话务员述职报告.docx

话务员述职报告话务员述职报告在日常生活和工作中，报告对我们来讲并不陌生，我们在写报告的时候要注意逻辑的合理性。你还在对写报告感到一筹莫展吗？下面是我为大家整理的话务员述职报告，仅供参考，大家一起来看看吧。话务员述职报告1大家好，我是xx，下面是我的述职报告：一、提供一站式服务形象不再存在“踢皮球的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。二、提高工作效率有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统能够将企业员工从冗杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。三、开源节流呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内能够处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。四、提高客户服务质量自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即便在晚上，您可以以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。五、留住客户提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判定最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并知足他们的需要，进而提高客户服务水平，到达留住客户的目的。六、带来新的商机理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联络，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许能够捕捉到新的商业机遇。再多讲一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人以为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。假如有个人魅力，能够掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。由于他是我们的将来。我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的探索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人?呼叫中心最高决策层，他会比拟倾向于选跟本人比拟像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不合适做客服。比方我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了?这种人，合适做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如假如没有一个自我释放的能力，抗打击能力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造时机、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。话务员述职报告2如今终于体会到不知不觉中我都来公司半个多月了为了更好的促进工作，有人讲时间飞逝如光箭。现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：一直都是紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，刚进公司那时。班长讲我您好的好字讲的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。星期五我新员工集体考试时，听到班长讲“嘿，好字已经克制了啊!心情好是开心。都讲细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它可其实我天天并不需要做多么多么大的事情，只要我把本人工作上的每一个细节都坚持细心做好了就是一件很了不起的事了考试之后，这个星期终于我新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了对于这个消息，都让我新来的同事有些迫不及待了。都觉的能够了不会有问题了刚开场一坐到电脑前面，可是往往好多事情我都以为一切只要开场了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了可是结果.却总不是想象中的那么好。平常几个新同事一起模拟练习的时候。一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也由于前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的就像我班长陈超讲的那样，凡事只要调整好心态，没什么我做不好的绝对不会允许本人这么简单的事情都不能做好，相信本人一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了就感觉一切都习惯了工作程序也就自然而然了。终于能够单独的上班了固然由于紧张，月1号经过紧张的全体话务员的考试后。考试的结果并不是本人最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好本人的本份工作。所以还算很平稳的转接好了每一个电话。这周开场单独上岗了工作中因暂未碰到特殊情况。日常工作中，俗话讲：没有规矩不成方圆。毋庸置疑。首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，谨记好每一个规范用语。除此之外，以为还应该注意下面几点细节，要本人在实践中不断完善自我。时间就是金钱，迅速接听电话。商品经济时代的今天。所以我更应该为客户、为本人节省珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的每10秒钟一个电话通过声音来传达讯息，表情、语气愉悦。