做好房地产高端项目的客户服务ppt课件.ppt
目录目录一、知其所以然一、知其所以然优质服务直接影响企业业绩优质服务直接影响企业业绩 二、二、运筹帷幄和决胜千里运筹帷幄和决胜千里确定客户服务战略确定客户服务战略 三、上下齐心和其力断金三、上下齐心和其力断金全员客户意识培养全员客户意识培养 四、有所为和有所不为四、有所为和有所不为客户体验管理客户体验管理 五、欲成事和先利器五、欲成事和先利器服务能力建设服务能力建设 六、六、“五度五度”通吃通吃提供提供“客户体验为核心客户体验为核心”的差异化服务的差异化服务 七、七、“以客户为导向以客户为导向”的产品设计的产品设计 八、八、“以客户为导向以客户为导向”的成本控制的成本控制 九、施工质量保障措施九、施工质量保障措施 十、护法使者十、护法使者服务管理服务管理 十一、环环相扣十一、环环相扣服务利润链模型服务利润链模型十二、综述十二、综述十三、交流互动十三、交流互动 一、知其所以然一、知其所以然优质服务直接优质服务直接影响企业业绩影响企业业绩赖克赫尔德和萨塞研究后发现：在他们所研究的服务行业中，如汽车服务连赖克赫尔德和萨塞研究后发现：在他们所研究的服务行业中，如汽车服务连锁店、分支银行存款、信用卡、信用保险、保险经纪、工业分销、工业洗涤、锁店、分支银行存款、信用卡、信用保险、保险经纪、工业分销、工业洗涤、写字楼管理、软件等行业，写字楼管理、软件等行业，顾客忠诚度增加顾客忠诚度增加5个百分点可能导致利润增加个百分点可能导致利润增加25%85%。可见下表：可见下表：汽车服务连锁店汽车服务连锁店30%分支银行存款分支银行存款85%信用卡信用卡75%信用保险信用保险25%保险经纪保险经纪50%工业分销工业分销45%工业洗涤工业洗涤45%写字楼管理写字楼管理40%软件软件35%服务好坏影响企业业绩增长服务好坏影响企业业绩增长案例：服务对企业的销售业绩贡献案例：服务对企业的销售业绩贡献二、二、运筹帷幄和决胜千里运筹帷幄和决胜千里确定客户服务战略确定客户服务战略确定客户服务战略的必要性确定客户服务战略的必要性思想决定结果思想决定结果 赚钱：赚钱： 低价：低价： 优质：优质：研究成本与试错成本研究成本与试错成本客户关系战略要素客户关系战略要素 经营策略经营策略哪些是战略的重要因素？运营？融资？营销？组织？人力资源？控制？大部分精力应当投入在哪些方面？在何处投资？如何控制质量和成本？措施？激励？与竞争者相比，在下列方面应当取得什么业绩：服务质量？成本概况？生产率？服务人员的士气/忠诚度？与顾客需要和竞争者的产品相比，这种服务概念的定位如何？ 服务概念服务概念从为顾客创造的结果角度讲，所提供服务的重要因素有哪些？目标市场细分应当如何看待这些因素？整个市场呢？员工呢？其他人呢？如何看待服务概念？从服务的设计方式、实现方式、营销方式的角度，这表明了什么？ 目标市场目标市场重要目标市场有哪些共同特点？细分目标市场可以用哪些依据？人口统计？心理图表？各种细市场的重要性如何？每个细市场都有哪些需要？这些需要的满足程度如何？以何种方式？由谁来完成的？为顾客创造的结果价值和过程质量在多大程度上超过服务提供者的成本？ 服务传送系统服务传送系统服务传送系统有哪些重要特征，包括：员工的角色？技术？设备？设施？布局？程序？服务传送系统的容纳能力有多大？正常水平？最高水平？在多大程度上它：有助于确保质量标准？与竞争者的服务有所不同？为竞争者进入设置壁垒？服务传送系统支持经营战略吗？案例剖析客户关系战略案例剖析客户关系战略海底捞：先确立餐厅文化理念，再选择顾客并培养他们的忠诚度。海底捞：先确立餐厅文化理念，再选择顾客并培养他们的忠诚度。 1、目标市场： 2、服务概念： 3、经营策略：4、服务传送： 以客户为导向以客户为导向19842010贯穿万科成长的主线贯穿万科成长的主线万科心中装着客户万科心中装着客户万科客户关系战略剖析：万科客户关系战略剖析：2002年客户微笑年2004年打造第五专业引入索尼服务理念92年成立业主委员会97年客户年98年创立万客会2000年投诉论坛开通2005年学习帕尔迪年学习帕尔迪8 86+2深耕细作深耕细作共管式物业管理模式小区设施完善客户关怀与善待客户客户关怀与善待客户社区改造社区改造业主运动会业主运动会业主大联欢业主大联欢万科的客户理念经历了多次升级，万科的客户理念经历了多次升级，, ,每一次升级都是万每一次升级都是万科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体科人通过深入市场去发现用户的潜在需求，去零距离体验用户的感受后而采取的行动措施。