客服话务员述职报告汇总.docx

客服话务员述职报告客服话务员述职报告1从*年9月14日我成为经开物业管理处一名物业客服以来，至今，已经九个多月过去了。九个月，并不算太长的时间，却让我真心的喜爱上了这个岗位。想起来，虽然毕业不久，但这却是我至今所在的第三个岗位了。第一个岗位是两年前，在沈阳金钱豹餐饮美食百汇，在那个遥远的地方，因为与家的距离，始终找不到归属感，也或许是因为第一次走上工作岗位，总是带着彷徨与无措;其次个岗位是一年前的香格里拉金花饭店，那时候我是一名小小的中餐服务员，有着一群很好的同事，却也带着彷徨，对自己志向的彷徨。然后，我走上了现在这个岗位。物业，这曾经是一个我比较生疏的词。但至今，我却真正的融入了物业客服这个岗位。从刚来时候的青涩，到现在的成熟。从起先的不知所措，到现在娴熟的业务实力。从起先的当心翼翼，到现在的放手施为。九个月，让我成长了好多。在这里，我的主要工作就是日常的打印复印以及收发传真，这是每天必做的工作，虽然看似轻松，实际却很劳碌，我要面对的分为两大类，一是对外，主要是我所服务的泾渭新城办，我们物业要想他们所想，急他们所急，沟通在这里很重要，有时管委会领导要过来，我们要通知各个班组做好打算，不能有一丝马虎;因为是政府机构，不免有群众上访事务发生，这个不止是保安的工作，更有我们的职责，在他们没有进入园区之前，我们要安抚他们，尽快跟上面有关部门联系。此类的事情时有发生，这就要求我们有很强的应变实力。还有一类对外就是供应商，我们要做好业主与供应商的桥梁，联系他们刚好送货，刚好开发票，园区办有什么需求尽量跟他们去沟通，催凑应付供应商的款，以便大家更好的合作。二是对内，就是公司内部的人，作为一名客服，要主动和各班组沟通，协作各班组的工作，协调各班组之间的问题，使我们的团队更加精彩，这就要求我有更强的责任心;其次，要做好公司每月要求上交的考勤，工作安排，选购安排，分库盘点表等，我们也担当着内勤的工作，耐性、细心。这就是我和我的岗位，平凡而重要。在这里，我第一次有一种把公司当做自己家的感觉，每一名同事都像是家人，友爱、互助、更难得的是大家的心很团结。每一天走上岗位，看着他们的笑脸，都像阳光一样暖和，他们敬重彼此，礼貌待人。这里有我许多的第一次，第一次写剧本，第一次当主持人，第一次带领团队参与竞赛，第一次因为培训成果好而得到奖金，也是第一次，我觉得自己的实力有了发挥之处，第一次又找回了丢失已久的志向。记忆最深的是让我当公司春晚主持人，那时候当听到这个消息的时候自己心里很害怕，从小我就有个缺点，见到生人或者一群人说话会脸红，甚至红到耳根，现在让我在众目睽睽下去说话，要让我克服这个，对我来说真的很难。不过我接受了，算是挑战自己吧。我做足了打算去“应战”，那天起先之前看着同事们鼓舞的眼神，给了我很大的信念，中间虽然出现错误，不过对我自己来说已经算是突破了，那天我脸没有红。我的岗位给了我这次突破的机会在这里，第一次觉得自己很重要。尤其每一次看到领导们激励的眼神的时候，每一次看到同事们伸出的双手的时候，每一次看到客户们满足的笑容的时候。我会发自内心的欣喜，为了自己的选择，为了自己的岗位，为了这个团体。“加油吧，这个岗位须要你!”我这样的对自己说。哪怕再多的困难，再多的风雨，我也会在我的岗位上始终努力下去。客服话务员述职报告2时间飞逝，不知不觉已经过去半年，在这过去的半年里，我在公司领导和同事的关切帮助下，顺当的完成了本职工作，现将20xx年上半年述职报告总结如下：一、前台接待方面前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要工作职责。接待人员是呈现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。在工作中，我严格根据公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，看法亲善的接听和转接电话，细致仔细的处理日常事务，耐性听取业主反映的问题、须要解决的困难，细心解答并具体的记录，在第一时间支配人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗。业主的全部询问来电，我们都赐予满足回复;业主的报修问题，通过我们的刚好联系，依据报修内容的不同主动进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况刚好的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一样好评，也塑造了我们物业人的新形象。