客房服务员规章制度优质.docx

客房服务员规章制度客房服务员规章制度1客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了具体说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外须要留意的事项：（1）在工作中不能失态，要表现得有耐性，有教养，擅长限制自己的心情，不能与客人发生争吵。（2）敬重客人的隐私权。客房部服务员常常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的状况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要特别留意敬重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等简单成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随意向外人说起。（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随意向客人索要照片。（4）应留意保持楼层的宁静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众闲聊、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，假如因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领悟、示意；假如是客人在开会或是座谈而又须要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能运用客用电梯。（6）因工作须要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，假如敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么须要帮忙的吗？”在与客人通话时，应留意措词和语气，假如客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。（9）要留意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。（10）在客人的房间里，不能随意坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必需请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。假如没有这些证明，客房部服务员就不能随意把礼物带出酒店。（13）要驾驭拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会遇到客人提出的要求无法予以满意，必需要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要驾驭和运用拒绝的艺术，不能干脆、生硬地回绝客人，而应当向客人说明实际状况，用委婉的语言向客人表示拒绝，假如必要的话，还可以向客人作更具体的说明，取得客人的理解和宽恕。（14）当发生以下状况时，客房服务员应向部门经理报告：发觉客人的房间有凶器，或是医学专用剂一类的物品。原来一人登记住宿的房间却住了两个人。客人将自己的宠物带入了房间。外来人员出入客房的人数或是频率过多。在工作时无意中损坏了客人的行李物品。发觉客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。发觉客人患了严峻的疾病。发觉客人遗忘了某些物品。在走廊或是其他地方发觉了可疑的人及物品。另外，对于客人对客房服务的评价，赞扬或是指责，也都应向经理汇报。客房服务员规章制度21、遵守本饭店员工手册和其他规章制度。2、主动、热忱、礼貌、耐性、细致、周到的为来宾服务，不做有损来宾利益和部门声誉的事。3、熟知饭店和本部门的主要服务项目，能随机应答来宾的有关问题。4、爱惜饭店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物；在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。6、严格根据各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。7、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能接着工作），应事先向主管请假，假如迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必需经过主管同意。8、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿诞生、学历等私人状况发生改变，应刚好向行政人事部汇报。9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假如不能解决，再由领班向客房部汇报。10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。11、非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。12、服务员不得携带包袱进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。13、工作中留意说话轻、走路轻、操作轻。14、谈吐得体、看法温柔，不得高声喧哗或扎堆闲聊，不得与来宾争论，来宾有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥当处理。15、对部门工作有看法或建议应通过正值渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。16、依据时间有礼貌地向来宾打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。17、在岗工作期间严禁接打私人电话。18、在饭店任何地方看到杂物均须捡起。19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。20、客房服务员在离开客房时，须将客人离开遗忘关上的灯、电视关上。