积极倾听的技巧.doc

精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除积极倾听的技巧：鼓励,释义,概述鼓励，释义和概述这三种技巧是怎样帮助你和你的求助者的?主要作用：求助者需要知道会谈人员一直在倾听他们，已经理解他们的观点，并像他们所经历的那样感受他们的世界。会谈人员可以利用不断的鼓励、释义及概述这三种基本的技巧使求助者觉得他们被理解。一旦求助者的故事被真正地倾听，他们便会更为开放，做好准备作出改变。次要作用：这方面的知识和技巧有以下作用：    使求助者明白他/她说了些什么。    使会谈人员明白求助者说了些什么，通过反馈你已听到的内容，就可以检验你倾听的准确性。    让求助者更详细地叙述他们所碰到的问题。    让那些过于健谈的求助者停止重复同样的事实和故事，从而加速并明确会谈的过程积极倾听倾听是一个主动的过程。不管你是否运用贯注技巧、鼓励、释义或概述你都必须全神贯注地投入到会谈过程中去。倾听并不是仅仅坐在那里，听求助者讲故事，积极的倾听要求你全身心地投入，并帮助求助者扩充和丰富他们的故事。需要你能听出求助者的想法、情感和行为中发生的微妙的变化，这就要求你对求助者的思路了如指掌。所以说，积极的倾听需要全身心的投入。       鼓励、释义和概述是共情理解的三个基本技巧，并且能帮助你和求助者进行交流。通过运用这些准确的倾听技巧，你不会把自己的想法与求助者所说的相混淆，并能够运用求助者的关键词，反馈给求助者你所听到的。通过提炼、简化和明确他们所说的话来帮助他们。三种技巧的定义:   鼓励:是咨询师或心理治疗人员运用言语或非言语的方式使求助者介绍更多的信息.此技巧包括点头,张开手,运用像"嗯哼"等肯定性短语,以及重复求助者所说的话中的关键词.重复(restatement)是更深一层的鼓励方法,是指准确的重复求助者使用的两个或更多的词.此外,适当的微笑以及关心是两种主要的鼓励手段,能使求助者在会谈中感觉更轻松,从而更能表达自己.释义:是指向来访者反馈其所说的话.倾听者通过简化并阐明来访者的谈论来做到这一点.释义并不是机械地重复,而是用你自己的话加上来访者所说的话中的关键词来解释的.   概述:与释义相似,但主要是用来阐明及提炼来访者在很长时间内所说的话.概述可以用来开始或结束一次会谈,或向新的话题过滤,或阐明复杂的话题.最重要的是,通过概述可以帮助你和求助者思考,整理会谈中的一些过程.积极倾听的技巧(技术运用案例)鼓励1.关键词重复(repetitionofkeywords)，      认真思考下面求助者的陈述：   “然后它再次发生了杂货店的员工下流地看了我一眼，我发怒了它让我想起了我的上一份工作，那带给我许多麻烦他们为什么总跟随着我?”      在这段陈述中有几个关键词，对它们中的任何一个进行重复都可以把会谈引向一个极其不同的方向。咨询师可以用询问的声调运用多种不同的鼓励。(“发怒?” “上一个工作?”“带来麻烦?”“跟随你?”)而且每种情况都会把求助者引向不同的方面、谈论不同的话题。这些简短的鼓励足会谈人员选择性注意的一个形式，比非正式的观察更能引导一次会谈。在会谈中注意你的一个词的鼓励反应的形式是很重要的，你可以比你想象的更能引导来访者。    2.重复(restatement)是另外一种类型的鼓励技巧，在这里咨询师或会谈人员对求助者的陈述进行简短的重复(“那个店员下流地看了你一眼”“你发怒了”“你的上份工作带给你许多麻烦”“你想知道，他们为何总跟随着你”)。像简短的鼓励一样，不同类型的重述会把求助者引向不同的方向。重述可以用询问的语调提出，其作用类似于单个词的鼓励。       如果你重读上面的段落，大声说出上面建议的鼓励和重述会有益处。运用不同的声调，注意你的言语风格如何推动了别人的谈话，或者冷却了谈话。       各种形式的鼓励都会推动来访者的谈话，除非过度运用或运用得很差。过多地点头、做手势或者是太多地机械模仿会使求助者烦躁和沮丧。从许多会谈人员的观察来看，我们了解到太多的鼓励看起来会生硬笨拙，不能表达原意。然而，鼓励太少可能让求助者感到你不感兴趣、不关心他的事。恰到好处的鼓励能帮助交流持续进行，并向求助者传递这样的信息，即他直被认真地倾听。单个词的鼓励常常会推动来访者转向更深层次意义的谈话。释义       乍看起来，释义是个简单的技巧，只是比鼓励稍微复杂一点。在重达和鼓励时，正确的词和短语会反馈给来访者，但是以一种缩短的明确的形式。如果你能给来访者准确的释义你可能会以“很对”或是“是”回应来访者。求助者会继续更深地探索问题。而且，准确的释义能帮助来访者停止重复一个故事。一些求助者会有些复杂的问题，没有人有耐心地准确地听他们便会一遍一遍地告诉别人他们的故事，直到有人说已经听清楚了。一旦求助者知道别人听明白了，他们便会说一些新的话题。释义的目的就是推动求助者探求和阐明问题。你伴随释义的说话声调和肢体语言也会向求助者表明：是否你对倾听更深的内容感兴趣或者是否希望求助者继续。      你怎样释义?