工作的一个基本特点就是与来电人互不相见。所以我面部表情和讲话语气、声调就愈加重要。固然我一名普通的话务员，但我深知，一举一动、一言一行，代表着我公司的形象。因而，电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气安然平静，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，就下定决心：一定要做一名合格的优秀的电话域名话务员。讲起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了千里之行，始于足下。从小事学起，从点滴做起。跟老同事相比，接触话务员的时间不长。一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是由于这样，就要付出比别人更多的精神和时间来学习，进而跟上大家的步伐。想做好一份工作，人人都讲。一定要做到首先爱这份工作。这将近一个月的工作中，发现本人越来越喜欢这份工作了今后的工作里，相信本人一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，谨记好每一个规范用语。严格要求本人：没有最好，只要更好。但我相信我会在以后的日子里不断学习，清楚知道本人离一个优秀话务员还有很大的差距。总结经历教训，扬长避短，做得更好!一眨眼的工夫，日子过的真快。似乎在不知不觉中已经渐渐习惯和喜欢上话务员这个工作了以前的对话务员的解很薄弱，以为只要接听电话，声音甜美，做好上传下达的工作就OK可是自从本人接触并入职这项工作以来，才发现所谓的话务员并不像我想象的样。对话务员又有了更深一层的解。以为作为一名合格的话务员，话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间。首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只要热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只要熟练把握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服务;再者，一名合格的话务员，主核心就是对客户的态度。工作经过中，应保持热情诚恳的工作态度，做好解释与回访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，要保持耐心，悉心向客户讲明原因，尽量博得客户们谅解，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让本人不断进取。首先是要有最热情的工作服务用语，作为话务员。受理各项业务中尽量做到快速而且准确的派单给相关部门尽快处理，竭尽所能直到客户满意为止。总而言之，要做一名合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见。不断学习提高本人的心理素质，提高并熟练把握本人的业务知识，碰到问题，冷静面对!话务员述职报告3一、遵纪守例，以制度助发展俗话讲：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先务必遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，谨记好每一个规范用语。这不但仅有利于工作，有利于本身的提升和发展，更让我能尽快合适新环境、新工作的气氛。二、语言规范，以真诚助服务话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见，透过声音来传达讯息，所以面部表情和讲话语气、声调就愈加重要。固然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市租公司的形象。所以，在电话中要做到语气安然平静，语调简单，用词规范得当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深化人心。三、学无止境，以知识助成长俗话讲“造烛求明，学习求理，只要持续地去学习与汲取，本人才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境的道理。只要持续学习，把握专业仅仅，才能补充缺乏，沉着应对各种各样的挑战。只要持续学习，才会有扎实的理x底，才会有潜力去辨别事物的真伪，提升本身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的奉献。三、凝聚气力，以团结助奋进团结就是气力，这句话至今是很多企业里的座右铭。团结，一切困难都能够迎刃而解。一个团队假如不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心，我们每周都会透过周会的形式，把大家在平常的日常工作中找到的经历、方法与其他同事一齐共享，碰到的典型案例与大家分析讨论，共同进步，团结互助。总的来讲，这个个月我还没能很好地摆正本人的位置和心态，由于我接触出租车行业的时间不长，以前2年的社区工作让我拥有了较强的应变潜力，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求本人，完成领导安排的各项工作。这个一月接听乘客来电，从开场吞吞吐吐，到之后能流利应答，让我明白信息中心服务不但仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意，也能让乘客感遭到我的用心处理问题的态度，以及优质的服务。不要以打工者的心态来对待本人的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，充满激情的与企业共成长，这就会成就了本人的一番事业。