大客户开发与管理技巧ppt课件.ppt

销售培训1 大客户开发与管理技巧大客户开发与管理技巧销售培训2 人因梦想而伟大，因学习而改变，更因行动而成功！销售培训3目 录目标管理目标管理大客户销售技巧大客户销售技巧销售培训4目标管理是什么？目标管理是什么？ 目标管理不是目标的管理。 目标管理是对实现目标的过程的管理。目标管理的意义是什么？目标管理的意义是什么？ 目标管理结合了以往以工作为中心或以人际关系 为中心的管理方法，将人的工作热情有效提高，并 从目标管理的实施过程中学会怎样选择重点并不断 优化工作流程。销售培训5 制定目标制定目标 实现目标实现目标销售培训6制定目标 制定目标的依据是什么？ 确定目标的理想值是多少？ 达到目标的可行性有多少？销售培训7实现目标 找出距离目标的差距 制定到达目标的可行性计划（具体到时间、负责人、事项等细节） 行动！马上行动！（管理实现目标的过程）销售培训8为什么传统的计划与结果控制方式不能有效的改进绩效？命令：朝着靶心射！士兵：怎么射？上级：我不管，反正你要射中！士兵：射不中怎么办？上级：扣你奖金！计划以工作的成绩为处理对象，计划与结果控制仅仅是对计划结果偏差的控制。是亡羊补牢的工作方法，缺乏对计划执行过程中的行为控制，不能协调性地发挥员工的主观能动性，并且不关注员工的个人发展，不利于企业的长远发展。销售培训9为什么目标管理能积极有效地配合计划的完成？命令：朝着靶心射！士兵：怎么射？上级：第一步 第二步 同意吗？士兵：同意，但射不中怎么办？上级：你只要去想如何射就行？ 不要想射不射得中。 目标管理以工作目标的完成过程为对象进行分解地、阶段性地、落实到个人的措施控制。这种控制是双向的，互相沟通的。工作与个人两箭同使销售培训10目标管理的重要特点目标管理的重要特点参与计划和自我管制参与计划和自我管制用目标连锁连接用目标连锁连接辨别重点目标辨别重点目标参与计划和自我管理参与计划和自我管理目标制订者同时成为所设目标的承担者为了达成目标，每个员工都应在自己的职务范围内，独立地理解目标，并按规定的程序和方法去努力工作，发现更好的程序和方法立即提出。各人把自己一个年度或一个时期内应完成的成果作为目标提前确定，让个人目标和整体目标联接，并明确自己应该承担的目标内容，重点指向。每个人有明确的工作职责和职务意识，并以工作为主体，每个人应充分明晰这项工作目标的质与量以自己制定的目标作为对自己工作的评估基准，用以时刻鞭策自己为实现自己的目标而努力职务意识和彻底的责任感职务意识和彻底的责任感销售培训11基础理论与实践篇大客户销售技巧销售培训12主要内容大客户分析开发大客户分析开发大客户销售技巧大客户销售技巧客户拜访前的准备工作客户拜访前的准备工作大客户面谈沟通技巧大客户面谈沟通技巧大客户购买流程大客户购买流程销售培训13销售培训14 销售销售销售销售 就是就是 拜访拜访销售销售 就是服务就是服务需求需求 就是信任度就是信任度谁最棒谁最棒我最棒我最棒谁第一谁第一 我第一我第一销售培训15“20/80法则”-解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。 也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。 20/80法则与大客户销售培训16一、大客户分析与开发一、大客户分析与开发1、重要的销售理念、重要的销售理念2、客户需求心理分析、客户需求心理分析3、准客户市场开发、准客户市场开发4、猎犬计划和目标市场、猎犬计划和目标市场销售培训171、重要的销售理念、重要的销售理念问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里？问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里？ 销售销售=拜访拜访+沟通沟通。有效销售就是全方位、多。有效销售就是全方位、多媒体接触客户，面对面拜访最有效。媒体接触客户，面对面拜访最有效。 销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。客户群，留住老客户。 销售流程的两大关键是建立销售流程的两大关键是建立信任度信任度、寻找需、寻找需求点。求点。销售培训18 2、客户需求、客户需求 心理分析：心理分析：内在需求内在需求外在刺激外在刺激高级需求低级需求行为心理行为心理：刺激：刺激 欲望欲望 购买购买 平衡平衡销售培训19l明显的利益明显的利益 产品、价格、质量l隐藏的利益隐藏的利益 关系、维护、交往l深藏的利益深藏的利益 情感、感受、信任销售培训20什么样的销售是成功的销售什么样的销售是成功的销售?(?