质量知识手册(全员培训).doc

精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除 质量知识手册 （2004年） 人力资源部与质量部编著前言 本学习手册，是为了推进质量管理，由质量部和人力资源部编制，经总经理审定，作为员工应知教育的一部分。希望员工在干中学、学中干，反复阅读本手册，不断把新发现、新体会运用到实践中去，全员参加质量管理，持续提高产品质量，让顾客满意。1. 质量管理八项原则 1以顾客为关注焦点 2领导作用 3全员参与 4过程方法 5管理的系统方法 6持续改进 7基于事实的决策方法 8与供方互利的关系2.质量管理方法推行十条1. 质量管理始于对现状的正确掌握和认识2. 首先要清晰地把握自己（本部门）的不足之处3. 要下决心突出重点只取1、2，舍弃3、44. 不要只看事物的结果，应重视其过程5. 实行现场现物政策，用数据确认和论证事实6. 质量数据要注意“平均值”但更要注意“分散性”7. 质量不能靠检查来提高，而是靠每一个制造过程来实现8. 工作指令或程序不能靠口头，而要利用明确的标准书9. 发现异常时要立即行动，根据发生质量问题的真正原因，并采取相应措施 10.不能重复相同的失误，要建立防重复发生的措施3全面质量管理？答：1.全面质量管理（我国1978年开始推行）的基本核心是提高人的素质，调动人的积极性，从做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量和服务质量。2全面质量管理的基本特点：是把过去的事后检验和把关为主转变为以预防和改进为主，以管结果转变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要因素，发动全员、全部门参加，依靠程序方法使全过程处于受控状态，以达到保证和提高产品质量和服务质量的目的。3全面质量管理的要求：a 全面质量管理是要求全员参加的质量管理，全体员工必须树立“质量第一思想”。b全面质量管理的范围是产品和服务质量产生、形成和实现的全过程，树立“下道工序就是用户”、“为下道工序服务思想”，开展三工序活动（检查上道工序，做好本道工序，服务下道工序）。C全面质量管理要求是全企业的质量管理，上层管理侧重于质量决策、中层管理则要实施领导层的质量决策、基层管理则要求每位员工严格地按标准、按规章进行生产。d全面质量管理应采用多种多样的管理方法。尊重客观事实，遵循PDCA工作程序。4质量的概念？答：狭义质量指的是产品质量，广义的质量除产品质量还包括工作质量，全面质量管理对象就是广义质量即：产品质量和工作质量。质量的定义：产品过程或服务满足规定或潜在要求的特征和特性的总和。一般形成产品质量特性有以下几个方面：（1） 性能：是产品满足使用目的所具备的技术特性。（2） 寿命：是产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。（3） 可靠性：是产品在规定的时间内，在规定的条件下完成规定功能的能力。（4） 安全性：是产品在制造、贮存和使用过程中保证人身与环境免遭危害的程度。（5） 经济性：是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小。5QC小组（质量管理小组）含义？答：QC小组就是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工（领导干部、工程技术人员、工人三结合），围绕企业的方针、目标和现场存在的问题运用质量管理的理论和方法，以改进质量，降低消耗，提高经济效益和人的素质为目的而组织起来，并开展活动的小组，它具有显明的自主性、明确的目的性、严密的科学性、广泛的群众性、高度的民主性，是开展全面质量管理的群众基础。6工艺操作标准的重要性？答：（1）操作标准作用是把企业内成员累积的技术经验通过文件的方式加以储存，它不会因技术经验人员流动而使技术流失。（2）操作标准便于操作人员训练、实施，在最短的时间内掌握正确的作业方法，即使每一项工作换了不同的人来操作也不会出现太大的差异，当企业工作人员不稳定时操作标准尤为重要。