酒店康乐部员工培训资料.doc

Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date酒店康乐部员工培训资料康乐部员工培训手册康乐部员工培训手册第一节 正确认识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为， （服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务 出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 准备好 服务员要随时准备好为客人提供服务 邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点 （1）能力 （2）知识 （3）自重（工作时表现的态度） （4）形象（注意自己的仪表） （5）礼貌（真诚待人的态度） （6）多尽一点力（额外的工作） 二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。 2、服务质量的特性： （1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。 （2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 （3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 （4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。 3、服务质量的内容： （1） 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到 （2） 完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。 （3） 齐全的服务项目包括： a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。 b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。 （4） 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括： a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务 f、方便的规定制度（对客人而言） （5） 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。 （6） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。 （7） 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。 4、检验服务的好与坏，*的是什么：是*客人的感觉，永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢： （1）服务员的意愿 （2）培养服务员的待客技巧（待客艺术） 三、什么是客人、1、 顾客是酒店业务主要人物，是一种特殊工作伙伴。2、 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。 3、 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。（并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上）。 4、 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。（并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作）5、 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。 6、 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。（客人是我们的衣食父母，我们依靠客人而不需要我们。客人是酒店的生命线质检员）7、 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。 8、 顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，所以这是他们光临的原因。9、 客人不仅仅是一个有客观统一的数字。客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人。 10、 以友善热情的态度去欢迎客人光临，但不可无拘无束去招呼客人，讲话适可而止，别忘记你和客人之间的距离。11、 客人是我们的衣食父母，我们依靠客人而不需要我们。客人是酒店的生命线质检员。第二节 仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容指人的容貌仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。 酒店服务人员的仪表与举止不仅反映一个酒店的精神面貌，而且体现了这个酒店服务人员的基本素质，因此加强对酒店服务人员仪表与举止严格训练和要求是十分必要。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。 1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。 2、反映了企业的管理水平和服务质量。 3、是尊重宾客满足宾客的需要。 4、是对服务人员仪容、仪表的要求。 三、酒店对员工个人仪容仪表的基本要求 （一）服务方面的基本要求 A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。 B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。 C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。 D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。 E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。 （二）修饰方面的要求 A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。 （三）个人卫生方面的要求 A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。 B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。 C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。 D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。 E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。 四、酒店对服务接待工作人员仪态的要求 （一）正确的站立姿势 身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。 （二）正确的坐姿 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。 入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。 （三）雅致的步态（正确的走姿） 上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。 （四）适当的手势 在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。 正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。 第三节 礼貌、礼节、礼仪 一、礼貌 （1）礼貌的概念 礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。 （2）礼貌的主要内容： A、遵守社会公德 公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。 B、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。 C、真诚友善 所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。 D、理解宽容 理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。 E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。 F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。 G、仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生） H、女士优先 即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。 （3）基本礼貌行为 1、微笑，与客人保持眼光接触； 2、主动向客人问好； 3、尽量称呼客人的姓氏； 4、主动让路、让位给客人，请客人先行； 5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言； 6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻） 7、复述客人要求； 8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！ 9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务； 10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意； 11、和客人应对时站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。 （4）礼貌修养 1、礼貌修养的定义 礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。 2、怎样培养礼貌修养 自觉学习礼貌礼节方面的知识 广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己 努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。 积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。 怎样才能做到礼貌服务 a.了解你的客人 b.了解你的商品 c.举止温文尔雅 d.注视聆听 e.笑口常开 f.整齐清洁 g.谈吐得体 h.乐于助人 二、礼节 （1）礼节的概念 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。 （2）日常服务礼节 日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼节，二、问候礼节，三、应答礼节，四、迎送礼节，五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节”。 （3）举例介绍日常服务礼节 1、握手礼节 在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3 秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。 