地下管网湿地河道维护PPP项目运营服务质量目标保证体系及措施.doc

地下管网湿地河道维护PPP项目运营服务质量目标保证体系及措施1.1 运营服务质量目标本项目运营服务质量目标：（1） 公众满意度达到95%；（2） 公众投诉频率不大于5次/月；（3） 媒体曝光率不大于3次/月。1.2 运营质量保证体系1.2.1 建立的原则1、分层次规划原则项目公司运营团队和其他团队分别进行不同层次和范围的项目质量保证体系规划。2、目标分解原则将质量目标在项目公司内从上到下、从部门到岗位进行详细分解。3、质量责任制原则明确责任范围，建立质量责任制。4、系统有效性原则建立质量管理制度及控制措施，形成有效的运行机制，并进行定期考核与评价。1.2.2 建立的程序1、确立系统质量控制网络，明确系统各层面的质量负责人。2、确定质量管理制度，包括质量例会制度、协调制度、报告审批制度、质量考核制度和质量信息管理制度，形成项目运营质量保证系统的管理文件或手册，作为项目公司各部门共同遵循的管理依据。3、分析质量控制界面。项目质量保证体系的质量责任界面包括静态界面和动态界面。静态界面：根据法律、法规、合同条件、项目公司内部职能分工来确定；动态界面：项目运营过程中项目公司与政府各主管部门之间、本项目与其他相关项目之间的衔接配合关系及其责任划分。必须通过分析研究，确定管理原则与协调方式。4、 编制质量控制计划，项目运营管理中技术总工负责主持编制。1.2.3 运营质量保证体系质量目标确定质量保证体系全面质量管理全过程质量管理全员参与质量管理运维方案的质量控制运维人员的质量控制工艺设施及材料的质量控制运维工具的质量控制运维环境的质量控制质量信息反馈运营团队工程维修团队技术支持团队项目公司总经理组织体系控制体系思想体系监督考核团队各班组图1-1 质量保证体系质量保证体系是一个目标控制体系，具有科学性和有效性。1、结构特点（1）多层次第一层次：由项目公司技术总工负责建立。第二层次：由运营、维修、技术支持及监督考核团队负责建立。第三层次及以下：现场运营、维修等班组的现场质量自控及保证体系。（2）多单元在项目质量保证体系下，第二层次的质量保证体系及其以下质量自控及保证体系有可能多个。2、思想体系在项目公司质量方针的指引下，实行全面、全过程、全员参与的质量管理理念。（1）全面质量管理指项目公司及政府主管部门所进行的项目运营质量管理的总称。（2）全过程质量管理从项目试运营到项目移交后的保修全过程管理；（3）全员参与质量管理项目公司内部的每个部门和工作岗位都承担着相应的质量职能。3、控制体系运营质量的影响因素：（1）人的因素：起决定性作用。（2）机械的因素：包括运营维护及工程设备维修所使用的设备、机械及各类工器具等。（3）材料的因素：指运营维护及工程设备维修所需的材料、设备等，是保证运维质量的基础。（4）方法的因素：也称技术因素，包括运营、维修所采用的技术和方法，以及项目检验、化验的技术和方法。（5）环境的因素：1) 自然环境因素：指项目地质、水文、气象条件和其他不可抗力等影响项目运营质量的因素。2) 社会环境因素：指对项目运营质量造成影响的各种社会环境因素、项目公司及政府主管部门领导人决策的理性化程度、项目公司的运营管理理念。3) 管理环境因素：指项目公司的运营质量保证体系、质量管理制度和政府各主管部门之间的协调等因素。4) 作业环境因素：指项目运营现场平面和空间环境条件，各种能源介质供应，运营的通风、安全防护设施，以及交通运输和道路条件等因素。上述因素对项目质量的影响，具有复杂多变和不确定性的特点。因此，在本项目的质量保证体系中，控制体系主要针对这五大因素分别进行控制，形成相应的控制方案。