验用户的感受后而采取的行动措施。客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。我们我们1%1%的失误，对于客户而言，就是的失误，对于客户而言，就是100%100%的损失的损失衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。度。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。无论分管情况如何，总经理是公司客户工作的第一负责人。无论分管情况如何，总经理是公司客户工作的第一负责人。无论是红线外的问题，还是红线内的问题，只要是客户的无论是红线外的问题，还是红线内的问题，只要是客户的问题，万科就必须与客户一起去面对。问题，万科就必须与客户一起去面对。n就算所有的同行都在玩火，我们也不能玩火。就算所有的同行都在玩火，我们也不能玩火。n我们应该遵循的，绝不是我们应该遵循的，绝不是“行业惯例行业惯例”或或“地区惯例地区惯例”，也，也不仅仅是法律与合同。我们要对自己提出更高的要求。不仅仅是法律与合同。我们要对自己提出更高的要求。n任何投机取巧的行为，在事后一定会付出十倍、百倍的代价。任何投机取巧的行为，在事后一定会付出十倍、百倍的代价。n客户部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二者之间客户部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二者之间的一个平衡点？现在应该有一个结论了。的一个平衡点？现在应该有一个结论了。n如果客户部门都不能代表客户的立场，那么我们就只能等着如果客户部门都不能代表客户的立场，那么我们就只能等着激进投诉者来代表客户立场了。激进投诉者来代表客户立场了。n无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不会无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不会比客户的判断更权威。比客户的判断更权威。n无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有得到客户的无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有得到客户的认可，我们就没有获得最终的成功。认可，我们就没有获得最终的成功。三、三、上下齐心和其力断金上下齐心和其力断金全员客户意识培养全员客户意识培养招式一：投诉日报招式一：投诉日报综述：综述：客户声音客户声音 收到时间收到时间 答复内容答复内容 答复时间答复时间 跟进处理跟进处理人人有效措施：抽查有效措施：抽查招式二：每月客户案例介绍会招式二：每月客户案例介绍会招式三：每月经营计划会上客户信息分析报告招式三：每月经营计划会上客户信息分析报告招式四：客户前沿招式四：客户前沿招式五：客户服务训练营招式五：客户服务训练营招式六：全员客户大会招式六：全员客户大会招式七：重大投诉全员说明会招式七：重大投诉全员说明会招式八：客户故事龙门阵招式八：客户故事龙门阵招式九：客户工作十戒招式九：客户工作十戒招式十：客户体验分享会招式十：客户体验分享会招式十一：年度满意度调查报告全员解读招式十一：年度满意度调查报告全员解读招式十二：神秘客户调查招式十二：神秘客户调查招式十三：服务品质监控招式十三：服务品质监控 招式十四：客户文化传播前线服务情报站招式十四：客户文化传播前线服务情报站招式十五：客户服务经历有奖征文招式十五：客户服务经历有奖征文客户之心客户之心A级通辑令级通辑令招式十六：每月服务明星奖招式十六：每月服务明星奖招式十七：客户关系茶座招式十七：客户关系茶座招式十八：汗青计划招式十八：汗青计划招式十九：资讯日报每周三客服点评招式十九：资讯日报每周三客服点评招式二十：集团范围奖励招式二十：集团范围奖励四、四、有所为和有所不为有所为和有所不为客户体验管理客户体验管理 客户体验是价值的最终载体，是影响客户行为的客户体验是价值的最终载体，是影响客户行为的主要因素。糟糕的客户体验往往会导致客户流失主要因素。