二、档案管理方面档案是在物业管理中干脆形成的文件材料，严格根据档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到书目清楚，检索便利，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案状况，改动或缺少刚好完善。上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。三、样板间方面样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程修理部，确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组，参观人数共计187人。四、各项费用的收缴工作鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，必需做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元;私家花园养护费50386元;光纤运用费20xx元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。五、阅历与收获半年来，通过努力学习和不断积累，思想相识上还是工作实力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作阅历，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理实力、综合分析实力、协调办事实力和文字言语表达实力等方面，经过半年的熬炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的看法对待各项工作任务，酷爱本职工作，仔细努力贯彻到实际工作中去。主动提高自身各项业务素养，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。六、下半年工作安排1、加强业务学问的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。2、进一步加强客服中心的日常管理工作，明确任务，做到严谨有序。3、结合实际状况，多从细微环节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。客服话务员述职报告3敬重的各位领导，各位同事：大家好!在新年即将来临之际，我提前祝大家新年欢乐。特别兴奋能够和大家共聚一堂共同参与*年的年终述职大会，也特别感谢公司能够供应这样一次机会和这样一个平台，给我这次报告一年来工作的机会。20xx年即将过去，一年的工作和学习的时间并不算太长，但我得到大家的支持与帮助实在是太多，相比之下自己所付出的又实在是太少，深感汗颜!在此我对公司各位领导及同事们在过去的日子里对我的关切与支持深表谢意。参与今日的述职大会是我人生经验中的第一次，不妥之处敬请领导指责指正：一年前，带着渴望与期盼，激情与幻想，我来到了抚州分公司，从进公司的那一刻起，我便告知自己，肯定要好好干，不辜负各位领导对我的期望。进入公司的时候虚心向同事学习、请教，在工作中我严格要求自己要尽快的尽入角色，更好的为客户服务。20xx年是公司改革的一年，也是我人生又一个转折的起先。现将这一年的思想、工作状况做一简要的总结。(一)客户服务工作目前我的岗位是窗口，窗口的重点是在于服务，干脆面对客户，深深的觉得自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，代表的是企业的形象。这就要求我们在与客户干脆接触的过程中都应看法热忱、亲善、耐性，办理业务更应快速、正确。让每一个来到我们公司的客户都能够感受的到我们的专心服务及微笑服务。过去的工作中，真正领悟到什么才是客户最须要的服务，工作中点点滴滴的积累，为我今后更好地为客户服务奠定了良好的基础。在工作中除了每天要做好的客户来电、来访的接待及客户的来办理的一些业务外，还有些公司实惠的，遇到一些看法不好的客户，往往一些客户不是能够很好的沟通，就会吵闹，说什么话的都有，所以这时候就要求我们肯定要冷静，要设身处地的为客户着想，以十二分的耐性及做好客户的说明工作。(二)销售工作作为市场部的一员，刚刚进入公司的时候就参加了客服部开业的整个过程，策划宣扬派驻。从事销售工作，在好灶具的销售的同时，首先就要对产品有一个很好的了解，这样我们才能向顾客宣扬我们的产品，给顾客传达正确的信息。