职场礼仪与沟通ppt课件.pptx

商 务 礼 仪 郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。 让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。 然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行行头头”，却偏偏坏了他的大事，郑总经理的错误在哪里？他的德国同，却偏偏坏了他的大事，郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？行对此有何评价？顾客喜欢谁？有礼走遍天下，无礼寸步难行课程目标课程目标掌握正确的商务礼仪标准掌握正确的商务礼仪标准培养良好的职业道德培养良好的职业道德树立得体的个人形象和良好的职业风范树立得体的个人形象和良好的职业风范 课程内容课程内容商务礼仪的内涵商务礼仪的内涵商务活动中仪容仪表、言谈举止的标准商务活动中仪容仪表、言谈举止的标准 一、仪容、穿着与姿势一、仪容、穿着与姿势 二、电话礼仪二、电话礼仪 三、访客接待拜访礼仪三、访客接待拜访礼仪 四、会议礼仪四、会议礼仪 五、餐饮礼仪五、餐饮礼仪 六、与女性交往的礼仪六、与女性交往的礼仪是在商务活动中体现是在商务活动中体现相互尊重相互尊重的的行为准则行为准则商务活动中对人的商务活动中对人的仪容仪表仪容仪表和和言谈举止言谈举止的普的普遍要求遍要求什么是商务礼仪？提升个人素养提升个人素养方便交往应酬方便交往应酬维护企业形象维护企业形象商务礼仪使用的目的：什么场合讲商务礼仪？什么场合讲商务礼仪？ 初次交往初次交往 公务交往公务交往 涉外交往涉外交往商务礼仪遵循的原则商务礼仪遵循的原则 尊重为本尊重为本 善于表达善于表达 形式规范形式规范专业性 权威性态 度魅 力 职业礼仪风范的作用一、仪容、穿着与姿势一、仪容、穿着与姿势 头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。不用华丽头饰。 眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。内外干净，无耳屎。鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。字胡或其他怪状胡子。嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。口红。脸：脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。迹。脖子：脖子：不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄与身份。与身份。衬衣：衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。司的个性。不宜过分华丽和耀眼。领带夹：领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/53/5处。处。 西装：西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。打火机等物品而鼓起来。 （三色原则、三一定律、三大禁忌）（三色原则、三一定律、三大禁忌）黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带暗蓝色西装：格外精神搭配：灰蓝衬衫+暗蓝色领带胸饰与女性服装：胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。短裙。皮带：皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。要褪落和脱丝。职场着装六不准：职场着装六不准： 不准过分杂乱（遵循三色原则）不准过分杂乱（遵循三色原则） 不准过分鲜艳不准过分鲜艳 不能过分暴露不能过分暴露 不准过分透视不准过分透视 不准过分短小不准过分短小 不准过分紧身不准过分紧身案例：案例： 维护好个人形象维护好个人形象 郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。 让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。 然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行行头头”，却偏偏坏了他的大事，郑总经理的错误在哪里？他的德国同，却偏偏坏了他的大事，郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？行对此有何评价？