酒店信用住产培训手册--集团酒店.docx

Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date酒店信用住产培训手册-集团酒店酒店信用住产培训手册-集团酒店酒店信用住产品使用手册目录一、 酒店后付产品介绍二、 用户预订全流程三、 酒店PMS系统操作 四、 酒店后付用户问题聚焦FAQ 一、 酒店后付产品介绍1. 酒店后付产品的正向流程介绍2. 酒店后付产品的商业价值2.1 对酒店的价值l 支付宝支付,降低运营成本l 简化离店流程,提升用户体验2.2 对用户的价值l 支付宝担保，免押金入住l 离店后付款，免排队，秒退房3. 酒店后付对系统对接的要求l 阿里旅行与酒店CRS系统对接完成l 酒店PMS系统需改造，支持支付宝支付方式二、 用户预订全流程介绍1、 搜索预订：1.1搜索酒店，选择相应房型的“后付”商品，点击“预订”按钮，进入下单页。1.2用户在点击“预订”按钮时，系统会先判断用户是否登录状态、是否“绑定快捷支付”。如下图1.2.1快捷支付开通流程l 点击“绑定快捷支付”，进入下图支付宝快捷支付开通页面。根据提示，进入银行卡绑定页。l 开通快捷支付后，切换回原预订页面预订跳转至订单填写页。2、 填写入住信息，签署支付宝代扣协议，提交订单。3、 输入支付宝密码进行账户验证。4、 订单提交成功5、 预订成功后，用户会收到“阿里旅行”推送的订单成功短信。参考如下截图：6、用户退房离店2小时后，会收到阿里旅行发送的扣款成功的提示短信。参考如下截图：三、 酒店PMS系统的操作流程酒店需先进行系统开发，使酒店PMS支持后付的支付宝付款方式。1、 客人到店，前台查询后付订单，操作与常规订单查询一致。2、 办理入住2.1酒店前台需重点关注以上四个字段，销售渠道“TAOBAO”，订房中心“淘宝旅游-后付”，付款方式“淘宝后付”，以及结账提示。2.2所有后付类型订单，客人到前台凭身份证可直接办理入住，免押金，客人直接拿房卡入住即可。2.3若客人在下单时填了发票需求，则以上酒店PMS界面“备注”区块中会同步显示发票信息，酒店前台可提前联系客人，在客人退房前提前开好发票放在前台，客人退房时可以直接交房卡离开，提升客人体验，真正做到后付秒退房。3、 酒店夜审，后付订单与常规订单无差异，前台正常将房费和杂费入账操作即可。4、 客人退房，酒店结账2.1客人退房时，前台需选择”淘宝后付”的代码，支付宝会在2小时后向客人支付宝账户扣款。2.2前台发起扣款申请后，在2小时内可以撤销，给酒店缓冲时间避免操作错误。2.3门店发起结账扣款分为房费部分和杂费部分，杂费每个订单最高1000元。杂费使用范围为酒店房内消费及早餐，其余消费需客人酒店现付。杂费超出部分需客人至前台单独支付。2.4后付每个订单最长只支持9个间夜，客人可以提前退房，客人需通知酒店前台，并退还房卡到酒店前台并确定消费账单，酒店按照客人实际消费间夜及杂费进行发起扣款；若客人不通知酒店前台并提前离店，酒店按照客人在线订单发起扣款。2.5若客人需要延住，需重新下单店进行预订，酒店在确认客人订单后，开通第二日房卡权限，但酒店前台须将客人第一个订单发起扣款，不可以将订单进行合并和发起扣款；或者客人酒店前台发起前台散客续住，酒店前台按照传统续住订单进行操作。四、 酒店信用住用户问题聚焦1. 信用住订单是否可以取消？客人可以取消信用住订单，但酒店可以设置客房最晚保留时间，如入住超过保留时间客人未取消订单，并且未入住情况下视为noshow, 酒店可对订单发起收款，支付宝对订单进行结算。若客人不取消订单，酒店需提交订单给集团运营人员，运营人员通知渠道进行订单取消。2. 开发票的要求？请按正常酒店标准提供发票，需要提供客人退房当日的发票，用户下单时将会填写发票抬头相关信息，我们会同步到酒店PMS订单备注中，若无，则请咨询客人（建议在入住时与客人确认）。3. 发票什么时候开？酒店前台可以在客人办理入住时，提醒客人可以在退房当天早上提前联系前台开好发票，退房时交了房卡，可以直接拿了发票离开。4. 是否需要担保？ 从双十一开始，酒店可以设置担保规则，担保规则由酒店或者集团统一制定，如房间最晚保留时间，首晚费用担保，全额担保等。5. 是否需要押金？否，信用住订单全部免押金入住。6. 信用住订单退房怎么结算？A客人将交还房卡并确认消费账单后可直接离店，酒店前台需先操作离店，再发起结账请求（请求会同步到CRS&淘宝发起支付宝扣款请求，2个小时后会对客人支付宝账户进行扣款）。酒店发起后客人会收到一条扣款短信，提醒客人确保账户有钱可扣。B. 扣款费用组成：客人订单房费和杂费C. 扣款原则：酒店不可对客人信用住订单进行合并和扣款，必须严格按照客人订单，一单一结。D. 对于续住订单的扣款：视此类订单为两个不同订单，酒店须将客人之前订单进行发起扣款，等客人续住订单到离店日期后酒店发起续住订单发起扣款，不可合并扣款。E. 对于提前离店订单的扣款：若客人提前通知酒店提前离店，酒店按照客人实际消费间夜数和杂费进行扣款，若客人未通知酒店，酒店按照客人订单间夜数和杂费进行扣款。7. 后付客人餐厅用早餐，是否可以挂账？是，每个订单都有杂费1000元，客人可以直接去餐厅挂账消费，超出1000部分需另外单独支付。（说明：1000金额是示例，具体实际杂费额度以酒店协议约定为准；未来会根据对客人的信用评估设置动态杂费额度）8. 客人前台退房时若支付宝账户内无足够余额，想要其他方式支付，怎么处理？告知客人可以直接离店，支付宝会在离店2小时内发起扣款，让客人尽量在离店2小时内完成支付宝充值。若首次扣款不成功，支付宝会连续T+3天每天发起1次扣款。请客人在此期间完成充值，否则T+4天开始支付宝会开始追缴催账。9. 客人提前离店，怎么办？ 可以提前离店，酒店可提前发起离店，按客人实际入住天数操作离店，修改价格，发起结账扣款请求。酒店在客人办理入住后续的时候，前台需说明信用住订单可以提前离店，但需在离店的时候通知酒店，若客人不通知酒店前天并提前离店，酒店可以按照客人实际订单间夜数发起扣款。10. 客人要延住，怎么办？每个订单暂时只支持提前退房，不支持延住需求。如需延住，需用户重新下单预订。延住订单不可与客人之前订单进行合并，之前订单需按照订单离店日期发起扣款。11. 客人只住了半天，怎么办？酒店决定是否向客人收费，若不收费，酒店可以直接操作关闭订单。若收费，酒店可以决定收费金额，并在pms修改价格，同步到crs&淘宝。按后付常规流程给客人办理离店及结账流程即可。12. 客人离店时需要查房?否，离店免查房，客人离店后酒店再查房。13. 客人离店后酒店发现需要补收杂费，怎么办？请酒店致电客人告知并确认，客人离店2小时内酒店发起收款时，把杂费金额加入合并收款。13.提前开发票时，酒店房间当晚的消费如何入账？当客人提出提前开票请求时，请酒店与客人确定当晚房间内消费（当天之前的消费夜审已入账，所以只统计当晚即可）-