4S店售后服务工作流程ppt课件.ppt

售后服务工作售后服务工作流程简介流程简介汽车维修企业像什么？医院的流程 医生预约 前台问询 挂号 检查 确诊 划价缴费 治疗 出院 复查1招揽客户2预约服务3客户接待4诊断6派工7零件出库5估价客户安顿8作业质检9完工出单10验车结算11交车送行12跟踪/回访经销商内部过程经销商内部过程与客户接触过程与客户接触过程售后服务售后服务核心流程核心流程1招揽客户2预约服务3客户接待4诊断6派工7零件出库5估价客户安顿8作业质检9完工检查10验车结算11交车送行12跟踪/回访经销商内部过程经销商内部过程与客户接触过程与客户接触过程售后服务售后服务核心流程核心流程一、招揽客户 以顾客关怀为宗旨以顾客关怀为宗旨, ,主动为顾客提供有价值的主动为顾客提供有价值的 服务项目服务项目, ,使顾客省心使顾客省心省时。省时。 增加顾客来店量和保障特约店收益。增加顾客来店量和保障特约店收益。重要性重要性环节设置环节编号 程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤 工具提示1招揽顾客1首次保养招揽客服人员客服中心1.顾客信息确认2.首次保养招揽3.电话预约新顾客资料电话预约登记表2其他客户招揽客服人员客服中心1.顾客信息确认2.续保、年审 过保、流失 招揽3.电话预约顾客资料电话预约登记表环节关键点 确认相关招揽顾客名单确认相关招揽顾客名单相关信息记录与传递相关信息记录与传递电话招揽实施电话招揽实施细化各项目的流程和细节细化各项目的流程和细节首保招揽首保招揽: : 新车销售新车销售3 3周后周后, ,客服人员与销售顾问确认顾客信息客服人员与销售顾问确认顾客信息, ,便于以后进行首次保养招揽。便于以后进行首次保养招揽。不同招揽内容采取信件不同招揽内容采取信件/ /短信短信/ /电邮和电话的方式。电邮和电话的方式。环节变化点环节变化点续保招揽续保招揽年审招揽年审招揽6 6个月未回店招揽个月未回店招揽即将出保修期车辆招揽即将出保修期车辆招揽环节增加点环节增加点1招揽客户2预约服务3客户接待4诊断6派工7零件出库5估价客户安顿8作业质检9完工检查10验车结算11交车送行12跟踪/回访经销商内部过程经销商内部过程与客户接触过程与客户接触过程售后服务售后服务核心流程核心流程二、预约服务重要性有效地缩短顾客在店等待时间有效地缩短顾客在店等待时间, ,提供优质迅速的服务提供优质迅速的服务, ,创造创造顾客忠诚顾客忠诚. .增加车间生产效能增加车间生产效能, ,提高特约店效益提高特约店效益合理安排时间缓解高峰时间的工作安排合理安排时间缓解高峰时间的工作安排环节设置环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤 工具提示2 预约1特约店主动预约客服人员服务顾问车间零部件引导人员客服中心前台车间零部件31.预约招揽2.电话预约3.预约确认(预约前一天)4.预约前一天准备5.预约日执行系统的顾客资料电话预约登记表预约排班表预约管理板顾客主动预约客服人员服务顾问车间零部件引导人员客服中心前台车间零部件31.接听预约电话2.预约确认(预约前一天)3.预约前一天准备4.预约日执行电话预约登记表预约排班表预约管理板环节关键点环节变化点环节变化点环节增加点环节增加点预约招揽预约招揽电话预约电话预约预约确认预约确认( (预约前一天预约前一天) )预约前一天准备预约前一天准备预约日执行预约日执行接听预约电话接听预约电话预约确认预约确认( (预约前一天预约前一天) )预约前一天准备预约前一天准备预约日执行预约日执行细化主动预约和被动预约的流程和细节细化主动预约和被动预约的流程和细节预约前一天短信预约前一天短信/ /电话与顾客确认预约状况电话与顾客确认预约状况预约实施前的准备预约实施前的准备( (包括提前备料包括提前备料) )增加预约管理板增加预约管理板 根据系统对预约细化到预约根据系统对预约细化到预约具体时间具体时间/ /工位工位. . 