糟糕的客户体验往往会导致客户流失和口碑不佳。好的体验不仅能留住业务，还能得和口碑不佳。好的体验不仅能留住业务，还能得到客户的推荐，换来更高的忠诚度。只有在完成到客户的推荐，换来更高的忠诚度。只有在完成了一次重要的互动后，客户才会向别人推荐这家了一次重要的互动后，客户才会向别人推荐这家公司。所以说体验对企业而言具有巨大的潜在价公司。所以说体验对企业而言具有巨大的潜在价值。值。1 1、确定客户体验点、确定客户体验点 模拟客户以时间为序细分体验子流程模拟客户以时间为序细分体验子流程 专家参与；专家参与； 客户验证；客户验证；确定客户体验子流程确定客户体验子流程客户体验点；客户体验点；如：某互动中心客户体验点如：某互动中心客户体验点S1S1：机构品牌形象：机构品牌形象S2S2：电话号码易记：电话号码易记S3S3：有效互动式语音应答系统：有效互动式语音应答系统S4S4：等待时间：等待时间S5S5：等待时间处理：等待时间处理S6S6：客服人员服务态度：客服人员服务态度S7S7：个性化服务：个性化服务S8S8：多种语言选择：多种语言选择S9S9：客服人员用心聆听：客服人员用心聆听S10S10：客服人员专业水平：客服人员专业水平S11S11：客服人员准确理解问题：客服人员准确理解问题S12S12：转达问题所花时间：转达问题所花时间S13S13：转达问题程序：转达问题程序S14S14：解决问题所花时间：解决问题所花时间S15S15：问题解决程度：问题解决程度S16S16：通话时间：通话时间S17S17：事后跟进：事后跟进S18S18：跟进及时程度：跟进及时程度2 2、评测、绘制客户体验情感曲线、了解客户体验；、评测、绘制客户体验情感曲线、了解客户体验；范例：某互动中心客户体验范例：某互动中心客户体验情感曲线情感曲线3 3、评测、绘制客户对体验点重要性评价曲线；、评测、绘制客户对体验点重要性评价曲线；客服人员服务态度准确理解问题有效解决问题多种语言选择4 4、根据情感曲线和重要性曲线进行差距分析，找出客户最关注体验点；、根据情感曲线和重要性曲线进行差距分析，找出客户最关注体验点；5 5、针对关键体验点了解客户需求，如、针对关键体验点了解客户需求，如“如何有效解如何有效解决客户问题？决客户问题？” 6 6、围绕客户需求进行能力建设，编制流程、作业文、围绕客户需求进行能力建设，编制流程、作业文件，建立系统等；件，建立系统等； 7 7、制定、制定KPIKPI指标需要精而不是面面俱到，需要紧紧指标需要精而不是面面俱到，需要紧紧围绕客户的关键需求来制定。围绕客户的关键需求来制定。 4 4、根据情感曲线和重要性曲线进行差距分析，找出客户最关注体验、根据情感曲线和重要性曲线进行差距分析，找出客户最关注体验点；点；招商银行的成功在于它最懂得收放之道招商银行的成功在于它最懂得收放之道不在所有体验接触点上不在所有体验接触点上平均分配资源。平均分配资源。从招商银行成功的实际例子来看：并不需要在所有方面都做得好，从招商银行成功的实际例子来看：并不需要在所有方面都做得好，而是应该在对客户重要的或是一些其他的重要方面做得非常好；而是应该在对客户重要的或是一些其他的重要方面做得非常好；同时，允许在一些地方比竞争对手做得稍差一些，甚至是低于所同时，允许在一些地方比竞争对手做得稍差一些，甚至是低于所谓的谓的“行业标准行业标准”。只有这样才可以有效地利用资源，最大化价。只有这样才可以有效地利用资源，最大化价值去跑赢竞争对手。值去跑赢竞争对手。 万科服务62步法服务成为海尔的核心竞争优势服务成为海尔的核心竞争优势 1994年无搬动服务1996年先设计后安装1997年五个一服务1998年星及服务一条龙2001年空调无尘安装2002年“一站式”通检服务2003年“海尔全程管家365”2004年“互动增值”服务服务服务62的研究思路的研究思路 万科服务万科服务62 在梳理万科在梳理万科6 62 2过程中，我们从以下三个方面开展工作过程中，我们从以下三个方面开展工作第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法第一、学习帕尔迪的成功经验，分析这些做法背后的道理和方法第二、分析公司状况和经验第二、分析公司状况和经验第三、倾听、理解客户的心声和感知第三、倾听、理解客户的心声和感知1帕尔迪做法帕尔迪做法2万科现状万科现状3客户体验客户体验帕尔迪帕尔迪7步法步法7、交付、交付35个月质量检查个月质量检查6、交付、交付23个月质量检查个月质量检查5、交付、交付11个月质量检查个月质量检查4、交付、交付3个月后质量检查个月后质量检查3、成品参观、成品参观2、框架落成参观、框架落成参观1、售前客户接待、售前客户接待 