分析提示：分析提示： 根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服、传统中山服或唐装，以示对式场合，应穿西服、传统中山服或唐装，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。事当再作他议。站站 立立双脚平行打开，双手握于小腹前。双脚平行打开，双手握于小腹前。 当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。：双脚要靠拢，膝盖双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹打直，双手握于腹前。前。行行 走走抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。步。背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。臂膀间。就就 座座一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成与小腿成9090度。如坐在深而软的沙发上，应坐在度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。 二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。或架到别人桌椅上。双脚交叉或并拢，双手轻放于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。象。手手 势势需要用手指引某样物品或接引顾客和需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。指示方向。向远距离的人打招呼时，伸出右手，向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。不可向上级和长辈招手。目光接触的技巧目光接触的技巧 视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感，视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。距 离二、电话礼仪二、电话礼仪电话接听技巧电话接听技巧1 1、左手持听筒、右手拿笔、左手持听筒、右手拿笔2 2、电话铃声响过三声内接听电话、电话铃声响过三声内接听电话3 3、报出公司或部门的名称、报出公司或部门的名称4 4、确定来电者身份姓氏、确定来电者身份姓氏5 5、听清楚来电目的、听清楚来电目的6 6、注意声音和表情、注意声音和表情7 7、保持正确姿势、保持正确姿势8 8、复诵来电要点、复诵来电要点9 9、最后道谢、最后道谢1010、让客户先收线、让客户先收线5 51 1通话要点通话要点打电话的一般礼节打电话的一般礼节一、了解时间限制一、了解时间限制 通话时机：10：00-11：30、2：00-4：00 通话长度：3分钟二、斟酌通话内容二、斟酌通话内容 事先准备、简明扼要、适可而止三、控制通话过程三、控制通话过程 语言文明、态度文明、举止文明四、注重通话细节四、注重通话细节 确认通话对象 征询通话者是否方便接听电话 勿存调皮性，勿玩猜谜游戏 不要忘记最后祝福和感谢打电话的一般礼节打电话的一般礼节1 1、简单明了、语意清楚、简单明了、语意清楚2 2、勿因人而改变通话语气、勿因人而改变通话语气3 3、说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅、说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅4 4、最多让来电者稍候、最多让来电者稍候7 7秒钟秒钟5 5、私下与人交谈需按保留键、私下与人交谈需按保留键6 6、不要大声回答问题、不要大声回答问题通电话的注意事项通电话的注意事项7、指明对象会议中，勿将电话转接至会场 8、修正习惯性口头禅 9、断线应马上重拨并致歉 10、勿对拨错电话者咆哮 11、转接电话应给同事预留弹性空间通电话的注意事项12、勿同时接听两个电话 13、帮助留言应记录重点 14、不要将电话当烫手山芋到处转接 15、不口出秽语，不论客户是非 16、请教来电者的姓名电话抱怨的应对技巧1 1不断向客户赔不是不断向客户赔不是2 2记录问题点记录问题点 3 3不要影响个人情绪不要影响个人情绪 4 4提供同仁参考、勿重复犯错提供同仁参考、勿重复犯错 5 5勿遮掩过失及怨言勿遮掩过失及怨言 6 6规避责任急着把电话转接出去规避责任急着把电话转接出去 7 7不要在电话中与客户产生争执不要在电话中与客户产生争执 8 8化解客户心中的怒气，安抚客户情绪化解客户心中的怒气，安抚客户情绪 9 9回报处理方式，让客户了解回报处理方式，让客户了解电话抱怨处理的注意事项1 1、确认对方所在区域位置、确认对方所在区域位置2 2、乘坐何种车辆、乘坐何种车辆 3 3、开车族大目标指引、开车族大目标指引 4 4、搭车族如何使用公共交通工具、搭车族如何使用公共交通工具 5 5、车程距离时间、车程距离时间 电话方位指引要点 三、访客接待拜访礼仪三、访客接待拜访礼仪亲切灿烂的笑容亲切灿烂的笑容嘴巴笑眼睛笑眼神笑亲和力的三笑把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。