（3）实施按标准操作易于追查不良原因，是防止品质变异的最有效的管理工具，实施标准化操作后如质量出现异常波动时，可根据操作标准逐步研究，可在最短时间内找到不良原因，并及时调整。（4）工艺操作标准是企业各项规范中最重要的技术资料，生产过程必须予以重视并确实付之实施，企业内的营运自然可以逐步从人治转为依制度运作（法制）。7.工序能力指数是怎么回事？答： 工序能力：工序稳定状态下能够生产出合格品的能力 稳定状态：工序中的操作者、机器设备、所用的材料、工艺方法和环境条件等都符合标准规定的要求，且作业活动处于受控状态。 工序能力指数Cp=产品公差范围 /工序能力=产品公差范围/6倍标准偏差=T/6S显然当6倍标准偏差值小于产品公差范围时，Cp值>1，一般要求Cp1.338什么是6S？答：本公司现阶段6S是指：整理、整顿、清扫、清洁、规范、安全。整理：把不用的东西清除掉，它是现场整顿的的开始。要求：当前生产要用到的，放在工作岗位旁便于取用，当班不用的工装、模具一律不允许放在现场，和生产无关的物品，不放到生产现场。整顿：把整理后需要的东西有秩序排列好，进行定置管理，现场产品摆放整齐，不叠装、不杂乱，按规定严格区分合格品、不合格品，工艺卡、作业指导书挂放整齐、规范。清扫：对工作场地的物品、设备以及地面勤加维护打扫。清洁：保持生产场地、设备的清洁，对易产生灰尘的工序采取适当隔离措施，存放零件应做好防尘措施。规范：按规定办事，养成良好习惯，杜绝自作主张，遵守厂纪厂规，上班时间穿工作服，佩工作卡。安全：遵守安全生产制度，严禁违章操作，发现安全隐患及时报告、整治。9本公司的检验制度答：我公司在企业整个生产过程中设进货检验、工序检验和成品检验三种。进货检验是以抽样检验为主。工序检验以操作者“自检”（“自检、自分、自作标记”）、“互检”（下工序监督上工序）和专职检验员抽样“专检”（首检、巡检、完工检）相结合的三检制。成品检验以工序100%检查和专检抽样检验相结合，保证不合格的成品不出厂，以确保用户利益和企业自身的信誉。10作为一名操作工人主要有哪些质量工作？答：1.应了解产品用途结构、装配关系，应了解上、下道工序的质量要求，熟练掌握本道工序的质量要求。2应熟练掌握机器、工装、计量器具正确使用方法，班前应检查实际配量的计量器具、工装与作业指导文件是否一致。3应严格做到三按生产：按图纸、按工艺、按标准生产，应将作业指导文件挂在指定地方，班前认真查看作业指导文件，看是否有更改。4应掌握合格与不合格的判别标准，严格做到“三自、一控”，自检（首检、过程检、完工检）、自分、自做标记；控制一次交检合格率。工人对自己的产品进行检查；工人应在生产过程中把不合格品（上工序及本工序不合格品）加以区分；做好合格、不合格标识，必要时做好工号标记，测试人员还应对不合格品缺陷种类、部位进行标识；控制影响质量的5M1E六大主要因素，控制制造质量。5测试人员做好测试记录，特殊工序还应做好监控记录。6要做好设备及计量器具的日常维护保养工作。7做好产品批次标识（流转卡）防止混批。8坚持文明生产做好本岗位“6S”活动。9积极参加各项质量分析活动、合理化建议、小改小革、QC活动等。10不断学习研究，提高操作技能。11什么是公差与偏差配合？答：1.尺寸偏差是指某一个尺寸减其基本尺寸所得的代数差。上偏差：最大极限尺寸减基本尺寸所得的代数差。下偏差：最小极限尺寸减基本尺寸所得的代数差。偏差可以是正值、负值或零，合格零件的实际偏差应在规定的极限偏差范围内。2尺寸公差是指允许尺寸的变动量。 等于最大极限尺寸与最小尺寸之代数差的绝对值 也等于上偏差与下偏差的代数差的绝对值。3. 配合配合是指基本尺寸相同的、相互结合的孔和轴公差带之间的关系。间隙配合：在孔与轴配合，孔的尺寸减去相配合轴的尺寸，其差值为正时，是间隙配合。过盈配合：在孔与轴配合时，孔的尺寸减去相配合轴的尺寸，其差值为负时，是过盈配合。过渡配合：孔与轴的公差带相互交迭，任其中一对孔和轴相配，可能有间隙，也可能具有过盈的配合。 312.