餐饮行业餐厅服务规范.doc

餐饮行业餐厅服务规范一、餐前准备： 1、早班，8：30分准时到岗，负责开启走廊灯、紧急照明灯、门灯、出口指示灯。负责备宴会餐具、补边柜内餐具，吊线等餐前准备工作和接听订餐电话及接待来餐厅订餐的客人。摆台操作过程中要求员工手洗干净，使用托盘，餐具认真挑选无缺口，摆放美观、整洁、并需经领班验收合格。10：30开启所有的灯,由当班服务员负责.2、开餐前，餐厅内除值班人员外，其余人等不得在餐厅内停留。3、上午11；00准时开班前会，要求员工仪容仪表符合要求，保持良好的精神状态，认真听领班在会上所讲内容，对酒单、菜单及当日特别推荐菜点的价格、口味、烹饪特点了如指掌，对所服务的厅房宴会的主人姓名、单位、标准、特殊要求、铭记在心，以便为客人提供最佳的服务。4、厅房灯11:30开启至开餐结束,开餐时间无客人的厅房,只开一个顶灯.二、零点摆台：(一) 铺台布：使用台上台1、选择指定尺寸的台布，要求干净，无破损，烫平整。2、将台底布抖开，铺在桌面上，平整无皱摺，台布四角下垂部分相等。台上台中股缝向上，且中股缝对准正副主人方向。(二)一套餐具的摆放：1、布碟、展示盘距离桌边1公分。2、摆汤碗时放在布碟的左上方，离布碟一公分。3、瓷勺置于汤碗内，勺把朝右，筷子放在筷子架上，离桌子边1公分，筷子架在布碟外切线上离布碟3公分，筷子架位于筷子头部1/4处。4、茶碟、茶杯位于筷子架的右侧，离筷子架1公分，茶杯扣放在茶碟上。5、餐巾花放在布碟内，要求折花挺括，餐巾干净，无破损。 (三)烟缸、花盆、桌牌的摆放：1、烟缸摆放在两套餐具的外切线中央。其中一架烟孔朝正前方。2、花盆摆放在桌子正中。3、桌牌摆在花盆的右侧中部。(四)检查： 摆台后，员工最后检查一遍。所有项目要符合以上标准。三、接听电话要求:(一)拿起电话电话铃响三声之内拿起电话。(二)问候客人1、用清晰礼貌的语言问候客人,准确报出餐厅名称，先讲英语，然后讲中文。Good morning/afternoon/evening，sir/madam. This is tian xia yi pin restaurant May I help you?您好!天下一品餐厅，有什么需要帮您吗？(三)倾听客人问题并给予回答1、客人首先报出了自己的姓名，应立即开始称呼客人的姓名。2、仔细聆听客人的问题，准确掌握客人问题内容，必要时重述客人提问，以获确认,准确回答客人问题。3、如果即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告之客人，5分钟之后再给答复。(四)向客人致谢在和客人结束谈话前，需对客人说：“Thank you, sir/madam Welcome to our restaurant, Goodbye.四、宴会摆台标准（一）摆桌椅按宴会预订人数，摆相适应的宴会台面，并配齐餐椅。要求摆放整齐，桌椅干净无破损。（二）铺台布1、检查台布确保洁净， 无任何污迹。2、站在副主人位置上将台底布抖开铺平， 四周下垂部分相等，台上台中股缝向上，且中股缝对正、副主人方向。（三）摆放餐具1、按宴会预定人数摆放相应数量的餐具，主人位置面对门口，背对着重点装饰面或沙发。2、展示盘距桌边1公分，骨碟摆放在展示盘正中，带筷子套的筷子底部距桌边1公分，距布碟外切线1公分，筷子架位于筷子的1/4处。（四）摆放酒杯1、根据客人预定的酒水，摆放相应种类、数量的酒杯。2、无预定的情况下,摆放高脚水杯、红酒杯、白酒杯。3、将酒杯摆放在每套餐具的正前方，按照高脚水杯，红酒杯，白酒杯的顺序从左到右依次摆放，杯口间距1公分。4、红酒杯位于展示盘中部上方，距展示盘一公分，且三套杯位于一条直线上。（五）摆放盆花、牙签、烟灰缸盆花摆在转台正中间，烟缸从主人右侧依次每两人摆放一个烟缸，架烟孔分别朝向两边客人，牙签位于筷子架下边一公分与筷子架平行。（六）摆放宴会菜单菜单摆放在正副主人每套餐具的左侧立起，如长台每两个人使一本菜单，摆放在两套餐具中间。（七）检查员工检查宴会摆台，桌椅，台布，盆花，烟缸，牙签，餐具酒杯及菜单，名签(根据客人要求摆放)是否全部符合以上标准。五、餐中服务规范和服务标准（一）餐间服务标准1、 迎接客人，班前会结束后，服务员按要求站位，要求挺胸抬头，眼平视，右手在上左手在下交叉放于腹前，两肩保持水平，面带微笑，表情自然亲切。