公司售后服务部工作总结汇总.docx

公司售后服务部工作总结公司售后服务部工作总结1一、上半年工作总结（包括且不限于）：1、售后服务刚好性、顾客投诉、顾客投诉关闭率等分析说明售后服务部在1-6月内能够刚好解决客户的困难，没有接到客户对售后服务的投诉，投诉关闭率100%。2、把“质量万里行”活动变成日常工作，维护好自己客户今年，售后服务部为切实解决去年质量万里行中遗留的问题，同时帮助各销售大区提高销售业绩，把各大区的售后服务人员作了重新部署支配，将西门子调试阅历丰富的员工分别派遣到今年发货最多的华北区和去年故障最常见的华南区，保障着两个区的客户正常工作。3、完善客户档案状况目前，售后已经建立了客户的基本档案，并分区域将服务报告进行了归档处理，下半年，将渐渐将各客户的服务档案整理出来，实现对客户服务记录的连续性，同时将问题分门别类整理出来，供应给品质部和技术部参考。4、树立典型客户售后服务加强了对典型客户的维护，定期上门回访，检查设备状态，进行基本保养维护，目前各大区的典型客户目前已经基本建立起来，有效促进了各区的销售工作；5、变被动服务为增值服务今年上半年，邓总在部门会议上提出售后服务应当成为公司赢利的增长点，要求变被动服务为主动服务，压滤机滤布变被动服务为增值服务。为此，我们将主动上门为客户服务，刚好解决客户的故障，保障客户的正常经营；后期将会拟订不同阶段的设备保养安排供客户选择，并收取相关费用，实现售后服务的正常赢利。6、部门内部建设状况。（1）制度建设状况（组织部门员工做好本部门的制度建设，并依据公司发展进行刚好的调整和完善；刚好宣讲公司各项制度，同时督促部门员工严格遵守公司的各项制度要求；要求模范遵守公司各项规章制度）（2）组织建设状况（依据公司发展，组织部门员工建立并完善部门职责、部门内各岗位职责；做好人员的编制和调整；做好下属人员的聘请、培训、培育、淘汰工作，做好下属员工每月绩效考核工作；做好部门各岗位人员的人员储备工作；做好部门人员的内部沟通沟通、员工关怀工作）二、上半年工作中存在的问题及解决措施上半年售后服务部处理了大量的新装机设备故障，其中最突出的是切割头漏气漏水，工作台故障和机床X轴丝杠啸叫等共性问题，为此，希望公司能够加强设备性能优化和出厂设备检验，提高产品稳定性，同时组成技术专班对专项问题进行整改，滤布包括设计改进，工艺优化等。三、下半年工作重点及规划（包括且不限于）关于成本费用限制的目标及详细措施（重点）1下半年，为贯彻邓总在部门会议上提出的要求，售后服务将成为公司赢利的增长点，后期将会拟订不同阶段的设备保养安排供客户选择，并收取相关费用，实现售后服务的正常赢利。2售后备件销售和服务将高效化，制度化，正规化，切实解决客户的实际问题，协作销售逐期收回相关客户的历史设备欠款和备件款，增加公司应收款的进项，削减公司的资金压力和成本费用。公司售后服务部工作总结2服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器，通常状况下顾客满足则是检验产品质量的市场标准。我公司对售后服务的一贯注意和支持，使得售后服务部的工作开展有了牢靠保障。结合06年部门总体运行状况来看，售后服务部基本实现了年初制定的工作安排。值得一提的是，在今年两次顾客满足度调查中，我公司综合顾客满足度较之去年有了小幅上涨，特殊是在导入新的质量体系以后，综合顾客满足度已提升至72.38分，但与同行业领先企业还有肯定差距。顾客的承认是对我们工作的鼓舞，指责和建议则是工作改进的方向。现对06年售后服务部工作总结如下：一、服务沟通与协调建立通畅的信息平台是做好服务的必要条件。售后服务部拥有三部服务电话（包括一部传真）、服务专用电子邮箱、24个驻外服务人员以及32个特约服务站，24小时进行业务受理。这些资源的有效配置构成了一个较为宽畅的服务平台，保证了我们能刚好全面地驾驭顾客信息及配套商信息，实现了服务联系和协调的刚好性。在20xx年，售后服务部要进一步整合这些资源，以适应公司产品的销售增长。由于xx产品的特性为组装产品，大部分的配件服务须要依靠供应商来完成，我方只有依靠其服务体系的责任，而无自主解决的权利，这给售后服务部供应优质服务带来了肯定的阻碍。在今后的工作中，应加强公司内部各部门的有效合作，对配套商进行有效限制和约束。另外加大自主件的生产制作，使服务主动权转化到自己手中，此次整车准入就是一次很好的机遇。在公司内部沟通方面，售后服务部与相关智能部门的联系较为紧密。