质量改进的基本方法：计划（P）、执行（D）、检查（C）、总结（A） PDCA循环四阶段八步骤阶段步骤内容方法阶段步骤内容方法P1找出存在问题 f N= 100% 排列图 问题 甲乙丙丁其他 Tl T Tu Cp= N= x = S= 直方图 UCL CL LCL 控制图D5执行措施认真传达执行计划，落实措施C6检查效果 f N= 100% 排列图 问题 甲乙丙丁其他 Tl T Tu Cp= N= x = S= 直方图 UCL CL LCL 控制图P2分析产生问题原因 人 机 料法 检 环 因果图A7巩固措施把工作结果、工作方法标准化，制定或修改：标准、规程、制度P3找出影响大的原因 f N= 100% 排列图 问题 A B C D其他 Y 散布图 X8遗留问题处理提出这一循环尚未解决的问题把它们转到下一次PDCA循环的第一步去P4制定措施措施要明确“5W2H”的必要性、目的、地点、时间、执行人、方法等 4质量体系学习资料13. ISO9000是怎么回事？答：ISO指国际标准化组织。ISO9000系列标准（有时简称“九千标准”）是由国际标准化组织发布的“质量管理体系”标准。此系列标准已被世界各国采用。我国以GB/T19000系列等同采用ISO9000系列标准。14什么是GB/T19000-ISO9000系列标准？答：GB/T19000-ISO9000系列标准共有以下三个标准： GB/T19000-2000质量管理体系 基础术语GB/T19001- 2000质量管理体系 要求GB/T19004- 2000质量管理体系 业绩改进指南15什么是QS-9000国际标准、VDA6.1标准？ISO/TS16949技术规范答：QS-9000国际标准是由美国克莱斯勒、福特、通用汽车公司供方质量要求编制小组制定的，是国际汽车行业有权威性的质量管理和质量保证标准，94年在全世界范围发布。该标准除了包含ISO9000系列标准内容外，汽车质量管理体系特殊要求，凡是汽车行业（包括配套件）必须认真贯彻。而VDA6.1是由德国汽车工业协会编制，是德国大众汽车集团要求贯彻的质量管理体系。ISO/TS16949技术规范是汽车供方质量管理体系的国际标准。是在综合国际五大汽车公司，集VDA、EAQF、QS9000、AVSQ汽车行业国际标准的基础上形成的。并得到日本汽车协会的赞同。16为什么要贯彻ISO/TS16949：2002标准（简称“贯标”）？答：1.通过“贯标”能提高我公司整体的管理水平，从而稳定与提高我公司的产品质量，以获得更大的经济效益；2.能使我公司与国际接轨，使我们的质量体系和产品质量取得国际国内顾客（用户）的认可。因此，可以说，ISO9000系列标准或ISO/TS16949标准的认证是通向国际国内市场的“通行证”。17什么是质量管理体系？答：按GB/T19000-2000的定义，质量管理体系是：在质量（质量：一组固有特性满足要求的程度）方面指挥和控制组织（组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施）的管理体系（管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系）.简言之，质量管理体系是由组织结构、程序、过程和资源组成的一个整体，这个整体（即“质量管理体系”）通过有效的运行，可使我公司的产品质量在稳定的基础上不断提高，以获得更好的经济效益；对顾客、用户来说，一个有效的质量管理体系可以使顾客对我公司建立充分的信任，放心地购买我们的产品。18体系认证是怎么回事？答：体系认证是通过第三方（本公司为第一方，顾客为第二方）对我公司质量管理体系按照系列标准进行严格的评审，取得合格证书，作为取得用户的信任、通向国际国内市场的“通行证”。为此，提高我公司的知名度和市场竞争能力。19顾客对公司质量能力评审是怎么回事？答：顾客对其供应商在经过工装样品、小批量产品认可后，为了保证长期稳定供货而进行的质量能力认定工作。原则上每年进行一次。顾客根据系列标准和其特殊要求，采取在供应商现场进行，审核员是根据提问内容对供应商提供的文件资料、见证材料、各项记录和现场质量控制方法等进行符合性和有效性的审核。20质量方针？答：1.按照GB/T19000-2000国际标准的定义，质量方针是：由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。