物流客服工作计划精编.docx

物流客服工作计划物流客服工作安排1自我进入协远物流，成为一名客服专员已经XX个月有余，在新年到来之际，在此对我的XXXX做个总结，希望可以在XXXX年里有更大的进步。初进协远因之前没有过任何物流方面的阅历，很担忧无法融入到客服的工作中，但是从我进入公司的第一天起先，公司始终强调的“同心协力，志存高远”的企业文化、宽松融洽的工作氛围、以及施经理和客服部各位同事的耐性指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟识了公司的整个操作流程。在客服部的工作中，我始终严格要求自己，仔细刚好的做好领导布置的每一项任务，并虚心的向同事们学习，借鉴她们很多良好的工作习惯和在工作中积累的阅历。公司注意时限和承诺，所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货状况时，要本着公司的这种精神，言语得体，有礼有节，并且要特别的细心。我也会加强学习业务学问，不断提高和充溢自己，希望能尽早独当一面，为公司做出更多的贡献。不过在工作中我也出现了一些错误，因此在处理各种问题时我会考虑得更全面，杜绝类似错误的发生。在此，我要特别感谢施经理和各位同事，感谢她们对我工作中出现的错误赐予刚好的提示和改正。转正之后在成为协远的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的相识，在处理问题和突发事务上有了相对的提高。首先，我认为客服工作中“细心”是最重要的，比如在受理时，要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求；在跟营运部门登记和查询时，更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况，并有实力依据这些信息推想和推断后续状况，在应对客户询问时能够简言答之，令客户满足。在工作中发觉问题，找出缘由，找到解决问题的方法不断改进不断提高。所以说留意物流工作的细微环节是特别重要的。其次，不要主观。若出现和以往不一样等异样的状况，要冷静视察，不行盲目去处理，仔细落实。不要强调“以自我为中心”，而应当强调“整体利益优先”，在工作中要发扬“有人负责我听从，无人负责我负责”的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不行凭主观想像做事，按部就班，简洁的事情更要仔细对待。记得有句话这样说的“简洁的事情重复做，当胜利来临时挡也挡不住”。对于物流来说胜利就是准时、无误、高效率。再次，勇于担当。工作是先做人后做事，性格确定命运，看法确定一切，沟通解决一切。出现问题要勇于担当，比如输单时出现错误，或者周末值班时事情没有处理好，说一句“不好意思，我输的”或者“我值班”这没什么，否则大家一起担当，这样也不好。出现问题不要推卸责任。讲讲当时的状况，说说出现的缘由，大家一起来借鉴一下，以免下次犯同样的错误，说不定领导还会夸他诚恳呢，是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四，不行心情化。当在工作中出现什么“拦路虎”了，生活中出现什么不快乐的事，不行心情化，不能影响工作或别人。把同事、领导当成挚友说出自已的想法和建议。因为你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，说出的话会不会损害到人家，会不会产生冲突等等，要增加集体荣誉感，增加集体凝合力。最终，定期或不定期内外部培训。企来的战略在变，执行战略的实力要求也在变，所以对员工进行工作及生活的沟通，思想沟通、对员工进行业务培训（如师傅带徒弟）、全方面素养培训。如航空常识培训、内部阅历沟通、外部参观学习、物流管理培训等等。好处是公司有了高素养人才，适应了当前的发展改变，而员工更好的充溢了自己、更好的完成工作、更多的付出。把公司当成家，节约每一点能源。把同事当成挚友，增加团员合作精神与集体凝合力。心往一处用，劲往一处使，我想我们的XXXX肯定会更好！物流客服工作安排2一、目标（一）接着提高员工素养：（二）加强部门服务水平：（三）完善管理制度：（四）完善管理岗位建设：（五）降低运营成本核算：二、措施（一）组织学习机动车驾驶员平安教化辅导、岗位培训教材，使广阔驾驶员酷爱本职工作，在本职上精益上求精。提倡行车讲究语言美，礼让三先风格高的思想品质。（二）走访各客户和各地经销商，了解客户销售状况，为了征求客户对运输工作的建议，我部将制定了驾驶员行车服务卡，让广阔经销对驾驶员和部门多提珍贵看法，还激励部门驾驶员争当红旗手，不断提高服务水平。（三）制定小货车驾驶员管理制定、叉车司机管理规定、倒运车驾驶员管理规定、小货车轮班支配表、车辆零配件出入库流程、车辆轮胎更换申请单，从全局利益动身，根据制度执行，对个别纪律散漫，有损公司利益的员工赐予严厉惩罚，对表现突出、技术精湛的赐予嘉奖。