售前售前需求需求沟通沟通售后售后-入伙前入伙前,品质、使品质、使用方式用方式沟通沟通入伙后，客户入伙后，客户体验体验沟通沟通全过程沟通全过程沟通主动服务主动服务第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手客户触点：客户触点：看楼看楼客户典型心态客户典型心态投资价值最大化一“钱要花的值”降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗和发展商相比，心里上占主动预算支出（单价，面积和总价）房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）房屋质量（含装修质量）小区规划（容积率、绿化等）配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）物业管理服务（安全、社区文化氛围等）地理位置保值和增值潜力红外线得客观条件和不确定因素（空气、噪音等）开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）销售服务（热情、专业、用心）核心内容：核心内容：阳光购楼、提醒风险阳光购楼、提醒风险工作要点说明工作要点说明详细告知楼盘信息和特点详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险提醒项目周边风险做好参谋做好参谋第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点第二步：喜结连理第二步：喜结连理客户触点：客户触点：比较、落实、签约比较、落实、签约客户典型心态客户典型心态心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁防止合同风险房子和装修是否可能货不对版合同条款是否体现了业主的合法利益贷款的申请和审批便捷房产证的办理签约手续便捷认筹方式的公平合理性定金数量和退定条件贷款银行服务（含银行的选择）贷款保险服务律师的服务态度和专业能力销售人员服务态度核心内容：核心内容：明确条款、信息透明明确条款、信息透明工作要点说明工作要点说明告知合同条款告知合同条款降低业主无助感降低业主无助感方便业主办理相关手续方便业主办理相关手续告知业主与万科的沟通渠道告知业主与万科的沟通渠道第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点第三步：亲密接触第三步：亲密接触客户触点：客户触点：等待等待客户典型心态客户典型心态憧憬未来的美好生活忐忑不安是否按期交楼工程质量（毛坯和装修）此前业主遇到什么问题楼主建设进展区域内的楼市变化楼盘及开发商口碑考虑装修设计家具、电器的购买计划收楼程序了解验房的专业方法入住的费用搬家计划核心内容：核心内容：工地开放、进展通报工地开放、进展通报工作要点说明工作要点说明楼盘建设进展的沟通楼盘建设进展的沟通规划设计变更通报规划设计变更通报工地开放日工地开放日第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁客户触点：客户触点：交付、装修、搬迁交付、装修、搬迁客户典型心态客户典型心态梦想实现与交楼标准一致，排除隐患装扮个性化家庭告知验房的专业方法和注意事项发展商告知水电、门窗的使用工程质量（毛坯和装修）需要装修方面的信息和帮助装饰材料的购买收楼过程应该喜悦入住后的收费情况说明有问题通过何种渠道和方式解决我的邻居是谁质量问题多长时间解决核心内容：核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明工作要点说明指引业主验楼指引业主验楼收费情况说明收费情况说明便捷的入伙手续便捷的入伙手续装修指引装修指引第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点第六步：承担责任第六步：承担责任客户触点：客户触点：居住居住客户典型心态客户典型心态如果被关注，感到惊喜