对延迟来店的预约顾客的处对延迟来店的预约顾客的处理理 特约店主动预约特约店主动预约顾客主动预约顾客主动预约预约服务顾问/客户专员1、预约准备2、预约实施3、预约确认4、履约准备1、准备：制定主动预约客户清单2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求3、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间4、履约：提前准备好备件、人员、设备类别预约客户来源方式预约人备注服务活动客户档案电话、短信、信函客服专员常规保养月度应回站保养用户清单月初通过系统自动生成（按每90天保养一次规律设定）服务顾问暂缺备件到货客户定货清单备件计划员做好标记，注明车牌号和缺货日期服务顾问未解决故障有解决方案清单技术总监通知服务顾问记录信息服务顾问用户咨询或反映故障模式咨询或反映故障清单服务顾问咨询技术总监有无解决方法服务顾问技术升级改进技术升级/改进清单公司发布的升级、改进通知服务顾问1、预约准备1.1预约准备2、预约实施2.1、问候 及时接听电话，电话铃响三声内接起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明快的向客户自报站名及姓名、职务。 话述要求：“您好，xxx服务顾问*为您服务，请问有什么可以帮助您”（注意：不要让电话铃声响超过三次，如果超过，接起电话时应该首先表示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！*服务顾问*为您服务，请问有什么可以帮助您”）问候确认客户需求确认日期及时间询问及说明作业时间最终确认及报价电话预约及记录信息2、预约实施2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并记录。 客户：我想预约做*维修*保养可以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告诉我您的车号和送修人的名字,我需要做预约记录.2.3、确认日期及时间 话述要求：服务顾问，*先生女士,您想预约在什么时间维修(确认时间).如果客户预约的时间服务站可以接待,服务顾问复述并确认客户提出的时间与维修保养项目.（如不能按客户要求时间接待，与用户另行商议） 问候确认客户需求确认日期及时间询问及说明作业时间最终确认及报价电话预约及记录信息2、预约实施2.42.5、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价 话述要求：顺便问一下，您还有其它问题吗？（这样能体现出对客户无微不至的关怀，给客户留下良好的印象）。没有的话本次您的维修保养时间大约在1小时左右,总费用*元.您看可以吗？6、电话结束和记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约，届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。 问候确认客户需求确认日期及时间询问及说明作业时间最终确认及报价电话预约及记录信息 确认预约要点3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客户预约时间，并带好保养手册和相关质料。3、预约确认3、预约确认确认预约客户自报店名、职务，询问是否方便接听电话简要说明至电目的，面带微笑确认准时维修服务顾问：您好请问是*先生女士吗您好,*先生女士!我是xx服务站服务顾问*,请问您方便接听电话吗?是这样的,原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧？好的，*先生女士,感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临. 再见!履约准备要点4.1、预约信息 服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息4.2、履约准备项目 服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期； 返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席； 预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。 