酒店实习实训指导书-大纲.doc

Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date酒店实习实训指导书-大纲餐饮管理实训指导书酒店实习实训指导书一、 实训目的：该实训教学的目的是使学生在经过了系统地课堂理论与实验教学环节之后，将所学知识与行业实践紧密结合起来，深刻理解与融会贯通专业理论知识，巩固和训练学生的前厅、客房、餐饮服务业务技能。在实践过程中锻炼和培养学生分析问题、解决问题的能力，使学生深刻地体验社会专业工作环境，促进提高专业素养，培养实践能力和创新能力。要求学生对酒店各业务部门的业务运转环节有全方位的认识和了解，对不同类型的服务程序、服务技术、服务要求进行实践锻炼，塑造扎实的专业基础。二、 实训内容和时间安排：序号实训项目名称学时1托盘端托122餐巾折花123铺台布184中餐宴会摆台245斟酒训练126撤换餐具训练67准备房务工作车68进入房间69整理房间2410清理浴室2411撤床1212西式铺床1813中式铺床1814夜床服务615客房预订1216前台散客登记退房1217宾客投诉处理18三、 实训成绩评定、考核办法1、实训成果内容（1）学生根据本人实训期间的安排如实进行书面自我分析，填写“实训日志”；（2）完成一篇实习报告，报告内容不得少于1000字，需手写，并需附有影像资料（照 片或录像）以证明实训的真实性。（3）指导教师根据学生个人自我分析和学生的实际表现填写实训评语和实训成绩。2、实习报告格式要求实习报告应包含报告主题、实习时间、实习项目、参加人员、实习心得等。3、成绩考核 实训成绩考核采取五级记分制：优、良、中、合格、不合格。（1）、实训表现的综合评定。（30）（2）、基本技能考核（70）综合以上两部分的情况，给出实习成绩。四、实训具体要求实训一 托盘端托n 实训目的：通过对托盘训练，使学生掌握托盘操作的程序和要领，达到熟练端托，运用自如的训练要求。n 实训课时：12学时。n 实训准备：各种托盘、垫布、砖头、各种餐酒用具。n 实训方法：由老师进行标准讲解、示范，然后由学生操作，老师再进行指导；根据餐厅服务中可能出现的场景设计训练场地，分组进行对客服务模拟训练。n 实训操作规范：实训项目操作规范托盘操作流程（1）理盘根据需要选择合适的托盘，将托盘洗净、擦干，将一块经过消毒的垫布用清水打湿拧干，平铺拉齐，以防滑动。（2）装盘根据所需托送的物品形状、质量和体积合理装盘。装盘时必须遵循安全稳妥，便于托送，便于取用的原则。一般来说，重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在托盘的外档；先取用的物品在上、在前，后取用的物品在下、在后。（3）起托轻托起托：身体成站立姿势站在与托盘保持一定距离的台前，左脚向前迈一步，身体向左前方前倾，左手放到与托盘同样的平面上，用右手将托盘慢慢移至左手上，按托盘操作要领托托稳后，用右手扶住托盘边缘起身，左脚撤回，调整好垂心，松开右手放回体侧，身体成站立姿势。重托起托：用右手相助将托盘拉出台面，左手托盘底，掌握好重心，将托盘旋转送至左肩外上方，盘面应始终保持平稳，防止汤水外溢。（4）行走 托盘行走时，头正肩平，两眼目视前方，上身挺直，脚步轻快而稳健，托盘随着步伐自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水等液体溢出。右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳。（5）卸盘或落托轻托落托时，左脚向前一步，托盘移至台面平行时，用右手协助左手将托盘推至台面。卸盘时，用右手取走盘内所需物品，左手托盘要注意随着盘内物品的变化调整托盘重心，最好从 前后左右交替取用。重托落托时，左脚向前一步，右手扶住托盘边缘，左手向右转动手腕，同时托盘向右旋转，待托盘移至台面平行时，再用左臂和右手将托盘推至台面。轻托（1）左手托盘，大臂自然下垂，小臂与大臂成90度, 掌心向上。