护理服务文化-精品文档.docx

护理服务文化文化是指人类在社会历史发展经过中所创造的物质财富和精神财富的总和，特指精神财富。把服务与文化联络在一起，不禁使人感遭到源远流长的五千多年的华夏文化，文化与医疗服务严密相连，因而成为各医院讨论、研究的主题。医院文化的内涵是很丰富的,它是医院两个文明建设的基础,也是提高医疗服务质量,端正医德医风的基础工作,具有育人、导向、鼓励、凝聚、约束的功能与作用。近年来医疗实践证实，在同一地区，十分是规模一样、功能一样、技术水平相近的医院间竞争已相当剧烈。服务文化中服务意识、服务态度、服务质量、服务艺术成为竞争的焦点，为了讨论研究医院护理服务文化，近两年来我们成立了课题组，作了下面研讨。一、确立护理服务文化建设目的首先在护理人员中构成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育着手,通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了"让病人满意，使病人健康"是我们护士永久追求的目的。二、护理服务文化建设详细内容1、制定护理理念：仁人之心,关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士固执的追求；2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同介入的三级质控体系。99年全院出院病人满意率达98%。开展整体护理病房达50%。4、提高护理服务效率：手术室打开"瓶颈"，做到“来者不拒开放周六全日手术，与98年8月同期相比，手术率增加了21%。急症科开设绿色通道，与市救护大队联网首创开设"311"急救专线，做到畅通、安全、高效。急症就诊率与去年同期相比上升20%。三、服务文化研究试点与成效1、手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容包括：(1)术前出室访视(2)术中播放背景音乐(3)建立信息窗口(4)术后认真随访满意率100%，需要率100%。2、急诊室开展绿色通道护理服务的研究详细措施为1建立鲜明识别系统2建立急救呼叫系统3建立一支训练有素的抢救护士队4设立绿袖章专职服务员5开展共青团示范群体竟赛6急诊观察室病房化7开设本市第一条急救专线电话急诊室绿色通道服务开展以来，深受群众欢迎，遭到社会广泛好评。电台、电视台及全市各报刊先后七次报道。急诊病人满意率达98%以上。急诊护理组荣获上海市医院文化创意大赛金奖。3、心内科开展规范化健康教育的研究采用形式多样的健康教育方法，到达普及化、板报化、书面化、辐射化、连续化、扩大化、及时化、灵敏化、实用化，天天对住院病人进行集体或个别健康教育时间达30分钟左右。使病人的满意率从原来的90%上升到98.5%。此项工作还延伸到社会与家庭，组织了"起搏器之友联谊会"为健康教育开阔了前景。新晨4、特需病房服务艺术的研究经太多年护理服务实践与研究，构成了"不、情、忍、乐、全、换"六字服务艺术，病员入院率逐年增加，与历年同期比拟：98年较97年增加30%，99年较98年增加70%，99年较97年增加120%，病人满意率达100%，为了进一步提高特需病房的服务艺术，该病房与市劳模马桂宁同志结对拜师，把“马派服务艺术应用到临床护理工作中，在特需病房成立了“马桂宁护理组。为了不断完善医院护理服务文化的研究，我们还在全院护士中进行了职业现状调查，了解护士的职业心态，另外对777位住院病人进行了护理需求调查，通过调查制定了相应的措施与对策。本文通过对我院近年来开展护理服务文化研究工作的总结，提出了一些详细做法，其目的是引起国内护理界同道对这一工作的重视和研究，将护理服务文化研究工作进一步深化、提高。