《管理学沟通》PPT课件.ppt

70%以上的管理工作是在沟通中完成。以上的管理工作是在沟通中完成。 70%以上的管理问题是沟通不畅的问题。以上的管理问题是沟通不畅的问题。 70%以上的组织沟通问题，是组织的管理以上的组织沟通问题，是组织的管理 问题引发的。问题引发的。管理学原理 沟通 一、沟通的基本概念一、沟通的基本概念二、沟通过程二、沟通过程三、管理沟通的基本技能三、管理沟通的基本技能 “管理的实质，就是通过有效的语言让人们把管理的实质，就是通过有效的语言让人们把事情做好事情做好” 一、沟通的概念和原理一、沟通的概念和原理 1、沟通的定义和要求1）沟通的定义（1）一种定义：意义的传递与理解。（2）另一种定义：含义的转换。2）包含四层要求：（1）传递的信息必须是有意义的。 没有意义的信息是无法理解，还有可能造成误会。 （2）传递的信息必须经过循环。 双向循环：从原点到原点 单项循环; 从始点到终点 我们为什么要强调：管理沟通一定要反馈，就是为了确保信息的发送者和信息的接受者彼此都已经明确沟通的内容 我们为什么反对用短信息形式请假呢？不符合双向沟通的要求。 （3）信息交流的过程是一个动态的过程 信息在动态的流动过程中，有可能遗失或增加 缩水、凭空添枝加叶 少儿读物;扑通（4）信息要被信息的接受者所理解 这是人们所期望的、理想的、有效的沟通。 沟通的要素 目的 对象 内容 时间 地点 方式 小结：1、沟通是人们在互动的过程中，通过某种途径、或某种方法，将一定的信息从发送者传递给接受者，并获得理解的过程。2、沟通是一个互动的过程，沟通必须双方通过相互传递才能获得信息。3、只有双向沟通，沟通的意义才能得到交流与理解 结论： 70%以上的管理工作是在沟通中完成。 70%以上的管理问题是沟通不畅的问题。 70%以上的组织沟通问题，是组织的管理问题引发的。 2、什么是人际沟通1）人际沟通的定义： “为了获得他人思想、感情、见解和价值观而采取的一种途径”。2）人际沟通的意义：（1）是人与人交往的桥梁。 （2）是信息传递者情感、观点、态度的表达。（3）是信息接收者对信息传递者意图、观点、情感的理解。 在电费催缴的过程中：我们如何与用户沟通？对欠费用户如何沟通？如何与小区物业立沟通？ 我们如何就短信订阅与用户沟通？如何就提高短信订阅率进行内部交流和沟通？ 停电配合之前，我们如何与检修单位进行沟通？ 以上这些沟通，都需要我们去认真地研究。 3、什么是管理沟通？1）定义： “为了完成组织特定的组织目标（期待对方做出特定的反应或行动），按照组织规定的沟通路线（一定的渠道）将特定的信息传递给目标人（意向所指的另一方）”。 2）管理沟通的特点（1）目标性：具有一定的方向和要求。（2）指向性：接收人是目标人。（3）特定性：信息的选择、渠道的应用、传递对象，都要受到组织规定的制约。 （二）沟通、人际沟通、管理沟通应当关注的问题（二）沟通、人际沟通、管理沟通应当关注的问题1 1、沟通、人际沟通、管理沟通三者关系、沟通、人际沟通、管理沟通三者关系1）人际沟通和管理沟通，都需要有意义的信息传递。2）管理沟通建立在人际沟通的基础上。3）只有掌握人际沟通的特征，才能提高管理沟通的效果。2 2、沟通、人际沟通、管理沟通应当关注的问题、沟通、人际沟通、管理沟通应当关注的问题 1）沟通沟通：沟通的信息必须有意义，没有意义的信息无需采用沟通的方式。2）人际沟通：人际沟通：以人为本，将满足人与人之间的情感和需求放在重要位置（包括与客户的沟通）。3）管理沟通管理沟通：管理沟通是建立在人际沟通的基础上的沟通，但必须满足管理沟通的特质，否则管理沟通将一事无成。 3、人际关系沟通和管理沟通应当关注的问题1）人际沟通：重视以人为本，将情感沟通放在第一位（为荣誉工作！客户永远是对的！优质服务、礼仪礼节、排忧解难、忍辱负重）。2）管理沟通：注重职位关系（无条件执行） ，下级服从上级（工作无借口）。目的是协调工作，完成组织的任务。 