具体如下：（1）运维人员的质量控制（2）运维工具的质量控制（3）工艺设施及材料的质量控制（4）运维方案的质量控制（5）运维环境的质量控制4、组织体系项目公司的运营服务包含项目试运营阶段、项目运营阶段（包含保修阶段）至项目移交阶段。结合区域和项目的特殊性设置组织架构，实现运营质量目标、运营成本目标、安全目标、环保目标及运行考核目标等。组织架构纵向设置有总经理级别、副总经理级别、部门经理级别、各工程运营主管级别、班组干部及员工等，界限清晰、职责分明，便于项目运营管理工作分层分步、逐级有序开展。横向设置覆盖项目运营期、移交期所有工作内容，下设16个部门，包括采购管理部、工程部、安全管理部、调度中心、湿地运维部、技术部、行政部、公共关系部、人力资源部、法务部、宣传部、审计部、财务部、资金管理部、应急中心、绩效考核部。（1） 采购管理部负责项目运营期招标采购等的采购工作；（2） 工程部负责项目运营阶段各子项工程的维修及大修等工作；（3） 安全部负责项目运营阶段的安全管理工作；（4） 调度中心负责项目运营阶段水质、水文等的监测并协调调度湿地运维部的运维工作；（5） 湿地运维部负责湿地及河道的运行、维护工作；（6） 技术部负责项目运营阶段技术支持与管理工作；（7） 行政部负责项目运营阶段日常行政工作；（8） 公共关系部负责项目运营阶段对外各项协调工作；（9） 人力资源部负责项目运营阶段人员招聘、培训等各项工作；（10） 法务部负责项目运营阶段项目合同管理工作；（11） 宣传部负责运营阶段资源、环境等宣传工作；（12） 审计部负责项目运营阶段各项监督、审计工作；（13） 财务部、资金管理部负责项目运营阶段财务及资金管理等工作；（14） 应急中心负责运营阶段各种突发应急状况的处理；（15） 绩效考核部负责完成各项目标、任务的考核工作。1.2.4 运营质量保证体系文件运营质量保证体系文件的构成：（1）质量方针和质量目标 质量方针和质量目标是项目公司质量管理的方向目标，反应政府及社会对项目运营质量的要求及项目公司相应的质量水平和服务承诺，也是项目公司运营质量管理理念的反映。（2）质量手册质量手册是项目公司质量保证体系的纲领性文件，对项目公司质量体系作系统、完整和概要的描述。（3）程序性文件各种运营、维修和管理的程序文件是质量手册的支持性文件，是项目公司各职能部门为落实质量手册要求而规定的细则，项目公司为落实质量管理工作而建立的各项管理标准、规章制度都属程序文件范畴。程序性文件主要有以下几种：1) 文件控制程序；2) 质量记录管理程序；3) 内部审核程序；4) 不合格品控制程序；5) 纠正措施控制程序；6) 预防措施控制程序；7) 运营管理程序；8) 监督考核程序。（4）质量记录质量记录是项目质量水平和质量体系中各项质量活动进行及结果的客观反映。1.2.5 质量保证体系的运行1、运行环境项目质量保证系统的运行环境，主要是指为系统运行提供支持的以下几方面条件：（1）项目的合同结构（管理关系）项目合同是联系建设工程项目运营各参与方的纽带，只有在项目合同结构合理，质量标准和责任条款明确，并严格进行履约管理的条件下，质量保证体系的运行才能成为各方的自觉行动。（2）质量管理的资源配置质量管理的资源配置，包括专职的运维技术人员和质量管理人员的配置；运维技术管理和质量管理所必需的设备、设施、器具、软件等物质资源的配置。人员和资源的合理配置是质量保证体系得以运行的基础条件。（3）质量管理的组织制度项目质量保证体系内部的各项质量管理制度和程序性文件的建立，为质量保证系统各个环节的运行，提供必要的行动指南、行为准则和评价基准的依据，是系统有序运行的基本保证。2、运行机制（1）动力机制动力机制是系统运行的核心机制，源于公平、公正、公开的竞争机制和利益机制保持合理的供方及分供方等各方关系，才能形成合力（2）约束机制约束机制指的是项目公司内部的自我约束机制及监控效力取决于各主体内部的自我约束能力和外部的监控效力（3）反馈机制对质量控制系统的能力和运行效果进行评价，并为及时做出处置提供决策依据（4）持续改进机制应用PDCA循环原理，注重抓好控制点的设置，加强重点控制和例外控制，并不断研究改进措施。