酒店处理客人的要求和投诉流程.doc

Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date酒店处理客人的要求和投诉流程酒店处理客人的要求和投诉流程酒店处理客人的要求和投诉流程 一、处理投诉的程序    1、 耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。    2、做好投诉记录在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。3、同情客人诚恳致歉当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。并同情客人，向他们表示歉意。对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。” 4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。5、迅速处理客人投诉客人投诉最终是为了解决问题。因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。(1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。(2)、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。大堂副理耐心倾听客人讲话，又将该客人应付的长话费的单子详查一番。之后他礼貌地请客人回顾有没有朋友进过房间，是不是他们打的。经过回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以谦意。(3)、对一时不能处理好的事，要注意让客人知道事情的进展。如客人夜间投诉客房空调坏了，恰巧赶上维修人员正忙于另一维修任务，得需要半小时才能过来修理。这时服务员就应让客人知道事情的进展，使客人明白他所提的意见已经被我们重视，并已经安排好处理了。6、追踪检查处理结果首先要与负责解决问题的人共同检查问题是否已获得解决。当确实知道问题已获得解决时，还要征求询问客人是否满意。如果不满意，还要采取额外措施去解决问题。7、感谢客人感谢客人向酒店反映问题，态度诚恳。8、存档备案建立宾客档案（客史档案），详细记录投诉的人、事、经过、结果等情况，做好员工的培训案例，防止同类事件的重复发生。为了更好地处理客人的投诉，旅游企业的管理者、服务人员不但要掌握以上几个处理客人投诉的方法，还应加强对客人投诉工作的管理。同时还要教育员工兢兢业业毫不懈怠地寻找本企业的潜在问题，将一切可能的投诉消灭在萌芽状态。只有这样，才能不断提高企业的社会效益和经济效益。 二、图示程序：接受意见（倾听）记录 同情并表示歉意 复述重点表示妥善处理的诚意 决定处理方式实施跟进（落实跟进）记录存档 三、处理投诉注意的细节1、做生意的目标：顾客至上，再度光临；2、真心让顾客畅所欲言，一吐为快；3、对顾客永远保持低姿态，正确掌握意见的原因；4、要以迅速、准确、机敏的动作应对；5、采取TPO原则：T：time 时间P：position 地点O: occasion 场合6、处理客人意见时千万不可顾此失彼，忽略了在场的其他顾客处总之，在处理客人投诉时，既要掌握原则性，又要在不违反原则的前提下体现出灵活性。1)、扩大酒店的声誉，使客人以后再来并吸引潜在客人。2)、减少客人的不满情绪。3)、了解发生问题的部门和个人。4)、总结、分析出现问题的原因以便改进工作，可避免以后出现类似的问题。灵活性就是根据客观情况的变化，审时度势，随机应变地采取及时的、相应的处理方式。要站在客人的角度解决投诉，即不违反酒店制度，又能满足客人的要求。处理好宾客关系，是一项既能体现经营理念，又能体现工作技巧；既能体现员工素质，又能加强与客人沟通，又能为今后创造经营机会的重要事情。因此每一名酒店的管理者，都要把处理好宾客关系作为一项大事来抓。 开心一悟：心若每天围绕着是非、有无、来去、对错、你我他中，就永远得不到寂静，就算不与别人争论内心还是有诤的。因此人也就在没完没了的烦恼中。每个人目前所处的环境都是自己曾经的所作所为，因此不要怨天尤人，如果把“都是别人的错”变成“一切都是我的错”，那么从改善自己的这一刻起，就是人生的转折时刻。-