社区活动居住氛围居住的舒适性物业服务质量市政配套和小区配套发展商会象以前那样关注我吗我的活动场所社区有哪些活动核心内容：核心内容：居住一年后的质量检查居住一年后的质量检查工作要点说明工作要点说明检查五金配件的完好性检查五金配件的完好性检查排水设施通畅检查排水设施通畅检查门窗的五金配件检查门窗的五金配件检查电气和燃气设备的安全性检查电气和燃气设备的安全性第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖客户触点：客户触点：居住居住客户典型心态客户典型心态我被持续关注邻里关系、与发展商河物业公司的关系我的邻居是谁以后有问题我向谁反映发展商会象以前那样关注我吗物业的收费和缴费我的活动场所社区有哪些活动核心内容：核心内容：入住入住3个月居住访问个月居住访问工作要点说明工作要点说明询问业主需要解决的问题询问业主需要解决的问题主动检查房屋质量主动检查房屋质量征询对产品和服务的建议和意见征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点1 一路同行一路同行客户触点：客户触点：全过程全过程客户典型心态客户典型心态及时有效解决我的问题安全感我的问题被重视始终言而有信我被尊重面对问题，解决问题及时处理处理结果令我满意核心内容：核心内容：持续收集反馈业主信息，持续收集反馈业主信息， 解决客户投诉解决客户投诉第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点1 一路同行一路同行客户触点：客户触点：全过程全过程客户典型心态客户典型心态及时有效解决我的问题安全感我的问题被重视始终言而有信我被尊重面对问题，解决问题及时处理处理结果令我满意核心内容：核心内容：持续收集反馈业主信息，持续收集反馈业主信息， 解决客户投诉解决客户投诉工作要点说明工作要点说明第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点通过各种渠道收集业主意见和建议通过各种渠道收集业主意见和建议及时答复、解决客户问题及时答复、解决客户问题与客户保持良好接触和互动与客户保持良好接触和互动2 四年之约四年之约客户触点：客户触点：居住居住客户典型心态客户典型心态如果你能做到对我是奢望小区的设备老化围墙的涂料开始退色、脱落我们小区没有宽待配套不完整绿色需要改造了安防设施需要更新了核心内容：核心内容：交付后交付后4年项目改造年项目改造工作要点说明工作要点说明第六步：承担责任第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第三步：亲密接触第二步：喜结连理第二步：喜结连理第一步：温馨牵手第一步：温馨牵手1 一路同行一路同行 2四年之约四年之约客户关注焦点客户关注焦点对公共部位和设施进行改善对公共部位和设施进行改善一线结合具体项目开展工作一线结合具体项目开展工作结束语结束语随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信则：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动。息透明和让客户感动。五、五、欲成事和先利器欲成事和先利器服务能力建设服务能力建设2 2、呼叫中心功能定位、呼叫中心功能定位3 3、呼叫中心组织建设、呼叫中心组织建设4 4、呼叫中心流程建设、呼叫中心流程建设5 5、呼叫中心系统建设、呼叫中心系统建设6 6、制定、制定KPIKPI指标需要精而不是面面俱到，需要指标需要精而不是面面俱到，需要紧紧围绕客户的关键需求来制定。紧紧围绕客户的关键需求来制定。1 1、各方（管理层、业务部门、客户）、各方（管理层、业务部门、客户）期望呼叫中心应发挥的作用期望呼叫中心应发挥的作用1 1、提供以、提供以“客户体验客户体验”为核心的差异化服务为核心的差异化服务 有形度有形度 环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知. . 