（四）从员工中选择出班组长，让其负责本组日常事务管理；从调度中选一人当任总调度负责物流部门厂内一切生产、平安、调配工作。逐步形成了“其层详细落实、中层监督指导、高层宏观限制”的合理化组织结构。使各岗位人员明确其职责所在，以便在工作中各司其职，各尽其责，继而争先创优。（五）货比三家，改用质量牢靠，价格合理的“佳通”系列轮胎。三、步骤随着公司的不断发展，物流部规模也得以壮大。我部门从全局利益动身，坚持以平安为中心、服务为宗旨、效益为目标的原则而开展工作。加体员工同心协力、努力奋斗，争取比上年度取得更好的效益。物流客服工作安排3一、接着提高员工素养：我部门坚持组织学习机动车驾驶员平安教化辅导、岗位培训教材，使广阔驾驶员酷爱本职工作，在本职上精益上求精。提倡行车讲究语言美，礼让三先风格高的思想品质。二、加强部门服务水平：为了提高客户对物流配送的满足度，使企业和客户达到双赢的目的，我部门极积走访各客户和各地经销商，了解客户销售状况，为了征求客户对运输工作的建议，我部将制定了驾驶员行车服务卡，让广阔经销对驾驶员和部门多提珍贵看法，还激励部门驾驶员争当红旗手，不断提高服务水平。三、不断完善管理制度：由于以往物流部缺乏系统的规章制度，造成管理工作存在漏洞，对此部门依据岗位详细状况，先后制定了小货车驾驶员管理制定、叉车司机管理规定、倒运车驾驶员管理规定、小货车轮班支配表、车辆零配件出入库流程、车辆轮胎更换申请单，本部从全局利益动身，根据制度执行，对个别纪律散漫，有损公司利益的员工赐予严厉惩罚，对表现突出、技术精湛的赐予嘉奖。四、加快管理岗位建设：目前部门各岗人员54人，其中后勤人员9人，驾驶员41人，基本能够满意各岗位人需求，我部结合岗位工作详细状况，从员工中选择出班组长，让其负责本组日常事务管理；从调度中选一人当任总调度负责物流部门厂内一切生产、平安、调配工作。逐步形成了“其层详细落实、中层监督指导、高层宏观限制”的合理化组织结构。使各岗位人员明确其职责所在，以便在工作中各司其职，各尽其责，继而争先创优。五、降低运营成本核算：为了降低运营成本，本部先后实行了一系列有效措施，随着成本率的提高，一般轮胎运用寿命过短，易破易爆，不仅费用较高，也给行车平安埋下隐患，经过市场摸底调查，货比三家，确定改用质量牢靠，价格合理的“佳通”系列轮胎，并且签约定点守信合同，有力地限制驾驶员随意更换轮胎和附带件。同时对零配件也进行了货比三家，选购质价更为合理的零配件，肯定程度上削减了运营成本，而高额的耗油费用干脆影响了车辆的运营效益，因此建立自己的油库成了的解决方案。随着公司的不断发展，物流部规模也得以壮大。我部门从全局利益动身，坚持以平安为中心、服务为宗旨、效益为目标的原则而开展工作。加强部门管理建设，不断提高人员素养，强化服务水平、降低运营成本。全体员工同心协力、努力奋斗，争取比上年度取得更好的效益。物流客服工作安排41、全面提升服务品质，实施"特色化服务"。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次惩罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品学问，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及XX百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客须要的，就是我们要做的，XX百盛早已是XX同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必需把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的"特色化服务"战略非常必要。所以20xx年第四季度20xx年一季度在XX领先提倡并实施"特色化服务"，大打特打服务牌，显示我们XX百盛一种特有的服务品质和服务档次。依据业态的不同供应不同的服务，超市"无干扰服务"，一楼商品部至四楼商品部"品牌化服务、挚友式服务"五楼商品部"挚友式服务"，六楼商品部"技能式服务"，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期盼的、最完备的服务。2、开展公司服务技能项目竞赛服务办。承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括学问竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素养；以专业到位的素养要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，（内容包括：XX百盛发展史、企业文化基本学问，专业学问等）3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，刚好驾驭零售业发展动态，建立良好的商誉。