温馨合宜的语言温馨合宜的语言1、简单明了的礼貌用语2、生动得体的问候语3、顺应顾客，与其进行适度交谈4、充满温馨关怀的说话方式5、使用顾客易懂的话语6 6、避免双关语、忌讳语、不当言词、避免双关语、忌讳语、不当言词温馨合宜的语言这边有一老先生在吃，没多久了。喜欢讲一些带有颜色的话语。当别人挂了电话时说“他挂了”。别人结婚时说到“死”；办完丧事要离开的时候说“再见”。过节时面对长辈说话不注意。7 7、公关润滑剂、公关润滑剂赞美用语赞美用语温馨合宜的语言最受人欢迎的赞美项目最受人欢迎的赞美项目年轻人年轻人男人男人女人女人1 1性格性格努力过程努力过程外型外型2 2能力能力工作成果工作成果能力能力3 3努力努力实力实力先生、小孩先生、小孩4 4仪容仪容社会地位社会地位品味品味5 5判断力判断力事业事业保养保养6 6工作工作气度气度事业成就事业成就7 7诚意诚意家庭家庭感觉感觉8 8两性朋友两性朋友信用信用智能智能视线服务礼仪1、交谈时视线要看着对方2、视线保持在社交范围内3、视线要保持安全距离4、眼神充满亲切感1 1、了解令人不悦的服务表现、了解令人不悦的服务表现如何引导访客令人不悦的服务表现令人不悦的服务表现1 1当顾客进来时，假装没看见继续忙于自己工作当顾客进来时，假装没看见继续忙于自己工作2 2一副爱理不理甚至厌烦的应对态度一副爱理不理甚至厌烦的应对态度3 3以貌取人，依客人外表而改变态度以貌取人，依客人外表而改变态度4 4言谈措词语调过快，缺乏耐心言谈措词语调过快，缺乏耐心5 5身体背对着客户，只有脸向着顾客身体背对着客户，只有脸向着顾客6 6未停止与同事聊天或嬉闹的动作未停止与同事聊天或嬉闹的动作7 7看报纸杂志，无精打采打哈欠看报纸杂志，无精打采打哈欠8 8继续电话聊天继续电话聊天9 9双手抱胸迎宾双手抱胸迎宾1010长时间打量客户长时间打量客户2 2、迎接客户的三、迎接客户的三 阶段行礼阶段行礼如何引导访客3 3、引导手势要优雅、引导手势要优雅4 4、注意危机提醒、注意危机提醒5 5、行进中与客户擦身而过该如何打招呼、行进中与客户擦身而过该如何打招呼如何引导访客6 6、上下楼梯的引导方式、上下楼梯的引导方式如何引导访客7 7、如何开启会客室大门、如何开启会客室大门8 8、会客室座位的安排、会客室座位的安排如何引导访客你答对了吗？ 奉茶与接待奉茶与接待的方法奉茶与接待的方法原因原因1 1依季节选择适合的茶饮依季节选择适合的茶饮不同的季节有不同的饮茶习惯不同的季节有不同的饮茶习惯2 2杯缘勿以手指拿捏杯缘勿以手指拿捏手指会将杯口弄脏，会给客户不卫生的感觉手指会将杯口弄脏，会给客户不卫生的感觉3 3两杯以上要使用托盘端茶两杯以上要使用托盘端茶用托盘递茶可以避免引起用托盘递茶可以避免引起“右尊左辅右尊左辅”的传统的传统说法，从而避免不必要的误会说法，从而避免不必要的误会4 4托盘勿置于前胸托盘勿置于前胸托盘离呼吸器官太近，容易造成污染托盘离呼吸器官太近，容易造成污染5 5在杯子下半段二分之一处，右手在上，在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯左手在下托着茶杯手会将杯口弄脏手会将杯口弄脏6 6将茶杯搁置在客人方便拿取之处将茶杯搁置在客人方便拿取之处可以避免茶水被打翻可以避免茶水被打翻7 7咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置咖啡杯应先将汤匙、糖包、奶油球放置在杯碟上再端给客人在杯碟上再端给客人可以避免客户来回索取所需物品可以避免客户来回索取所需物品奉茶与接待8 8女性要注意奉茶仪态女性要注意奉茶仪态若不注意，会无意将自己的某些隐秘部位暴露若不注意，会无意将自己的某些隐秘部位暴露给客户，给自己带来不良影响给客户，给自己带来不良影响9 