为专业体重管理第一品牌客户第一团结合作激情创新诚实守信真诚服务客户口碑赢得市场你知道公司的愿景和价值观吗？你知道公司的服务文化吗？你有怎样的服务观，决定了你将如何为客户服务。attentiveness 专注专心地关注客户及其喜好01对客户专注不仅是了解每位客户及其个人喜好， 并且要注意你给他们留下的印象 。02你留给别人的最后印象才是影响整体体验的关键因素。你的后台有哪些类型的客户？ 你了解他们的喜好和需求吗？ 你是否对所有客户都一个样？responsiveness 回应在满足客户需求时展现出真诚的服务态度1用 心 倾 听看着他们的眼睛，保持微笑，真诚地关注客户及其想法。2迅 速 回 应当你觉得已经获得足够信息，并且让客户感到他被倾听后，迅速做出回应。3解 决 问 题牢记，问题是所发生的状况而不是客户本身。你要做的就是解决问题。你是否遭遇过客服人员回应不及时的体验，感觉如何？你对于客户的需求，是否能迅速做出回应并给予解决？empowerment 赋权 积极采取行动，实现服务愿景01主动与领导沟通，告诉他们你的需求和想法。0203在工作中，你对哪些事情拥有绝对控制权？在工作中，哪些事情超出你的控制范围，但你仍然可以对它产生影响？员工得到的授权越多，客户的需求越容易得到满足。当员工感到被认可且在决策中有一定影响力时，他们将对这份工作充满激情。这份激情将传递给客户。ICARE理想服务服务文化专 注回 应授 权爱的循环客户公司员工THANK YOU !