3、体系运行项目公司质量保证体系的运行是在生产及服务的全过程，按质量保证体系文件所制定的程序、标准、工作要求及目标分解的岗位职责进行运作。落实质量保证体系的内部审核程序的主要目的是：（1）评价质量管理程序的执行情况及适用性（2）揭露过程中存在的问题，为质量改进提供依据（3）建立质量保证体系运行的信息（4）向外部考核单位提供有效的证据1.3 运营质量保证措施1.3.1 组织保证措施组织是目标能否实现的决定性因素，为实现项目运营质量目标，应充分重视健全质量管理的组织体系。在项目公司组织结构中应有专门的工作部门和符合质量控制岗位资格的专人负责质量控制工作。质量控制的主要工作环节包括：质量目标的分解、编制质量计划、定期检查质量计划的执行情况、采取纠偏措施以及调整质量计划。这些工作任务和相应的管理职能应在项目运营管理组织设计的任务分工表和管理职能分工表中标示并落实。应编制项目质量控制的工作流程，如：（1）定义项目质量计划系统的组成；（2）各类质量计划的编制程序、审批程序和计划调整程序等。质量控制工作包含了大量的组织和协调工作，而会议是组织和协调的重要手段，应进行有关质量控制会议的组织设计，以明确：（1）会议的类型；（2）各类会议的主持人及参加部门和人员；（3）各类会议的召开时间；（4）各类会议文件的整理、分发和确认等。1、组织体系保障我公司导入ISO9001、ISO14001、ERP等先进管理工具，并通过长期的运行管理实践，积累了大量的经验，形成了一整套水处理系统运营管理的方法5S管理，建立了有我公司特色的信息化管理系统、现场目视化管理、应急处理系统、培训考核系统、档案管理系统，通过先进的运营管理体系实现组织管理保障。对本项目而言，项目公司将采取如下组织保障措施：（1）建立健全完备的生产管理机构；（2）对职工进行必要的资格审查；（3）组织操作人员上岗前的专业技术培训；（4）聘请有经验的专业技术人员负责技术管理工作；（5）建立健全包括岗位责任制和安全操作规程在内的管理规章制度；（6）对人员定期考核，并实行奖惩措施；（7）组织专业技术人员提前进岗，参与施工安装、调试验收的全过程，为今后的运转奠定基础；（8）组织参加全国水处理行业技术情报的交流活动。2、人力资源保障经过多年对水处理的运营管理工作，我们已经培养出一个成熟的运行管理队伍。目前，我公司从事运行管理的现场运营人员近千名，长期工作在第一线，熟悉各种水处理工艺，了解各种水处理的常规设备和非标设备的工作特点，在系统的维护和设备的维护和维修方面有丰富的经验，能够有针对性的制定预防性维修和保养计划。在保证系统正常运行的同时，有效的降低运行成本。对本项目，公司将采用集中的水务运营人才库，保障人力资源统一调配。1.3.2 管理保证措施本项目质量控制的管理保证措施涉及：管理的思想、管理的方法、管理的手段、运营维修模式、合同管理和风险管理等。在理顺组织的前提下，科学和严谨的管理显得十分重要。建设工程项目质量控制在管理观念方面存在的主要问题是：（1）缺乏质量计划系统的观念分别编制各种独立而互不联系的计划，形成不了计划系统；（2）缺乏动态控制的观念只重视计划的编制，而不重视及时地进行计划的动态调整；（3）缺乏质量计划合理性判断与确定的观念合理的质量计划是保证项目运营总目标实现的基础。为实现质量目标，不但应进行质量控制，还应注意分析影响工程质量的风险，并在分析的基础上采取风险管理措施，以减少质量失控的风险量。常见的影响项目运营质量的风险如下：（1）组织风险（2）管理风险（3）合同风险（4）资源（人力、物力和财力）风险；（5）技术风险等。