酒店传菜部培训资料-1.doc

Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date酒店传菜部培训资料-1酒店传菜部培训资料酒店传菜部培训资料传菜部培训计划1、 仪容仪表及礼貌礼节2、 托盘服务规范3、 传菜员岗位职责4、 传菜员工作规范及标准5、 传菜部员工注意事项第一课一、 培训课题：服务员仪容仪表及礼貌用语二、 课时安排：60分钟/课时三、 培训内容：仪容仪表及礼貌用语四、 培训目标：让每一位来餐厅工作的员工有更好的职业妆容及职业素质五、 培训方式：讲解及演示培训内容一、1. 员工仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲2.4 男服务员坚持每天刮胡子。3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤脚4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、 传菜员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，男传菜员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、传菜员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、传菜员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。二.餐厅服务中的礼貌用语1、问候声：“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”2、感谢声2.2 “谢谢您的帮助”2.3 “谢谢您的光临”2.4 “谢谢您的提醒”4道歉声4.1 “对不起，请稍等，马上就好！”4.2 “对不起，打扰一下”4.3 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5应答声5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”5.2 “好的，我马上就去”5.3 “好的，我马上安排。”5.4 “没关系，这是我应该做的。”5.5 “我明白了。”6祝福声6.1 “祝您用餐愉快。”6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”7送别声7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”7.2 “先生（小姐）再见。”7.3 “请慢走”/“请走好9.礼貌用语注意事项9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。什么是传菜部 就是负责把厨房的成品输送到餐厅，负责餐前餐后的准备工作及清理工作，属餐厅与厨房的传递部门。主要承接楼面与厨房、明档、出品部之间的一个重要环节，起到传菜，传递信息的用途，是酒店不可缺少的环节。二、端托盘服务技能 1、端托盘的技法：端托盘是餐饮服务员用来为顾客端送物品的常用手段，是其必须掌握的基本操作技能。（1）单手托盘技法：单手端托盘适用于利用中小型圆形托盘或椭圆形托盘来盛装、运送物品，将少量、小型的餐点饮料、餐具器皿或较轻的物品直接托在手中服务顾客。单手托盘的操作方法是：伸出左手，掌心向上，五指分开。手掌形成凹型中空，掌心不能与盘底接触。用五指指尖与掌根部托住托盘，将托盘平托于胸前，保持托盘平稳。（2）双手托盘技法：双手托盘通常适合运送以长方形托盘来盛装的量多、质重的餐点、饮料及 餐具器皿等，以方便餐饮服务人员往来于厨房与餐厅服务台、服务柜之间。双手托盘的操作方法是：将托送的物品依照大小轻重，均匀地摆放在托盘上,伸出双手抓住托盘两端的中间部分，双手抬起，托盘平衡地端在胸前。（3）肩托托盘技法：肩托托盘常用于宴会或西式餐饮服务中。端托盘行走要领：（1）常部：常步即使用平常行进的步伐，步距要均匀，快慢适宜。（2）快步：快步的步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑，以免泼洒菜肴或影响菜形。快步主要是端送需要热吃的菜肴，如锅巴肉片、拖鱼条、松鼠鳜鱼、拔丝山药等，因上菜慢了就会影响菜肴的风味。