9要先给主宾和他的同事奉茶，最后给本要先给主宾和他的同事奉茶，最后给本公司的人员奉茶公司的人员奉茶可以充分表现出公司对客户的尊重可以充分表现出公司对客户的尊重1010空间不便时的奉茶法即依照顺时针的方空间不便时的奉茶法即依照顺时针的方向把茶水端给客户，最后是自己的向把茶水端给客户，最后是自己的单位人员单位人员当不知道哪位是主宾的时候，用这种方法奉茶当不知道哪位是主宾的时候，用这种方法奉茶不会得罪客户不会得罪客户1111加水动作即先将茶杯拿到桌子的拐角处加水动作即先将茶杯拿到桌子的拐角处后再加水后再加水万一水溢出杯外可以避免将桌上的资料弄湿万一水溢出杯外可以避免将桌上的资料弄湿1212搁茶杯方法即先将小拇指压在杯底再放搁茶杯方法即先将小拇指压在杯底再放杯杯可以将干扰源降到最低极限的范围之内可以将干扰源降到最低极限的范围之内1313在托盘内准备一张湿纸巾或干净的小毛在托盘内准备一张湿纸巾或干净的小毛巾巾万一茶水溢出来你就可以尽快将其处理掉，不万一茶水溢出来你就可以尽快将其处理掉，不会让它弄湿客户的资料会让它弄湿客户的资料会客室环境维护1 1、全员送客礼、全员送客礼谦恭有礼地送客2、送至电梯口，等电梯即将关上时，再次行礼，道 再见谦恭有礼地送客3、送至大门口，目送客人离开才可返回工作岗位谦恭有礼地送客4、送至汽车旁，等车子开走才可离开谦恭有礼地送客搭乘电梯的礼仪搭乘电梯的礼仪搭乘电梯的礼仪1 1引导客户进电梯，控制电梯门，让客户安全进入引导客户进电梯，控制电梯门，让客户安全进入2 2如电梯内客满，应先出来几位同仁，让访客先进入如电梯内客满，应先出来几位同仁，让访客先进入3 3如电梯内有同仁，应让他帮忙按开关，让访客先进入如电梯内有同仁，应让他帮忙按开关，让访客先进入4 4狭小的空间内，不要背对访客站立，也不要面对面，最好与客户保持狭小的空间内，不要背对访客站立，也不要面对面，最好与客户保持4545度的斜度的斜角，用余光观察客户角，用余光观察客户5 5抵达目的地，控制电梯门，让访客先离开，并清楚示意访客应该往哪个方向去抵达目的地，控制电梯门，让访客先离开，并清楚示意访客应该往哪个方向去介绍礼仪自我介绍：1、在不防碍他人工作和交际的情况下进行2、先递名片再介绍3、自我介绍时间要短，愈短愈好4、内容要全面：公司名称、职位、姓名5、倘若单位头衔较长的话，一定要注意第一次使用全称，第二次使用简称6、给对方一个自我介绍的机会介绍他人：介绍他人：1 1、顺序：、顺序：2 2、称谓：国际惯例敬语（姓名和职、称谓：国际惯例敬语（姓名和职位）位）3 3、介绍时不可单指指人，而应掌心、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍礼仪大方合度的握手礼仪握手应注意的事项握手应注意的事项原因原因1 1女士与男士握手，不宜柔弱无力女士与男士握手，不宜柔弱无力否则会令对方不舒服否则会令对方不舒服女性接待人员要会应对客户握手时的无礼行为女性接待人员要会应对客户握手时的无礼行为既能保护自己又会给客户以稳重感觉既能保护自己又会给客户以稳重感觉3 3与女性握手不宜太过用力与女性握手不宜太过用力否则会令女性对这位男性产生厌恶的感觉否则会令女性对这位男性产生厌恶的感觉4 4男士与男士握手，要在虎口交叉处互握，切忌在男士与男士握手，要在虎口交叉处互握，切忌在手指处握手手指处握手在手指处握手会令对方感到手指疼痛，在在手指处握手会令对方感到手指疼痛，在虎口交叉处互握，会令彼此没有压力虎口交叉处互握，会令彼此没有压力5 5初次见面勿用双手紧握着对方的手初次见面勿用双手紧握着对方的手这样会令访客产生不安的感觉这样会令访客产生不安的感觉6 6握着访客的手时，不宜左顾右盼与他人交谈握着访客的手时，不宜左顾右盼与他人交谈会让客户觉得自己没有受到尊重会让客户觉得自己没有受到尊重7 7不要做喧宾夺主的行为不要做喧宾夺主的行为会令领导对你产生不满的情绪会令领导对你产生不满的情绪大方合度的握手礼仪8 8容易冒手汗的人，应先擦拭再伸出手容易冒手汗的人，应先擦拭再伸出手会令客户充分的感觉到被尊重会令客户充分的感觉到被尊重9 9要保持安全的距离要保持安全的距离否则会让客户对你留下不好的印象否则会让客户对你留下不好的印象1010握手时会适当鞠躬（我国应用的是国际通用的轻握手时会适当鞠躬（我国应用的是国际通用的轻轻的点头示意）同时要带着亲切的笑容轻的点头示意）同时要带着亲切的笑容可以充分表示出对客户的尊重可以充分表示出对客户的尊重1111不要过于用力摇晃对方的手不要过于用力摇晃对方的手会令对方感到头昏脑胀会令对方感到头昏脑胀1212女士先伸出手，男士才可伸手女士先伸出手，男士才可伸手要尊重女性要尊重女性1313长辈先伸出手，晚辈才可伸手长辈先伸出手，晚辈才可伸手要尊重长辈要尊重长辈1414男性主动握手女性应还礼男性主动握手女性应还礼会形成良好的互动会形成良好的互动1515以右手与访客握手，左手自然下垂在左大腿侧以右手与访客握手，左手自然下垂在左大腿侧会给客户留下一个很稳重的印象会给客户留下一个很稳重的印象恰如其分的名片收递礼仪名片不随意涂改不提供私宅电话一般不提供两个以上的头衔名片放在什么地方？名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片如何递交名片？