在刚起先销售的时候，由于业绩并不是很好，整个灶具的销售不是很志向。因此，在经过公司领导协商后为了能够更好的提高灶具的销售，也为了便利顾客业务的办理，我便成了派驻在小区宣扬的第一人。为了这次的进驻，在此之前我也做了一些相关的工作，我以为这是领导给我的一个问卷，也是一个呈现自我价值的机会，却没有想到交给领导的是一张不及格的答卷。这样的一张答卷，让我真的很惭愧。痛定思痛，我发觉在这次的销售中，虽然有些客观缘由，但还是有部分来自自身缘由，我与客户的沟通方式比较干脆，不太会“引客入境”，以为一个好的销售人员不须要太多的技巧，要害是你能不能用真诚去打动客户。我信任这句话是没错的，在以前也认为的确凭借着亲和力和真实、诚意便可以与顾客顺畅沟通，至于顾客心态的多样化却没有仔细去想过。在遇到的顾客多了以后，才发觉自己对顾客的心理了解的还不够深，有些时候反而被客户的思想给带着走，我想这与我经验太浅、个人性格也有关。我个人偏向比较直率的沟通方式，不擅长迂回地向客户讨巧。在日后的工作中，我想要加强自己销售风格的变换尝试，适时运用恰当的方式方法完善自己在销售方面的实力。这就要求自己平常要多看些书籍，勤练内功，提高个人的专业学问和销售技巧，对于我一个销售人来说，勤练内功和提高专业学问、技巧更是必要的。在这一年来让我领悟最深的东西不是对销售员工作的心得，也不是个人成长的感悟，而是看到身边的同仁们对企业文化的认同和实践，让我对这种文化肃然起敬，要求自己去理解、感受并遵循这种文化的所提倡的心态和行动规范。真诚的对待自己的工作和四周的每一个人，以友善之心面对自己从事的每一件小事，对待每一个顾客，要以力求精致的看法为自己的目标，尽自己最大努力去力求向完备的结果靠近。我想这些对年轻人来说，都是一种激励和鞭笞，走在这条道路上的全部人都会在“真诚、善意、精致、完备”这八个字里面找到人生价值的所在。我的述职完毕，感谢大家!客服话务员述职报告4一年来，我在各位领导的关怀和指责指导下，爱岗敬业，主动协作各项工作，在自己的岗位忠实的履行了自己的职责。辛苦和汗水并存，同时也让我看到了自己的不足。转变了许多，思索了许多。下面，我就自己的岗位职责并结合20xx年的工作实际向各位领导和同事作以汇报，请予审议。一、个人工作回顾(一)加强学习，主动探究，部门上下，众志成城 作为一名客服人员自己如履薄冰，对于刚进入品质部的我，对部门及岗位的了解都是比较片面的，岗位职责及业务水平都处于萌芽状态，自己深知要想做一名合格的质量人就必需娴熟驾驭本职岗位的专业技能及具备相应的业务实力，为此，虚心向部门领导及肖沅仙、章泉等人请教，很快就知道了自己应当做什么，事情应当怎么做。在实践中也渐渐的驾驭了一些工作的技巧，尤其是设备这一块，我们都是一片空白，而公司领导又相当重视，如何才能尽快在我部发挥出更大的作用，这是我们面临的一大难题。在胡总监的牵头和指导下我们对设备状况进行了全面的了解和分析，娴熟的驾驭了设备的操作运用方法，在以往的基础上进一步完善了设备完好率，解决了一些历史遗留问题，更新了陈旧的观念，并干脆参加到职能管控和职能服务当中，尤其是收费的监督工作交给我部以后，我们能够立足于自身仔细探讨收费中存在的漏洞，使收费状况得到有效的限制，服务礼仪明显提高，干脆的为公司创建了效益。特殊是部门的况副经理，汪姐等，他们不计个人得失，亲自参加值班，才保证了我们各项工作的正常运作，我们也深知，这也体现出公司领导、胡总监对我们的关切和照看，我们不甚感谢，通过一年多的努力与实践，我们基本上实现了预期的目标，这与我们部门上下的共同努力是分不开的。(二)公司24小时服务热线的受理工作24小时客服电话能够一如既往的根据公司规定及文件的要求正常的运作，作为一名客服人员，始终坚持以顾客服务为中心，努力践行公司“每天让您满足”的服务宗旨，将顾客的需求定位为工作要求，在实际工作中，不断反思和总结。因为肖沅仙、章泉等人的工作调整，每月业主投诉的统计工作就交给了我，自己能够抱着主动负责的看法，保质保量的去完成，截止12月1日共收到业主、租客来电投诉、96条，能刚好登录在工作流上，并在3分钟内传递到部门领导及相关的负责人;个人对自己接手的顾客信息都能主动跟进到位，对具备回访条件的顾客信息刚好回访率达100%。(三)工作任务联系单的统计、回访工作此项工作投入的精力相对较多，数码城管理处一周下来就有几百单，为了了解顾客的需求刚好驾驭工作人员的服务状况，能够耐性的做好每一单的回访，发觉问题刚好的向领导汇报，在统计中，发觉有些管理处上传和填写不规范，在况副经理的督促下，能刚好与管理处进行沟通，每周进行跟进，使数码城管理处此项工作走入正规，截止12月1日数码城区域共上传8502单，我部回访了3674单，顾客提出详细看法243单。