与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。 男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。 长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与人相握应当说明或道歉。 交*握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。 握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。 2、鞠躬礼节： 鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。 行鞠躬礼时应当注意： 必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。 鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。 嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。 礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。 若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。 3、谈话时的礼节： a、语言简洁、清楚、明白 b、不要粗声大气 c、要摆正自己和对方的关系 d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听 e、谈话时，要尊重对方 f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品） 4、介绍礼节 介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3 分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。 （理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。 介绍礼节的顺序 （1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。 （2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。 （3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。 （4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。 （5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。 （6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。 （7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。 （8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。 三、礼仪 （1）礼仪的概念 礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。 （2）交际中常用的一些礼仪用语 1、初次见面：久仰 2、好久未见：久违 3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人） 4、问姓名：贵姓、宝号 5、赞美别人主意：高见 6、请求原谅：包函 7、请出主意：赐教 8、请求批示：请教 9、请人让路：借光 10、请人帮助：费心劳驾 11、要先离去：失陪 12、让人勿送：留步 13、送客回家：请慢走 14、请客人来：光临 15、表示等候：恭候 四、礼貌、礼节的意义： （1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要； （2） 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要； （3） 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范； （4） 讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。 五、风度 （1）风度的定义 风度是一个德才、常识等方面的修养。包括： 谈话时的全部特征。 人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）。 服饰 工作作风 礼貌行为 （2）服务人员应具有的风度 不卑不亢 落落大方 第一节 礼貌、礼仪、礼节的含义一、礼貌：礼：人与人之间和谐相处的一切意念行为和守则；貌：人与人之间和谐相处的具体表现和具体做法；礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。它体现了人们的文化层次和文明程度，体现了时代的风尚与人们的道德品质；二、礼节：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊重、祝愿、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定；它比礼貌的范围窄、层次要高、更讲究；三、礼仪：礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式、是在国际交往接待时、在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌和礼节要求，它比礼节又高了一层，范围更窄、更集中。第二节 不同国家、地区、民族礼貌、礼节、礼仪的差异礼貌、礼节、礼仪的表现形式在一般情况下是一样的，比如是见面时鞠躬、点头、握手、慰问时、送鲜花、祝颂时讲一些赞誉的语言，致意时行注目礼或鞠躬等，区别也不少，比如中国人鞠躬是15-20度为宜，面日本以30-180度为标准，欧洲人为表示热烈欢迎，拥抱亲吻。泰国是佛教国家，对人表示尊重和欢迎行合十礼，并且不能抚摸小孩头部，南太平洋某些国家还实行碰鼻礼；礼貌、礼节的表现形式上虽然各不相同，但是各国在重视程度上却是一致的，因为它是一个国家和民族文明程度和重要标志，是衡量一个道德、水准、和有无教养的尺度；礼貌和礼节在旅游上是非常重要，能促进旅游业的发展，是与旅游业息息相关的，也能体现服务员的道德、水准、和有无教养；休养的含义：是指一个人对某种事物的认识水平或对某种技能的养成，不仅要知识，而且要掌握；第三节 礼貌服务的要点一、 了解你的客人：所谓知己知彼，方能百战百胜，了解客人的需要，方能使你的工作胜利，胜任愉快；二、 了解你的商品：对你所出售的商品要了如指掌，向客人提供有关之介绍；三、 举止温文：急躁或慢条斯理的动作都会使客人觉得你没礼貌；四、 注意聆听：表现你的关怀和兴趣，留心客人所讲的话，从而知道他们的要求，留意所属区域或发生的事情，都与我们有关，要注意眼睛的使用， 灵魂之窗它能和客人沟通意识增强；五、 笑口常开：这是表情的一部分，笑是友善的表现，能够发现你的个人，亦能够给客人一份关怀、一份亲切感；六、 整齐清洁：干净、清洁、整齐给自己一个信心，亦是个人形象，是待客礼貌的一部分；七、 谈吐得体：说话时应注意用词及语气，多使用礼貌用语，努力记忆客人的姓名或职务去称呼他们；八、 乐于助人：当你为客人着想而令客人高兴时，你的工作得到快乐，每当客人踏入酒店，就代表我们的工作开始，应该认真接待客人为首要，其他的工作先慢做，切忌漠不关心的态度；第四节 礼节、礼貌规范的具体要求一、 仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表，仪表的具体要求如下：1、 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净、纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整不洁、工牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员要穿裙子，不可露出袜里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、 仪容要大方，指甲要常修剪、不留长指甲、不涂有色的指甲油、发式按酒店的规定要求；男士不留长发，发脚以下不盖耳部及后衣领为宜。女士不留奇异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发；3、 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙、饭后要漱口、勤洗澡、防汗臭、上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料；4、 注意休息好，要有充足的睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班前面带倦容；5、 女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的饰物，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜；6、 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理，上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁；二、 表情：表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1、 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，给客人以不受欢迎之感，2、 要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，经客人以不受重视之感；3、 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。不要诚惶诚恐、唯唯诺诺、给人以虚伪感；4、 要沉着稳重，给人以镇静感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁感；5、 要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感，不要双眉紧锁、满面愁云，给客人以负重感；6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、给客人以不受尊重之感；三、 仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止，具体要求如下六点：1、 站立要端正，手工艺挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态，双手不要插腰、不插袋、不抱胸、女子站立时，脚呈V字型，双脚和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚步与肩宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立；2、 酒店部分岗位人员的站态要求：A：大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度）面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时就立即恢复正规姿势； B：服务员上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8厘米内）双臂自然下垂，男女均可采用背手式。