零售行业服务礼仪培训课程.docx

Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date零售行业服务礼仪培训课程零售行业服务礼仪培训课程培训讲师：钱明珠讲师课程时间：1天课程对象：零售行业的营业员（百货商场、专卖店、大卖场）课程背景：现代企业要求员工不仅要具备精深的业务技能，更需要具备良好的综合能力，尤其是员工在日常生活中，以及在与客户交往中所表现出来的礼仪。员工的形象礼仪不仅体现个人的气质和风度，也体现着企业的整体形象。随着行业快速、健康、持续的发展，举办礼仪培训，提高员工的综合素质，是各行业树立良好的社会形象的重要举措。随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品和营销策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。也就是说，现在的门店连锁经营，比商品竞争更重要的是服务竞争。想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。课程收益：熟悉零售行业的服务礼仪提升服务意识，打造良好的职业素养；提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧；塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；课程大纲：第一部分：零售行业员工服务意识一、服务时代已经到来习惯1：把服务放在零售工作的首位打造正确的服务态度二、优质服务，意识为先服务的概念及特征服务的重要性有效的顾客服务思考：1、价值由服务创造2、服务是件高尚的事3、让服务成为一种习惯案例分析：案例1、国美电器的蓝色服务案例2、南京新百的优质服务满意工程第二部分：零售行业服务礼仪规范一、礼仪的概念及基本要求二、礼仪的原则三、超市工作人员礼仪规范及服务技巧四、专卖店工作人员礼仪规范及服务技巧第三部分：零售行业卖场人员职责一、管理人员职责二、作业人员职责第四部分：零售行业服务接待礼仪一、仪容仪表礼仪仪容仪表二、行为举止礼仪卖场行为举止接待顾客的行为举止站姿规范接待姿态规范待客姿势规范恭候顾客姿势规范行走规范手势姿态规范三、零售行业服务语言规范常用语言接待顾客语言介绍商品用语要求答询用语收、找款用语包扎商品用语道歉用语调解用语解释用语道别用语日常服务敬语与禁语案例分析：百安居的服务文化四、顾客接待服务礼仪与技巧不同性别顾客的接待技巧不同年龄阶段顾客的接待技巧不同目的的顾客接待技巧不同心理的客户接待技巧五、促销应对技巧还没有决定的顾客还没考虑购物的顾客自称买不起的顾客没有主见的顾客坚定要买的顾客六、顾客投诉处理顾客投诉处理程序顾客投诉处理技巧第四部分：零售行业服务礼仪培训课程总结-