员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知 有形度的服务品牌设计有形度的服务品牌设计 有形度的职业化客户感知有形度的职业化客户感知 有形度的差异化客户感知有形度的差异化客户感知 有形度传递企业理念有形度传递企业理念六、六、 “五度五度”通吃通吃提供以提供以“客户体验客户体验”为核心的差异化服务为核心的差异化服务 同理度同理度 环境对客户服务需求、情感需求的考虑程度环境对客户服务需求、情感需求的考虑程度 员工对客户服务需求、情感需求的理解程度员工对客户服务需求、情感需求的理解程度 同理度的服务品牌创新同理度的服务品牌创新 同理度对服务需求的理解创新；同理度对服务需求的理解创新； 同理度对情感需求的理解创新；同理度对情感需求的理解创新； 反应度反应度 企业满足客户需求的快捷及时程度企业满足客户需求的快捷及时程度; ;员工对客员工对客户需求响应的速度和态度户需求响应的速度和态度 反应度的服务品牌优化反应度的服务品牌优化 需求的快速响应、需求的快速满足、信息的反需求的快速响应、需求的快速满足、信息的反馈效率、员工的响应态度馈效率、员工的响应态度 专业度专业度 企业的服务产品、硬件设施、服务能力企业的服务产品、硬件设施、服务能力; ;员工的员工的专业知识和问题解决能力专业知识和问题解决能力 专业度的服务品牌提升专业度的服务品牌提升 硬件设备技术提升专业度品牌、员工教育培训硬件设备技术提升专业度品牌、员工教育培训提升专业度品牌提升专业度品牌 信赖度信赖度 企业持之以恒履行承诺所获得的口碑；员工以客户企业持之以恒履行承诺所获得的口碑；员工以客户为中心获得的诚信度为中心获得的诚信度 信赖度的服务品牌建立信赖度的服务品牌建立 服务承诺创建服务品牌；树立服务理念感动客户，服务承诺创建服务品牌；树立服务理念感动客户，培养提升员工服务导向培养提升员工服务导向案例：案例： 销售环节优质服务表现销售环节优质服务表现 投诉环节优质服务投诉环节优质服务 维修环节优质服务维修环节优质服务 物业服务环节优质服务物业服务环节优质服务 七、七、“以客户为导向以客户为导向”的产品设计的产品设计 设计既是财富之源，也是万恶之首。设计既是财富之源，也是万恶之首。变更过于随意、搞得问题出现后都有些措手不及、甚至要花出变更过于随意、搞得问题出现后都有些措手不及、甚至要花出巨大的代价弥补。巨大的代价弥补。1 1、控制设计变更、控制设计变更案例案例一一：是地下室还是蓄水池？：是地下室还是蓄水池？案例案例二二：不应该出现的屋面渗漏：不应该出现的屋面渗漏案例案例三三：变更的代价到底有多大：变更的代价到底有多大案例案例四四：多出的车库入口：多出的车库入口反思反思在重大教训面前内部产生的重要措施：在重大教训面前内部产生的重要措施：建立设计变更决策机制、设计变更经过客服部门的审核建立设计变更决策机制、设计变更经过客服部门的审核设计变更过于随意！设计变更过于随意！2 2、产品缺陷反馈与决策、产品缺陷反馈与决策专题一：栏杆安全性问题专题一：栏杆安全性问题专题二：铝合金窗问题专题二：铝合金窗问题专题三：专题三：安全性安全性/私密性私密性专题四：专题四：使用功能缺陷使用功能缺陷1 1、项目交付前的房屋模拟验收：、项目交付前的房屋模拟验收：产品缺陷来源：产品缺陷来源：2 2、客户投诉、客户投诉3 3、工程维修、工程维修4 4、客户走访、客户走访5 5、物业反馈、物业反馈3、万科以客户为导向的产品创新、万科以客户为导向的产品创新U5传统开发流程：传统开发流程：建筑设计 建造 室内设计 装修全面家居解决流程：全面家居解决流程：客户研究 户型设计 室内设计 建筑设计 生产施工办法办法：通过市场调研、入户访问等多重信息途径总结需求特征，然后针对重点核心需求 研发相应住宅产品。曾发生大量的无效成本，如：曾发生大量的无效成本，如：案例：客户导向的成本控制实践案例：客户导向的成本控制实践八、八、“以客户为导向以客户为导向”的成本控制的成本控制好钢需要用在刀刃上，成本控制的思路需要转变，好钢需要用在刀刃上，成本控制的思路需要转变，在业主关注和使用频繁的部位增加成本、在不太在业主关注和使用频繁的部位增加成本、在不太关注的位置减少成本投入。关注的位置减少成本投入。1 1、砌筑样板间施工与验收、砌筑样板间施工与验收背景：施工完成后，会出现普遍性的使用功能问题，为减少系统背景：施工完成后，会出现普遍性的使用功能问题，为减少系统风险，有了先做砌筑样板间的做法。风险，有了先做砌筑样板间的做法。目的：规避系统问题。目的：规避系统问题。分工：项目部安排、客户关系中心负责提出问题。分工：项目部安排、客户关系中心负责提出问题。