如何应对客户的抱怨范文.docx

如何应对客户的抱怨应对客户埋怨的心理心情打算在解决客户埋怨的过程中，心情才是真正的主角。客服顾问巴洛有个精辟的比方，她认为企业与每个客户之间都有一个心情账户，每次开心的服务阅历都会在这个心情账户中存入一笔数目，而每一次负面的服务阅历就马上会在心情账户中提领一笔数目(有时甚至连本带利计算)。而你的心情账户一旦透支，也就意味着这个账户关闭，客户关系归于结束。所以，为了维持这个心情账户，你必需要当心翼翼地照看每一次与客户的接触。当客户对服务提出埋怨时，你的心情账户原委是稳定还是死定，就到了关键时刻，而这一时刻，你拥有良好的心理打算显得尤为重要。1. 把客户埋怨当做磨炼有一份安静的、超然物外的心理对处理埋怨是非常有利的。要知道，假如人生事事顺心如意，那么人就不行能有所进步。2.不要感情用事客户在埋怨时不行能都是落落大方的，难免会出现过激的言行，在这种状况下你必需克制自己，冷静、缓慢地交谈，这样你才能缓冲客户的激烈心情，为自己争取思索的时间。3.不要胆怯客户的埋怨产品销售的过程中不行能不出现问题，当产品出现问题后，客户的埋怨也是在所难免的，他们的目的只是解决自己的问题，而并非得理不饶人，非要纠缠不行。所以，当你面对客户的埋怨时，从客户的角度动身解决他的问题就可以了，因为客户的攻击不是针对你的。4. 要有随时化解压力的心理打算当然，面对客户的埋怨会有很大的压力，所以，你要学会实行第三者的立场来视察自己忍受客户生气的姿态，同时也可向身边的人诉说整个事务以及所遭遇的苦痛，这样你就可以安定自己的心情了。5.客户埋怨也是宝贵的情报埋怨是一种不满，也是一种信息，你的客户通过埋怨把他的需求主动反映给你，你也应当学会主动收集这种情报。这样，你才能更好地提升自己的销售水平。电话埋怨的处理技巧在处理客户埋怨时，除了遵循一般的程序外，还要驾驭肯定的处理技巧，这有利于削减客户的埋怨，赢得客户的谅解与支持。1.站在客户的立场上看待埋怨不少销售员把客户的'埋怨视为小题大作、无理取闹，这是由于销售员仅仅把自己作为一个旁观者来看待，再加上自己的客观看法，就会忽视对客户埋怨的倾听。所以，换个位置思索，站在客户的立场上，你就能够理解客户的埋怨了。2.看法平和， 大度从容客户在埋怨时都带有心情，因此会比较冲动，假如你的看法与客户一样心情化，争吵就在所难免了。所以，当你面对客户的埋怨时，要保持平和的心态，体谅客户的心情。3.倾听客户的牢骚一般状况下，诉说是发泄怨气的方法之一。埋怨的客户首先须要的是忠实的听众，此时你针锋相对的说明只能适得其反。面对客户的埋怨，你应当驾驭倾听的技巧，让人家把话讲完，消退怒气，这样才能与客户合作，解决问题。处理客户埋怨的禁忌1.轻率应允当客户提出的要求须要我们赐予一个确定答复的时候，假如它是不应办的事情或办不到的事情，千万不能为了平静客户的埋怨而轻率应允。切记，一旦应允，就意味着必需兑现。2. 推卸责任客户费了好大的工夫找到公司，问张三说找李四，问李四推王五，都说不知道，把皮球踢了一圈又一圈，那么客户的心情便可想而知了。另外，在处理客户埋怨时，无论客户有没有责任，我们都不要轻易将责任推给客户，假如客户觉得自己有部分责任，他们会退让。而假如你示意或干脆表明客户有责任，只会使状况更激化。3.看法生硬卖出东西就万事大吉，对待客户的埋怨看法生硬，那么这就会成为一锤子买卖，你以后只能再找寻新客户了。所以，用这种看法对待客户，只能让你的路越走越窄。4. 有意拖延假如你想着客户耗不起时间，然后你对他说经理不在，明天再来，或者说现在没有这种货了。通过拖延，你把客户推走了，自然，客户也就会离你远去。