4、履约准备信件的参考模板信件的参考模板定期保养温馨提醒尊敬的先生/女士: 您好! 感谢您一直来对 店的支持! 根据系统的显示:您的爱车近期需要进行定期保养. 请您按左下方提示的信息进行 确认,并敬请您及时安排您的时间.来店时请携带保修手册. 您也可拨打我们的预约热线 提前预约,可以享受优先快速的专修绿色通道服务. 本店将竭诚为您提供满意、周到的服务。 祝您用车愉快,万事如意! 汽车特约销售服务店 总经理: _ 20_年_月_日你爱车信息:车牌号码:上次保养日期:上次保养里程数:本次保养日期:本次保养里程数:如您的爱车已做过保养如您的爱车已做过保养, 请忽略此信息请忽略此信息我们的客服人员在致信日两周左右后的时间会以电话的方式与您确认此次保养信息我们的客服人员在致信日两周左右后的时间会以电话的方式与您确认此次保养信息短信的参考模板短信的参考模板定期保养温馨提醒 店温馨提示:您的爱车本次保养的预计时间是月日或公里.请您确认里程并及时保养,或拨打预约热线 提前预约.谢谢! 1招揽客户2预约服务3客户接待4诊断6派工7零件出库5估价客户安顿8作业质检9完工检查10验车结算11交车送行12跟踪/回访经销商内部过程经销商内部过程与客户接触过程与客户接触过程售后服务售后服务核心流程核心流程日期8:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:00服务顾问A服务顾问B服务顾问C服务顾问D磁性贴板小磁块预约管理板预约管理板顾客姓名：车牌号：预约时间：维修内容：预约工位:顾客姓名：车牌号：预约时间：维修内容：预约工位:顾客姓名：车牌号：预约时间：维修内容：预约工位: l 已到店 l 延时到店顾客姓名：车牌号：预约时间：维修内容：预约工位:三、客户接待 “接待接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时关键时刻刻”。 迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立良关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立良好的互动关系，好的互动关系，创造创造顾客顾客的喜悦的喜悦,提升顾客的满意度。提升顾客的满意度。重要性重要性环节设置环节编号 程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤 工具提示客户接待1指引保安员大门口区域 0.51.行礼2.初步确认引导引导人员售后服务接待区域11.问候2.确认来意3.通知4.分流对讲机预约管理板预约车顶牌迎接服务顾问接待区31.出迎2.问候对讲机接车工单夹快速服务单CSCS三件套备注：引导人员定义为特约店负责引导车辆的人员，可以是服务顾问，也可以是专职的人员备注：引导人员定义为特约店负责引导车辆的人员，可以是服务顾问，也可以是专职的人员环节关键点环节变化点环节变化点环节增加点环节增加点行礼行礼初步确认初步确认问候问候确认来意确认来意通知通知分流分流引导引导指引指引迎接迎接出迎出迎问候问候服务顾问按作业别区分服务顾问按作业别区分专业分工接待专业分工接待示意停车示意停车表示欢迎表示欢迎顾客顾客询问作业类别询问作业类别按作业类别，引导车辆停入接待工位按作业类别，引导车辆停入接待工位贴座椅定位贴贴座椅定位贴客户接待保安/服务顾问1、迎接保安2、接待/服务顾问1、迎接：问候、引导停车与接待2、接待：自我介绍、了解客户需求1.迎接要点接待标准站姿，站立等候，引导停车，引导和帮助进站用户1.1流程说明1、迎接接待站立于接待大厅门口接待配合手势引导停车辅助开启车门热情问候询问意向，引见服务顾问您好，欢迎光临！先生/女士有预约吗，如果没有，便给引见一位服务顾问吧服务顾问接车流程2、接车接车准备自我介绍倾听用户陈述安装三件套流程及说明话述2.1、接车准备 准备好必要的文件及资料2.2、自我介绍2、接车见到客户立刻前迎，并热情问候，必要时可以握手向客户介绍自己的姓名，职务，并主动递送名片初步询问客户主要意向：酌情介绍服务站近期情况（站内环境、服务活动、新增服务项目等）*先生/女士,欢迎光临!