2、在您视线3米范围内向见到的每一位客人主动问好，见到客人进入服务区，应主动迎上，并帮客人拉椅让座，将衣服、书包放在客人身边并提醒客人保管好自己的物品。放在椅背上的衣服需罩防尘套。3、客人经过身边，如果自己在忙于服务，也应微笑点头示意，不应不闻不问。4、客人落座后，服务员应立即送上小毛巾，询问客人喝哪种茶水？沏好后，从客人右边按先主宾再主人，先女士后男士的顺序倒茶，注意如果遇到小孩，应把热茶向里放，并提醒家长照看，同时将小料、牙签盅、花瓶等物品挪到小孩不易触及的地方。5、双手将菜单打开呈送宾客，征询客人意见，如果可以为客人点菜，用PDA 机 由领班为客人点菜，点菜时应观察并根据客人口味、年龄、地区、消费水平等特点、主动介绍并推销菜点，推销时要注意客人的饮食忌讳，点菜时客人如有遗漏欠缺之处，服务员应主动征求提醒客人。6、点完菜后应向客人重复一遍，以确保无遗漏，迅速用PDA 输单，将台卡交至收银台。收银员应迅速打出菜单交给领班。使用托盘从客人右侧上饮料，并主动介绍：“这是您点的”，忌禁 反手倒酒水，酒水倒好如有剩余，将瓶或听放在水杯的右侧。7、如果客人点鲜活鱼、蟹等，及时给客人看并告知重量，迅速通知收银员。8、传菜员将菜传来，服务员应先划单再上菜，主动介绍并报菜名，汤、主食类上台后，服务员应主动为客人乘第一碗，如果有带皮的菜，服务员应提前准备好洗手盅，特殊菜肴需上特殊器皿的应提前备好。9、开餐过程中要勤巡台、勤倒酒水、茶水、勤换布碟和烟缸，烟缸内烟头不得超过2个，客人酒水用完及时询问是否添加。如不添加，及时将空杯撤下，随时撤下空盘。注意保持台面清洁整齐。10、开餐中时刻注意客人示意，揣测客人心理，预见宾客需求，把服务工作做到客人开口之前，主动为客人点烟，特殊菜肴客人不会用，服务员应主动给予示范。11、如遇年老、年幼的客人，应给予更多的关注、照顾。12、及时与传菜部沟通，掌握上菜速度。13、餐间服务使用托盘，严格按照服务程序、标准操作。14、对于客人菜点特殊要求，服务员应先征求厨师长意见，尽量满足宾客，其他正常服务也应如此。15、发现问题及时报告领班、主管、经理，迅速解决不拖延，保证使各方面的影响和损失，力争做到最小。16、领班为客人结帐时，先礼貌的询问结帐方式，（应掌握现金、支票、信用卡、房卡结帐方式），根据要求，使用结帐夹为客人结帐，结帐过程中，收款当面点清，准确无误，并向客人致谢。17、结帐后客人如需小座，征询客人意见，清理台面或打包，为客人添续茶水。18、客人离座时，主动为客人拉椅，再次道谢，欢迎客人下次再来，目送客人离去。19、及时检查有无遗落物品，按照要求正确清理台面，先撤玻璃器皿，再撤盘碗，迅速撤台，摆台，迎接新客人。20、下班前服务员整理各区的边柜，要求台布干净，边柜内整洁，撤换托盘内脏口布。21、中班人员负责摆台及各种收尾工作。22、中班人员负责抖台布并装袋，清理托盘。23、值班人员待送走所有客人，完成工作后，领班检验合格后方可下班。（二）问候客人的要求：表情动作：1、保持正确的站姿和仪表仪容。2、目光和客人接触并微笑。3、向你视线3米范围内见到的每一位客人问好。4、问候客人遵循女士优先，宾客优先的原则。5、如本店领导与客人同行，应先问候客人再问候本店领导问候客人：1、使用专业语言问候客人：如：“Good morning/afternoon/evening, sir/madam. Welcome to * / what can I do for you? / Would you like2、如果知道客人姓氏的话，要直接称呼客人的姓氏或职务，如:Good morning Mr. /Mrs. *. How are you!再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就座后或适当时机再问候一次。（三）茶水服务要求：1、各式中国茶的准备和服务1）各式茶叶，包括菊花、茉莉花茶、乌龙茶、铁观音、龙井茶等分别装在不同容器内，防止串味。2）茶壶、茶杯、茶碟干净，无茶垢、无破损。3）一壶茶放入两茶匙茶叶。4）先倒入三分之一沸水，将茶浸泡两三分钟，再加满开水。5）为客人斟完茶后将壶内重新倒满开水，再放回餐桌上，壶嘴不要直对客人。6）上菊花茶时应同时配冰糖。2、服务注意事项1）为客人倒茶时，不得将茶杯从桌面拿起。2）倒茶应八分满，及时添水。3）不得用手触摸杯口。