驻外管理处共上传2255单，我部抽访685单，提出详细看法46单，抽访率达30%以上，均达到公司的要求。(四)驻外访谈工作我主要负责昆山、番禺管理处，共访谈11单，顾客提出详细看法11条，收集到的看法和建议能刚好的反馈给管理处经理及相关的负责人，为公司领导了解驻外管理处的状况供应了信息。(五)联合巡检与夜间巡检的工作联合巡检是我部的一项重要工作，始终很期盼也很想学习，胡总监也立足于让我们多学，多接触各项工作的原则，分别带我们参加了各管理处的巡检工作，我主要是参加了第四次联合巡检，通过参加了解了此项工作的流程，从中学到很多实质性的东西，为下一步更多的走进现场起到抛砖引玉的作用。夜间巡检每月进行一次，此项工作由我们三人轮番进行，我参加了其中的两次，每次都能充分打算，秉着客观公正的看法，仔细做好每一次巡检，为公司领导供应精确的数据和信息。(六)职能管控、职能服务的数据收集与统计工作公司今年狠抓了职能管控与职能服务，作为品质部应当首当其冲，胡总监让我们也参加了此项工作，我负责各种信息数据的收集，每周五上午10点前能够按时的发给汪姐，并对每月的数据进行整理，使其数据刚好精确的传达给领导。(七)培训与学习胡总监始终激励和提倡我们学习，也为我们创建很好的学习机会，在条件允许的状况下尽可能让我们自己讲，给我们营造各种学习氛围，况副经理也常常给我们支配一些工作，在工作的同时不厌其烦的教我们，填补了我们在体系文件上的空白，在这一年中，我们学到了许多，懂得了许多，尤其是对于品质这一块，我们完全是，从无到有，一点一滴的在进步，我肯定会好好珍惜，倍加努力，争取在明年取得更大的进步。二、存在着不足(一)工作中有时留意力还不够集中，主要是因为一些个人缘由或多或少对工作造成肯定影响，主要表现在工作中不够够细致，导致一些简洁的工作也会出错，自己觉得这些并非实力上的问题，只要精力集中一点是完全可以避开的。(二)学习方面还不够主动，尤其是对那些不感爱好的东西，不用的时候不去学，只有用到而不会的时候才会有危机意识，主要是体现在体系文件方面，对这方面的了解和学习远远不够，在这一年中，虽然接触到一些，但也是在况副经理的督促下进行的，所以至今为止也只是一知半解，这也是我明年努力的方向。(三)对自己的要求不能做到一个标准，特殊是刚到部门的时候，接手新的工作也感到有些不适，有意无意的对自己的要求放松，不能真正做到严格自律，高标准。(四)工作中缺乏创新意识，一年来，不管是本部门还是与其它部门合作，他们都很热心的刚好赐予了工作上的理解和帮助，从而使我顺当完成了自己的各项工作。让我提高了对工作的谨慎看法，原来这是一件好事，但是也会产生肯定反方向的影响，那就是缺少了创新意识。工作的主动性和主动性只是建立在对工作负责的看法上，而不是建立在精彩完成工作的基础上，这样便会限制自己的主观思维。对于这一点，须要在日后的工作中让自己渐渐转变，自我挖掘有利于开展工作的思路。以上列举的不足之处，是自我反思后认为自身在工作中存在的问题和须要改进的地方，在日后的工作，也希望各级领导和全部同事能够帮助我一同发觉问题、解决问题。三、今后提高工作水准的举措蜕变 任何变更对于一个人都是艰难的。我也试图根据新的工作路径去变更一些看法、方式和思路。在这方面，自己已经在渐渐尝试和接受新的转变，例如与各个部门、同事间的的工作协作，工作流程、方法的接受等，但是仍旧存在不足的地方。因为一个人的实力、精力终归是有限的，而对自己尚不具备成熟处理问题的条件下，个人的力气就更显得微乎其微。提高在今年的工作中也遇到了一些难题，难题并非真难，有一部分还是来自自身缘由，说明我们自身还有许多须要改进和加强的地方，对于一个从业人员来说，勤练内功和提高专业学问、专业技巧是必要的。发扬自己很幸运能从走上管理人员的岗位，幸运的背后我更应当好好珍惜，我将以全新的面貌迎接新的一年，充分发扬20xx年好的做法，并借鉴部队一些好的传统，充分调动自己的主动性，严格自律，兢兢业业、恪尽职守、力求工作的高标准，确保在新的一年里工作更进一步。 过去的一年，让我体会最深的是：真诚的对待自己的工作和四周的每一个人，以友善之心面对自己从事的每一件小事，对待每一个同事，要以力求精致的看法为自己的目标，尽自己最大努力去向完备的结果靠近。这些对我来说，都是一种激励和鞭策。回首过去，我们精诚团结，拼搏进取，较好的完成了各项工作任务，这离不开公司各级领导的高度关注、支持理解和关怀教育，是欣喜而难忘的!展望明天，我信念百倍，蓄势待发，在新的一年里，我将以更加饱满的工作热忱，时刻与公司、部门步调保持高度一样，圆满地完成上级交给的各项工作!