4、顾客投诉接待与处理，全面维护XX百盛信誉。就20xx年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他缘由引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（缘由是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训），重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满足度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是"顾客的满足才是双赢"。5、加强部门内部人员综合素养提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消退管理中存在的误区。现场检查不单纯是发觉问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，刚好给部门以指导。第四季度服务办的.内部培训内容为商品学问（毛织，保暖为主）、消法学问及卖场信息熟知度等方面的基础学问培训。培训手段采探讨的形式，使培训趣味化，生动化，将探讨出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的详细标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前详细状况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力帮助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发觉问题刚好上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。在XXXX年9月份下旬，本人在工作中心情化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，刚好调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的看法对待工作。看法确定一切，真诚创建卓越。我和我的同事们将不断努力，打造XX百盛"特色化服务"，以真情铸就服务！物流客服工作安排5XX年时物流公司不平凡的一年，也是物流与时俱进、开拓创新、激情创业，奋力超越，再铸辉煌的一年。XX年物流公司在温岭物流业散、乱、小的困难形势，运价竞争特别恶劣、自身起点相对弱小的状况下，我司共完成销售额520余万元，新增专线一条西北专线，营业网点增加泽国、横峰、石粘等站点，吴岙物流基地建成投入运用，组建了适应公司飞速发展须要的管理层，为XX年更高速的发展奠定了良好的基础。如今，我司全体人员意气风发、斗志昂扬、团结奋斗、主动进取、不怕困难、迎接挑战，全面落实董事长、总经理的决策，向更高更好的目标进军。一、现将XX年工作安排如下：1、销售总额及利润XX年物流公司完成销售总额530万元，相比XX年的457万元，增幅为15.97%。 XX年物流公司完成利润30.3万元（估算值，待财务正式报表），相比XX年的37.47万元，增幅为-19.14%。2、专线及网点建设XX年物流公司接连新增了泽国、横峰、石粘等3个营业站点，新开一条西北专线，截止12月31日，西北专线营业额为23000余元，业务覆盖西北5省市，即甘肃、青海、宁夏、新疆、西藏。制度化方面，我们接连推出了网点服务标准、平安管理工作制度、物流公司规章制度、收、储、发货及损失赔偿制度，强化了物流公司的财务规范要求。4、信息化方面，我们在吴岙物流基地投入22万元（其中移动公司投入16万元），建成了信息发布大厅，配置了相应的软、硬件，投入3万余元减持了覆盖基地的电脑监控系统，正努力实现董事长、总经理提出的信息现代化的要求。5、搭建了基本的管理框架、组建了相应的管理部门，初步理顺了工作秩序为适应物流公司发展壮大的要求，在董事长、总经理的指导下，我司设立了市场营销部、业务管理部、财务部、综合管理部、信息部等五大基本管理部门，落实、引进了相关专业人员2名。6、开展营销拓展月专题活动，强化客户信息依据总经理12月工作要求，我司开展了营销拓展月活动，由主管副总带队，分区分片，层层落实商户、厂家信息，为明年业务的发展打下良好的基础。7、开展岗位培训，提升员工技能11月份，物流公司组织操作员、业务员开展了岗位培训工作，目的是提高各级员工的操作技能、业务谈判技巧及实力，12月份物流办公室组织了验收性考试，考试结果都合格。二、 XX年物流公司取得的成果是显著的，这些成果的取得取决于：1、董事长、总经理的正确领导在市场竞争如此激烈、市场变化莫测的状况下，正是由于董事长、总经理对物流市场正确的分析和把握，才会有我们物流公司今日的改变，才会有明年我们物流公司腾飞的基础。