4）倒茶时，不宜过快，以免开水烫着客人。（四）饮料服务要求：1、向客人问好1）向客人微笑并问候客人2）礼貌用语：Good evening ,sir/madam How are you? sir/madam2、为客人服务饮料1）从客人的右侧为客人服务酒水。2）将饮料杯放在餐桌上，然后再为客人倒入饮料，饮料瓶口不能触到杯口边缘，商标朝向客人。3）所有的饮料要用托盘服务。瓶装饮料左手拿一口布，随时擦拭瓶口，以免滴落客人身上或台面上。4）服务饮料的同时告诉客人饮料的名字。5）在服务饮料的过程中，用手拿玻璃杯的下半部或杯柄。6）所有饮料或酒水在客人订完单后三分钟内服务到客人面前。7）当客人再次订饮料时，再换新的饮料杯。8）当客人杯中饮料剩三分之一时，上前为客人添加饮料或询问客人是否再订另一杯饮料。9）空瓶及时撤走，客人杯中饮料用完，客人也没有再要饮料时，征得客人同意，马上撤下空杯。10）客人服务完饮料后，客人向服务员道谢时，服务员应向客人表示高兴为您服务。（五）食品和饮品的推销1、了解食品和饮品的供应信息1）服务员开餐前了解吧台饮品供应情况，保证酒单上的饮品均能供应。2）开餐前要了解当天厨师特别推荐菜品及食品节推销内容。3）应熟练掌握菜单知识和酒水知识。4）预测客人心理需求，通过预测而间接知道客人的消费。5）有意识的推销高档食品和酒水，提高餐厅收入。6）遇到单独客人用餐可推荐客人用半份菜。2、推销饮料和酒水1）主动、礼貌而详细介绍餐厅所供应的饮料。2）在客人订食品后，要适时推销葡萄酒，说：Excuse me .Would you care of some wine with you?3、推销食品1）主动向客人介绍菜单内容，特别是有特色的菜。2）介绍某道菜时，可用分析法告之主料、配料、制作方法、口味及营养。3）如遇客人不能决定选哪道菜，服务员可将两道菜加以比较告诉客人不同之处，哪道菜更受欢迎。4）推销时，可适当用吸引人的措词，但不能强加于人，要尊重客人的意见。4、征询意见当客人用完服务员推荐的食品和饮品后，服务员应主动和客人沟通，征询客人对此道菜品的意见。（六）白葡萄酒的服务1、准备工作1）客人订酒之后，立即到酒吧取酒，不得超过五分钟。2）将冰桶中放入三分之一冰块和二分之一的水后，摆放在冰桶架上，并配一条叠成八公分宽的条状口布。3）白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标朝外。4）在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯，杯口间距一公分。2、白葡萄酒的展示1）将备好的冰桶架、冰桶、酒、口布条、一个小垫碟一次拿到主人座位右侧，将小垫碟放在主人餐具的右侧。2）左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布中间部位，再将口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出。3）右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖托住瓶底部。送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问：“Excuse me sir/madam, May I serve you wine, now ?3、开瓶1）得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶酒瓶，右手用酒刀割开铅封，注意不要旋转酒瓶，并用一块干净的口布将瓶口擦干净。2）将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻钻入木塞后，轻拔木塞，木塞出瓶时右手无名指压住瓶塞，拔出木塞时不应有声音。然后将木塞放在主人餐具右侧的小垫碟上。4、白葡萄酒服务1）服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中五分之一的白葡萄酒，请主人品评。2）待主人认可后，按先宾后主，女士优先的原则，依次倒酒，站在客人右侧，倒入杯中三分之一即可3）每倒完一杯酒，轻轻转动一下酒瓶，并及时擦拭瓶口，避免酒滴在酒标及桌布上。4）倒完酒后，将酒瓶放回冰桶，且商标朝外。