我是服务顾问*,这是我的名片很高兴为您服务,您今天是维修还是保养或者有什么我可以帮你的地方四、诊断 与顾客接触的过程中,诊断环节是展现服务顾问专业形象和建立顾客信心的最佳时机,服务顾问若能把握此时机认真.只有服务顾问认真、正确的执行问诊和诊断工作，才能保证车间的维修质量和维修效率。重要性重要性1招揽客户2预约服务3客户接待4诊断6派工7零件出库5估价客户安顿8作业质检9完工检查10验车结算11交车送行12跟踪/回访经销商内部过程经销商内部过程与客户接触过程与客户接触过程售后服务售后服务核心流程核心流程环节设置环节编号程序担 当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示诊断1问诊服务顾问接待工位适时1.辨别故障2.记录故障快速服务单技术问诊表接车工单夹板环车检查服务顾问接待工位21.检查车内2.检查外观,轮胎3.检查发动机室4.检查后行李箱5.检查结果说明快速服务单接车工单夹板诊断服务顾问接待工位诊断工位适时1.接待工位故障判断2.诊断工位故障判断快速服务单技术问诊表简单的工具倾听客户陈述诊断、确认倾听客户故障描述和委修意向服务顾问初步诊断，与客户初定维修项目填写接车单，对车辆功能、物品、外观确认，注明项目及费用确认签字表情专注，耐心倾听初步判断应该是*故障，可能是*问题导致。（这个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查/更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套3件套,主修人员将车开到车间)客户认可后，填写接车单，提醒客户带走车内贵重物品您本次维修/保养的费用（大概）是*元，没有疑问请在这里签个字。温馨提示，如果是抱怨、返修客户及时通知技术、服务经理。疑似故障（费油、杂音、油耗高等）已专业知识对客户疏导和讲解，直至其疑虑消除；疑似故障不宜直接记录电脑中环节关键点环节增加点环节增加点辨别故障辨别故障记录故障记录故障接待工位故障接待工位故障诊断诊断诊断工位诊断工位故障故障诊断诊断诊断诊断问诊问诊环车检查环车检查检查车内检查车内检查外观检查外观, ,轮胎轮胎检查发动机室检查发动机室检查检查后行李箱后行李箱检查结果说明检查结果说明环车检查环车检查l环车检查六方位1. 确认车内（里程油表音响空调内饰门窗手刹车座椅位置标记）2. 确认车身外观（左前门左前翼子板）左前车顶3. 确认轮胎（左前轮）; 车头正面45度时检查车顶状况19.确认车身外观（左后翼子板左后门）左后车顶20.确认轮胎（左后轮）21.环车检查结果说明22.快速服务单顾客签名4.确认VIN码（首次来店）5.确认车身外观（前发动机盖前保杠）6.确认车牌号码（首次来店）7.确认四油二水8.未交修项目的检查9.说明检查结果10.征询免费洗车11.确认车身外观（右前翼子板右前门）右前车顶12.确认轮胎（右前轮）13.说明洗车标准14.确认车身外观（右后门右后翼子板）右后车顶15.确认轮胎（右后轮）车尾正面45度时检查车顶状况16.确认备胎随车工具17.贵重物品提醒18.确认车身外观（后箱门盖后保杠）1招揽客户2预约服务3客户接待4诊断6派工7零件出库5估价客户安顿8作业质检9完工检查10验车结算11交车送行12跟踪/回访经销商内部过程经销商内部过程与客户接触过程与客户接触过程售后服务售后服务核心流程核心流程五、估价/客户安顿 估价流程是标准服务流程中的重要环节。此环节服务顾问应将估价流程是标准服务流程中的重要环节。此环节服务顾问应将时间和所需费用逐项解释清楚，展现专业时间和所需费用逐项解释清楚，展现专业、诚信诚信、负责的态度，负责的态度，履行顾客的承诺，建立顾客的信赖感，为之后流程顺利执行打履行顾客的承诺，建立顾客的信赖感，为之后流程顺利执行打下坚实基础。下坚实基础。重要性重要性环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤 工具提示估价1维修项目确认服务顾问接待大厅61.引领顾客2.服务项目说明3.