（2）五指自然张开，稍微弯曲，指实而掌心虚，用五指指端和手掌根部托住托盘中心。（3）托盘平托于胸前，略低于胸部，基本在第二、第三颗衣扣之间，肘部离腰部约15厘米。（4）托盘行走时，头正、肩平、目视前方、面带微笑，遇见障碍物时应及时里压外摆，躲闪避让。重托（l）起托时双手将托盘拉至台面的边沿处，使托盘13悬空；右手将托盘扶稳，左手伸人盘底，五指分开，掌心向上，双脚分开呈外八字形，两腿屈膝下蹲。（2）在左手确定好端托重心后，右手扶住托盘边沿，协助左于向上用力将托盘慢慢托起，随后左手腕向左后方转动180度，同时托盘向外旋转送至左肩上方，待左手托实、托稳后，再将右手放回体侧。（3）起托后，小臂与身平行，手肘离腰部约15厘米，掌心向上，掌略高于肩2厘米，五指自然张开，大拇指指向左肩，五指与掌根部掌握托盘平衡，并使重心落于掌心或掌心稍里侧。托盘边缘距离耳朵约2厘米，前端稍向外侧，不近嘴。托盘步伐（1）常步：步距均匀，快慢适当，形同日常走路，用于餐厅日常服务工作。（2）快步：步距加大，步伐较快，但不能跑，应在稳中求快，用于端送火候菜或急需物品。（3）碎步：步距小，步速快，行走时上半身保持平稳，用于端送汤汁多的菜肴或重托物品。(4)楼梯步：身体略向前倾，重心前移，用较大的步距，一步跨两级台阶，一步紧跟一步，上升速度要快而均匀，巧妙利用惯性，省时省力。此步伐用于托送菜品上楼梯。(5）垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步，左脚跟一步，一步紧跟一步，用于通过狭帘的通道。有时服务人员上菜送饭到桌，也需要用垫步的方法。（6）巧步：托盘行走时，突然走来宾客或遇到其他障碍，需要临时停止或放慢脚步，灵活躲闪，避免发生冲撞。这种步伐还可用来防止运动中的盘面由于突然停止向使酒水、汤汁由于惯性溢出。n 实训内容训练1：熟悉托盘操作流程将各种餐酒用具摆放在服务台上。根据托盘操作流程进行理盘、装盘、起托、行走、卸盘训练。训练2：轻托训练每人准备托盘和装有5公斤左右水的酒瓶或砖头。根据轻托法操作规范进行5分钟托盘站立练习。根据轻托法操作规范进行5分钟托盘行走练习。训练3：重托训练每人准备托盘和装有10公斤左右水的酒瓶或砖头。根据重托法操作规范进行5分钟托盘站立练习。根据重托法操作规范进行5分钟托盘行走练习。训练4：托盘行走训练。根据餐厅服务中可能出现的场景设计训练场地和设置障碍物。根据托盘步法要求，进行常步、快步、碎步和垫步的练习。实训二 餐巾折花n 实训目的：通过餐巾折花训练，使学生了解餐巾折花的种类、花型选择与摆放要求，能够掌握熟练掌握餐巾花的基本技法，能够运用基本技法在十分钟内折叠十种餐巾花，要求动物造型、植物造型、实物造型的餐巾花都有，并且花形美观大方。n 实训课时：12学时n 实训准备：餐巾若干、水杯、骨碟、托盘等n 实训方法：老师先讲解、示范，然后由学生操作，老师再进行指导。按餐巾折花的手法、花型依次进行训练。可以采用分组的方式，进行分组比赛，相互点评。n 实训操作规范：实训项目操作要领叠的技法要热悉基本造塑，看准角度，一次叠成，如有反复，会留下折痕，从而影响花型的挺括美观。折的技法折裥时双手的拇指、食指紧握餐巾，两个大拇指相对成直线，指面向外，中指控制好下一个折裥的距离，拇指、食指指面握紧餐巾向前推折至中指处，用食指将推折的裥挡住，用中指控制下一个褶裥的距离。卷的技法卷可以分为平行卷和斜角卷。平行卷要求两手用力均匀，并且一起卷动，餐巾两边形状必须一致。斜角卷要求两手能按所卷角度的大小相互配合。无论采用哪种方法都要求卷紧。穿的技法左手握住折好的餐巾，右手拿筷子，将筷子细的一头穿进餐巾的夹层折缝中，另一头顶在桌子或身上。用右手的拇指和食指将布巾慢慢往里拉，把筷子穿过去。翻的技法一般都是在手中操作，翻时要注意保持所折花型不变、不散。在翻的过程中要注意翻折顺序。拉的技法双手要配合好，松紧适度。掰的技法按餐巾叠好的顺序，用右手按顺序一层层掰出花瓣捏的技法用拇指和食指将餐巾巾角的上端拉挺，然后用食指将巾角的尖端按下，再用食指和拇指将压下的巾角捏紧成型。