5、添加服务1）随时注意为客人添加白葡萄酒。2）当整瓶酒将要倒完时，要询问是否再加一瓶，如主人不再加酒，既观察客人，待其喝完后，立即将空杯撤掉。3）如主人同意再加一瓶，服务程序和标准同上。（七）红葡萄酒的服务1、准备工作1）客人订酒之后，立即到酒吧，取酒不得超过五分钟。2）准备好红酒篮，将一块干净口布铺在红酒篮中。3）将红葡萄酒放入酒篮中，商标朝上。4）在客人水杯右侧摆放红葡萄酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯的顺序摆放，间距一公分。2、红葡萄酒的展示1）服务员右手拿红酒篮，走到主人右侧，另拿一小垫碟放在主人餐具右侧。2）服务员拿酒篮上端，左手轻轻托酒篮底部，成45度角倾斜商标朝上，请主人看清酒的商标，并询问：“Excuse me sir/madam, May I serve your wine, now?3、开瓶服务1）将红酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用酒刀割开铅封，注意不要转动酒瓶，并用一块干净的口布将瓶口擦干净。2）将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻钻入木塞后，轻拔木塞，木塞出瓶时用无名指压住木塞，拔出木塞时不应有声音。注意不要旋转酒瓶，以防酒塞破裂。3）将木塞放入小垫碟内，将碟放主人红葡萄酒杯右侧，间距1公分。4、红葡萄酒服务1）服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标朝上。同时右手拿到酒篮，从主人右侧倒入主人杯中五分之一，请主人品评。2）主人认可后，按先宾后主，女士优先的原则，依次倒酒，站在客人右侧，倒入杯中三分之一即可。3）服务中动作要轻缓，避免酒中沉淀物浮起。4）每倒完一杯酒，轻轻转动一下酒篮，避免酒滴酒标及桌布上。5）倒完酒后，将酒篮放在主人餐具右侧或边柜上，注意不能将瓶口对至客人。5、添加服务1）随时为客人添加红葡萄酒。2）当整瓶酒将要倒完时，要询问是否再加一瓶，如主人不再加酒，既观察客人，待其喝完后，立即将空杯撤掉。3）如主人同意再加一瓶，服务程序和标准同上。（八）中餐宴会服务标准1、宴会前的准备工作检查1）宴会前一小时，由餐厅主管或领班对宴会厅进行检查。2）查各种设备、照明、空调、背景音乐、讲台麦克风、接待台，吧台是否运行正常。 3）检查摆台，台型是否符合要求，台面整洁齐全，桌、椅干净牢固，台号正确，菜单无误。4）检查各种备用餐具，备品是否充足齐全。5）检查房内装饰物是否摆正及地毯，门，墙壁是否干净。6）宴会前由餐厅经理集中全体有关人员训讲有关事项2、准备迎接客人1）客人到达前15分钟准备好毛巾，茶水及客人预订的各种饮料酒水和调料，如客人指定葡萄酒和茅台等可在此时间内为客人斟酒。2）打开厅房门，领班站在门口迎宾，服务员站在门内迎接，热情迎接打招呼问好，协助客人挂好衣帽物品，妥善保管。3、餐前酒水服务1）引导客人入席，拉椅让座后，为客人铺口布，撤筷子套，上毛巾，上茶。2）询问客人用何饮料和啤酒，然后按标准顺序依次服务。3）如客人预定了各种酒水，服务员要先让客人看过商标并品尝。主人满意再按先宾后主，先女宾，后男宾的顺序斟酒，最后为主人添满。（白酒1/2分满，红、白葡萄酒1/3为宜）4）如遇大型宴会客人餐前讲话举杯祝酒时，服务员应站在两旁以示尊敬，必要时，应鼓掌祝贺。4、食品服务1）菜取来后先向客人展示，并报菜名简单介绍特点口味，然后在服务台上均匀地把菜分在布碟中，再将布碟从客人右侧放在展示盘上，做到分菜迅速。2）继续准备分下一道菜的餐具，为客人添加酒水，换烟缸。3）待客人用完一道菜后，从右侧将用过的布碟撤下，然后分下一道菜。4）如果有需用手去皮的菜品时，上菜同时配洗手盅，吃完菜后一同撤下。5）分完汤后为客人换一道新毛巾。6）用餐过程中如有讲话祝酒即兴演唱等活动时，要通知厨房上菜时间，准确掌握上菜速度。7）单间每餐要写宴会日志，记录宾客对菜点、服务的意见和建议。5、甜食、水果服务1）上甜食、水果前清台，撤掉所有餐具，只留水杯和葡萄酒杯。2）摆放甜食盘、刀、叉、勺。3）客人用完甜食、水果后再换一道热毛巾，除去水杯外所有餐具撤下并送上茶水。6、结帐、送客1）宴会即将结束时，有关人员清理酒水及各种单据，打印好查帐单，认真核对，保证准确无误。