如何递交名片？以双手递名片以双手递名片递名片时字体要向着访客递名片时字体要向着访客要主动介绍名字中的生僻字要主动介绍名字中的生僻字站立交换名片站立交换名片以双手收名片见生僻字要礼貌请教，勿胡乱瞎猜惹人不快勿把玩或折损他人名片将收到的名片放入名片夹 如何接拿名片？外行的表现外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。 案例：案例： 名片的失误名片的失误 某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向公司的总经理已做了决定，向A A公司购买这批办公用具。这天，公司购买这批办公用具。这天，A A公司的公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。 不料对方比预定的时间提前了不料对方比预定的时间提前了2 2个小时，原来对方听说这家公司的个小时，原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向A A公司购公司购买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。买。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了台面。总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半个小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料会。这位销售员等了不到半个小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：一边说：“我还是改天再来拜访吧。我还是改天再来拜访吧。” 这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没有发觉，走时还无意从名片上踩了名片不小心掉在了地上，对方却并没有发觉，走时还无意从名片上踩了过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，过去。但这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，A A公司不仅没有公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。的生意也告吹了。分析提示：分析提示： A公司销售部负责人的失误看似很小，其实是巨公司销售部负责人的失误看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。名片在商业交际中是一个大而不可原谅的失误。名片在商业交际中是一个人的化身，是名片主人人的化身，是名片主人“自我的延伸自我的延伸”。弄丢了。弄丢了对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩对方的名片已经是对他人的不尊重，更何况还踩上一脚，顿时让这位总经理产生反感。再加上对上一脚，顿时让这位总经理产生反感。再加上对方没有按预约时间到访，不曾提前通知，又没有方没有按预约时间到访，不曾提前通知，又没有等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶等待的耐心和诚意，丢失了这笔生意也就不是偶然的了。然的了。拜访礼仪1 1、拜访的基本礼节、拜访的基本礼节拜访礼仪2、拜访的合宜时间拜访时间勿太长拜访时间勿太长拜访客户要非礼勿听、勿视、勿动拜访客户要非礼勿听、勿视、勿动保持正确的坐姿保持正确的坐姿感谢接待人员感谢接待人员肢体语言要得体肢体语言要得体拜访礼仪3、拜访的注意事项共同乘车的礼仪（按职位高低）商务车次安排四、会议礼仪四、会议礼仪与会者礼节与会者礼节五、餐饮礼仪五、餐饮礼仪中餐礼仪中餐礼仪将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。2、中餐礼仪（、中餐礼仪（2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。中餐礼仪2、中餐礼仪（、中餐礼仪（3）用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。中餐礼仪西餐礼仪西餐礼仪餐具的使用餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。等待服务的侍者来收取。（2）进食的方法）进食的方法进食方法：进食方法：主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。