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酒店服务质量管理的常见问题论文酒店服务质量管理的常见问题论文摘要：市场经济环境下，酒店企业想要保障本身长远稳定发展，就必须从市场环境出发，从消费者需求出发，提升酒店服务质量。本文结合酒店服务质量管理特点，分析了酒店服务管理中的常见问题，并提出了有效应对处理措施。关键词：酒店；服务质量管理；常见问题；处理对策近几年，伴随着经济迅猛发展，酒店服务业在我国持续繁荣，酒店数量迅速增加也使得酒店开场面临越发剧烈的市场竞争，想要提升本身市场占有份额，酒店需要加强内部管理，提升服务质量，为消费者提供愈加优质的服务，这也是决定酒店核心竞争力的关键所在。1.酒店服务质量管理特点酒店服务质量管理指针对酒店提供各项服务质量特性的管理，不同服务存在不同质量特性，不同质量特性对应客户不同需求，而即便同一种服务，若干质量特性水平存在差异，考虑适应性，会知足客户不同层次需求。从这个角度分析，酒店服务质量特性能否能够知足客户物质需求和精神需求，知足程度怎样，是衡量其服务质量的'关键指标。酒店服务质量管理存在三个显著特征：一是全员介入，想要保证酒店服务质量最优化，需要酒店全体员工共同介入其中，部门之间互相协调，互相配合；二是持续改良，这也是酒店服务质量管理的核心目的，对于酒店而言，想要获得客户忠实度，实现本身长远发展，需要持续改良服务质量，此时强调服务质量管理不再单纯属于管理方法，更多地表现为一种经营理念；三是以客户为导向，酒店属于服务行业，应该以客户需求为导向，在经营管理中找出能够知足客户需求的对策，促进服务质量提高，才能实现可持续发展。2.酒店服务质量管理现状2.1服务质量意识淡薄对于酒店服务质量管理而言，服务意识处于核心地位，不过根据调查，在多数酒店中存在着服务质量意识淡薄问题，如管理人员对酒店服务质量管理不重视，缺乏积极服务意识等，这样即便制定了服务质量管理规范，受认知水平影响，规范并不能得到有效落实。2.2服务人员素质偏低归根到底，酒店服务质量水平是由服务人员素质决定，作为劳动密集型企业，酒店想要保证所有员工素质存在一定难度，在这种情况下，很多酒店都存在服务人员素质偏低问题，分析原因，一是缺乏劳动力认证及准入机制，导致服务人员整体素质不高，二是中小型酒店往往由于效益问题压缩员工薪酬，导致优秀人才流失，员工整体素质和能力也就难以提高。2.3质量管理体系缺乏当前，很多酒店本身并没有完善健全的服务管理体系，服务质量管理方法落后，导致酒店经营管理环节存在很多问题，如客房物品不全、一次性用品质量差、制冷制暖温度缺乏等，这些问题看似不大，但是会影响酒店整体形象。部分酒店固然制定了服务质量管理体系，不过缺乏有效执行，在执行中存在操作缺乏、力度不够等问题，同样影响了酒店服务质量管理水平。2.4服务管理协调缺乏作为综合性行业，酒店服务需要各部门互相配合，假如各部门之间服务管理协调性差，缺乏有效沟通，则必然会影响服务质量。同时，部分管理人员缺乏全局意识和责任意识，对酒店服务中存在的问题互相推诿，导致问题得不到及时有效解决；各部门管理人员在管理环节片面关注本身业绩，忽视或者不愿与其他部门合作，导致酒店整体服务质量低下。3.酒店服务质量管理对策3.1提升服务意识立足市场需求，酒店需要高度重视服务质量管理工作，在内部构成相应环境和气氛，提升全体员工的服务质量意识，确保能够介入到酒店服务质量管理中去，促进管理水平提升。在实际操作中，酒店需要引导员工树立服务至上原则，将之作为酒店安居乐业的根本，定期组织员工介入专业培训和学习，提升其服务意识，引导其树立对工作认真负责的态度。3.2强化员工素质员工素质对酒店服务质量水平影响宏大，因而，想要从根本上提升酒店服务质量，需要加强员工素质管理，在招聘环节，按照本身实际需求，适当提高招聘门槛，做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人尽其才，避免单看学历，而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经历等。对于既有员工，应该加强培训，强化专业素质，以此来提升样员工队伍整体素质。3.3完善管理体系管理体系对于酒店服务意义重大，想要确保管理体系健全完善，需要推进管理规范化和程序化，在服务环节始终强调以人为本。详细来讲，一方面，酒店应该设置专门服务质量管理机构，安排专业管理队伍，负责酒店服务管理体系制定和落实；另一方面，应该积极引入先进科学的管理办法，确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节，酒店的各项工作都能够围绕服务管理体系运行，这样才能保证酒店服务质量管理水平的提高。3.4推动协调发展酒店应该强调各部门沟通协作，构成良好内部沟通气氛，对于部分工作量宏大，容易导致员工疲惫的工作，应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持状态良好，避免疲惫引发的各种问题。同时，应该加强企业文化培训，在酒店内部构成统一价值取向，将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体，以此来提升酒店服务质量水平。结语总之，市场经济环境下，酒店服务质量直接影响着其本身生存，必须得到酒店管理层高度重视，从本身实际出发，分析酒店服务质量管理中存在的问题，采取有效应对措施对问题进行解决，促进酒店服务质量管理水平持续提高。参考文献：1张冉.浅谈星际酒店前厅服务质量管理存在的问题及对策J.江苏商论,2015(33):122-123.2张颖.酒店服务质量管理的现状及对策分析J.商,2016(13):3.3张海南.刍议西安TC酒店餐饮服务质量的优化对策J.青年时代,2016(04):88-89.作者:聂芸单位:黔东南民族职业技术学院【酒店服务质量管理的常见问题论文】