注：质量方针是总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。解释：组织企业。 最高管理者总经理。 质量宗旨开展质量活动所需遵守的原则。 质量方向企业的质量目标。 2本公司的质量方针和质量目标：01.质量方针永不停顿地追求质量的完美；永不停顿地满足顾客的需要；永不停顿地走质量效益道路。质量方针解释根据公司的经营理念，我们将通过不断学习新的理论知识，持续地系统地改进我们的管理体系和产品质量，以满足各相关方对产品质量、管理体系、工作环境以及经营成果的期望。同时，我们通过改进我们的工作方式和方法来提高效率降低成本，并通过提供高质量的产品去拓展我们的市场，取得收益，为进一步满足顾客期望创造条件。02.质量目标2008年前： 1. 经顾客PPAP批准的产品市场退货率在300ppm以下；2. 没有经顾客PPAP批准的试生产产品市场退货率在1000ppm以下；3. 准时交付率100% ；4. 顾客满意度90分以上；5. 重大质量安全事故为零；6. 工序一次交验合格率98%以上，装配不良品率1500ppm以下。分解目标见业务计划。03.质量承诺1、 一丝不苟地实施质量手册，确保违反质量方针、目标的行为受到坚决的抵制，不合格的产品决不出厂。2、 对顾客提出的质量问题，本市当天解决，省内3天解决，省外5天解决。04.授权为达成以上目的，本公司已根据ISO/TS16949：2002建立起质量管理体系。我对体系的有效性负全责。本公司的所有管理者和职员应按照批准的质量手册的要求认真执行。本公司各部门负责确保按照ISO/TS16949：2002和本手册的要求执行。我授权 执行总经理 为管理者代表，识别质量体系中的问题，采取措施，推荐或提供方法并通过组织内审进行验证，实施相应的解决方法。只要管理者代表认为问题严重，他就有权停止任何过程。本手册和体系的准备、实施和改进由管理者代表负责，并就质量管理体系的状况和有效性直接向我汇报。同时他还负责与外部机构联系质量事务。 我授权技术、质量副总经理为顾客代表，在质量策划的各过程中他代表顾客利益。他提出的一切要求，公司必须予以满足，如：选择特殊特性、制定质量目标和相关的培训、纠正和预防措施、产品和过程设计与开发等。总经理:日 期:21什么是质量管理体系文件？答：质量体系文件是指导质量管理体系运行的一整套法规性文件，是按章办事的“法”。质量管理体系文件是实现质量方针、质量目标最有效、最实际的方法，是分配质量职能、开展质量活动、进行质量审核的依据，也是向公司全体员工进行质量教育、培训的实用教材。22我公司的质量体系文件主要有那些？答：我公司的质量体系文件分为三个层次：第一层次：质量手册，是质量体系的纲领性文件。第二层次：质量体系程序（即“程序性文件”），是“质量手册”的支持性文件，它详细地规定了控制质量活动的方法。第三层次：质量文件，是具体的质量工作文件，如表格、报告、作业程序（如作业指导书、检验指导书）等。23什么是质量记录？答：质量记录是质量活动的真实记载，是反映产品质量情况和质量体系运行情况的记载。质量记录是向本公司领导、顾客（用户）和第三方进行产品质量评定、质量体系评审和认证的客观证据，所以，我们要认真做好质量记录，做到真实、完整、齐全。24为什么说“没有记录等于没有做过”？答：ISO9000系列标准强调凡做过的事情（即开展过质量活动）都必须有记录（证据），这叫“有据可查”。如果没有记录，拿什么来证明你做过了呢？又有什么证据证明你是按质量体系文件要求去完成某项质量活动了呢？因此，不管是干部、职工，都应严格执行质量体系文件（按章办事），做过了的事情一定要认真做好记录。25什么是质量责任制？答：质量责任制是将公司从总经理到每位员工，全部与质量有关岗位人员，在质量上应有权限和应承担的责任，用文件形式表达出来，使公司全体员工都明确自己岗位在质量上的职责，从而实施全员参加质量管理。26对不合格品如何控制？答：发生、发现了不合格品，应做好不合格品的标识、记录、评价、隔离和处置。标识：就是要在不合格的位置作好记录或开出废品单、返修（工）单等；评价：就是对不合格的严重性作出评价（A、B、C分级）；隔离：就是要严格避免不合格品混入合格品中；处置：就是对不合格品作出报废、返工、返修、让步等处理。