重视信息技术（包括相应的软件、局域网、互联网以及数据处理设备）在质量控制中的应用。虽然信息技术对质量控制而言只是一种管理手段，但它的应用有利于提髙质量信息处理的效率、有利于提高质量信息的透明度、有利于促进质量信息的交流和项目项目公司各部门的协同工作。1、建立健全各项质量管理制度主要质量管理制度有：质量责任制及保证金制度；技术文件复核制度；化验检验制度；质量自检制度；维修或大修工程检查签证制度；日常巡检与定期检查制度；日常定期质量教育制度；工艺流程规范操作制度；资料规范整理制度；质量例会制度；工程质量报告制度；质量事故处理报告制度。2、建立完善的巡检制度只有强而有效的巡检办法，才能了解到设备运行的状态，那就应该建立完善的巡检制度，做到“三定”（定人、定点、定内容）标准，将巡检结果及时记录下来，形成了解设备运行状态的第一手资料。3、建立项目公司应急管理体系项目公司首先对可能发生的、妨碍项目设施正常运行的因素进行预测、辨识和分析，据此建立项目公司应急管理体系，明确各部门的职责及应急工作程序。同时制定突发事件的处置流程及管理方案，有效地处置突发事件，统筹安排各部门应急工作任务，加强各部门的协调与合作，在日常管理工作的基础上开展重大事故预防工作。4、PDCA循环的质量管理方法：计划P（Plan）： 确定质量目标、制定实现质量目标的行动方案（定目标、定方案）实施D（Do）：将质量的目标值转换为质量的实际值。实施前，根据质量管理计划进行行动方案的部署和交底。检查C（Check）：一是检查是否严格执行了计划的行动方案；二是检查计划执行的结果。处置A（Action）：分为纠偏和预防改进两个方面。1.3.3 经济保证措施建设工程项目运营质量控制的经济措施涉及资金需求计划、资金供应的条件和经济激励措施等。为确保质量目标的实现，应编制与质量计划相适应的资源需求计划，包括资金需求计划和其他资源（人力和物力资源）需求计划，以反映项目运营各时段所需要的资源。通过资源需求的分析，可发现所编制的质量计划实现的可能性，若资源条件不具备，则应调整质量计划。资金供应条件包括可能的资金总供应量、资金来源以及资金供应的时间。（1）项目公司将每年根据设备设施的维护、大修、重置及升级改造计划制定相应的投资计划；（2）资金计划主要由各运营部、采购部及工程部负责完成，相应的副总审批后，报项目公司批准后实施；（3）资金计划获得项目公司审批通过后，由各部门根据资金计划编制月度资金使用计划，经财务部和项目公司总经理批准后实施；（4）财务部按资金使用计划备足资金，确保项目设备、设施获得良好的维护保养。1.3.4 技术保证措施本项目运营质量控制的技术措施涉及对实现质量目标有利的运营维护方案、维修及大修技术方案的选用。不同的运营维护方案、维修及大修技术方案会对项目运维质量产生不同的影响。运营维护方案对项目运维质量有直接的影响，在决策其选用时，不仅应分析方案的先进性和经济合理性，还应考虑其对质量的影响。在项目运营管理质量目标无法保证时，应分析是否项目边界条件有变化，是否存在运营维护技术的影响因素，为实现质量目标有无进行技术改造或是改变运营维护技术及工具器械的可能性。在维修及大修工作开展前，特别是在维修及大修技术方案确定时，应对维修及大修技术与项目运营质量的关系做分析比较。在项目运营管理质量目标无法保证时，应分析是否是否存在维修及大修技术的影响因素，为实现质量目标有无进行技术提升的可能性。将信息技术融入运营管理利用水联网、大数据、云计算、移动互联网等新一代信息技术，通过智能设备立体感知信息的全方位变化，对海量感知数据进行传输、存储和处理，并基于统一融合和互联互通的公共服务平台，实现大数据时代下对水务业务数据的智能分析，以更加精细、动态的方式服务于本项目运维的各个环节，从而达到“智慧管理”的目标。