在准确释义时，观察技巧是很重要的。你需要听求助者说的重要的词语，并在释义中像求助者那样运用它们。释义的其他方面可以用你自己的话，但是大意和思想应该反映求助者的世界观而不是你的!    一个准确的释义通常由4个维度组成：    1句干(sentencestern)有时用求助者的名字。例如：“杰米拉，我听你说”“卡罗斯，听起来像”和“情况看起来是”过分运用这些句干是不必要的，会使你的评论看起来像是机械模仿。可以料知求助者会沮丧地说：“那就是我所说的，你为什么还问?”对许多求助者而言，视觉的、听觉的、动觉的话语混合使用会更有力名字使会谈个性化。    2.求助者用来描述情况或人的关键词。再次，运用求助者观察技巧，努力方向将包括来自求助者的和他们确切词语的主要意思。释义的这个方面有时会与鼓励性重述相混淆。然而，重述基本上完全是求助者自己的话，只涉及有限的材料内容。    3总结求助者所说的实质内容。在这里，会谈人员将求助者有时含混不清的表达转换为简洁的、有意义的、清晰的表述的技巧是很明显的。咨询师虽然有忠于求助者想法真实性的艰巨任务，但并不一定要准确地重述它们。  4，准确性的检验(check-out）。检验是释义结尾的一个简短的问题请求求助者对释义(或总结或别的会谈微技巧)是否相对正确或有用做个反馈。一些检验例子包括：“我正确地理解你了吗?”“那是不是准确?”“我得对吗?”同样也可以通过提高你句尾的声音来释义，这暗含了检验，如果这个释义是一个问题的话。    这是一个求助者的陈述，紧接着是示范性的关键词鼓励、重述以及释义。案例:   “我真的担心我的妻子她有一种想法想走出家门，看看世界，并找一份工作，我是养家糊口的人，并且我认为我有很高的收入，孩子们认为叶兰达是个很好的妈妈，我也这样认为。但是昨晚，我们真的看到了存在的问题并且进行了激烈的争吵!    关键词鼓励：“养家糊口的人?”“激烈的争吵？”“很好的妈妈?”    重达鼓励：“你真的担心你的妻子。”“你认为你自已是一个养家糊口的人。”“你们进行了激烈的争吵。”    释义：“虽然你有较高的收入，但是你真的担心你期望中的完美的妻子想要找工作，并且你们有过一次激烈的争吵，你这样认为的吗?”    这个例子表明了关键词鼓励、重述以及释义是一个连续体上的不同的点。在每一个案例中，强调的都是倾听求助者以及对所说的进行反馈。短的释义和长的关键词鼓励都类似于重述。一个长的释义类似于一次总结。所有的这些在会谈中都会有用或者况完全用到。在释义中，注意求助者的视觉系统是被强调的。概述(summarizing)      概述和关键词鼓励、重述以及释义一样是属于一个连续体，但是概述是围绕着一段时间的交谈，有时概述可以涵盖整个会谈，甚至是针对求助者多次会谈所讨论的问题。     在概述过程中会谈人员倾向于对求助者进行言语或者非言语评论，之后选择关键的概念和方面，向求助者尽可能精确地重述它们。末尾检验准确性是概述很重要的一部分。下面是一些概述的例子：案例:      开始一次会谈：“让我们来看一下，上次我们谈论了你对岳母的感觉，我们也谈论了当婴儿出生时你与她的争吵。你觉得自己很内疚又很忧虑，自那以后你们再也没有很好地相处过。我们也讨论了这个星期的行动方案。那进行得怎么样了?”         会谈中：“目前，我已经发现这个计划进行得不怎么好。当你把这个主意看成操纵时，你再次感到内疚。但是有一个起效果了。你可以同她谈论她的花园，而这是第一次没有争吵的谈话。你想象下周这个划的下一步是可行的。是这样的吗?”          会谈结束：“在这次会谈中，我们更详细地回顾了你对你岳母的感觉，以下问题看起来更突出：首先，我们的计划不是完全的没用，你已经可以和她谈论一件事不再大嚷大叫就像我们说过的，我们已经发现你的部分行为发生了变化。这些变化包括更好的目光接触，更多的放松以及当你开始发现自己想动怒时主动地更换话题。我欣赏你结束与她关于这些问题的谈话时的观点。这总结了这次会谈吗?”情感反应与鼓励、释义、概述技巧的比较情感反应与以上所表达的观点是紧密结合的。在下一主题会详细地介绍情感反应表示和反馈求助者谈话或故事的情绪基调。着重于情绪词语的鼓励可以进行有效的情感反应，情感反应与释义几乎一样，除了前者的重点在于故事有关的情感，而释义则集中在故事的内容上。绝大多数的概述也会包含来访者所表达的情感。但并不一直都是这样的，情感方面并不总是讨论的中心。案例:求助者：我不能忍受别人对我的视而不见，我会疯掉的。安沃每次回到家，句话都不说就打开电视机，如果我试着和他说话，他却有意避开。不管我做什么都没有用。非言语的鼓励：(点点头示意求助者继续说下去。)关键词鼓励：“对你视而不见?”或者“会疯掉?”(第个着重内容，第二个着重情感)重复：如果你试着和他说话，他却有意避开。释义：安沃对你视而不见，而且不管你怎样努力，事情正变得越来越糟。情感反应：你对这种情况真的感到很沮丧，几乎疯狂。一般说来，对于这类求助者的陈述的回应，最好是情感反应与释义的结合：  “听起来你确实一直为安沃对你的视而不见感到很沮丧。【精品文档】第 4 页