西餐礼仪（3）座姿与话语）座姿与话语坐姿和话语：坐姿和话语： 坐姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。坐姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。 嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。 说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。西餐礼仪怎样吃西式自助餐？怎样吃西式自助餐？ 原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取次取2 2至至3 3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。 不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可用。 既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着“捞本捞本”和和“不吃白不吃不吃白不吃”的心的心态，暴饮暴食。态，暴饮暴食。六、与女性交往的礼仪六、与女性交往的礼仪行行 路路 并肩：并肩：女士在右（考虑安全。下同）女士在右（考虑安全。下同） 前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面有障碍物或（除非前面有障碍物或危险）危险） 上楼：上楼：女士在前女士在前 下楼：下楼：女士在后女士在后乘乘 车车 给女士让座。给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。司机旁边。请问： 女士穿裙装时，优雅的上车姿态应该是怎样的？ 首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门 请问： 女士穿裙装时，优雅的下车姿态应该是怎样的？准备下车时，应将身体尽量移近车门，车门打开后，将两脚同时踏出车外，再把整个身体移离车外，站定，关好车门。社社 交交 先向女主人问候。先向女主人问候。 女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士交谈时不能坐着。 与陌生女士交谈要有分寸。与陌生女士交谈要有分寸。餐餐 饮饮 在餐馆约会，男士不能迟到。在餐馆约会，男士不能迟到。 同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。协助。 点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。负责（女士做东除外）。 用餐时照顾身边的女士。用餐时照顾身边的女士。 用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。 职 场 沟 通什么是沟通？为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容沟通语言非语言（肢体语言）口头 书面声音语气肢体语言身体动作沟通的两种方式 沟通的双向性沟通的双向性 传送者接受者信 息反 馈只有双向的才叫做沟通 与上司建立良好的沟通关系与上司建立良好的沟通关系 处理好与领导的关系是人际关系中很重要的一个方面。我们应当在生活的课堂里学好这一课两种错误的认识：一种：处理好上下级关系是领导的事，我是下属，应该由领导来赏识我，器重我，调动我的积极性，我只要尽职工作就行了。另一种：与领导搞好关系，是要靠奉承讨好、溜须拍马，这样做，既丧失自己的人格尊严，也于工作没有好处。为什么上司很重要？ 可以改善我们的职业前景 可以提高我们的工作业绩与领导保持良好的人际关系1 1、学会与领导交谈、学会与领导交谈首先要消除紧张情绪，集中注意力，听清领导谈话的内容，这样才能使你理解领导的意图。其次，当领导讲完话后，应稍作静思，以表示你对他的讲话的记忆和思索。然后，可以提出一两个问题，意在强调你注意并把握了他的谈话要点。2 2、简洁明晰向领导汇报情况和工作、简洁明晰向领导汇报情况和工作 简短是十分重要的，简短并不意味着将一大堆信息很快地说完，而是要有选择的、简洁明晰地说清楚。3 3、掌握提建议的要诀、掌握提建议的要诀 如果你想提出一个能让上级接受的观点或建议，向你的领导提供可供选择的多个方案，说明各个方案的长短利弊，让你的领导去权衡选择。4 4、了解领导、了解领导 对于领导的工作习惯，职业目标，爱好等等，你都应该了解。5 5、适当的恭维领导、适当的恭维领导 人性的弱点决定了人是最禁不住恭维的动物。6 6、以积极的方式避免与领导产生矛盾、以积极的方