话务员述职报告4静心回首这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到本人心仪的工作，跟我从工作历程中找到本人的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现本人的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷fo在做一份不同的工作，秘诀在于我持续对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中透过学习和领导同事的帮助，我在工作中获得了长足的进步，同时也暴露出很多的缺乏之处；此刻在此总结缺乏之处请领导和同事们批评指正。一、应对今年的业务任务我也曾退缩过，由于今年身体的原因我怕本人干不好，怕本人完成不了任务，心中的顾虑过多。在领导和同事们的帮助下，我用心的改*度，端正认识；树立了牢固的主人翁的职责感和服从奉献精神。我克制了身体原因带来的不利影响，用心的寻找潜在客户，用心的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生如何的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值120xx元，宽带6件。二、努力学习业务，加强本人的业务水平每个电话对我们来讲都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；可以看出工作人员的工作态度与认真否我在114工作的时间并不是很长，跟很多有经历的老员工相比，我觉得我本人还是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就更要付出比别人更多的精神和时间来学习，进而跟上大家的步伐。在刚上114平台的时候，凭借着本人努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。加强自我管理、严格落实树立服务群众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开场几分钟交谈中，我专心致志倾听来电人的信息，持续礼貌态度，提高工作质量。碰到投诉反应意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要捉住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联络，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述讲，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。三、完善服务、客户至上假如没有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我用心介入组织的各种服务知识培训，透过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。礼貌服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为本人适应“服务大格局的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高本人业务技能水平。四、今年由于领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经历的欠缺和沟通潜力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。人的一生，总是离不开工作的。此刻的我虽繁忙，却很快乐，很知足。尽管此刻，我还是一名员工，但是我期望本人在公司能够发挥本人的光和热，真正发挥本人的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我的心愿！在不断的学习中，我发现本人的生活充实了很多，也精彩了很多，原先那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于本人性格方面的缺陷，也使我错过了很多时机。以上是我的年度工作总结，获得的成绩是微缺乏道的，是不值得沾沾自喜的，存在的缺乏之处我会认真的加以改正，认真克制。在新的一年，我要再接再厉，作得更好。话务员述职报告5我叫xx，毕业于湖南第一师范中文专业。20xx年10月至12月，我在长沙移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2、作为客服人员，需要必须的技能技巧：1学会忍受与宽容。忍受与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因而客户服务是根据客户本人的爱好使他满意。2不轻易承诺，讲到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重本人的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做;理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。3勇于承当职责。客户服务人员需要经常承当各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会互相推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包涵整个企业对客户带来的所有损失。因而，在客户服务部门，不能讲这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承当职责。3、作为客服，需要必须的技能素质：1良好的语言表达潜力。与客户沟透经过中，普通话流利，速度适中，用词恰当，谦恭自信。2丰富的行业知识及经历。丰富的行业知识及经历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经历。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮助。因而，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经历。3要学会换位考虑，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在碰到客户投诉时如能换位考虑能够平衡工作情绪，提升本身素质。