2、总公司办公室的大力支持XX年物流公司在经营网点上的拓展，吴岙基地的建设，各专线营运方面得到了总公司办公室全体同仁的全力支持，我们才会在各硬件上，特殊是在广告宣扬上取得如此明显的成果。3、各级员工自身努力工作的结果首先是各站点的操作员以身作则，物流业的工作特点就是工作时间长，条件简陋。我们的操作员从无怨言，踏踏实实工作，勤奋敬业，不计较个人得失，始终把客户的需求摆在第一位，礼貌待人、诚信经营；然后是我们各站点的装卸工，热心帮助客户上、下货，清点核对物品、数量，严格保管客户财务。特殊是泽国分公司的装卸工，每天坚持到晚上凌晨1-2点，直到把客户的货物装车完毕后才下班，努力完成着一个大运人信守诚信的承诺，尽职尽责。物流客服工作安排6一、接着提高员工素养，强化员工服务意识人是万物之本，员工是企业生存的命脉，只有企业真正重视员工，关切员工，让员工感受到企业的暖和，员工才会用更好激情来为企业付出。当然我们企业更须要有先企业后个人的高素养员工，因此我们必需加强员工培训，提高员工主动性，增加员工个人素养，使员工更有团队精神和奉献精神。只要员工的个人素养真正提高了，能真正关切企业，那么我们部门的服务水平也就相应的提高了，各项工作也能顺当的进行。这样就进入了一个良性循环的过程中。对此向公司提出两点建议：一是不建议加班，当然前提是在高工作效率和安排任务完成的状况之下；二是奖与惩相结合，不能光有惩而不奖，反之当然也不行，二者是相辅相承，缺一不行。二、不断完善管理制度由于物流部不是干脆创建经济价值的部门，再加上物流部缺乏系统的规章制度和管理工作方面存在的漏洞，所以往往会被本部门员工误认为不被公司重视，对员工工作主动性有肯定的影响。对此需不断完善部门管理制度，需实施岗位责任制制度、交接班制度、车辆管理制度、文件管理制度、奖惩制度等。三、加快管理岗位建设我将结合本部门岗位的详细工作状况，逐步优化组织结构，使其“基层详细落实、中层监督指导”。使各岗位人员明确其职责所在，以便在工作中各司其职，各尽其责，继而争先创优。四、作内容及支配1、收发货流程进行梳理，改进，并督促物流部员工严格按标准执行，实行岗位责任制。制定预防可能发生的错误，刚好发觉，订正不正确的工作方法。2、每日早会非常钟，安排当天的工作支配，及总结上一天的工作完成进度，出现的问题，困难，部门岗位须要帮助协作的支配，表扬有进步，工作较主动主动等个人，激发员工的工作激情。3、每日下班前检查各项工作完成状况，已完成事项，未完成事项，待办事项，其次日需交接事项或紧急待办事项。检查电源，门窗是否关闭。清洁是否到位等。4、每日开单员下班前检查当天单据的精确性，完整性，是否按时交财务。检查系统全部单据，有无异样状况，库存有无异样数据。发觉问题马上解决。5、每周/月总结本周/月工作状况，对工作中出现的问题、困难提出可执行建议/方案，对工作中作出成果，有重大进步，为公司提出建议，或努力工作，不遗余力者赐予表扬或嘉奖。6、各种物料码放、搬运入库时应先内后外、先下后上。检查货架的货品是否按规定陈设，整个库房保持整齐，整齐，有无脏乱现象，货品名，标签，及价格是否一样。7、严格根据仓库管理规程进行日常操作，仓库收发货人员对当日发生的业务必需刚好登记，做到日清日结，确保物料进出及结存数据的正确无误。不定时复核实物和库存差异，当天发觉有差异数据当日处理，找出缘由，并订正错误。9、仓库必需依据实际状况和各类原材料的性质、用途、类型分明别类建立相应的明细账，凡是无吊牌货品一律找出同款贴上标签（款号，尺码，价格），凡是浅色衣服原则上全部套外包装袋。10、做好各类物料和产品的日常核查工作，仓库收发货人员必需对各类库存物资定期进行检查盘点，并做到账、吊牌、物一样。如有变动刚好向主管领导及相关职能部门反映，以便刚好调整。11、库存物资清查盘点中发觉问题和差错，刚好查明缘由，并进行相应处理。如属短缺及需报废处理的，必需按审批程序经领导审核批准后才可进行处理，否则一律不准自行调整。发觉物料失少或质量上的问题（如受潮或损坏等），刚好的用书面的形式向有关部门汇报。12、合格品、逾期品、失效品、料废、返修品等分类存放，分别做账。废料依据实际状况合理利用。各种物料不得抛掷。13、仓库通道出入口要保持畅通，仓库内要刚好清理，保持整齐。全部单据必需有责任人签字，并且字迹清晰。14、提前做好部门内员工请/休假的工作交接支配，并和其它部门做好连接支配。15、了解员工的基本状况，需求，困难，帮助其解决问题，真正关切每位员工，让他放心的工作。激励员工学习，营造和谐，团结，共进步的环境，使员工感觉工作是一种欢乐。五、工作重点1。对物流部操作流程进行合理改进，重点为货物入库流程，出库流程的改进，做到货物进出正确、精确、刚好。2对库房货物的管理，做到货物标识齐全、正确。随着公司的不断发展，物流部规模也将得以壮大。我将以公司司利益为中心，以服务客户为宗旨、以降成增效为目标的原则开展工作。加强部门管理建设，不断提高员工素养，强化员工服务意识。使全体员工同心协力、努力奋斗，争取取得更好的效益。