结帐时，要感谢客人的光顾。2）宴会结束前，餐厅经理主管、领班要征询客人对食品及服务的意见和建议，并以饭店的名义对客人的光顾表示感谢，欢迎客人再来就餐。3）宴会结束时，要为客人搬开椅子，帮助客人拿衣物，送出餐厅，道“再见”，“欢迎再度光临”。7、收尾工作待客人离开餐厅后，迅速查看客人有无遗漏物品轻轻收拾台面和餐具，做好收尾工作。（九）中餐零点服务标准1、确定客人预订并引领客人到位1）客人来到餐厅，领位员首先主动热情的问候，应说Good morning /afternoon/evening, sir /madam, welcome to *2）领位员确定预订和用餐人数后，引领客人到位，引领客人时，应在客人右前方11.5米处,手势到位四指并拢，大拇指弯曲,同时说:This way, please ,sir/madam.2、餐前服务1）服务员见到领位带进客人后，首先热情问候每位客人从进门到落座要听到三声问候（领位、服务员、主管或领班）同时为客人斟一杯茶。2）领班打开菜单第一页，从右侧送到客人手中。3）服务员站在客人右侧，为客人铺好口布，右手在前，左手在后，将口布轻铺在客人腿上，并对客人说：“Excuse me, sir /madam ，here is your napkin.”特殊情况要从左侧服务时，注意手的正确位置、姿态，方便客人。4）从客人右侧服务第一条毛巾，毛巾保证干净味正，夏天放冰箱保存，冬天放暖箱保存。3、饮品服务1）推荐并为客人订饮品和上白酒，然后向客人重述订单内容。2）为客人服务饮品，左手托托盘，右手拿饮品，从客人右侧放在客人筷子前面。4、为客人点菜1）主动向客人介绍菜单内容及特色菜。2）客人点完菜后，重述订单内容。3）将订单用PDA 机传至传菜组和收银员。4）为客人撤掉筷子套。5、推销并服务葡萄酒1）客人点完菜后，服务员主动推销葡萄酒，应说：“Excuse me, sir/madam, Would you like some wine with your diner?2）客人接受推荐，订酒单后，服务员按标准为客人服务酒水。6、客人用餐中的服务1）为客人上菜时，从客人右侧放在餐桌上，并清楚的报菜名。2）随时观察客人台面，撤掉空盘，空碗，为客人添加酒水。每两道菜换一次布碟，客人用带有鱼刺、骨、皮壳等食物时，布碟随时更换。3）及时换烟灰缸，烟灰缸内不得有两个以上烟蒂。4）如客人用餐中间暂时离开，服务员应为客人搬椅，待客人返回时再协助拉椅入座。5）客人进食虾、蟹等带壳食物和其他需用手的食物时，要在上食物时随上洗手碗和用餐后及时换小毛巾。6）客人如对食品有不满意的地方，服务员应及时报告领班、主管、或经理，采用适当措施，尽可能使客人满意。7）在为客人上汤或主食前，应就台上或台下分征求客人意见，以决定服务形式。如客人点汤，应将剩余部分上桌并及时为客人添加。8）传菜员在餐厅服务过程中，遇到客人时要打招呼问好，并礼让客人先行。7、为客人清洁桌面当客人用毕菜肴、主食后，服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具，只留烟缸、酒杯和饮料杯在台面上，撤掉餐具前要征得客人同意询问是否打包，说：”Excuse me ,sir/madam. May I clean your table?”。8、推销并服务甜食1）为客人推荐甜食、水果时，应说Excuse me, sir/ madam. Would you like to some desserts or some fresh fruits?2）客人订甜食后，将点菜单传送到厨房和收银员，并在10分钟内为客人提供甜食服务。9、征询客人意见1）为客人服务最后一道毛巾。2）经理、主管、领班、服务员在不打扰客人谈话的前提下，主动征询客人对本餐厅服务和食品质量是否满意，并对客人的建议做认真记录，并表示真诚的感谢。10、结帐并感谢客人1）当客人要求结帐时，领班检查帐单，检查无误后，将帐单夹在帐夹内，从右侧递给客人。2）客人结帐时，领班真诚的感谢客人。3）客人起身时，服务员要主动拉椅，对客人光顾表示感谢并欢迎再次来就餐，同时提醒客人带齐自己的物品。4）客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人欢迎再次光临。