(不仅仅是不仅仅是将将香精卖给客户，还应有其它的辅助行为香精卖给客户，还应有其它的辅助行为，这些行为是什么）这些行为是什么）提问：销售培训21销售员应具备的素质，按什么样销售员应具备的素质，按什么样的销售步骤去做？的销售步骤去做？提问：销售培训22 从最简单到最复杂规模最大的生意，都严格遵循以下程序：销售会谈的四个阶段销售培训23 时间长 干扰因素多 客户理性化 决策结果影响大 竞争激烈大客户订单的特征销售培训24 不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。 大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意中，隐藏性需求是成交信号。 明显性需求是预示大生意成功的购买信号。总结销售培训25 大客户购买心理分析大客户购买心理分析 感受到的需求信息搜索评估选择欲望决定决定结果平衡刺激销售培训26专业销售新模式：专业销售新模式：建立建立信任信任发现需求发现需求 产品说明产品说明 促成交易促成交易40%30%20%10%销售培训27大客户内部采购成功的关键是 信任销售培训28销售人员信任的几个原则销售人员信任的几个原则1、一定要坚持。2、一定要有信心。3、一定要行动。4、一定不要“取”多于“舍”。5、一定不要过度推销你的产品或是服务。6、一定不要注重短期利益。7、一定不要漫天要价。8、一定不要征服客户。9、一定不要过度承诺。10、一定不要过度反应。销售培训29组织个人情况知道客户与你服务有关的应用情况、识别组织结构/决策程序/相关决策人角色、影响力、生意机会、寻找可能的关系网络年龄、经历、兴趣、爱好、毕业学校、家庭、职权责、日常如何工作、事业目标、个人梦想等需求销售额、利润、市场份额、创造股东价值、成本具体项目目标情感、权力、地位、安全、影响力、金钱、成就感、成长、等在建立关系的过程中不断了解客户销售培训30 1. 1.搜集客户资料搜集客户资料客户组织机构各种形式的通讯方式区分客户的使用部门、采购部门、支持部门了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户同类产品使用情况客户的业务情况客户所在的行业基本状况等 2.2.竞争对手的资料竞争对手的资料 产品使用情况客户对其产品的满意度竞争对手的销售代表的名字、销售的特点该销售代表与客户的关系等 3.3.项目的资料项目的资料 客户最近的采购计划通过这个项目要解决什么问题决策人和影响者采购时间表采购预算采购流程等 4.4.客户的个人资料客户的个人资料 家庭状况和家乡毕业的大学喜欢的运动喜爱的餐厅和食物宠物喜欢阅读的书籍上次度假的地点和下次休假的计划行程在机构中的作用同事之间的关系今年的工作目标个人发展计划和志向等 大客户资料的收集销售培训31不能同流，哪能交流； 不能交流，哪能交心； 不能交心，哪能交易！销售心得感悟.最好的销售人员是与客户最好的销售人员是与客户“泡泡”在一起的人；在一起的人；因为日久见真情，人脉因为日久见真情，人脉= =钱脉！钱脉！销售培训32情感交流=情感+利益销售培训33 理解高层的个人和商业需求 用高层的语言与他沟通 选择与高层接触的方法 带上你的老板 高层信任是赢的关键销售培训34结盟中层结盟中层 -联系高层联系高层 制定策略制定策略向高层渗透销售培训35生意是生生不息的创意！销售培训36 别人五点去,我四点半去 别人一张草席,我两张草席 别人卖一块,我卖一块二 别人不送货,我送货 别人一个价,我灵活定价 别人只卖鱼，我卖鱼还配姜，葱，大蒜 别人卖二种鱼,我卖四种鱼 别人六点收摊,我八点才回家卖鱼的故事卖鱼的故事销售培训37 准客户是营销人员的宝贵资产准客户是营销人员的宝贵资产 准客户开拓决定了营销事业的成败准客户开拓决定了营销事业的成败 寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作 钓大鲸鱼，重点客户、钓大鲸鱼，重点客户、VIP客户重点开拓跟进。客户重点开拓跟进。 培养影响力中心，实施猎犬计划，聘请顾问。培养影响力中心，实施猎犬计划，聘请顾问。3、准客户市场开发、准客户市场开发销售培训38 客户关系网络客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助，把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。讯共享、商业互补联合等互利的目的。 最好每天认识四个人最好每天认识四个人,通过通过QQ群等认识朋友。群等认识朋友。 特征特征：有联接点有联接点 横向、纵向或竖向横向、纵向或竖向 彼此缩短距离彼此缩短距离 更易交流沟通更易交流沟通 地位平等地位平等 为别人服务、互补等为别人服务、互补等编织客户关系网络编织客户关系网络销售培训39 定义：定义：为正式准客户进行推销面谈而做的事前准备。