话务员述职报告6对过去一年的工作，我的述职报告如下：在过去的一年，年底，据总统办公室的要求，我参加了该公司自6月以来，一直负责呼叫中心经理下面几个方面的工作。即将成立的一个分支，除了的人力，物力和其他方面的限制，使整个基础薄弱，因而，优先级呼叫中心的工作。1，建立和完善该系统如：内部控制制度，法律，法规和20余种方式，初步构成了一套完好的管理系统，客户服务和内部控制系统的人类行为，进而使法国在根据规则的基础上。2，规范的经过工作流程，采取科学，理性和务实的经过，规范和限制，如索赔，“索赔工作的实践的调查，以评估损失。3，招聘，强化培训通过各种渠道，广泛招聘和吸收从投保人同行的索赔和选择最好的大学毕业生，到目前，移动，培训，提高人才，以确保短期和长期的人力资源。在过去的一年，参加公开招聘，组织培训，培训的5倍。良好的效果。4，协调关系，加强沟通包括公安，交通队评估公司，律师，维修店，索赔工作奠定了良好的基础部门。指标，一共有：既判力、金额。三个未决案件的未归还金额：xx万美元。5，破获骗取赔偿案件：恢复的赔偿金额：xx万元。排除：排除金额：xx万美元的8例客户服务管理是一个非常重要的工作，包括人员管理，业务管理和服务管理。管理，重点对机构建设，建立和完善的规则和法规，以规则为基础，法律，做人民群众的思想工作，并在企业管理人员的积极性，责任与责任感意识，索赔的规范要求经过的监督和检验，理赔经过是科学，合理，实用，同时加强各方面的监督和检查，进而提高了整个索赔的水平。在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和安然平静的心态才能促进工作进步，不断提高本人。不过在以后的工作中也还是需要汲取别人的经历来弥补本人的缺乏，不断丰富本人的专业技术知识才能更好的帮助用户，让本人更进一步。我将努力改正过去工作中的缺乏，继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，合理安排工作，为公司的发展尽一份力。话务员述职报告7如今，由我对客服部岗职进行陈述。我们xxx商城经过七年的风风雨雨，发展到今天，我还是第一次站在这个讲台上，进行岗职陈述。随着中国参加wto，首联集团成立，公司产权制度的调整，我们企业面临生存与发展的重大压力。“三年磨一剑，如今剑出鞘，我们的直线化工作已全面进入施行阶段。客服部虽讲是一个新建立的部门，但是所含的岗位与职责范围的匹配度与原来并无大区别，只是把三个部门合成了一个。但是对我而言，在这个年纪，担任这个职务，仍感到很大的压力。由于我知道，顾客是商城的“上帝，顾客的满意度是商城在竞争中生存发展的命脉。而从今以后，我要直接负责所有为“上帝服务的环节。这就意味着每一天，我都将直接面对成千上万的“上帝的考核。我深知责任重大，必会竭力以赴。下面谈一谈我的就职计划：一、提升值班经理素质，树立“四有形象。我这里所讲的“四有形象是指：有知识、有修养、有耐心、有热情。值班经理作为管理人员，不仅肩负解决顾客投诉，维持卖场秩序的任务。更为重要的是，他们是商城形象的浓缩。他们的举止言谈，接人待物，员工看在眼里，顾客也看在眼里。大家都在拿他们衡量商城的水平，可见，他们的素质对于商城形象是相当重要的。从某种程度上讲，他们比任何一个xxx人都更体现商城的素质。所以，提升他们的素质，是在顾客眼中提升商城素质的最直接快速的方法。素质的提升不是一朝一夕之功，需要环境的熏陶和长期的引导。所以，重点要座下面四点：第一，业务技能的训练，我将利用一切时机，让值班经理获得更好的培训。从商品运营到人员管理，尽可能让他们具备更多的能量，这样才能在工作中游刃有余。第二，严把素质教育。中国传统文化固然不再是我们学科考试的重点，但是我总以为学习传统文化对做人的修为是很有好处的。所以，我希望让值班经理多接受传统文化的教育，熏陶儒雅之风，能够浸透诸如“老吾老以及人之老的精华。这样，首先从为人上会得到一个认可，利于他们处理解决卖场内出现的问题。第三，发挥个人优势，树立职业化意识。值班经理年纪轻，形象好，这是优势。而每个人又有不同的特长。所以在工作中要擅长发挥他们的特长，同时要灌输值班经理严于律己的苛刻意识。让他们有职业化表率的意识。第四，多沟通，多谈心，不让年龄与级别成为鸿沟。他们年轻，年轻总免不了会急躁。尤其顾客林林总总，什么样的人都有，天天好听难听都听了，很可能就烦了。烦了，是干不好工作的。所以，我作为领导应该为他们服务，让他们把胸中的郁闷吐出来，把不快讲出来，然后有问题解决问题，没问题继续工作，保障工作气氛积极、通达、乐观。二、以“快“准“稳树立收银品牌形象。到超市购物的顾客十之八九都怕交钱排队，所以，收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可，也是直接影响我们客流动速的瓶颈。怎样能够把这个口扩大，才能在现有人力下，即保障平常不富有闲散劳力，又能供给诸如两节时期的繁忙需求，这是我初次接手收银部后要考虑的工作。我想在收银员中提出一个树立品牌形象的活动。使xxx收银员不仅仅成为一个部门，还是有口皆碑的一个品牌，这个品牌的特点就是“快“准“稳。假如这个品牌树立起来了，并且能够通过社会媒介向群众传播，那么不仅仅利于稳定收银员情绪，利于收银部本身的管理，还能够为商城增添一个招引客源的亮点。可谓一举多得。三、注重员工的思想动态，不仅关注本部门员工，还要协助营业部部长与主管调发动工积极性。调动职工积极性，是在物力财力都不占优势的情况下，能够与竞争对手抗衡的最重要的一点。如今前勤的改革已初露锋。四、稳定老顾客，开拓新商圈。购物大班车一直是我们稳固客源加强竞争力的有力举措。如今，大车班工作基本上已按部就班理顺流程。所以，下面我们要继续对各个客源点进行监测，按购买力与车辆费用、美誉度的比率综合评判能否需要更换客源点。尽量挖掘大车的潜力，提高它们的使用效率，同时注意维护和保养。让我们的四辆大车开得更稳定更长久。以上是我就职之后的部分计划，由于对收银部还不了解，对服务办也不过只接了三个月，所以可能有些计划框架还很粗，需要与详细主管进行进一步的讨论。有些计划还不深化，需要进一步挖掘。今年商城施行预算管理，固然我们没有明确的预算任务，但是我们的收银、退换货、大车维护保养都直接涉及商城大块费用支出。所以，我会在尽快熟悉工作的同时，结合预算管理，使我们能够为商城的增收节支作出奉献。