11、收尾工作在客人离开餐厅后，服务员要迅速撤台，并重新摆台，以备用。（十）点烟及换烟灰缸服务1、点烟1） 当客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务。2） 点烟前要向客人示意。3） 使用打火机点烟，要事先调整打火机的火焰，保证安全。4） 使用火柴时，要将火柴划向自己一侧，待火柴安全燃烧时再为客人服务。2、换烟灰缸1） 当客人烟灰缸内有两个烟蒂时，必须更换。2） 将干净无破损的烟灰缸放入托盘，左手托托盘。3） 走到客人面前征询：“对不起，打扰一下”“Excuse me ,sir/madam. May I change your ashtray?”4） 客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸正放在脏烟灰缸上， 用右手同时把两个烟灰缸拿起放在托盘上。重新拿起干净烟灰缸，放回在餐桌原位置上。（十一）结帐服务1、为客人取帐单1）当客人要求结帐时，服务员询问客人结帐方式并请客人稍等，通知领班立即为客人打查帐单。2）领班核对帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确。3）将查帐单和笔放在帐夹内。4）客人可使用现金，信用卡、支票、签单结帐。2、递送帐单1）站在客人右侧，将帐单夹打开，双手递给主人或男士说：“Excuse me ,sir/madam. Here is your bill.2）在给客人查帐单时，将总金额指给客人看：“Here is your total.3）当客人看不清金额时，可将总数读给客人听，但不得让其他客人听见。3、现金结帐1）客人支付现金时，在客人桌旁当面点清再拿走，点钱时不能影响客人。2）将所收回现金和查帐单一同交给收银员。3）将找回零钱和正式帐单第一联同时还给客人，并礼貌的感谢客人。4）客人确定找钱正确后，领班迅速离开客人餐桌。4、签单结帐1）如果是住店客人，领班在送上帐单的同时，递上笔并礼貌的提示客人写清房号，正楷姓名。并与房卡核对客人签名。2）将帐单重新夹在帐夹内拿起并真诚的感谢客人。3）迅速将帐单送回收银员。4）礼貌的请客人出示房卡：“Excuse me ,sir/madam. May I see your room card?”5、信用卡结帐1）熟知饭店可以使用的信用卡美国运通卡（外卡）大莱卡（外卡）JCB卡（外卡）长城卡（中行卡）VISA卡 （外卡）牡丹卡（工行卡）龙卡（建行卡）金穗卡（农行卡）饭店一卡通等2）将信用卡、身份证（外卡除外）连同帐单一起交给收银员3）收银员核对客人信用卡，完成刷卡后，将金额总数填写在付款单上。4）将付款单帐单，信用卡、身份证重新交给客人，请客人在帐单和付款单上签字。领班应审核客人签字是否和信用卡上的签字相符。5）确认客人签名后，将帐单上联，付款单客人收存联及信用卡一并交给客人，同时礼貌的感谢客人。6、支票结帐1）如果客人支付支票，应请客人出示身份证或工作证及联系电话，然后将帐单、支票、证件同时送交给收款员。请客人在支票背面正确位置写好姓名、联系电话。2）收款员结完帐并记录下证件号码及联系电话后，领班将帐单第一联及支票存根核对后送还客人并真诚的感谢客人。7、结帐后服务如客人结帐完毕并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水并及时更换烟灰缸。六、服务中特殊情况的处理（一）听不懂客人的问题1、 第一次没有听懂客人的问题时，要礼貌的请客人重复一次。2、 如确实听不懂时，则向客人表明你没有听懂，将请餐厅经理来解决问题。3、 不得不懂装懂。4、 再次为客人服务时，要向客人至歉。5、 事后向经理虚心求教，以防此类问题再次发生。（二）客人特殊要求1、 服务员要礼貌、耐心的听客人的要求。2、 有十分的把握才可当面答应客人的要求。3、 及时通知主管人员，协助解决。4、 如不能满足客人要求时，要提出一些其他建议供客人选择。5、 将各种变化及时通知有关部门和人员，以便做出相应变化。6、 和客人协商时，无关人员不要接近。（三）服务中出现失误1、 马上向客人致谦。2、 立即寻求补救办法。3、 及时通知餐厅经理或领班。4、 提供补救服务，给予客人适当的补偿。5、 再次向客人致谦。七、对几种特殊客人的服务（一）对挑剔客人的服务1、 服务时礼貌耐心，不要打断客人的讲话。