销售员必备技能——巧妙提问的技巧.doc

Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date销售员必备技能巧妙提问的技巧销售必备武器销售员必备技能 巧妙提问的技巧 据传在某国的一个教堂，有一天，一位教士在做礼拜时，忽然熬不住烟瘾，就去问他的上司：“我祈祷时可以抽烟吗？”结果，遇到了上司的斥责。后来又有一位教士，同样在祈祷时犯了烟瘾，却换了一种口气问他的上司：“我吸烟时可以祈祷吗？”上司莞尔一笑，答应了它的请求。同样的情况，需要解决同样的问题，由于不同的问法，而得到不同的结果。（人生所有的沟通都是为了有一个很好的结果，不是吗？）由此可见，问话需要技巧，在销售中更是如此，问话问的巧，不但可以占尽优势，同时也可以更顺畅的达到自己想要的结果。在一般的销售场合发问主要划分为封闭式问句和开放式问句两大类。一、 封闭式问句： 1、 定义：封闭式问句是指特定的领域带出特定答复的问句，一般用“是”或“否”作为回答的要求。2、 举例：“您家人的健康对您很重要，所以看电视的时候您一定不愿意让射线辐射眼睛，是不是？”“您觉着海尔电视这种功能真的使用吗？”3、 封闭式问句的优缺点：优点：可以使发问者得到特定的资料或信息，而答复这类问题也不必花多少功夫去思考；缺点：词类问句含有相当程度的威胁性，往往会引起客户不舒服的感觉。所以在语言的运用上不宜过于尖锐，多用中性词语。4、 封闭式问句细分的几种情况： 选择式语句即给对方提出几种情况让对方从中选择的问句。这种问句都是提供两个以上的条件，共对方任意选择，对方只是在特定范围内选择，没有超出范围的选择余地。如：“您喜欢时尚一点的还是简洁点的？”“您觉着内在的质量比较重要还是单纯有一个时髦的外观重要？” 澄清式语句即针对对方答复重新让其证实或补充的一种问句。这种问句在于让对方对自己说的话进一步明朗态度。如：“您刚才说过您喜欢功能先进的电视，海信电视不正是很适合您吗？” 暗示式问句这种问句本身已强烈地暗示出预期的答案，无非是销售中敦促对方表态而已。如：“买电视买的是产品本身，而不是赠品，您说是吗？”“有了这种先进的开机直通车功能，您使用电视就会更方便，是不是？”“看以前的老式电视，经常觉着眼睛挺累的，是不是？”“一般只有高档的显示器才有色温调整功能，比如电脑显示器，是不是？” 参照式问句把第三者意见作为参照系提出的问句。如果第三者是对方熟悉的人，对顾客会产生重大的影响，顾客就可能会同意。如：“最近香格里拉大酒店订购了我们海信156台等离子彩电，您觉着怎么样？”二、 开放式问句：1、 定义：开放式语句是指在广泛的领域内带出广泛答复的问句，通常无法采用“是”或“否”等简单的措辞做出答复。2、 举例：“您觉着好的电视应该具有那些特点？”3、 优缺点：优点：这类问句因为不限定答复的范围，所以能使对方畅所欲言，发问者可以获得更多的信息。缺点：提问的技巧性很重要，所问的问题如果与自己的产品相悖，则容易造成尴尬、被动。因此，问题的诱导性很重要。千万不能问自己产品尚不完美的方面。4、 开放式问句的几种情况； 商量式问句和对方商量问题的句式。这类问句，一般和对方切身利益有关，属于征询对方意见的发问形式。如：“您看，我给您介绍了这款电视的主要优势，您还需要再考虑吗？” 探索式语句针对对方答复内容，继续进行引申的一种问句。不但可以发掘比较充分的信息，而且可以显示出发问着对对方所谈问题的兴趣和重视。如：“您刚才说用过海尔的彩电感觉质量不好，能不能说一下哪些方面不好？” 启发式问句启发对方谈看法和意见的问句，以便吸收新的意见和建议。如：“现在看电视机的技术如何，主要看机芯先不先进，您觉着呢？” 综述：销售过程中，不但要多介绍我们产品的优势，同时更重要的是要“问”出顾客真正的需求，才好“对症下药”，成功销售产品。提问问题时，应该由广泛的问题逐步缩小到特定的问题，避免含糊不清的措辞，避免使用威胁性、教训性、讽刺性的语句，避免盘问式或审问式的语句。俗话说：“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”。提问要考虑对方的年龄、身份、文化素养、性格特征等。被问的人，有的热情爽快，有的性格内向，有的大大咧咧，有的审慎多疑，性格不同，气质迥异。如果不顾这些特点，仅用一个腔调，一种方式提问，就会碰壁。这就需要我们在日常的工作中不断的去修炼、去总结、却检讨、去悟一些道理，找到规律，这就是你的积累。所以，古人留给我们一句话，叫做“学无止境”。 分公司营销部 培训 2002/10/21-