攥的技法用左手攥住餐巾的中部和下部没，然后用右手操作其他部位，组攥在手中的部分不能松散。出水芙蓉 1、将餐巾反面向上呈菱形放置。2、将餐巾四角向中心对折，对折成四方形。3、翻过餐巾以相同的手法再叠成四方形。4、将餐巾翻面同样再叠一次四方形5、将反面餐巾的四个巾角一次向外翻出。6、整理成型，放入盘中。祝寿蜡烛1、将餐巾反面向上呈菱形放置。2、对角向下折成三角形。3、将三角形的底边向下折3厘米左右。4、翻过餐巾从底角的一侧向另一侧卷起。5、将餐巾的一角插入夹层。6、拉下顶端外层巾角，作火焰蜡烛状。7、整理成型，放入盘中。船型僧帽1、将餐巾底边向上对折成长方形。2、分别从长方形的长边象中线对折。3、对折成平行四边形。4、翻过餐巾将平行四边形向上对折，露出两个巾角。5、左侧巾角在上，将右侧巾角插入左侧夹层，翻过餐巾同样将左侧巾角插入右侧。6、将折好的餐巾打开，放入盘中。单叶荷花1、将餐巾底边向上对折成四方形。2、从右向左对折成正方形。3、从中间向两边均匀折裥。4、将底角折上1/3左右，向后包住餐巾。5、放入杯中打开餐巾四角向两侧呈弧状拉开，整理成型。蝴蝶1、将餐巾反面向上对折成三角形。2、从底边向上均匀折裥，上端留一小角。3、将折裥后的巾角向下对折。4、左手握住餐巾，用右手将上端巾角一次向外掰成花瓣状，将两底角向上拉成荷叶状。5、放入杯中，整理成型。n 实训内容：训练1：杯花的折叠 每人折出五种以上的杯花，并按正式宴会的要求摆放餐巾花。训练2：盘花的折叠每人折叠5种以上的盘花，并按正式宴会的要求摆放餐巾花。训练3：餐花识别及应用 每位同学至少识别10种以上餐巾花的名称，以及每一种花所代表的象征意义和用途，并按正式宴会的要求摆放餐巾花。实训三 铺台布n 实训目的：通过铺台布训练，使学生了解和掌握铺台布的操作程序与标准，达到操作规范，一次到位的训练要求。n 实训课时：18学时。n 实训准备：餐桌、台裙、餐椅、转盘和台布。n 实训方法：老师先示范，然后由学生操作，老师在进行指导。n 实训操作规范实训项目操作要领撒网式铺台布1、正身站于主人位，双手将台布向餐位两侧拉开。2、双手拇指和食指捏住台布，收拢身前，右臂微抬，呈左低右高式。3、腰向左转或右转，手臂随腰部转动并向侧方挥动，双手除捏台布边角的食指和拇指，其他手指松开。4、台布下落时拇指和食指捏住台布边角，调整台布落定的位置。推拉式铺台布1、正身站于主人位，双手将台布向餐位两侧拉开。2、双手拇指和食指捏住台布，收拢身前，身体超前微弯。3、双手把台布沿桌面迅速有力推出，捏住台布边角不要松开。4、台布下落时缓慢把台布拉至桌子边缘靠近身体处，调整台布落定的位置。抖铺式铺台布1、服务员站在与主位或与主位呈90度角的左侧或右侧将台布铺于餐台上。2、将折叠好的台布从中线处打开抓起。3、手腕用劲，将抓起的台布用抖铺式的方法抛向副主人一侧，将台布一次抖开在台面上。n 实训内容：训练1：用推拉式铺设台布，按照操作要求和操作要领，一次到位。训练2：用抖铺式铺设台布，按照操作要求和操作要领，一次到位。训练3：用撒网式铺设台布，按照操作要求和操作要领，一次到位。训练4：铺台布速度训练，在3分钟内完成一张餐台的铺设工作，符合操作规范。实训四 中餐摆台n 实训目的：通过中餐摆台操作技能的训练，使学生了解和掌握中餐摆台的操作程序和标准，能在10分钟内能够独立摆完十人餐台，达到技能熟练、操作规范的训练要求。n 实训课时：25学时。n 实训准备：餐桌、台裙、餐椅、转盘、托盘、台布、餐巾、垫盘、骨碟、汤勺、汤碗、筷子、筷架、白酒杯、红酒杯、水杯、烟灰缸、牙签筒、菜单、桌花等。n 实训方法：老师先进行讲解、示范，然后由学生操作，老师再进行指导。按摆台顺序先进行分步训练，再进行综合训练。