21、在酒店内发觉任何物品损坏、丢失或其他异样现象马上报告上级管理人员。22、如发觉客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，马上通知上级管理人员。23、在任何状况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。24、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。25、客房服务员不得将布草当抹布运用。26、不得在客区坐卧沙发，运用客桌、客椅、电话等客用设备。27、不得接听、拔打住客房内的电话。28、客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。29、不要向客人或无关人员供应有关饭店管理和其他客人的隐私。30、若在房间或公共区域内发觉老鼠、昆虫、蟑螂，快速报告上级管理人员。31、对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应马上报告客房服务中心登记。32、严禁向客人索要或变相索要小费。33、客房部员工必需树立剧烈的服务意识，努力为来宾供应优质服务，对于来宾的正值要求不行拒绝。34、客房部员工必需努力钻研业务技能，以便为来宾供应更加专业、标准、人性化的服务。35、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。客房服务员规章制度3早班服务员：1.向管家部办公室报到上班；2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表；3.检查及打扫空置的客房，整理已被支配的客房；4.依据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量；5.第一批午膳后接着房间清洁工作；6.其次批午膳；7.接着房间清洁工作；8.补充被耗用的客房小型食；9.清理及妥当安置清洁用的器材；10.交回楼层总匙给办公室；11下班；中班服务员：1.向管家部办公室报到签名上班，执行由领班支配的工作；2.盘点脏布草送往洗衣房，整理楼层储物室及执行已支配的定期清洁工作；3.晚餐；4.从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作；5.起先晚间客房服务；6.整理已退的客房；7.盘点脏布草；8.整理楼层工作向；9.整理房务工作车；10在所属的段落来回巡察；11交回楼层总匙到办公室；12下班；夜班服务员：1.向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所支配的工作，如听电话，楼层巡察；2.办公室：a.整理档案，如团体编房表，团体住客名单；b.分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物；c.统计住客每周的房间用品消耗表；d.打算各楼层早班房间报表；3.楼层任务：a.轮番上各楼层巡察，须配带一套楼层锁匙；b.应住客的特殊要求，如加毯，加床，加水等服务；4.执行特殊任务，如打算洗洁剂上楼；5.执行任务，如检查及填报迷人酒巴的消耗，应付客人的要求；6.分派报纸给早班；7.记录特殊事项，如住客借用及退还用品，填报迷你酒巴事项，走单状况；8.交班给夜班领班，并退房匙；9下班；检查房间应留意的事项：1.客房：a.房门：留意防盗眼是否妥当门锁转动是否敏捷开门时是否有响声大门可否停在全开之状态大门可否自动关闭六框是否清洁防盗链是否平安挂牢大门双重锁是否操作正常大门后是否有火警逃命图大门后之“请勿打搅”是否存在及完好大门表面是否清洁，有否裂b.天花板：是否有裂缝，漏水或有小水泡之现象，墙角是否有蜘蛛网；c墙壁：墙纸和墙边是否有灰尘或裂开脱灰，类擎是否有指印或污渍；d窗帘：窗帘是否清洁或悬挂美观窗子的玻璃是否光亮或无破损窗锁是否关闭平安窗帘绳是否可操作正常e.空调：温度是否适中，风口是否发出声音或有灰尘，冷气摩打运行是否很响；f.电器：电视机，收音机，电灯等是否操作正常，电视机及机架是否清洁；g.电话：电话是否操作正常，电话及电话线是否清洁卫生；h.床：床铺是否铺摺完备，保持平滑，床罩是否清洁卫生且无破损；i.家具：全部柜，椅是否破损及光滑；j.灯罩：检查接缝处是否放在后部，灯泡是否藏有灰尘，灯罩是否清洁；k.衣柜：柜内之自动开关电灯是否操作正常，衣架及挂衣架上是否有灰尘，柜内之柜筒是否清洁；l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；m.房间用品：文具等用品是否齐全，烟灰缸是否清洁；n金属：是否清洁光亮，柜子内外是否藏尘；o.地毯：有否破坏，清洁程度如何，地毯边是否藏尘，是否有顽皮污渍，如咖啡等；2.迷你酒巴：柜台是否有污渍，酒水架是否藏尘，饮料及食品是否齐全，雪柜是否有积雪；a.浴室：b.浴室门：门锁转动是否敏捷，开门时是否有响动，门的表面是否有破损，弯曲想象及污渍，门柜是否藏尘，双重内锁是否操作正常，门后挂衣架是否松脱；c.镜子：是否藏尘及有污渍，是否有裂开或水银剥落现象；d.天花板：是否藏尘，风口是否清洁；e座厕：水箱是否清洁，盖板及座板是否清洁，去水系统是否操作正常，座厕内壁是否清洁，座厕外壁是否清洁，按手水厕是否太紧或太松及操作正常；f.洗手盆及浴缸：全部水喉材料，如水喉头、水制等是否保持光滑瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍，冷热水喉是否操作正常，去水系统是否正常，盆内去水塞是否藏有丢发，肥皂碟是否积聚碎肥皂或余渍，浴缸垫是否清洁；g.去石台：是否清洁光明，是否被磨花或腐蚀；h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、卫生袋、牙膏、面巾纸、毛巾等是否齐备；气味：是否清爽；i.地台：是否平坦完备无缺；j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；房内如在须要修理之物品，不论是电工，木工或其他应填写修理单，送交工程部，修理后必需加以检查；当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应马上向大堂副理报告以便处理。楼层公共区的清洁程序公众地方-走廊每天的工作：1.吸地毯；2.抹尘墙壁装饰品，指示牌等；每周及定期性的工作：1.