2、 不允许同客人争论任何事物的正确与否。3、 不将自己的意志强加给客人。4、 不要因客人的挑剔而影响自己的情绪。5、 对客人所挑剔的问题，在饭店不受损失的情况下，尽量给予解决。6、 记录爱挑剔客人的姓名和饮食习惯，提供给其它服务员。7、 所有服务员在服务中，要保证一致性。（二）对儿童的服务1、 准备儿童座椅，协助家长帮助儿童就座。2、 帮助儿童铺好口布，调整桌椅间的距离。3、 及时撤下儿童面前的刀、叉、盘、杯。4、 为儿童准备一把甜食叉勺和厚边瓷杯。5、 家长阅读菜单时，如有可能为儿童准备一件玩具。6、 服务饮料时，不得使用高脚杯，需备吸管。7、 协助家长为儿童点菜，介绍一些适合儿童的食品。8、 如有必要帮助家长把儿童的食品切开。9、 随时撤下儿童面前的脏盘，更换干净的口布。10、 在家长面前尽量称赞他们的孩子。11、 上菜时，应避开儿童的一边。（三）对老年人和残疾人的服务1、 尽量安排此类客人就座在靠近门口或合适的位置。2、 客人就座时要积极协助拉椅子，挪移桌子。3、 对行动不便的客人给予及时的帮助。4、 服务时要礼貌耐心周到，不允许催促客人，随时了解客人的特殊要求。5、 如有必要，协助客人取菜并将食品分切开。（四）对独自就餐客人的服务1、 安排客人就座于边角位置。2、 多和客人接触，服务过程中延长在客人桌旁的停留时间。3、 对经常光顾餐厅独自一个的客人，要记住客人的饮食习惯姓名，有意安排一个固定的位置。4、 服务速度不宜过快或过慢。5、 推荐客人享用半份菜肴。（五）对有急事客人的服务1、 以最快的速度安排客人就座，并询问客人就餐需要时间。2、 立即为客人呈送菜单，订饮料并向客人介绍可以立即服务的食品项目。3、 订菜时要说明每道菜所需用的制作时间。4、 到厨房送单时向厨师长说明客人的情况。5、 加快服务速度，缩短每道菜间隔的时间。6、 服务员之间要相互提醒，优先服务此类客人。7、 提前准备好账单。8、 结账时对匆忙中服务不周表示歉意。八、餐厅服务人员的服务注意事项（一）台面保持整洁，如台面上有残存的食物，一定要用刀叉等用具清除或用口布清洁，不可直接用手拿。（二）上台的餐具一定要完好无损，以免缺口划伤客人。（三）客人不小心打翻水杯后，一定要先用餐巾吸干净台面水分，后将一条清洁的餐巾平铺上面，再将各种餐具依旧摆放整齐。（四）端菜上台以前，要先移动台面上的餐具，留出空位，再上菜。如台面上不能再有空位时，要征求客人意见，将剩下的菜分给客人再拿走空盘，但不要勉强客人，也可将大盘中未用完的菜放入另一个小盘中，再放回餐桌上。（五）上菜时，应示意客人上菜的位置，请客人留意并说“对不起”，要特别小心不使菜汤水等洒在客人身上、台面上或地面上。（六）服务员上菜上汤时要注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和汤水中，拿杯子要握其底部。刀、叉、勺、筷子要握其柄端。（七）上餐具和食品时，应从客人的左侧用托盘送上，撤餐、酒具从客人右侧进行。（八）用托盘时要注意平衡，并注意使托盘停在客人身后，但不能碰到客人。（九）凡上菜、饮品及各种服务，均要依先宾后主、女士优先的顺序进行。（十）为客人斟茶和酒水饮料，只能八分满，啤酒泡沫不得溢出。（十一）有烟头、烟灰的烟缸要及时更换。（十二）要及时撤掉没有用的盘、调味品和玻璃器皿等。（十三）收拾台面时，一定要使用托盘，不将托盘放在台中央，而是左手托盘，右手将餐具分类依次收于托盘内。（十四）当看到客人取香烟准备吸烟时，应主动上前为客人点烟（十五）为客人上菜或上酒水时，如需要特殊器皿，应先备好用具再上菜或酒水。九、餐厅的安全工作（一）熟悉各种电器的安全使用方法。（遇有设备等发生故障，首先切断电源，通知当班领班、经理、再通知专业人员维修）（二）员工熟悉安全通道的位置，各种安全设备的使用和急救措施。