（3）碎步：碎步就是使用较小的步幅、较快的步速行进。主要适用端汤，使用碎步可以保持上身平稳，避免汤汁溢出。（4）垫步：垫步即是一只脚在前，另一脚在后，前脚进一步，后脚跟一步的行进步伐。垫步一般在穿行狭窄的过道时使用，还有就是在行进中突然遇到障碍时或靠近席桌需减速时使用。端托盘的注意事项：在端托的过程中，最忌讳的是因端托不稳或行走不稳而毁坏菜品形状或汤汁溢出。所以一定要注意菜品的形状和口味的完整。三、传菜部的工作事项A、开市前准备检查事项：1、配料是否够当天使用，不够由部长负责领取。2、调制配料:（白灼配料、 椒盐配料、卤水配料等）3、检查保温台是否加水，电源是否完好。4、检查卫生状况（工作台卫生、地面卫生、传菜部卫生）5、检查工作用具是否够用及时清理(如擦盘子抹布、公勺、酒精炉、干锅架子等）。B、开餐过程：1、厨房出菜时，应马上给该菜配上相应的配料，然后划去已上菜肴名称。2、沟通与协调：及时将前厅对出菜的要求告之厨房，洁清菜及时告知餐厅部长和吧台，将客人要求再制作的菜肴及时告知厨房，处理客人催菜时与厨房协调，及时到收银台上写临时沽清。3、若见长时间没出来的菜要及时催菜。C、收市工作：1、处理当天错漏的菜式。2、台面用具的清理及检修。3、把保温台清理后，切断电源。4、整理单据，清理划单台。5、地面卫生，水电的收市检查。四、传菜部的注意事项：A、1、看清厨房小票和传菜部单据上的菜名，包间要相符。2、盘子周围要干净。3、随上与菜品相应的调料，如饺子（饺子汁）、自调面（肉酱、西红柿、调料等）、椒盐配料和相应的器具。如：锅仔（锅仔架及腊、明炉器皿随排腊等）。4、热菜和主食要加菜盖。5、必须要知道所传菜名。6、传菜员把菜传到相对应的包间门口时，轻敲门，服务员开门后传菜员报菜名，与服务员对菜单核实无误，协助服务对客服务（上菜听从客人要求，为客人找服务员等），然后顺便把撤下的餐具一并带走。7、传菜过程中遇到客人要主动避让、听到客人招呼要随时为客人服务。8、客房送餐的菜。要提醒厨房在较短的时间内集中做好一起送往客房。9、自助餐或散台上三两位客人的餐要在较短的时间内上齐。B、传菜员的“八不传菜”的基本内容如下:1、出品“装饰装碟”不合格者不传。2、数量、分量不足者不传。3、盘子、碗边不干净不传。4、不符合点菜员注明的要求者不传。5、相随的调料、器皿未配齐者不传。6、点菜单上没有的菜不传。7、叫起菜式未通知出菜而已出菜的情况下不传。8、餐具破损有残次者不传。五、传菜部的工作要求：1、认真完成上级分配的任务。2、熟悉酒店的台号和包间名称（A区朝阳厅、四顺厅、美斋厅、铭卿厅、鹏峰厅、泰寿厅、梅葛厅；B区财祯厅、碧玉厅、瑞凝厅、吉祥厅、宏图厅、鸿源厅、聚禄厅、富华厅、伍福厅；C区春竹厅、夏兰厅、秋菊厅、冬梅厅、阳光厅；自助区辉煌厅）3、保证对号上菜。4、熟悉酒店的菜系、特色、制作和佐料及配料等。5、准备当天菜品、酱汁、配料、佐料等。6、保存领用当天的用品、用具。7、检查菜品的质量，搞好本区域内卫生和食品卫生。8、做好楼面和厨房联系的沟通、传递工作。 传菜员是餐厅厨房与前厅沟通的纽带，传菜员的工作开展的好不好，不仅会直接对餐厅菜品上桌速度产生影响，而且也会间接影响到餐厅的翻台率、客流量等重要的餐厅营运活动。因此，餐厅传菜员必须对自己的岗位职责和服务工作流程有一个很清晰的了解和认识，在做好传递菜品工作的同时，积极发挥自己在厨房与前厅之间的信息传达、双向沟通的作用。 下面我们就对传菜员这一重要的餐厅工作岗位及其服务工作流程进行细致的梳理，为我们餐厅传菜员更好的开展工作提供参考和帮助。一、传菜员岗位工作流程1 传菜员在上岗前必须调整和保持良好的精神状态，做好上岗前的仪容、仪表的检查工作。必须处理完个人的一切私事积极投入工作中。2 传菜员到岗后，先查看工作日志：看是否有未完成的工作或需要向上级汇报的工作，以及需要了解的工作事情和通知。3 准时参加班前会，了解当天分配的工作任务和上级的通知。4 做好餐厅正式营业前的工作区域卫生。5 准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具，保证开餐时使用方便。6 传菜员在上菜前要将菜名及桌号报给传菜领班，经同意方可上菜。7 传菜员要积极配合餐厅前台服务员的工作，做到“传递迅速，走菜快捷”。8 传菜员在将菜上给值台服务员时，应轻声报上菜名并及时带走值台撤下来的空盘、碗等餐具。9 开餐结束后，传菜员要注意负责打扫传菜部地面的清洁及规定地段卫生。10 传菜员离岗前，要全面检查工作区域卫生，保证良好的卫生环境。