n 实训操作规范：实训项目操作要领1、铺台布（1）站在主人位一侧，将椅子拉开，一次铺成（2）台布中心凸缝朝上，且对准正副主人（3）台布四周下垂部分均等，十字居中，铺台布动作规范2、放转台、花瓶转台位于餐桌中心、花瓶位于转台中心3、摆餐碟从主人位开始，按顺时针方向摆放；餐碟距离桌边1.5厘米；餐碟间隔距离均等，相对餐碟与花瓶三点一线；操作时手拿边缘部分4、摆味碟味碟置于餐碟正上方，与餐碟相距1厘米，操作时手拿边缘部分5、摆筷架、筷子、牙签（1）筷架与味碟中心线在同一水平线上（2）筷子与餐碟中心线平行，相距5厘米（3）筷子尾部距离桌边1.5厘米，正面朝上（4）牙签位于筷子右侧1厘米处，距桌边5厘米（5）商标图案向上，中文说明面对客人6、摆黄酒杯手拿杯柄将黄酒杯摆放在味碟正上方，与味碟相距1厘米7、摆白酒杯白酒杯摆放在黄酒杯右侧，两杯相距1.5厘米，两杯中心成一横直线8、摆水杯水杯摆放在黄酒杯左侧，两杯相距1.5厘米，两杯中心成一横直线9、摆公用筷架、公用勺（1）公用勺、筷子摆放在正副主人的正上方（2）公用勺在下、筷子在上；公用勺、筷子尾部向右，勺和筷子中心点在台布中线上10、拉椅（1）从主人位开始按顺时针方向进行（2）椅子前沿距下垂台布1厘米（3）椅子之间距离均等n 实训内容：训练1：摆台准备工作个人卫生整理。领取各类餐具、台布和桌裙等。摆台用具的卫生、检查、端运及其码放。铺台布、放转盘、围桌裙和配餐椅。训练2：练习零点摆台摆骨碟。摆汤碗、汤勺。摆筷架、筷子。摆水杯。摆餐巾。摆牙签筒、调料架、烟灰缸、花瓶。训练3：练习宴会摆台摆骨碟。摆汤碗、汤勺、味碟。摆筷架、筷子。摆红酒杯、白酒杯、插入叠好餐巾花的水杯。摆香巾架。摆公用餐具。摆牙签筒。摆烟灰缸。摆菜单。摆席次卡、座卡。摆桌花。摆椅子。实训五 斟酒服务n 实训目的：通过对斟酒服务操作技能的训练，使学生了解斟酒服务的方式、方法、斟酒的顺序和时机，掌握斟酒的操作要领与操作标准，达到技能熟练，操作规范的训练要求。 n 实训课时：12学时n 实训准备：托盘、垫布、红葡萄酒1瓶，白酒1瓶，餐巾1块，水杯、红酒杯、白酒杯各10个。n 实训方法：由老师先讲解、示范，然后由学生操作，老师再进行现场指导。可以先进行斟酒方式、斟酒标准和斟酒顺序分步训练，然后进行综合训练。n 实训操作规范：实训项目操作规范示酒练习1、服务员站在宾客右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈。2、酒标朝向客人，报酒品名称，让客人辨认商标和品种。3、待客人确认后，当众开瓶。托盘斟酒1、服务员将托盘内酒水展示给客人，示意客人选择。2、选定酒水后，服务员站在客人右后侧，右脚向前，左脚在后，呈T字形侧身站立。3、左手托盘向左边外拉开，右手握住瓶身的下半部，将酒水斟入客人杯中。4、酒量适度后，将瓶口微抬，并顺时针旋转45度，然后收瓶，将酒瓶放入托盘中。徒手斟酒1、服务员站在客人右后侧，右脚向前，左脚在后，呈T字形侧身站立，左手持布巾背在身后。3、右手握住瓶身的下半部，将酒水斟入客人杯中。4、酒量适度后，将瓶口微抬，并顺时针旋转45度，然后收瓶，用左手布巾将瓶口擦拭干净。斟酒量1、中餐斟倒各种酒水，一律八成满为宜。2、西餐斟酒不宜太满，红葡萄酒斟至杯的二分之一，白葡萄酒斟至杯的三分之二。3、斟香槟酒分两次进行，先斟至杯的三分之一，待泡沫消失后，再斟至三分之二。4、啤酒泡沫多，一般斟80%，留20%的泡沫。斟酒顺序（1）中餐斟酒顺序：宴会开始前将烈性酒和葡萄酒斟好，斟酒时，从主宾位置开始，顺时针方向依次斟倒。先斟葡萄酒，再问白酒，最后问饮料。（2）西餐宴会斟酒顺序女主宾女宾女主人男主宾男宾男主人斟酒注意事项（1）斟酒时，瓶口不可搭在杯口上，相距1公分为宜。（2）斟啤酒时，因为泡沫较多，速度要慢。（3）在宴会进行中，讲话开始前要将酒水斟齐，以免祝酒时杯中无酒。（4）宾主讲话时，所有服务员要停止一切操作，站在适当位置。讲话结束，负责主桌的值台员要将讲话者的酒水送上供祝酒之用。n 实训内容：训练1：示酒练习 每两人一组，按示酒的方法要点进行示酒操作训练2：托盘斟酒模拟训练 左手托盘，右手斟酒，按顺时针方向绕台分别进行白酒斟倒，红酒斟倒和饮料斟倒服务。训练3：徒手斟酒模拟训练左手背于身后，右手斟酒，按按顺时针方向绕台分别进行白酒斟倒，红酒斟倒和饮料斟倒服务。训练4：斟酒标准训练两人为一组，将不同酒具摆在台面上，依次按照斟酒标准斟倒酒水，彼此检查斟倒酒水是否符合标准。