（侧手式、俯手式）； C：柜台人员：上身挺直，两腿分开，两臂可适当处理，但不抱臂；3、 坐姿：就座时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要伸直，人体重心向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满，（服务员人员应坐椅子的2/3）但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：A：坐在椅子上前俯后仰，摇腿或跷腿；B：将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；C：在上级或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半座；D：趴在工作台上；4、 行态：行走就轻而稳。注意昂首挺胸、缩腹、肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右，走路时男士不可扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指、不与他人拉手、搂腰搭背、不奔跑，跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致谦，说声对不起，同时注意：（1）尽怀靠右行，不走中间；（2）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢前而行；（4）与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；（5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感；（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；5、 手姿：手姿是最具表现力的一种“体态语言”，手姿要求规范适度，在给客人指导方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足这感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重，在递给客人东西时，应双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔法直指客人；6、 点头鞠躬：当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。四、 举止：1、 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐；2、 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔氧、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物；3、 服务员工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗，打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声；4、 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯，待房内客应声后才能启门进入，客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响；5、 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人；6、 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下对一位客人过份亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过份亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事；7、 严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；8、 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的举动；9、 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观。听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心、周到服务，不能有任何嫌弃的表示；10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋于你某项不属于你职责范围的内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人；12、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上；第五节 基本礼貌用语一、1、称呼语：小姐、夫人、女士、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好；2、欢迎语：欢迎你来我们酒店、欢迎你入住本楼、欢迎光临；3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了；4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；5、告别语：再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝您一路平安、欢迎你下次再来；6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；7、道谢语：谢谢、非常感谢；8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；9、征询语：请问你有什么事？（我能为你做些什么吗？）需要我帮你做什么吗？你还有别的事吗？您喜欢（需要-能够-）？请您-好吗？10、基本用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见；11、常用礼貌用词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见；二、礼貌用语的分类：服务中的礼貌用语可大体分为五类：1、 问候礼：如初次见面、时间性问候礼，用于早、午、晚。节日问候礼，用于节日，对方生日等；2、 称谓礼：称谓要切合实际，特别是对女生，要看年纪、身份、地位、使用合适的称谓。如“女士”“小姐”“太太”先生也可加官衔职称、姓名；3、 应答礼：宾客向自己打招呼时，提出要求，托办事项，都要有应答，否则就是一种不礼貌的行为；4、 操作礼：操作时与宾客在同一场合，同一时间进行的，如：同一个门口、同行一条走廊，上下楼梯或台阶、电梯等，自己先距客人1米左时，应停住脚步，伸手让客人先行；5、 迎送礼：客人来时，服务员礼貌欢迎，“欢迎光临”走时向客人道别“欢迎下次光临”“再见”等；本意以礼为主，以食为辅，按规定、礼节操作；三、对宾客服务用语的要求：1、遇到宾客面带微笑，站立服务（坐时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口、主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单亲切的问候及关照的短语表示热情，对于熟客要注意称呼客人姓氏，招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题；2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字离口，表现出对客人的尊重；3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯住客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方、面带笑容、要有反应，不要心不在焉、左顾右盼、漫不经心、不理不睬、无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；4、对客人的问询应圆满答复，若遇不知道，不清楚的事情，应查找有关资料或表示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”“不清楚”作回答，回答问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要体现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说“好的，我马上就来（办）”，千万不能说“你怎么这么罗索，你没看见，我正忙着吗？”6、 在与客人谈话时，如遇另一客人有事，应点示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客，如时间较长，应说“对不起，让你久等了”不能一声不响就开始工作；7、 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；8、 当客人提出某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客在表示谦意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感动虽然一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；9、 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活、既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用嘲笑语、蔑视语、斗气语、否定语、杜绝使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛式”的说话方式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式；（1） 询问式：如：请问 ？（2） 请求式：如：请你协助我们 。（3） 商量式：如： 你看这样好不好？（4） 解释式：如：这种情况，酒店的规定是这样的 ；10、打扰各人的地方（或请求客人协助的地方）首先要表示谦意，说：对不起，打扰您了。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我们的工作后）要表示感谢。接过客人的任何东西都要表示谢谢，客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决；12、若遇到某些问题与顾客有争议，可婉转达解释或请上级处理，切不可与顾客争吵；另外，在对客服务中还要切记以下几点：人以上对话，要用互相都懂得的语言；得模仿他人的语言，声调和谈话；不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；不高声呼喊另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过份的玩笑；不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；不讲有损酒店形象的语言；四、谈话应注意的事项：1、 在与宾客谈话时，不要东张西望，要看对方的三角区，就是鼻子与双眼之间；2、 音量要适中，既不要太大声，语惊四座，亦不可凑到客人耳边小声嘀咕；3、 能用言语表示的昼不要用手手势，要用手手势，动作亦不宜过大，更不要用手指人；4、 与宾客谈话，不议论时政，不随便谈论宗教问题；5、 谈话时间不宜过久，以免客人