客服岗位培训材料--天猫客服基础培训ppt课件.pptx

一、客服基础操作二、天猫规则高压线三、和顾客交流过程中如何定位自己四、接待过程中常见问题及注意事项五、关联推荐六、提高询单转化率七、将遇到的问题汇总总结 一、客服基础操作（一）千牛软件：1.打开插件2.自动回复3.快捷回复4.修改订单5.常见提示6.智能机器人一、客服基础操作之千牛软件1、打开插件步骤：千牛右上角“+”号常用插件：淘宝商品管理、淘宝交易管理（赤兔）、淘宝会员管理以及机器人（半自动机器人）。一、客服基础操作之千牛软件2、自动回复步骤：千牛左下角系统设置自动回复一、客服基础操作之千牛软件3、快捷回复步骤：千牛右下角快捷回复一、客服基础操作之千牛软件3、快捷回复一、客服基础操作之千牛软件4、修改订单步骤：右上角订单常用项：修改地址、备注（旗子）、支付宝（支）、地址以及查看物流一、客服基础操作之千牛软件5、常见提示步骤：更多消息消息订阅交易消息一、客服基础操作之千牛软件6、智能机器人一、客服基础操作之千牛软件6、智能机器人一、客服基础操作之千牛软件6、智能机器人一、客服基础操作（二）后台管理：1. 进入店铺后台2. 已卖出的宝贝3. 客户之声（评价管理）一、客服基础操作之后台管理1、进入店铺后台步骤：千牛工作台右上角旺旺图标千牛聊天窗口左下角“卖”一、客服基础操作之后台管理2、已卖出的宝贝步骤：我的快捷菜单已卖出的宝贝（其他常用功能）一、客服基础操作之后台管理2、已卖出的宝贝例：2017年11月11日付款订单，2018年1月1日发货并确认收货，2018年2月份查询订单明细应在“近三个月订单”里面查询。一、客服基础操作之后台管理3、客户之声例：2017年11月11日付款订单，2018年1月1日发货并确认收货，2018年2月份查询订单明细应在“近三个月订单”里面查询。 扣分概览：扣分概览：1、假冒产品（假冒品牌、假冒材质）2、非约定商品（天猫平台未取得许可的类目，如处方药）3、国家禁止（包括海关禁止=走私）4、其他行为（泄露买家隐私、恶意骚扰等）与客服有关：1. 发票问题2. 违背承诺3. 泄露隐私4. 恶意骚扰5. 关闭订单6. 支付方式7. 不能将天猫买家引导到其他平台（包括淘宝、阿里巴巴、微信等）与客服有关：1、发票问题与客服有关：2、违背承诺问：老板，我过几天要出差，比较急，包裹4天之内能送到吗？（周五之前能送到吗？）答1：可以的，亲。（错误的回答方式）答2：亲着急的话建议先付款，我会联系仓库尽快给您安排发货，争取4天之内（周五之前）给您送到，如果没有送到，亲申请下退款就可以啦，不会给您造成任何损失哟。与客服有关：3、泄露隐私问：我另外一个账号密码记不起来了，买的XXXX产品，您帮我看下金额、收货人姓名信息等等。答1：好的，亲。（错误回答方式）答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。如果是账号和密码记不起来了，建议通过官方渠道找回自己的账号和密码，再用购物的账号联系我核实呀。同样的，如果有别人过来咨询我们您的个人信息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消费者隐私。如果换成您，您肯定也不希望我们将您的信息透露给别人吧。希望亲体谅下哈_。与客服有关：3、泄露隐私问：老板，我没买过你家东西，但是收到了你家的产品，我的收货地址（姓名、电话等等）是XXXX，你帮我看下是哪个账号买的，订单编号是多少等等答1：好的，亲。（错误回答方式）答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。亲如果自己没有购买过我们家产品，那应该是您的家人或者是朋友给您购买的，我猜应该是想给您一份惊喜。亲可以试着询问下家人或者朋友了解下情况，我是不能直接给您查询别人的账号信息的哟。同样的，如果有别人过来我们家咨询您的个人信息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消费者隐私。如果换成您，您肯定也不希望我们将您的信息透露给别人吧。希望亲体谅下哈_。与客服有关：4、恶意骚扰与客服有关：5、关闭订单与客服有关：6、支付方式与客服有关：7、不能将天猫买家引导到其他平台与客服有关：7、不能将天猫买家引导到其他平台 三、和顾客交流过程中如何定位自己 四、接待过程中常见问题及注意事项1. 开始对话2. 售前咨询3. 提交订单4. 售后咨询5. 天猫规则雷区四、接待过程中常见问题及注意事项1、开始对话四、接待过程中常见问题及注意事项2、售前咨询四、接待过程中常见问题及注意事项3、提交订单四、接待过程中常见问题及注意事项4、售后咨询四、接待过程中常见问题及注意事项5、天猫规则雷区 五、关联推荐两种关联推荐：1、不喜欢A推荐B（提高转化率）2、买A推荐B（提高客单价） 六、提高询单转化率六、提高询单转化率1、推荐六、提高询单转化率2、催付六、提高询单转化率2、催付 七、将遇到的问题汇总总结