训练5：宴会酒水服务综合模拟训练 根据中西餐宴会斟酒顺序和要求，模拟对客酒水服务实训六 撤换餐用具n 实训目的：通过实训，要求学生了解撤换餐用具的时机和要求，熟练掌握和运用撤换餐用具的方法和技能，能够为客人提供规范化、标准化的服务。n 实训课时：6学时n 实训准备：骨碟20个 ，烟缸8个，托盘n 实训方法：由老师进行示范，然后每人分别进行模拟操作n 实训操作规范：实训项目操作规范1、换烟缸服务时，发现烟缸里有烟蒂或杂物，应立即撤换烟缸。1、用托盘托着干净的烟缸，走到脏烟缸前。2、撤换烟缸时应注意尽量不打扰宾客。3、把干净的烟缸倒扣在脏的烟缸上。4、两只烟缸一起放进托盘里，这样可避免烟灰到处乱飞。5、如果需要的话，把干净的烟缸再摆回餐桌上。2、换骨碟中餐在宾客的右边进行，服务员左手托盘、右手先撤下用过的骨盘，然后送上干净的骨盘。撤盘应从主宾开始，按顺时针方向进行。n 实训内容：训练1：熟悉撤换餐用具操作流程和时机选择 由老师讲解撤换烟缸、骨碟的操作流程，然后由学生操作，老师在旁讲解与指正。训练2：练习撤换餐盘、餐具训练3：练习撤换烟灰缸（一）实训目的 通过实训，使学生了解促销策划基本方法并能基本掌握促销技巧。 （二）实训内容和要求 1、内容： 选取家乡特产或自已感兴趣的产品策划一促销方案并在班级实施推广 2、要求：通过实训，要求学生掌握促销策划基本方法并能基本掌握促销技巧 （三）实训组织：以个人为单位完成实训任务。（四）实训操作步骤 1、方法理论分析2、策划方案制作3、实施推广实训七：准备房务工作车n 实训目的：通过实训，要求学生掌握备车的要求和标准方法和技能，能够为客人提供规范化、标准化的服务。n 实训课时：6学时n 实训准备：房务工作车，床单，清洁用品，床单，枕套，垃圾袋n 实训方法：由老师进行示范，然后每人分别进行模拟操作n 实训操作规范：训练标准1.清洁工作间，并用湿毛巾将全车内外清洁干净。2.将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上。3.将床单及枕袋放在下格上，将布巾置于上格上。4.将房间用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。5.将清洁用品置于清洁工桶内（清洁剂，百洁布，手套，家具腊，空气清新剂及尘布。）实训八  进入房间n 实训目的：通过实训，要求学生掌握进入房间要求和标准方法和技能，能够为客人提供规范化、标准化的服务。n 实训课时：6学时n 实训准备：房务工作车，钥匙n 实训方法：由老师进行示范，然后每人分别进行模拟操作n 实训操作规范：训练标准1.观察门外情况，看看有没有挂上“请勿打扰”牌或房内双重锁之标志。2.按门铃或用中指在门的表层轻敲三下。3.站在门前适当位置，约等候五秒钟时间。4.第二次按门铃或敲门。5.第二次等候。6.开门。将钥匙插入锁内轻轻转动，用另一只手按着门锁柄。7.报出自己身份。例如：早安！（您好）房务员，打扫房间可以吗？House keeping 8.进入房间。抽出钥匙，将门开启。 实训九 整理房间n 实训目的：通过实训，要求学生掌握整理房间的要求和标准方法和技能，能够为客人提供规范化、标准化的服务。n 实训课时：24学时n 实训准备：房务工作车，标准间n 实训方法：由老师进行示范，然后每人分别进行模拟操作n 实训操作规范：训练标准1.进入房间,根据进房的程序和要求去做。2.检查房间贮藏食品的小型冰柜，与固定的数额相比较。3.观察房内情况，若此房客人刚迁出，需留意是否有遗留物品，同时留意房间内的设施物品是否损坏和丢失。4.拉开窗帘。5.熄灭多余的灯光。6.撤走房内用毕的餐具或餐车。7.收集垃圾。8.清洗杯子和烟缸。9.撤换床铺。10.整理床铺。（根据整理床铺的程序去做）11.抹尘及打蜡。12.补充房内用品。13.关拉纱帘。14.将铜器檫亮。15.清洁浴室。（根据清理浴室程序做）16.吸地17.环顾房间18.关闭房间19.