制作、解释估价单快速服务单作业卡估价单零部件预约订货通知单DMS2其它事项确认服务顾问接待大厅11 交车程序说明2 等待方式确认快速服务单估价单DMS环节编号 程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤 工具提示顾客安顿3引领顾客服务顾问接待大厅0.51、引导顾客至休息室4介绍顾客服务顾问/休息室服务人员休息室21、介绍顾客2、提醒顾客5休息安排休息室服务人员休息室21、环境与设施介绍（新顾客）2、指引顾客就座6过程关怀服务顾问休息室21、通知顾客2、维修进度说明DMS环节关键点环节变化点环节变化点环节增加点环节增加点l维修项目确认引领顾客服务项目说明制作、解释估价单l其它事项确认交车程序说明等待方式确认l引领顾客l介绍顾客介绍顾客提醒顾客l休息安排环境与设施介绍（新顾客）指引顾客就座l过程关怀通知顾客维修进度说明顾客安顿顾客安顿估价估价 顾客信息查询顾客信息查询 估价估价l维修操作建议运用辅助台卡维修操作建议运用辅助台卡l联系调度员联系调度员, ,确认工位及作业确认工位及作业开始时间开始时间l锁定工位锁定工位 顾客安顿顾客安顿l 介绍顾客介绍顾客l 环境，设施介绍环境，设施介绍（新顾客）（新顾客）l 过程关怀过程关怀估价/客户安顿服务顾问1、复述2、预估3、确认4、引导1、复述：商定维修保养项目2、预估：交车时间、费用3、确认：签署任务委托书4、引导：客户休息室，车与委托 书交给对应小组流程说明及话术复述、预估、引导*先生/女士,您此次的维修保养项目是*, 材料+工时=*元,大约需要*时间可以检查/保养/维修完你的车辆,如果新增项目或费用我会提前通知您,您看可以吗?客户同意.服务顾问引导用户进休息室休息.非留站等待,恭送客户.确认依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊项目编制委托书并打印，与客户确认签字。1招揽客户2预约服务3客户接待4诊断6派工7零件出库5估价客户安顿8作业质检9完工检查10验车结算11交车送行12跟踪/回访经销商内部过程经销商内部过程与客户接触过程与客户接触过程售后服务售后服务核心流程核心流程六、派工 顾客车辆来店维修顾客车辆来店维修, ,关注的重点是车辆的故障问题能否一次关注的重点是车辆的故障问题能否一次修好修好, ,并且在最短的时间内交车并且在最短的时间内交车, ,因此按能力派工因此按能力派工, ,选择能解决选择能解决问题的适当人选问题的适当人选, ,有效率地完成维修作业有效率地完成维修作业, ,至关重要。至关重要。重要性重要性环节设置环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示派工1作业分配服务顾问调度员接待工作台1(非预约车辆)1 确定工位2 2 分配工位分配工位3 派工信息输入DMS系统(预约车辆)1 确定工位DMS系统作业管理系统作业卡车辆交接移车人员服务顾问调度员班组长接车工位车间待修区工位21 确认工位2 移动车辆预约车顶牌预约管理板作业卡备注：移车人员定义为特约店负责移动车辆的人员，可以是服务顾问，也可以是专职的人员备注：移车人员定义为特约店负责移动车辆的人员，可以是服务顾问，也可以是专职的人员1招揽客户2预约服务3客户接待4诊断6派工7零件出库5估价客户安顿8作业质检9完工检查10验车结算11交车送行12跟踪/回访经销商内部过程经销商内部过程与客户接触过程与客户接触过程售后服务售后服务核心流程核心流程环节关键点环节变化点环节变化点环节增加点环节增加点车辆交接车辆交接作业分配作业分配派工信息输入系统派工信息输入系统 查看查看DMSDMS系统系统 确认工位确认工位 车辆预先分配车辆预先分配 确定快修工位确定快修工位七、零件出库 售后零部件备料能否及时供应以满足顾客的需求售后零部件备料能否及时供应以满足顾客的需求, ,是顾客衡是顾客衡量品牌服务是否良好的关键指标。而零部件部门的出货时间量品牌服务是否良好的关键指标。而零部件部门的出货时间, ,也直接影响了车间的作业效率和交车时间。也直接影响了车间的作业效率和交车时间。重要性重要性环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示零件出库1预约备料仓管员零部件仓库适时1.系统查询2.提前备料DMS系统预约零部件标签2出库维修人员仓管员零部件窗口工位零部件办公室31.作业卡零部件信息确认2.