目的：目的：减少接触时犯错误的机会好的开始是成功的一半。销售培训40销售培训41细节决定成败，过程决定结果。细节决定成败，过程决定结果。 日常谚语日常谚语过程做得好，结果自然好。过程做得好，结果自然好。 可口可乐公司的名言可口可乐公司的名言销售培训42丰富的知识丰富的知识 knowledgeknowledge 正确的态度正确的态度 attitude attitude 熟练的技巧熟练的技巧 skillskill良好的习惯良好的习惯 habitshabits平时的准备：平时的准备：销售培训43（1）客户资料收集）客户资料收集 个人：个人：经济、健康、家庭、工作、社交、经济、健康、家庭、工作、社交、 爱好、文化、追求、理想、个性爱好、文化、追求、理想、个性 企业：企业：决策人、经办人、行业、产品、决策人、经办人、行业、产品、 架构、效益、员工、规划、问题架构、效益、员工、规划、问题 （2）客户资料分析：）客户资料分析：归类、分析、判断归类、分析、判断物质准备物质准备销售培训443）销售资料准备：）销售资料准备：公司、产品、个人、资讯、证明、图片、试样问题：我们在与客户面谈前，公文包里应该有哪些东西呢？销售培训45 拜访的恐惧：拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。心态准备：心态准备：销售培训46时刻准备着时刻准备着 营销员必须随时处在一种备战状态中营销员必须随时处在一种备战状态中, ,象一象一台灵敏度极高的雷达台灵敏度极高的雷达, ,不论走路、搭车、购不论走路、搭车、购物、读书、交谈，随时随地要注意别的一物、读书、交谈，随时随地要注意别的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。 优秀的营销员首先是一名优秀的调查员优秀的营销员首先是一名优秀的调查员 营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。销售培训47准备、准备、再准备准备、准备、再准备 工欲善其事工欲善其事 必先利其器必先利其器 为了明天，全方位准备着为了明天，全方位准备着 时刻准备着时刻准备着销售培训48必要性：必要性： 客户不在，结果浪费时间客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒昧前往，让客户感到不礼貌冒昧前往，让客户感到不礼貌 给客户一个提前量，兴趣点或心理准备给客户一个提前量，兴趣点或心理准备 信函资料可做一个预先沟通信函资料可做一个预先沟通电话约访技巧电话约访技巧销售培训49电话约访前的准备电话约访前的准备 放松、微笑 热诚的信心 客户名单、号码、笔、纸 台词练习熟练 台词、拒绝话术大纲销售培训50 建立良好的初步印象建立良好的初步印象 寒暄与赞美技巧寒暄与赞美技巧 同理心沟通技巧同理心沟通技巧 连环发问连环发问SPIN模式模式三、客户面谈沟通技巧三、客户面谈沟通技巧销售培训51建立良好的初次印象建立良好的初次印象 没有对销售人员的信任就没有行销没有对销售人员的信任就没有行销 同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？ 信任度信任度 忠诚度忠诚度销售培训52四、客户购买流程四、客户购买流程销售培训53影响采购的六类客户销售培训54 找对人比说对话更重要！找对人比说对话更重要！了解客户的组织结构了解客户的组织结构销售心得感悟销售培训55S-情况问题P-难点问题I-隐含问题N-需要回报问题销售人员使用建立内容，为P打基础导致隐含需求由问题.引发出来培育隐含需求要使客户看到严重性明确需要由客户说出产品陈述.显示能力产品好处调查SPIN调查阶段-SPIN模式销售培训56S情况问题询问P难点问题询问I 隐含问题询问N需求回报询问销售培训问问题的技巧 WhoWho何 人 WhatWhat何 物 WhereWhere何 地 WhenWhen何 時 WhyWhy為 何 How ToHow To如 何 How MuchHow Much多 少 5W2H销售培训58目的目的WHYWHY方法方法How to doHow to do地点地点WhereWhere数量数量How muchHow much内容内容What What 对对象象WhoWho时间时间WhenWhen销售培训591、我们永远要掌握主动权；2、我们应牢记自己的目标；3、销售是需要设计的；4、销售是透问来实现的；销售心得感悟销售心得感悟. . 