记录 实训十 清理浴室n 实训目的：通过实训，要求学生掌握清理浴室的要求和标准方法和技能，能够为客人提供规范化、标准化的服务。n 实训课时：24学时n 实训准备：房务工作车，浴室n 实训方法：由老师进行示范，然后每人分别进行模拟操作n 实训操作规范：训练标准1.进入浴室,开亮浴室灯,将清洁用品放置浴室的中央.2.将清厕剂喷洒于坐便器内.3.拿掉客人用过的毛巾.4.洗杯.5.洗皂碟。6.洗烟缸.7.抹干杯子, 皂碟及烟缸,罩杯套.8.清洁坐便器,并罩消毒封条.9.清洁浴缸.10.清洁云石台.11.清洁洗手盒.12.抹干浴帘,墙壁,浴缸及云石台和洗手盆.13.补充毛巾.14.补充浴室用品.15.抹镜。16.抹地及打腊.17.最后查看.18.离开浴室,将门虚掩.实训十一 撤床 n 实训目的：通过实训，要求学生掌握撤床的要求和标准方法和技能，能够为客人提供规范化、标准化的服务。n 实训课时：12学时n 实训准备：房务工作车n 实训方法：由老师进行示范，然后每人分别进行模拟操作n 实训操作规范：训练标准1.卸下床单.首先将床罩折好,放置椅子上,勿将床罩放于地上.2.卸下枕套3.卸下毛毯,并放于椅子上4.卸下床单.(一层一层的卸下)5.拿走客人曾用过的床单及枕套,并放入清洁车中的布草袋中. 西式铺床n 实训目的：通过实训，要求学生掌握西式铺床的要求和标准方法和技能，能够为客人提供规范化、标准化的服务。n 实训课时：18学时n 实训准备：房务工作车，床单，毛毯，床罩n 实训方法：由老师进行示范，然后每人分别进行模拟操作n 实训操作规范：训练标准1.站于床尾将床拉出2.将床垫放平并拉直.3.将第一张床单铺在床上，包边包角。4.将床推回原位.5.将第二张床单铺上，不包边包角。6.将毛毯铺在床上, 毛毯顶端与床头相距约30公分左右.7.将第二张床单反折到毛毯上.8.包边包角,四角呈90度或45度.9.将枕头放置于床头中央位置.10.铺床罩.11.整形并认真观察. 实训十三 中式铺床n 实训目的：通过实训，要求学生掌握中式铺床的要求和标准方法和技能，能够为客人提供规范化、标准化的服务。n 实训课时：18学时n 实训准备：房务工作车，被子，被套，枕套n 实训方法：由老师进行示范，然后每人分别进行模拟操作n 实训操作规范： 训练标准 1.教师讲解中式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间2.教师分步骤示范各环节的操作要领和应达到的效果3.学生操作练习，教师加以指导。具体操作程序包括：将床拉离床头板准备铺床铺床单包边包角套被套打枕线套枕芯将床复位实训十四 晚间整理服务n 实训目的：通过实训，要求学生掌握晚间整理服务的要求和标准方法和技能，能够为客人提供规范化、标准化的服务。n 实训课时：6学时n 实训准备：房务工作车n 实训方法：由老师进行示范，然后每人分别进行模拟操作n 实训操作规范： 训练标准1.依据“怎样进入房间”程序,进入房间.2.点亮床头灯.3.将厚窗帘拉上.4.将床罩叠好放入衣柜内,将第二张床单、毛毯一齐翻折45度或30度角.5.将睡袍和晚安卡放置洗手盆内以备洗.6.放置早餐牌.7.将杯子与烟缸放置洗手盆内清洗.8.收集垃圾.9.整理房内客人散放的杂志与报纸.10.将客人衣服挂在衣柜内.11.补充睡房物品.12.清洗杯子与烟缸.13.整理浴室放地巾.14.离开房间.实训十五 客房电话预订n 实训目的：通过实训，要求学生掌握掌握散客电话预订客房的要素及基本程序，能够为客人提供规范化、标准化的服务。n 实训课时：12学时n 实训准备：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔n 实训方法：由老师进行示范，然后每人分别进行模拟操作n 实训操作规范：程序操作要求接听电话礼貌问候，自报部门规范询问客人预定要求询问客人的预订日期及房型要求，查看电脑房态受理预订询问客人姓名，冠姓称呼推销客房确认预订客房的类型、价格、数量、抵离时间等询问有无特殊要求复述预订内容复述预订内容告之预订客房最晚保留时间完成预订向客人致谢填写散客预订单实训十六 前台散客登记、退房n 实训目的：通过实训，要求学生掌握熟练掌握办理散客入住登记及退房的完整程序，能够为客人提供规范化、标准化的服务。