27工序（过程）控制的主要内容是什么？答：产品从投入加工开始，经过一道道工序的加工、装配，到成品生产出来，在这整个过程中，如何对工序（过程）进行控制，使稳定地生产出用户满意的、合格的产品是极其重要的。工序控制的主要内容是控制影响工序质量的5M1E六大因素，即：人机料法检环操作者机器设备原材料工艺方法检测手段环境条件 控制了这些因素，就能进而控制结果，这个“结果”就是产品（实物）质量。在5M1E六大因素中，最重要、最活跃的因素是人的因素。对于人（操作者），要求要具备一定的文化基础和业务技术能力，要经过培训，取得上岗证。每位操作工人，更要以自觉的责任感，尽最大的努力，生产出优质产品。285W2H是怎么回事？答：我们在制订工作计划或开展某一项质量活动时，要落实“5W2H”，即：What（做什么）；Who (谁来做，谁来检查，谁来评价)；Where（在哪里做）；When（什么时候做，进度如何）；Why（为什么做，要达到什么目的）；How to do （怎样做，依据是什么，用什么方法）；How much（成本如何）。“5W2H”都落实了，工作才能有效地进行，达到预期的目的。29什么是内部质量审核？答：内部质量审核是公司管理者按标准、质量手册和质量体系程序要求对自己的质量体系有组织、有计划地进行评审，以查明质量体系各要素的实施效果，是否达到了质量目标，从而确定质量体系运行的有效性。 因此，内部质量审核是公司管理者对自身的质量体系进行自我检查、自我评价、自我改进、自我完善的管理手段。内部质量审核工作由公司管理者代表负责组织进行。由于此项工作涉及到公司内所有的部门和全体员工，因此，开展内部质量审核时，各部门要密切配合。30“管理者代表”是怎么回事？答：“管理者代表”是GB/T19001-ISO9001标准的要求，由公司的最高管理者（总经理）在自己管理层中指定一名成员为管理者代表，授权其对质量体系的建立，实施和保持负责，及时向总经理报告质量体系运行情况，并代表公司对外有关质量体系事宜的联络工作。31我公司干部和员工应如何认真对待“贯标”？答：贯彻GB/T19000-ISO9000系列标准和ISO/TS16949标准是企业提高管理水平的需要，确保产品质量稳定和提高，特别是我公司产品属技术含量高的功能性部件，更需要严格按标准要求来做，也是打开国内外市场的需要，是涉及企业能否生存和发展的大事。因此，每个干部和员工应认真对待。1要从思想上认识“贯标”的重要性，成为“我要做”，不是“要我做”；2要认真学习领会“标准”、“手册”、“程序”的精神和内容，使明确本人岗位质量职责以及文件中涉及的要素的质量职能，并认真做到，要有记录；3. 各部门应按“手册”和“程序”要求制定相应的办法和细则，作为第三层次质量文件。32基本统计概念知识：基本统计概念（方法）：透过使用基本的解决问题的技术和统计过程控制来应用变差理论，包括控制图的绘制和解释（适用于计量型数据和计数型数据）和能力分析。变差：又称为波动。-过程的单个输出之间不可避免的差别；变差的原因分为两种：普通原因和特殊原因。-固有变差：仅由普通原因造成的变差。-总变差：由于普通原因和特殊两个原因造成的变差。普通原因-造成变差的一个原因，它影响被研究过程输出的所有单值；在控制图分析中，它表现为随机过程变差的一部分。特殊原因-一种间断性的，不可预计的，不稳定的变差根源。有时补称为可查明原因，存在它的信号是：存在超过控制限的点或存在在控制限之内的链或其它非随机性的图形。稳定过程-处于统计控制状态的过程。稳定性-不存在变差的特殊原因，处于统计控制的状态。控制（统计控制）-描述一个过程的状态，这个过程中所有特殊原因的变差都已排除，并且仅存在普通原因。即：观察到的变差可归咎于恒定系统的偶然原因；在控制图上表现为不存在超出控制限的点或在控制限范围内不存在非随机性的图形。过程能力-一个稳定过程的固有变差的总范围。（6=R/d2）过度调整-是把每一个偏离目标的值当作过程中特殊原因处理的的作法。如果根据每一次所作的测量来调整一个稳定的过程，则调整就成了另外一个变差源。过度调整增加了输出的变差。【精品文档】第 9 页