1、我们永远要掌握主动权；2、我们应牢记自己的目标；3、销售是需要设计的；4、销售是提问来发现机遇的；5、销售是通过行动来实现的。销售培训601、不迟到-8点 7：30 2. 不计较环境条件 3. 专心、专精 4. 不抱怨、换位思考 5. 永不放弃！只要还在桌子上，人生就会有希望！只要还在桌子上，人生就会有希望！麻将精神销售培训61物所超值的产品和服务物所超值的产品和服务五、大客户销售技巧五、大客户销售技巧销售培训62彰显公司信誉稳定已有客户获得市场信息增加销售业绩良好的售后服务，不仅使客户甚为感激，更能赢得人心和订单借良好的售后服务已实现当初对客户的承诺，显示公司优良的信誉通过“服务”增加与客户个层面的融洽，强化客户的“忠诚度”直接、间接获得客户对产品、对公司的需求；了解对手的信息客户在良好的服务下乐意推广公司的新产品销售培训63服务实际送货服务 记录每次下订单的时间和送货的时间 确定产品在预定的时间内送达，这样才能有效运用“最低库存”计算准确的库存量。 找出延迟送货或部分送货的原因并加以解释，取得谅解，增进信任，也显示你掌握整个过程。 在定期的业务检讨中了解每次送货的情况。 与公司有关部门沟通，提高送货的及时性和服务水准，尽量避免延迟送货或部分送货的情况发生，最终影响销售。销售培训64服务供应状况服务 了解产品的生产情况，避免对来说销售情况良好的产品发生断货。 掌握客户的库存情况，做好销售预估工作，通过有效的途径及时了解公司当期的生产资讯。 对于生产上的突发问题，须及时将原因告知客户并启动补救预案。销售培训65服务产品知识服务 成为公司产品基本知识的“专家”，了解公司不同产品的特性，并向客户进行灌输。 系统地、及时地向客户介绍公司的新产品，以期形成销售的新的增长点。销售培训66客户资料卡有效的管理工具 达成目标，创造更多的收益 使新进人员能尽快地进入状态 收集市场资料 管理的好帮手 降低配销成本“客户资料卡”能很快地告诉你的重要事项，并帮助你：销售培训67服务是销售的基本途径定期拜访协同、随同公司技术应用人员拜访其客户定期与客户进行检讨 销售培训68只有保持与客户的良好关系，才能得到他的承诺倾听需求注意改进提供帮助坚持目标明确承诺监控库存道谢确定你已经了解了对方的需求强化销售中的机会点，强调需要改进的地方提供实际的、明确的帮助明确并坚持你的销售计划不要许下无法达成的诺言始终注意其库存，了解其对库存的监控系统道谢并约定下次拜访时间销售培训69l目标创造格局目标创造格局l态度决定成败态度决定成败l行动带来收获行动带来收获销售培训70大客户分类政府采购和高校采购客户，我们一般称之为行业客户或大客户。所有的大客户不是一人决策，而是多人决策，是一个客户方内部多个因素、多种力量综合的结果，一个销售员操控如此复杂的多个力量，最重要的需要有全脑博弈的能力。对决策影响的多种因素之间的制约、牵制进行分析是一个左脑过程，有利于在接触客户前就充分了解客户组织中什么人做什么样的决策。大客户一般包括6个角色：发起人、信息提供者、决策影响者、最终决策人、采购人、专家。在此基础上，还应该会有客户组织中的具体产品或者设备的使用者，即客户的用户。面对这种局面，你必须明白一点：你的客户心目中，排列在第一位的绝对不是你，第一是客户的用户，第二是他的竞争对手，第三是他的个人发展。而你，不过是他实现所有这些重要次序的一个工具，你可以在客户心目中建立对你这个工具重要性的识别，这就是你面对的挑战。由此可见，大客户组织中的角色识别是一个重要的模块，通过对以上角色的识别来提高对大客户组织复杂性的认识，并掌握有效利用这些相关关系的诀窍。对角色有效排序是每一位行业销售左脑思考面对的挑战：到底谁是第一重要的；在与客户建立关系过程中，何时、何人是最重要的，为什么，如何协调相关的关系；什么才是关系的可靠度测量。面对大客户的销售从有意向到真正落实的过程是漫长的。期间，销售右脑的水平非常重要。其中，人与人之间的关系从初步建立、认识，到熟悉、信任、信赖，再到将一个庞大的合同交给销售，不同阶段彼此之间的关系经历着考验、刺激、激化、缓和、平稳不同的态势。右脑从事的多数是文学艺术活动，建立形象认知，建立模糊的感觉，在纷乱的现象中迅速判断出关键的因素，并付出相应的行动，这是一种本能行为，这个本能行为是可以训练出来的。这个本能有利于在左脑分析没有准备的情况下，通过右脑的反应来适应客户的要求和挑战，从而有效应对客户决策周期较长的大客户销售。有效建立初期的客户关系，尤其是大客户关系首先基于对大客户的系统认识，也是一种逻辑认知。这也是为什么有些公司对自己一线的行业销售进行周密的培训，反复不断的培训，而培训主题一而再再而三的就是客户需求分析、客户动向分析、客户近期问题。唯一的目的就是让销售从基础上获得对客户的认识，一种系统的、逻辑的、客观的认识，从而成功影响客户的左脑。销售培训71