（三）员工在以下的工作中注意安全：1、 搬运重物或托举装满物品的托盘时；2、 从托盘上撤物品时；3、 自助餐台上使用酒精炉和电热炉时（避免烫伤客人）4、 为客人点烟，上热菜、咖啡、茶、汤时（要事先示意）5、 擦刀叉和玻璃器皿时（以免割伤）6、 在餐厅内行走速度过快或超越他人时（不要急走，不要跑）7、 女员工穿着高跟鞋时（鞋跟不得超过3厘米）8、 客人的餐具或杯具有破损时（应立即更换）；9、 客人的小孩在餐厅内跑动时（避免小孩跌伤）10、 给儿童使用锋利的餐具时（更换其它餐具）；11、 在刚擦过的地面上行走时（应放置警告标志）；12、 开启香槟或葡萄酒时；13、 在餐厅内使用明火为客人制作食品时（避免火情隐患）；14、 在其他人身后工作时注意（尽量避免在别人身后整理东西）15、 从厨房取热食品时（ 注意安全防止意外）；16、 使用服务车运送餐具时（ 要摆放整齐）；17、 不使用瓷器或玻璃器皿从制冰机中取冰（以免有破碎物品混入冰中）；18、 进出门时，推门要慢，以免碰撞门后的人；19、 所有就餐客人的行李和财物要及时提醒或帮助客人妥善保管。（挂在椅背上的衣服应罩防尘罩，栓安全链）20、 发生意外时（保持冷静，采取有效措施后引导客人疏散）。防止客人在厅房里将烟、酒调包。十、迎宾员工作标准（一）餐前准备工作1、根据当天宴会情况，认真准确抄好菜单并及时送交宴会预定部，开餐前将菜单取回贴好，摆放在餐桌上，将备用菜单注明标准、人数、送交传菜部领班。2、备足正餐的小毛巾，将毛巾箱温度钮调到适当位置。3、领位台上备好零点菜单，及附加小单、台卡，记录好当天的预定。（二）以良好的精神面貌迎候前来用餐的客人，对于过往的客人及同事要主动打招呼问好，保持微笑的面容。 （三）见到用餐客人，主动上前问好，礼貌的询问客人是否有预定，并根据记录将客人引领至厅房，并将该厅房服务员向宾客作介绍，引领客人时，应在客人侧前方11.5米处,This way ,please.如果是临时散客订房间，则根据人数及要求，合理安排好房间，及时通知领班，以便调派服务员，如果是堂面散客，应根据用餐人数及宾客特点、要求，合理安排座位，按先女士后男士、先宾后主的次序主动为客人拉椅，示意客人就座，（Sit down , please. sir/madam）当客人到达餐椅前时，将餐椅轻轻前送，将菜单打开，双手呈送到客人手中。（四）领位员应主动向宾客介绍当班领班或该桌服务员，并告知服务员客人就餐人数，主人姓名（及房号），及特殊要求，以便服务员能够称呼主人姓名，准确的提供服务。（五）如遇特殊和VIP客人，领位员应及时与经理或领班联系。（六）领位在离开客人时，应示意客人：“Enjoy your meal”或“祝您用餐愉快”。（七）及时回收服务员放在吧台上的菜单。（八）回到领位位置，尽量做到不空岗，如要离开，向领班打招呼，以便及时补充人员领位。（九）用餐高峰时没有空位子，请客人留下姓名及房号，一有空位及时通知客人，如非住店客人，向客人婉言解释，并准备好餐椅，请客人等候。（十）当班结束时，做好各项收尾工作，留一份菜单在酒吧，其余锁好，关掉领位台前所有灯，拔掉毛巾箱插头，保持领位台周围清洁，总结下一餐的预定并呈送厨房。（十一）上午10：00-下午14：00，下午17：00-21：00负责毛巾箱的开启。十一、吧台服务员工作标准（一）准备1、根据每天的预订及销售状况，领取装饰物、水果、酒水、香烟、将酒水瓶（听）擦拭干净并整齐码放冰箱内，商标朝上。2、将当餐需推荐的缺档的鲜榨汁及时报告领班，以便班前会通知大家。3、准备足够的玻璃杯及各种用具。4、清理吧台，保证干净，无尘土、无水迹，将酒整齐码放于酒柜上，商标朝上。5、及时添补吧台的茶叶罐6、吧台电话机旁放一个烟灰缸，方便客人使用。（二）站位 在没有工作的情况下，离吧台一步，站姿正确，面带微笑如有客人到吧台打电话或路过吧台，主动打招呼问好，如有客人问询，主动上前，协助客人解决问题。（三）发送酒水、香烟1、根据服务员的酒水单发送酒水、香烟，要求准确无误。2、整条以上香烟需放在专用袋内封好，并在客人结帐或离开餐厅时才可发送。（四）制作鲜榨果汁1、水果洗净、消毒、放专用器皿内。2、榨汁机保持干净，做好日常保养，保持工作正常。3、根据订单现点现榨，保持果汁新鲜，榨汁时使用叉子放送水果原料。（五）清理卫生 随时清理用过的餐具，清理垃圾，保持吧台环境，台面整洁利落，保持酒架上的酒具清洁光亮，负责吧台外沙发和茶几的卫生。（六）收尾1、清点酒水帐目并与收银员核对准确，请经理签字。2、每餐必须消毒一次水果保鲜盒和案板。 3、锁好冰箱，将当天所属吧台固定存放酒具收回。4、每晚收市时将酒架上的各种酒和香烟、茶叶收回柜内、锁好。5、做好交接班记录。6、做好每周三的计划卫生工作。7、负责冰箱灯开启，餐前负责开、餐后负责关闭。十二、传菜员工作标准（一）餐前准备工作1、准备足够数量的长托盘，托盘要干