二、沟通过程与沟通要素二、沟通过程与沟通要素 二、沟通过程与沟通要素二、沟通过程与沟通要素（一）沟通过程模型（一）沟通过程模型（二）沟通过程的基本要素（二）沟通过程的基本要素（三）影响九个沟通要素的十一种障碍（三）影响九个沟通要素的十一种障碍（四）消除沟通障碍的对策（四）消除沟通障碍的对策 （一）沟通过程模型（一）沟通过程模型 我们先来看一下刚才看到过的这张图，通过这个模型，理解沟通为什么应该是一个过程，而不是一项活动？ 因为管理的对象就是过程，需要明确输入（目标、要求）、输出（目标、要求、效率、效果、满意），需要闭环才算完成，而活动只是镶嵌在过程中的一项活动，但管理者往往就喜欢讲活动，因为活动有时候是开环的。 传递媒介和渠道编码信息源接受者解码反馈反应噪音沟通环境沟通过程模型沟通过程模型 （二）沟通过程中的基本要素（二）沟通过程中的基本要素1、信息源（来自于信息的传递者）： 管理沟通的第一环，是信息的传递者掌握，或拥有要传递的信息。信息源是过程的输入。2、编码（传递者组织信息）： 信息传递者选择适当的措辞和形象，或利用“信息符号系统”进行信息组织和表达。 3、信息传递媒介和渠道： 语言、非语言（眼神与面部表情、体语和手势、副语言）、信息传递技术（计算机信息系统、电子邮件、短信、微博、电话）4、信息接受（信息接受者）： 接收对象和目标5、解码：信息接受者收到信息后，用同样的“信息-符号系统”对信息的意义进行解释。 请对“妻子死了丈夫要结婚”这条信息解码： 请对“我请你吃饭”这条信息解码： 请对“明天一律着正装出席会议”解码： 请对“明天上午八点在灵隐寺门口集合，如下雨活动顺延” 6、反应： 信息接受者对信息的理解和态度7、反馈： 信息接受者将自己的反应通过信息渠道传回信息源（信息传递者），信息源通过信息的反馈了解到信息接受者对信息的砍伐与反应。 8、噪音： 代表能使信息扭曲的沟通障碍。如知觉选择、信息超载、语义问题或文化差异。9、沟通环境： 沟通的物理背景（地点、场合）、文化背景（强弱文化、制度规则、团队氛围）、社会背景（政治、运动）、心理背景（承受能力、习性影响） 归纳小结： 1、完整的沟通过程是一次信息旅行的循环，起于信息传递者，终于信息传递者。这种完整的沟通才算得上一个过程。 2、这种完整的沟通过程，保证了双方对信息的内容和要求有了一致的理解。 3、这种沟通，我们称之为“双向沟通” 4、在“沟通过程”中如果缺少反馈环节，只是将信息传递给信息的接受者，信息传递者并不了解对方的反应，这种沟通属于“单相沟通”。 5、“单相沟通”在一定程度上，是无意义的沟通。 6、值得注意的是，噪声在沟通过程的每一个要素和环节产生影响。 （三）影响九个沟通要素的十一种障碍（三）影响九个沟通要素的十一种障碍 一个不可忽略的重要因素就是噪声噪声。噪声存在于沟通的各个环节，会影响对信息的传递和和理解，从而使信息失真或造成误会： 1、信息发送与信息组织；（信息发送与信息组织；（4 4种）种） 2 2、信息传递；（、信息传递；（2 2种）种） 3 3、以及信息接受与理解。（、以及信息接受与理解。（5 5种）种） 1 1、影响信息发送的因素（、影响信息发送的因素（4 4类）类）信息发送者的表达能力：信息发送者的表达能力： 口齿不清、说话含糊、逻辑混乱、身体语言不到位、行为举止怪异。2）信息信息符号系统差异：符号系统差异： 沟通的双方使用的信息符号系统存在差异，造成对信息理解的偏差和误解。 3 3）知识领域与个人经验的差异：）知识领域与个人经验的差异： 信息发送者所传递的信息，超出了信息接受者的知识范围，或者是对方没有接触过的内容，信息的接受者对信息的理解就会有困难，甚至造成误会。）信息发送者的形象和声誉：）信息发送者的形象和声誉：信息接受者对信息发送者有看法，认为他不可信，或存有一定的偏见，即使他发送的信息是真实的，信息接受者也极有可能用怀疑的心态去理解所接受的信息。、影响信息传递的因素（、影响信息传递的因素（2种）种）外界干扰在信息沟通过程中，受到外界环境因素的干扰，如噪声、喧哗等）传递技术和设备条件的限制你想与对方通过电子邮件、短信的方式进行沟通，对方没有或不会使用。 