11 传菜员要及时填写当班工作日志和物品交接表，并与下一班传菜员认真做好工作交接。二、传菜员岗位职责1. 按餐厅规定着装，守时、快捷、服务指挥。2. 开餐前搞好区域卫生，做好餐前准备。3. 保证对号上菜，熟知餐厅菜品的特色及制作原理和配料搭配。4. 熟记餐厅房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里。5. 传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。6. 餐前准备好调料、作料及传菜工具主动配合厨房做好出菜前准备。7. 天冷备好菜盖，随时使用。8. 负责餐中前后台协调，及时通知前台服务人员菜品变更情况，做好厨房与前厅的联系、沟通及传递工作。9. 安全使用传菜间物品工具，及时使用垃圾车协助前台人员撤掉脏餐具，剩余食品，做到分类摆放，注意轻拿轻放，避免破损。10. 做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶摆放整齐。11. 传菜员在传菜领班的直接指挥下，开展工作，完成传递菜肴的服务工作。对领班的安排工作必须遵循“先服从后讨论”的原则。12. 传菜员要按照规格水准，做好开餐前的准备工作。13. 确保所有转菜所用的餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口。14. 在工作中保持高度全员促销意识，抓住机会向顾客推荐餐厅的各项服务及各种优惠政策，提高顾客在餐厅的消费欲望。15. 当顾客要求的服务项目无法满足时，及时向顾客推荐补偿性服务项目。16. 在工作中发现餐厅有不完善制度或须改进的服务，必须遵循反馈直到问题解决为止。三传菜员主要工作操作程序1.优先服务程序 客人要求先上的菜。 预定好的菜单先上冷盘。 保持菜肴温度从厨房取出的菜一律加上盘盖，到顾客桌上再取下。2.传菜操作程序(1)开餐前： 检查传菜间卫生，整理好各种用具，保证开餐使用方便。 准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。(2)开餐时： 开餐时按要求站立，有次序地出菜。 厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料，并告诉领班划单。 出菜必须用托盘。 出菜时须将菜送到所属的餐台边，由服务员端上台，并等服务员将菜拿起，菜盖放回托盘，才能离开。 接到菜单时，根据不同菜式，准备配料和用具，当厨房通知估清菜单时，应及时通知看台员工或领班，取消更改。(3) 清理传菜间： 将用过的餐具全部清洗入柜。 整理各种酱料、调料。 将所有设备柜子擦拭一遍。(4) 检查：仔细检查物品是否整齐归位摆放。四、传菜员效率达标和服务态度达标要求1.效率(1)点完菜后，第一道菜上桌要在15分钟之内。(2)传菜员传出的菜后必须在1分钟之内返回传菜部。2.服务态度(1)在工作中必须遵循服从的原则，如有疑问在班余时间向上一级管理人员反映或投诉，不得在当班时间影响工作。(2)工作中必须面带微笑，微笑要求自然，得体，发自内心，使客人感到宾至如归，温馨和谐，轻松愉快。(3)礼貌待客，迎宾有问候声、说话有称呼声、离别客人有致辞、谢声、工作出现差错要有致谦声。(4)如遇顾客查询应尽力给予顾客满意答复，如有疑难要请顾客稍等，查明情况后，立即答复客人，实在无法答复的应告知顾客与有关部门、人员联系，并给予电话号码。(5)当在传菜途中如遇客人，应向顾客问好，并让路先让客人走。如菜需快上而又要超过客人需向客人道歉后方可超前。五、传菜员服务工作过程中的技巧在服务中必须做到：一笑：微笑始终如一。二不：不怠慢客人，不得罪客人。三轻：说话轻，走路轻，操作轻。四勤：眼勤、耳勤、嘴勤、脚勤、手勤。五声：客到有迎声、客问有答声、客助有谢声、照顾不周有歉声、客走有送声。五不：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，配料、调料不全不取，器皿不洁、破损不符合规格不取。六知：知台数、知人数、知主人身份、知宴席标准、知开餐时间、知菜式品种。三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求。二检查：开餐前检查设备和卫生，传菜用具的清洁卫生。客走后检查有无遗落的传菜用具的收回情况。上菜不拖不压，要及时。-