制出库指示单3.零部件出货DMS系统快速服务单出库指示单作业卡环节关键点环节变化点环节变化点出库出库预约备料预约备料查询预约系统查询预约系统提前备料提前备料设置库位设置库位系统查询提前备料作业卡零部件信息确认制出库指示单零部件出货1招揽客户2预约服务3客户接待4诊断6派工7零件出库5估价客户安顿8作业质检9完工检查10验车结算11交车送行12跟踪/回访经销商内部过程经销商内部过程与客户接触过程与客户接触过程售后服务售后服务核心流程核心流程八、作业/质检 能否快速地解决顾客的疑难能否快速地解决顾客的疑难, ,保证良好的作业质量保证良好的作业质量, ,是顾客对其是顾客对其是否有信心的关键要素。特约店必需不断地强化车间的作业能是否有信心的关键要素。特约店必需不断地强化车间的作业能力力, ,完善车间管理工作，方能获得顾客的信赖，进一步提升顾完善车间管理工作，方能获得顾客的信赖，进一步提升顾客的满意度。客的满意度。环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示作业1作业前准备维修人员快修工位维修工位预约工位适时1.作业卡/快速服务单审查2.开工信息输入DMS系统3.设备工具准备4.铺翼子板保护罩翼子板护套作业卡快速服务单作业管理系统看板作业实施 维修人员快修工位维修工位预约工位适时1.作业实施2.进度监控3.作业内容确认旧件袋作业卡保养确认单预约排班表项目追加报价单作业管理系统看板3自检维修人员作业工位适时1.作业卡确认2.维修质量检查3.工具设备检查作业卡保养确认单4班组长检查班组长作业工位适时1.作业卡确认2.维修质量检查3.完工信息输入DMS系统作业卡保养确认单DMS系统环节关键点环节变化点环节变化点自检自检作业前准备作业前准备作业卡/快速服务单审查确认快速服务单开工信息输入DMS系统设备工具准备铺翼子板保护罩作业卡确认维修质量检查工具设备检查 维修部位确认。维修部位确认。 安全部位确认。安全部位确认。环节增加点环节增加点 不洗车的车辆前挡玻璃擦拭不洗车的车辆前挡玻璃擦拭 更换下的旧件装妥放置指定位置。更换下的旧件装妥放置指定位置。 维修进度维修进度, ,监控。监控。作业实施进度监控作业内容确认作业实施作业实施班组长检查班组长检查作业卡确认维修质量检查完工信息输入DMS系统作业、质检技师顾问助理洗车工1、防护服务顾问2、排查维修技师3、增修服务顾问4、清理技师、洗车工1、防护：两套一垫2、排查：按问诊单检查故障、确 定方法和备件3、增修：车间发现新问题及时反馈服务顾问，由服务顾问征求客户意见4、清理：脚垫、车身外部排查故障维修技师安装翼子板护罩,并在委托书上记录各修理项开工时间复核维修项目及修前诊断结果,确定维修工艺和程序按照上的项目和诊断结果确定所需备件并领取,准备工具按照项目逐项维修操作,在作业过程中技术总监巡查作业结束后检查作业项目和更换的零件,确定故障排除质量检验员复核,确定故障排除确认后,记录各项完工时间,并在各自负责作业项目签字确认 在维修过程中,可能出现客户未发现或诊断没有发现的新故障,服务站不可擅做主张,应首先征得客户同意后方可维修.增修故障说明新发现故障征询客户意见签字确认维修技师发现新故障,及时告诉服务顾问,并说明情况服务顾问将新增故障告诉客户.*先生/女士,打扰您一会,在检查时发现您车*零件*原因*失效/损坏,需要更换(必要时展示旧件)增修工时费*材料费*总计*元,维修用时需要在增加*小时,您看可以吗?客户同意,服务顾问在委托书增项中标明工时费*材料费*总计*元、用户确认签字(麻烦您在这里签字)清理整理指定人员将车辆送洗车辆交给服务顾问，送至交车区维修工人对竣工车辆检查，是否有工具、旧件等物品遗忘在车上，同时将车上翼子板护罩取下清理脚垫、车辆外表特别提示：前风挡一定要擦洗干净。车身漆面注意擦车时小石子避免划伤漆面交验服务顾问维修技师1、内部交车顾问技师2、告知客户服务顾问3、客户验车服务顾问4、交车准备服务顾问1、内部交车：向服务顾问说明维 修经过和结果2、告知客户：车辆已经修理完毕，展示旧件。3、客户验车：检验服务质量、车 辆功能、物品、外 观确认4、交车准备：卸下防护用具交验流程图1、内部交车 相关人员将竣工合格车辆移交至交车区； 维修人员向服务顾问说明维修过程和结果，移交车辆； 服务顾问检验车辆，确定故障完全排除。