机构改革之后，服务运作走出了一条具有xx特色的道路，通过一段时间的磨合，证明该模式基本能适应公司现状。存在须要改进的方面主要是加大质量信息的改进力度，加强配套商信息反馈机制并为配套供应构筑壁垒。二、服务的供应为顾客供应优质服务是售后服务部应尽的责任。售后服务部涉及的服务工作主要有保养服务、保修服务、修理服务和配件服务。根据被动服务的方针，保养服务须要依靠顾客协作才能提高质量。实践证明，顾客对于我公司的保养服务较为接受。售后服务部应注意为顾客供应保养方面的学问，变被动为主动来争取顾客满足甚至感动。保修和修理方面：此两方面的服务构成了售后服务部的主要工作，每天接受的来电来函中，保修和修理需求占主要部分。对于每一件顾客需求，售后服务部实行接收一起处理一起的原则，而服务处理质量则成了一个困难的问题。可以这样讲，只要抓好这两方面的工作，顾客满足就会有一个大幅度提高。从自身而言，内外部服务人员素养、服务配件是影响处理质量的两要素，这两方面恰恰是服务的软肋。售后服务部正在加强管理来提高内外部服务人员的精神素养和实力素养，也运用了一些管理措施：如逐步完善服务管理制度、导入培训机制、建立有效激励措施等，但该工作还须要有一个时间的累积过程。“人员素养”和“服务配件”应两手抓、两手硬，否则巧妇难为无米之炊。对于服务配件，售后服务部于今年多次向公司提出了建立配件中心库和周转库的构想，目前仍为一个未解之谜。涉及到的配件调用、领用、追偿、销售都有肯定的阻碍，一方面售后服务部还需完善配件管理，另一方面须要公司赐予相关支持，信任07年会有所改善。配件服务的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供应刚好性等，该方面工作为售后服务部07年规划的主要工作之一，已列入部门工作的议事日程。三、服务验证和改进PDCA是执行工作过程循环的重要手段。视服务为一个过程，产品购买者、公司领导、协作部门、内部人员、配套商都可以看成售后服务部的顾客，以顾客为焦点开展工作是售后服务部的责任。今年是xx产生重要变革的一年，顺应公司改革须要，售后服务部也实行了相关调整。从导入执行公司颁布的质量体系，到服务体系运行质量的检查；从内部人员调整上岗，到完善各项管理制度措施；从引入科学的管理理念，到逐步推广ISO/TS16949的相关内容等，部门里正在酝酿着一场革新。为验证部门工作质量，针对产品和服务，售后服务部分别于6月底和10月初进行了顾客满足度和首次平均故障里程的调查。从调查的数据分析来看，在产品质量和服务质量的各项指标上都存在不同程度的不足。售后服务部全体工作人员要勇于认清当前的挑战，把质量意识融入到日常工作当中。四、20xx年工作展望新的日历即将启用，20xx年留下的思索是沉重的。20xx年售后服务部主要工作规划如下：1、服务理念与方式上的变革加大主动服务力度。市场的发展已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适应行业主流。结合xx自身现状，在保证被动服务质量的状况下，还应加大主动服务的力度。售后服务部要对顾客特殊是批量车顾客反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并实行相应的措施。预防为主原则。把质量问题解决在事发之前是最有利的，售后服务部驻外人员应定时对顾客进行走访勘察，解除存在的隐患质量问题。为推行这一原则，内部应制定有效的激励措施。2、仔细贯彻执行公司改革意志顺应公司改革是20xx工作的必需，对20xx年的改革成果要加以保持，在服务体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。3、服务体系素养建设坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的考核指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训；加强对特约服务站的管理，对其实施考核以作为服务站重组的依据。4、完善配件系统拟建立服务配件中心库和服务配件周转库，完善配件管理制度。对于有偿配件的供应要有归口结算，以保证公司利益不受损失。加强与职能部门的协作、改善配件领用制度，对配套厂实施有效追偿。总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的打算，也有信念把服务做得更好！