最后我要讲的是，一个部门要有灵魂，而部门的灵魂就是本部门的文明素质。通过我们的努力，以优质的服务给顾客带来方便和享受，让大家感觉到和和谐友善。以上就是我的岗职陈述。话务员述职报告8我叫xxx，毕业于湖南第一师范中文专业。20xx年10月至12月，我在长沙移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了必须的了解和理解。现就将我的感想及对客服工作的理解作如下总结：1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2.作为客服人员，需要必须的技能技巧：(1)学会忍受与宽容。忍受与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，所以客户服务是根据客户本人的爱好使他满意。(2)不轻易承诺，讲到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重本人的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做;理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。(3)勇于承当职责。客户服务人员需要经常承当各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会互相推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包涵整个企业对客户带来的所有损失。所以，在客户服务部门，不能讲这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承当职责。3.作为客服，需要必须的技能素质：(1)良好的语言表达潜力。与客户沟透经过中，普通话流利，速度适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经历。丰富的行业知识及经历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经历。不但仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮助。所以，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经历。(3)要学会换位考虑，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在碰到客户投诉时如能换位考虑能够平衡工作情绪，提升本身素质。话务员述职报告9转眼间，20xx年就要挥手告别了，在这新年来临之际，回想本人半年多所走过的路，所经历的事，没有过多的感慨，没有过多的惊喜，没有过多的业绩，多了一份镇静，沉着的心态。在这10个月多的时间里有失败，也有成功，遗憾的是；欣慰的是；本身业务知识和潜力有了提高。首先得感谢公司给我带给了那么好的工作条件和生活环境，有那么好的，有经历的老板给我指导，带着我前进；他们的实战经历让我们终生受益，从他们身上学到的不仅仅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前从2月开场进入公司，不知不觉中，一年的时间一晃就过了，在这段时间里，我从一个对产品知识一无所知的新人转变到一个能独立操作业务的业务员，完成了职业的主角转换，并且适应了这份工作。业绩没什么突出，下面是一年的工作业务明细：进入一个新的行业，每个人都要熟悉该行业产品的知识，熟悉公司的操作形式和建立客户关系群。在市场开发和实际工作中，怎样定位市场方向和产品方向，抓重点客户和跟踪客户，怎样在淡旺季里的时间安排以及产品有那些，当然这点是远远不够的，就应不断的学习，积累，与时俱进。在工作中，我虽有过虚度，有过浪费上班时间，但对工作我是认真负责的。经过时间的洗礼，我相信我会更好，俗话讲：只要经历才能成长。世界没有完美的事情，每个人都有其优缺点，一旦碰到工作比拟多的时候，容易急噪，或者不会花时间去检查，也会粗心。工作多的时候，想得多的是本人把他搞定，每个环节都本人去跑，、我要改正这种心态，再发挥本身的优势：贸易知识，学习理解。不断总结和改善，提高素质。自我分析：以目前的行为状况来看，我还不是一个合格业务员，或者只是一个刚入门的业务员，本身谈吐，口才还不行，表达潜力不够突出。根源：没有突破本身的缺点，脸皮还不够厚，心理素质但是关，这根本不象是我本人，还远没有开掘本身的潜力，个性的飞跃。在我的内心中，我一向相信本人能成为一个优秀的业务员，这股动力；这份信念一向储藏在胸中，随时准备着爆发，内心一向渴望成功。“我要像个真正的男人一样去战斗，超越本人。“我对本人讲。20xx年工作设想总结一年来的工作，本人的工作仍存在很多问题和缺乏，在工作方法和技巧上有待于向其他业务员和同行学习，xx年本人计划在去年工作得失的基础上扬长避短，重点做好下面几个方面的工作：根据xx年销售状况和市场变化，本人计划将工作重点划分区域，一是；对于老客户，和固定客户，要经常持续联络，在有时间有条件的状况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。二；在拥有老客户的同时还要不断从老客户获得更多的客户信息。三；要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与沟通技能相结合。1、每月要增加1个以上的新客户，还要有几个潜在客户。2、见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。3、要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们沟通，向他们学习更好的方式方法。4、对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。5、客户碰到问题，不能置之不理必需要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。6、自信是特别重要的。要经常对本人讲你是的，你是唯一无二的。拥有健康乐观用心向上的工作态度才能更好的完成任务。【话务员述职报告】