2、告 知客户 车 辆竣工后及时通 知车主 内部交车告知客户客户验车准备交车如果客户在站等待取车，则到客户休息室通知客户车辆完工如果没在站内等待，则立刻电话通知客户，并询问什么时候方便取车。*先生/女士，让您久等了，车辆已完工，咱们一起去验车吧。*先生/女士，您的车辆已完工，故障排除了，您什么时候方便取车？交验流程图3、客户验车3.1引导客户至交车区检查车辆3.2说明维修/保养项目及经过。 服务顾问：经过检查（与初诊判断一样），您的车辆故障是因为*导致，我们已经更换/维修了*，现在故障已排除。3.3已经为您免费清洗了车辆，希望您能满意3.4将剩余备件、辅料和更换下来的旧件让客户过目。 服务顾问：请问您更换下来的备件或辅料是否带走（如果带走，将原包装打包交给客户）。3.5讲解常识 根据维修结果及车辆性能，讲解必要的使用、维修保养等常识以及相关零件寿命。 服务顾问：您以后可以*，注意*，有什么疑问可以随时和我联系。4、准备交车 卸下并收回维修防护用具 服务顾问：在维修过程中我们使用防护用具是为了保证车辆内部清洁。1招揽客户2预约服务3客户接待4诊断6派工7零件出库5估价客户安顿8作业质检9完工检查10验车结算11交车送行12跟踪/回访经销商内部过程经销商内部过程与客户接触过程与客户接触过程售后服务售后服务核心流程核心流程故障问题能否一次修好，不需再为车辆维修问题操心，是顾客来故障问题能否一次修好，不需再为车辆维修问题操心，是顾客来店后最关注的重点，也是顾客最基本的期望。特约店在管理上若店后最关注的重点，也是顾客最基本的期望。特约店在管理上若能重视完工检查，对维修质量严格把关，必能获得顾客的信赖，能重视完工检查，对维修质量严格把关，必能获得顾客的信赖，赢得顾客的心。赢得顾客的心。环节设置环节设置环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤工具提示完工检查1完检完检员完检工位51.完检信息输入DMS系统2.作业项目确认3.维修质量确认快速服务单保养确认单作业卡返工记录表作业管理系统看板环节关键点环节变化点环节变化点完检完检1.1.完检信息输入完检信息输入DMSDMS系统系统2.2.作业项目确认作业项目确认3.3.维修质量确认维修质量确认 维修部位确认维修部位确认; 安全部位确认安全部位确认 返工处返工处理理1招揽客户2预约服务3客户接待4诊断6派工7零件出库5估价客户安顿8作业质检9完工检查10验车结算11交车送行12跟踪/回访经销商内部过程经销商内部过程与客户接触过程与客户接触过程 验车工作的重点是通过充分展示和说明，减少顾客的迷惑和疑验车工作的重点是通过充分展示和说明，减少顾客的迷惑和疑虑，解决顾客关心的问题，保证顾客都能满意而去，从而创造虑，解决顾客关心的问题，保证顾客都能满意而去，从而创造顾客忠诚顾客忠诚重要性重要性环节设置环节设置环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤 工具提示验验车车结结算算1交车前检查 服务顾问、质检人员 竣工车位/交车位 31单据准备2. 服务顾问验车作业卡/快速服务单 2服务项目展示服务顾问交车区结算区6 1.当面通知顾客2.效果确认作业卡/快速服务单抹布,手套旧件袋旧件展示架3结算服务顾问财务人员结算区 3 1.解释说明2.陪同结算3.结算信息输入 DMS系统结算单保养项目确认单环节关键点环节变化点环节变化点单据准备单据准备服务顾问验车服务顾问验车当面通知顾客当面通知顾客效果确认效果确认服务项目展示服务项目展示交车前检查交车前检查结算结算解释说明解释说明陪同结算陪同结算结算信息输入结算信息输入DMSDMS系统系统3 3日回访提示日回访提示环节增加点环节增加点 服务顾问验车结算结算员服务顾问1、打单结算员顾问2、确认服务顾问3、提醒服务顾问4、送别服务顾问1、打单：打印结算清单,说明维修 项目及费用明细2、确认：客户认可签字付款,为客 户开具发票3、提醒：下次保养时间和事项4、送别：微笑、挥手致意送别客户 离开结算流程图打单提醒确认恭送验车结束后，引导客户结算。服务顾问：*先生/女士我带您到前台结帐吧！结算员：您好*先生/女士！