清洁地毯边及污渍；2.用湿布抹地角线；3.用湿布抹冷气风口，走火牌；4.用洗尘器或干布加清洁剂清洁墙纸；5.清洁消防喉及救火箱；6.清洁墙角及天花板；公众地方紧急通道及走火楼梯每天的工作：1.抹尘防烟门，楼梯扶手；2.打扫及拖抹楼梯；每周及定期性的工作：1.清洗楼梯；2.打扫楼梯墙角与天花板尘网；3.清洁消防通道；工作间每天的工作：1.扫地及抹地；2.用湿布抹储存物；3.摆放整齐客房供应品，布草等；4.摆放妥清洁工具及用品；5.锁好布草门；6.清理用过的布草；7.收客人要洗的衣服；每周及定期性的工作：1.刷洗地板；2.清洁门及墙壁，天花板；3.清理杂物；楼层公共地方及工作间的检查表：每天早上清洁房间前，楼层领班要先安排好当天的工作给层员工，除房间外，服务员执行清洁被分派的公共卫生，楼层公众地方及工作间等地方会被例行检查，要留意的地方如下：楼梯通道（前后楼梯）：1.通道必需保持畅通，不行有家具或垃圾堵塞楼梯；2.楼梯间及扶手要清洁；走廊：1.通道的壁灯是否熄灭；2.每天要吸尘二次，地毯污渍要局部清洗；3.灯罩及其他廊间的物品要保持清洁光亮；4.走廊将放置的餐车，餐盘及其他物品，要搬回工作间；防烟门：1.必需可以随时打开及关闭；2.没有物件阻碍通道；员工场所：1.地板要打扫干净：2.座厕内外清洁；3.洗手盆、废纸篓、镜子必需清洁；4.清洁用具要妥放；通道喇叭：1.没有尘，网渍；2.音乐和音量要适中；储物室/工作间：1.文具和其他客人供应品，应放在架上适当的位置；2.储物柜应当锁好；3.地面和墙壁要整齐和清洁；4.客人洗衣要收回洗衣部；5.失物要交回写字楼；升降机，员工梯：1,地面墙壁及门要清洁；2.每天要早、午、晚共清洁三次；客房修理与保养程序地毯洗尘的程序：1.将查洗尘机的操作，留意插擎、电线、尘袋，喉管等都正常才起先运用；2.洗尘时，背部要挺直站立；3.有房尾部起先洗起，顺移至门前；4.家具须要移动，以便吸其底部；5.尝试用地毯清洁液去清洁地毯上的斑渍，如污渍很久或面积较大无法清洗时，应通知pa部；6.地毯边用尖嘴洗尘，亦可用湿布去抹，家具、灯罩及风口等应用特殊的配件；7.电线如无法到达，应转换较近的电制；8.洗尘机应靠近工作车或墙边；9.工作完毕后，应倒清尘袋中的垃圾；10.洗尘机用后应将线收好；11检查各用具是否正常操作，配件齐全；12如发觉任何缺点，应报告给楼层领班；吸尘机和其他设备的安放：1.当各员工进午/晚餐或下班后，应加工内吸尘器放回工作间，电线要收好及喉管要放到适当位置；2.地拖应放在储物室，清洁后挂好；3.肮脏的浴帘及用后的布草，应要放回工作间，不要留在走廊处，然后送交布草房；4.清洁桶用后要倒转下来，放回工作间；5.工作车不要泊在走廊的转角位置，应放回工作间；6.雪柜的冰要倒清放好；7.工作车上的布草袋及垃圾袋要保清洁，不得仍放着布草及垃圾。地毯的日常爱护地毯保养：1.近期的地毯，其纤维绝大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同点，下面为保养地毯的一般守则：2.吸尘是保养地毯的首要程序，应选用适当的滚筒吸尘器，切记吸尘的工作做得越好，要清洗的次数就越少；3.在运用任何清洁剂时，要先将清洁剂对地毯的影响，切记假设清洁剂对地毯无影响；4.避开运用过热或过冷的水清洗地毯；5.不要将太多的清洁液置於地毯上；6.避开运用过高酸性或碱性清洁剂；7.不要试图一次性把很脏的地主洗干净，应待地毯干后重复清洁直到清洁；吸尘的工作：1.若要延长地毯的寿命，必需先建立一套适当的清洁安排表，在保养地毯过程中，吸尘是最重要的部分，而且占用大部分的清洁时间，去渍是视手须要而做，通常是在吸尘后进行，任何污渍应尽快清除，日久便会很难清除，一般来说，吸尘是依据以下条件而定：2.交通很常见的地方，每天7：30am，清扫地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸尘一次。3.交通常见的地方，每天吸尘一次；4.一般地方，每周吸尘一至五次；地毯污渍清除程序：以下是常见之地毯污渍黑点清除法：咖啡渍：可以用梳打水清洁，再用白色清洁之白抹干；蜡烛渍：先放一条白色而清洁之布在蜡烛渍上，喷水於该位置后，以熨斗熨热该位置，蜡便会遇热而溶在布上；原子笔：可用酒精洗，再用白色而清洁之布抹干；唇膏渍：可用酒精清洗，再用白色而清洁之布抹干；香口胶渍：可用干冰冷却该香口胶，使香口胶硬化而失去粘力，这时很低简单便可把香口胶拔除，余之小星污渍，可以用酒精，再用无色而清洁之布抹干；烟渍：若地毯毛已烤焦，须以碎片将其切去；房间的一般性修理：客房服务员规章制度41、品德端正，具有良好的职业道德由于其所在岗位的特点，客房部的员工，尤其是楼层服务员会常常出入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些珍贵的钱物。假如没有良好的道德品质，见财起邪念，利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不行估量的损失。2、工作看法好，踏实仔细，能吃苦耐劳客房部的主要工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等，因此，在客房部工作的员工必需不怕脏，任劳任怨，具有吃苦的精神。3、具备较强的卫生意识和服务意识既然客房部的主要工作是搞清洁卫生，那么，为了做好这项工作，服务员就必需具有剧烈的卫生意识、服务意识，不然就无法将客房部的工作做好，为客人供应满足的服务。4、驾驭基本的设施和设备修理保养学问酒店客房内一般都有许多的设备设施，比如说各种各样的灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等，虽然这些设备根据酒店的规定都应当由酒店的工程人员特地负责，但平常的保养工作则应当由客房部负责。客房部的服务员必需利用每天在客房进行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养工作。而且，一些小的修理项目，比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等，一般也都是由客房部来负责。由此可见，客房部的服务员要具备肯定的设备设施方面的修理常识。5、具备肯定的外语水平在接待外国客人时，服务员要能用适当的中介语言为客人供应服务。否则，一旦遇到了来自国外的客人而客房部的员工却不能用中介语言为其供应服务，甚至于还闹出一些笑话，就会影响服务质量，同时严峻影响酒店在客人心目中的形象。