3、影响信息接受与理解的因素（影响信息接受与理解的因素（5种）种）1）选择性知觉：关注自己感兴趣的事物，忽略不感兴趣的事物。2）知识与文化背景差异：双方由于知识领域、文化背景以及个人经历等方面存在差异，使沟通遇到理解上的障碍。3）不良的习惯：在沟通时，接、打电话长时间，漫不经心，影响沟通者的心理，或不做记录。 4、信息过量：传递的信息量超过了接受者的能力，接受者就可能遗漏一些信息。5、信息过滤：信息在传递过程中部分被删除或省略（认知选择、传递层次过多、背景知识差异） （四）消除沟通障碍的常规对策（四）消除沟通障碍的常规对策1 1、人际交往心理与组织的上下级沟通、人际交往心理与组织的上下级沟通1）下属的话语权和上级的领导风格下属的话语权和上级的领导风格 上级应给予下属应有的话语权，采纳合理的建议是对下属极大的鼓励；但下属也应该明白，自己的某些特长和优势还要依赖上级给予机会和平台，争取上级或同事的支持。当自己与上级有不同意见或看法时，应尽量适应领导的管理风格。 美国沟通专家杜克拉教授说： “下属的工作不是去改造上司，不是去教育下属的工作不是去改造上司，不是去教育上司，也不是让他遵从管理书籍对上司的要求，上司，也不是让他遵从管理书籍对上司的要求，而是让特定的上司按照他的风格去做事。作为一而是让特定的上司按照他的风格去做事。作为一个人，任何上司都有自己的个性和特性。个人，任何上司都有自己的个性和特性。” 2）学会换位思考，多一些理解与沟通学会换位思考，多一些理解与沟通 在职场中，站在自己的角度看上级永远是错的，应该学会换位思考，站在对方的位置位思考，体会对方的处境和难处，才能找到双方沟通的策略和方法。 作为领导，要积极倾听下属的沟通，尤其是在沟通的过程中，要克服一些不良的习惯，注意自己的工作形象。 但作为下级，在沟通的过程要敢于提出自己的意见和看法，充分利用沟通的说服功能，力争得到领导的理解或认同，为提升组织的目标，平衡利益关系。 3 3）淡化）淡化“对对”与与“错错”的概念，坚持的概念，坚持“求同存异求同存异”的沟通原则的沟通原则 由于上下级所处的地位和角色不同，以及存在的角色认知差异，在沟通中会产生不同的观点和看法，甚至刻意尽一切努力来证明自己观点的正确，因此，应当尽量淡化“对”与“错”的色彩，尊重不同意见，求同存异。 4）把握沟通心理需求，实施有效沟通）把握沟通心理需求，实施有效沟通 根据沟通心理需求分析，在组织的沟通中，应正确地把握对方的沟通心理需求，以适当的方式满足对方的心理需求。 （1）成就需要性： 一旦完成了目标，希望得到他人的肯定和良好评价，心里产生喜悦和满足。 （沟通时不必过多告知做事的细节，但可以通过倾听给（沟通时不必过多告知做事的细节，但可以通过倾听给予反馈，特别当听到他取得一定成绩时，要及时肯定）予反馈，特别当听到他取得一定成绩时，要及时肯定） （2）交往需要型 很看重工作氛围和团队的合作，会因一种和谐的，既有付出又有收获的工作绩效感到愉快，乐意与他人分享成功和成果。 （以轻松的气氛交流意见、观点和看法，注（以轻松的气氛交流意见、观点和看法，注重情感交流）重情感交流） （3）权力需要型 热衷于工作，对工作极端负责，但同时具有很强的权利欲、支配欲、控制欲，希望事事能够自己做主，能够决定自己和他人的自由，喜欢指导他人、教导他人、喜欢他人来询问请教，并按照自己的意见行事。 （对下属应多采取询问和建议的方式，尽量避免命令或指导的方式，并给予足够的自主决策空间。对上级，尽量将决策权交予对方，并表示理解和服从，同时以请教的方式提出自己的意见和想法。） 2 2、管理者的人际交往技能与下级沟通、管理者的人际交往技能与下级沟通1）高能力高意愿的下属： 沟通主要强调任务目标和行动结果，而对于具体过程不必作细致周密的指导和干涉。2）高能力低意愿的下属 主要发挥沟通的激励功能，通过分析工作意愿底下的原因和各种利益需求，激发工作动机，提高工作热情。 （一般是组织的老员工，有一定的资历，工作经验，较强的工作热情，但由于一些客观原因，容易产生工作惰性，热情不高、散漫，因此需要在尊重对方的基础上，肯定长处，批评不足，鼓励创新）3）低能力高意愿的下属： 以培训式沟通为主。这类下属有较高的工作热情，但由于个人能力有限，往往做事情让人不放心。与他沟通，重点应该关注过程和细节，并加强传帮带和监督指导，不断从技术、能力上加以培养。如果下属的能力与工作不匹配，应该重新调配工作。 4）低能力低意愿的下属 按照人力资源管理的原则，这类下属应该淘汰或调换工作。 但在实际的工作中往往很难采取此类行动。在与他沟通时，既要提高他的工作热情，又要加强指导和监督。由于与此类员工沟通成本较高，见效较慢，所以要有耐心，必要时，也可以通过组织的群体压力对他施加影响。 三、三、 管理沟通的主要形式和特点管理沟通的主要形式和特点 三、管理沟通的主要形式和特点三、管理沟通的主要形式和特点（一）沟通的五种形式（一）沟通的五种形式（二）管理沟通常用的方法（二）管理沟通常用的方法（三）会议沟通常用的两种逻辑形式（三）会议沟通常用的两种逻辑形式 （一）沟通的五种形式（一）沟通的五种形式 1、链式沟通ABCED1）传递特点：信息沟通从上到下或从下到上2）组织原则：层层传递、不允许越级3）后果：信息有可能失真 2、环式沟通ABCDE1）传递特点：信息沟通从高层到基层形成回路或反馈2）组织原则：组织的集中化程度较高，畅通的渠道不多3）后果：预测程度较低 3、Y式沟通ABCDE1）传递特点：信息沟通通过枢纽部门传递到到下级，集中化程度较高，解决问题的速度较快。2）组织原则：处于信息沟通的枢纽位置的部门或人员起到非常重要的作用3）后果：信息有可能曲解或失真 4、轮式沟通CBADE1）传递特点：信息沟通呈网络结构，其中一人控制着其他四个人，它是各种信息的汇集点和发布点。（是事业部制的沟通形式）集中化程度高，预测程度高，解决问题的速度快2）组织原则：信息由一人掌控，集中管理3）后果：成员之间不沟通，士气比较低落 五、全通道环式沟通ABCDE1）传递特点：成员间信息沟通顺畅，相互了解，互通信息，但集中化程度和领导的预测程度较低2）组织原则：信息由一人掌控，集中管理3）后果：成员之间满意度较高，适合团队、QC活动小组形式 （二）管理沟通（二）管理沟通-会议沟通的方法会议沟通的方法1、会议沟通、会议沟通1）会议的含义： 会-大家聚会（聚集的行动） 议-大家讨论，商议，交换意见（行动的目的）2）会议的性质：有组织、有目的、有时间限制的聚集。 3）会议的基本特征（1）集体性： 会议是多数人参与的议事活动。必须在一致的时间、一致的地点、形成一致的行动。如果参与的人各行其是，不能称之为会议。（2）组织性： 在一定的组织背景下，有专门的人员发出号召、组织拟订会议议程、召集与会人员、组织实施和落实，并组织会后跟踪检查。 （3）目的性： 组织者抱有一定的目的和愿望，利用会议形式来达到目的和愿望。4）会议管理（1）拟订会议议程（2）撰写会议纪要（3）跟踪会议结果 5）沟通中常用的分析论证方法（1）演绎推理及其特征 从一般的原理为前提去论证个别事物。 如：智能总保是因为泄漏电流的产生，导致不能投运。 部分采集器因为安装问题，不能实现数据覆盖。 演绎推理是因导果或执果索因的分析方法，理解事物和现象的因果关系，为认识问题的本质作铺垫。 （2）归纳推理及其特征 在观察和实验的基础上，通过审慎考察各种事例，运用比较、分析、综合、抽象、概括以及探究因果关系等方法，推出一般性猜想或假说，然后再用演绎对其修正和补充，直到得到正确的结论。 如：智能总保泄漏电流的产生，是N个方面的原因形成的，所以我们要从以下几个方面采取措施。 采集器数据覆盖率低的原因已经找到，我们应该从.。 6）会议与会者的逻辑论证要求：（1）会议沟通时，首先由因导果，从管理的职能和目标要求进行论证，未完成的目标和工作是什么原因？从而得出不能完成的结论。（演绎推理）（演绎推理）（2）对没有完成的指标或工作进行分析比较，归纳推导出一般性猜想或假设，然后进行论证（归（归纳推理）纳推理）