本次维修费用一共是*元。用户无疑问后在委托书与结算单上签字确认。告知下次定期技术保养的里程和时间，宣传预约的好处服务顾问：这是您的保养手册、行车证请收好！感谢您的光临，*先生/女士，再见！重要性重要性 交车送行环节是同顾客面对面交流的最后一个环节交车送行环节是同顾客面对面交流的最后一个环节, ,若不能让顾若不能让顾客满意离站我们弥补的机会不多客满意离站我们弥补的机会不多, ,甚至比接待环节更胜一筹甚至比接待环节更胜一筹. .若让若让顾客满意离店就能提高下次进站的机会，形成一批忠诚顾客顾客满意离店就能提高下次进站的机会，形成一批忠诚顾客1招揽客户2预约服务3客户接待4诊断6派工7零件出库5估价客户安顿8作业质检9完工检查10验车结算11交车送行12跟踪/回访经销商内部过程经销商内部过程与客户接触过程与客户接触过程售后服务售后服务核心流程核心流程环节设置环节设置环节编号程序担当完成区域时间控制(min)操作步骤 工具提示交车交车送行送行1送行服务顾问保安员交车区大门口20.51.引领顾客2.协助离店放行条环节关键点环节变化环节变化点点引领顾客引领顾客协助离店协助离店送行送行 引领顾客引领顾客环节增加环节增加点点 协助离开1招揽客户2预约服务3客户接待4诊断6派工7零件出库5估价客户安顿8作业质检9完工检查10验车结算11交车送行12跟踪/回访经销商内部过程经销商内部过程与客户接触过程与客户接触过程售后服务售后服务核心流程核心流程 通过跟踪回访对顾客的来店表示真诚感谢；通过跟踪回访对顾客的来店表示真诚感谢； 及时了解到顾客维修保养后的车辆使用情况；及时了解到顾客维修保养后的车辆使用情况； 如果存在问题，可以迅速采取补救措施；如果存在问题，可以迅速采取补救措施； 收集顾客对特约店提供的服务的评价，帮助提升服务质量。收集顾客对特约店提供的服务的评价，帮助提升服务质量。重要性重要性环节设置环节设置环节编号程序负责人完成区域操作步骤 工具提示信息流跟踪服务13-1回访准备客服人员客服部1.确认系统正常2.准备好常用资料icare或DMS系统13-2顾客筛选客服人员客服部1.按照回访周期,筛选当日回访顾客icare或DMS系统13-3顾客确认客服人员客服部1.询问接听是否是车主本人icare或DMS系统13-4自我介绍客服人员客服部1.介绍特约店和自己2.说明本次回访目的13-5回访执行客服人员客服部1.致电询问顾客,2.记录核对重要信息icare或DMS系统顾客信息记录入系统13-6信息确认客服人员客服部1,对记录内容的准确性进行确认,确保没有遗漏icare或DMS系统顾客信息表单传递环节设置环节设置环节编号程序负责人完成区域操作步骤 工具提示信息流跟踪服务13-7投诉处理客服人员客服部记录顾客投诉内容，生成投诉处理表，进入投诉处理流程icare或DMS系统顾客投诉处理表13-8统计分析(VOC)客服人员客服部1.每周/月对回访信息进行分析2.针对存在的问题开展VOC活动VOC活动报表环节关键点环节变化点环节变化点环节增加点环节增加点l回访准备l顾客筛选l顾客确认l信息确认l投诉处理l统计分析(VOC)回访方式更人性化回访方式更人性化: : 结合顾客需求分别采取电话结合顾客需求分别采取电话/ /短信短信/E-/E-mail/mail/信件等方式信件等方式回访更灵活化回访更灵活化: : 根据拒绝根据拒绝/ /同意同意/ /无法接听等状况分别处无法接听等状况分别处理理 回访时间更准确化回访时间更准确化: : 根据顾客喜爱的时间段进行回访根据顾客喜爱的时间段进行回访 回访内容回访内容( (话术话术) )更具体化更具体化/ /合理化合理化: : 如如”如果满分是如果满分是1010分的话，请问您对此分的话，请问您对此次维修次维修/ /保养服务整体过程打几分？保养服务整体过程打几分？”而不是而不是 “您是否满意您是否满意? ?”l自我介绍l回访执行跟踪服务客户部1、回访准备2、回访实施3、征求意见4、发出邀请1、回访准备：制定3天内客户清单2、回访实施：致谢、问候，了解客户 对上次服务的满意度及 使用状况3、征求意见：询问客户对服务站的建 议和意见并记录、转交4、发出邀请：欢迎客户下次来站保养观察与标准的落差 + 解决问题的方法监督监督+ +指导指导执行力执行力成功的流程推动成功的流程推动