n 实训课时：12学时n 实训准备：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔房卡、入住登记单、收据、笔n 实训方法：由老师进行示范，然后每人分别进行模拟操作n 实训操作规范： 程序操作要求迎接客人三米内问候、声音宏亮面带微笑识别有无预订有预订，确认预订内容（无预订推销客房）办理登记手续填写散客登记表按客人要求排房打印房卡、制作客房磁卡钥匙，开餐券收取客房押金指引客人去客房告之客房方位向客人致谢 实训十七 宾客投诉处理n 实训目的：通过实训，要求学生掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法，能够为客人提供规范化、标准化的服务。n 实训课时：18学时n 实训准备：大堂办公桌、笔、记事本n 实训方法：由老师进行示范，然后每人分别进行模拟操作n 实训操作规范：n处理程序操作要求接到投诉认真倾听，准确了解每一细节保持目光接触，以示尊重询问客人的姓名和房号做简短记录安抚客人向客人表示同情做一个简短清晰的道歉采取措施集中全力处理投诉注意时效告知客人处理方式不可同意职权外的赔偿或让步回复客人亲自将处理结果告诉客人再次表示歉意记录存档对客人的宝贵意见表示感谢将事情的全部经过记录在案 酒店实习 实习（实训）教学大纲1.名称：酒店实习2.周数：83.适用专业：旅游管理一、实习（实训）教学的性质目的和任务该课程属于旅游管理专业酒店方向的重要实习，实训教学的目的是使学生在经过了系统地课堂理论与实验教学环节之后，将所学知识与行业实践紧密结合起来，深刻理解与融会贯通专业理论知识，巩固和训练学生的酒店服务业务技能。在实践过程中锻炼和培养学生分析问题、解决问题的能力，使学生深刻地体验社会专业工作环境，促进提高专业素养，培养实践能力和创新能力。要求学生对酒店各业务部门的业务运转环节有全方位的认识和了解，对不同类型酒店服务程序、服务技术、服务要求进行实践锻炼，塑造扎实的专业基础。二、 实习（实训）教学的主要内容和基本要求序号实训项目名称学时1托盘端托122餐巾折花123铺台布184中餐宴会摆台245斟酒训练126撤换餐具训练67准备房务工作车68进入房间69整理房间2410清理浴室2411撤床1212西式铺床1813中式铺床1814夜床服务615客房预订1216前台散客登记退房1217宾客投诉处理18实训一 托盘端托n 实训目的：通过对托盘训练，使学生掌握托盘操作的程序和要领，达到熟练端托，运用自如的训练要求。n 实训课时：12学时。n 实训准备：各种托盘、垫布、砖头、各种餐酒用具。n 实训方法：由老师进行标准讲解、示范，然后由学生操作，老师再进行指导；根据餐厅服务中可能出现的场景设计训练场地，分组进行对客服务模拟训练。n 实训操作规范：实训项目操作规范托盘操作流程（1）理盘根据需要选择合适的托盘，将托盘洗净、擦干，将一块经过消毒的垫布用清水打湿拧干，平铺拉齐，以防滑动。（2）装盘根据所需托送的物品形状、质量和体积合理装盘。装盘时必须遵循安全稳妥，便于托送，便于取用的原则。一般来说，重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在托盘的外档；先取用的物品在上、在前，后取用的物品在下、在后。（3）起托轻托起托：身体成站立姿势站在与托盘保持一定距离的台前，左脚向前迈一步，身体向左前方前倾，左手放到与托盘同样的平面上，用右手将托盘慢慢移至左手上，按托盘操作要领托托稳后，用右手扶住托盘边缘起身，左脚撤回，调整好垂心，松开右手放回体侧，身体成站立姿势。重托起托：用右手相助将托盘拉出台面，左手托盘底，掌握好重心，将托盘旋转送至左肩外上方，盘面应始终保持平稳，防止汤水外溢。（4）行走 托盘行走时，头正肩平，两眼目视前方，上身挺直，脚步轻快而稳健，托盘随着步伐自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水等液体溢出。右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳。（5）卸盘或落托轻托落托时，左脚向前一步，托盘移至台面平行时，用右手协助左手将托盘推至台面。卸盘时，用右手取走盘内所需物品，左手托盘要注意随着盘内物品的变化调整托盘重心，最好从 前后左右交替取用。重托落托时，左脚向前一步，右手扶住托盘边缘，左手向右转动手腕，同时托盘向右旋转，待托盘移至台面平行时，再用左臂和右手将托盘推至台面。轻托（1）左手托盘，大臂自然下垂，小臂与大臂成90度, 掌心向上。（2）五指自然张开，稍微弯曲，指实而掌心虚，用五指指端和手掌根部托住托盘中心。（3）托盘平托于胸前，略低于胸部，基本在第二、第三颗衣扣之间，肘部离腰部约15厘米。（4）托盘行走时，头正、肩平、目视前方、面带微笑，遇见障碍物时应及时里压外摆，躲闪避让。重托（l）起托时双手将托盘拉至台面的边沿处，使托盘13悬空；右手将托盘扶稳，左手伸人盘底，五指分开，掌心向上，双脚分开呈外八字形，两腿屈膝下蹲。（2）在左手确定好端托重心后，右手扶住托盘边沿，协助左于向上用力将托盘慢慢托起，随后左手腕向左后方转动180度，同时托盘向外旋转送至左肩上方，待左手托实、托稳后，再将右手放回体侧。（3）起托后，小臂与身平行，手肘离腰部约15厘米，掌心向上，掌略高于肩2厘米，五指自然张开，大拇指指向左肩，五指与掌根部掌握托盘平衡，并使重心落于掌心或掌心稍里侧。托盘边缘距离耳朵约2厘米，前端稍向外侧，不近嘴。托盘步伐（1）常步：步距均匀，快慢适当，形同日常走路，用于餐厅日常服务工作。（2）快步：步距加大，步伐较快，但不能跑，应在稳中求快，用于端送火候菜或急需物品。（3）碎步：步距小，步速快，行走时上半身保持平稳，用于端送汤汁多的菜肴或重托物品。(4)楼梯步：身体略向前倾，重心前移，用较大的步距，一步跨两级台阶，一步紧跟一步，上升速度要快而均匀，巧妙利用惯性，省时省力。此步伐用于托送菜品上楼梯。(5）垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步，左脚跟一步，一步紧跟一步，用于通过狭帘的通道。有时服务人员上菜送饭到桌，也需要用垫步的方法。（6）巧步：托盘行走时，突然走来宾客或遇到其他障碍，需要临时停止或放慢脚步，灵活躲闪，避免发生冲撞。这种步伐还可用来防止运动中的盘面由于突然停止向使酒水、汤汁由于惯性溢出。n 实训内容训练1：熟悉托盘操作流程将各种餐酒用具摆放在服务台上。根据托盘操作流程进行理盘、装盘、起托、行走、卸盘训练。训练2：轻托训练每人准备托盘和装有5公斤左右水的酒瓶或砖头。根据轻托法操作规范进行5分钟托盘站立练习。根据轻托法操作规范进行5分钟托盘行走练习。训练3：重托训练每人准备托盘和装有10公斤左右水的酒瓶或砖头。根据重托法操作规范进行5分钟托盘站立练习。根据重托法操作规范进行5分钟托盘行走练习。训练4：托盘行走训练。根据餐厅服务中可能出现的场景设计训练场地和设置障碍物。根据托盘步法要求，进行常步、快步、碎步和垫步的练习。实训二 餐巾折花n 实训目的：通过餐巾折花训练，使学生了解餐巾折花的种类、花型选择与摆放要求，能够掌握熟练掌握餐巾花的基本技法，能够运用基本技法在十分钟内折叠十种餐巾花，要求动物造型、植物造型、实物造型的餐巾花都有，并且花形美观大方。n 实训课时：12学时n 实训准备：餐巾若干、水杯、骨碟、托盘等n 实训方法：老师先讲解、示范，然后由学生操作，老师再进行指导。按餐巾折花的手法、花型依次进行训练。可以采用分组的方式，进行分组比赛，相互点评。n 实训操作规范：实训项目操作要领叠的技法要热悉基本造塑，看准角度，一次叠成，如有反复，会留下折痕，从而影响花型的挺括美观。折的技法折裥时双手的拇指、食指紧握餐巾，两个大拇指相对成直线，指面向外，中指控制好下一个折裥的距离，拇指、食指指面握紧餐巾向前推折至中指处，用食指