示例：砌筑样板间检查出的问题示例：砌筑样板间检查出的问题九、九、施工质量保障措施施工质量保障措施2 2、施工过程自查、施工过程自查 背景：监理作用发挥不出来、责任心不强、质量问题消除不明显。背景：监理作用发挥不出来、责任心不强、质量问题消除不明显。目的：针对业主投诉过的质量问题，开发商加强施工过程的巡查以减目的：针对业主投诉过的质量问题，开发商加强施工过程的巡查以减少常见问题的数量。少常见问题的数量。分工：项目部主导、客户关系中心配合。分工：项目部主导、客户关系中心配合。示例：精装修过程检查问题示例：精装修过程检查问题3 3、模拟验收：、模拟验收：资料准备，包括如下资料：资料准备，包括如下资料： 毛坯房模拟验收标准；毛坯房模拟验收标准； 装修房模拟验收标准；装修房模拟验收标准；第一轮模拟验收过程：检查内容：第一轮模拟验收过程：检查内容： 使用功能使用功能 交楼标准交楼标准 现场与合同附图符合情况现场与合同附图符合情况第二轮模拟验收检查内容：第二轮模拟验收检查内容： 完整性完整性 成品保护成品保护 全面普查：全面普查：第三轮模拟验收检查内容：第三轮模拟验收检查内容： 观感观感 色差色差 卫生卫生 交楼标准交楼标准 关闭第一、第二轮模拟验收已整改完毕问题关闭第一、第二轮模拟验收已整改完毕问题4 4、质量大使：、质量大使：是模拟验收工作组的升级版，体现了万科重视质量问题解决及是模拟验收工作组的升级版，体现了万科重视质量问题解决及规避质量群规避质量群诉。诉。5 5、材料进场验收、工作日志、实测实量、淋水试验、材料进场验收、工作日志、实测实量、淋水试验1、走动管理、走动管理资源服务过程顾客输入顾客输出监控与要求的一致性服务概念建立绩效测量系统采取纠正行动确定不一致原因十、十、护法使者护法使者服务管理服务管理3、无条件服务保证：、无条件服务保证：服务保证具有五个重要特征：服务保证具有五个重要特征：无条件。顾客满意是无条件的，没有例外的。如一家商场，无条无条件。顾客满意是无条件的，没有例外的。如一家商场，无条件接受退货并提供更换、退款和信用。件接受退货并提供更换、退款和信用。容易理解和沟通。顾客应以可测量的方式明确地知道他们能从保容易理解和沟通。顾客应以可测量的方式明确地知道他们能从保证中得到什么。如某餐厅承诺：如果餐食在证中得到什么。如某餐厅承诺：如果餐食在15分钟内没有送上，分钟内没有送上，晚餐可免费得到一个菜。晚餐可免费得到一个菜。有意义。对顾客而言，金钱上和服务上的保证是重要。必胜客保有意义。对顾客而言，金钱上和服务上的保证是重要。必胜客保证：如果点菜后证：如果点菜后30分钟还未送到，顾客可少交分钟还未送到，顾客可少交3美元而不是得到一美元而不是得到一份免费比萨。因对顾客而言，他们更希望得到折扣。份免费比萨。因对顾客而言，他们更希望得到折扣。容易实行。不应为实施保证而要求顾客填写表格或写信。城市旅容易实行。不应为实施保证而要求顾客填写表格或写信。城市旅行，花旗银行的一项服务，保证机票价格最低，否则退还多收款。行，花旗银行的一项服务，保证机票价格最低，否则退还多收款。要确认较低的价格和得到退款所做的一切就是给代理处打免费电要确认较低的价格和得到退款所做的一切就是给代理处打免费电话。话。容易调用。最好的保证是当场解决问题。像上面餐厅和比胜客所容易调用。最好的保证是当场解决问题。像上面餐厅和比胜客所做的那样。做的那样。 2 2、满意度调查、满意度调查客户满意度客户满意度客户忠诚度客户忠诚度企业收益增长企业收益增长企业盈利能力企业盈利能力客户让渡价值客户让渡价值=为顾客创造结果为顾客创造结果+过程质量过程质量顾客支付价格顾客支付价格+获得服务成本获得服务成本员工：员工：产品产品/ /服务生产服务生产率率产品产品/ /服务质量服务质量忠诚度忠诚度满意度满意度能力能力十一、十一、环环相扣环环相扣服务利润链模型服务利润链模型十二、综述十二、综述1 1、思想和意识、思想和意识2 2、客户需求把握、客户需求把握3 3、客户需求满足、客户需求满足4 4、优质服务形成、优质服务形成5 5、企业成长、企业成长十三、交流互动十三、交流互动感谢各位牺牲一天宝贵时间！感谢各位牺牲一天宝贵时间！感谢招商华侨城投资对合创智慧公司的支持！感谢招商华侨城投资对合创智慧公司的支持！在今后的日子里合创智慧将为招商华侨城投资公司在今后的日子里合创智慧将为招商华侨城投资公司提供更多优质的课程提供更多优质的课程服务电话：服务电话：0755-26544450755-2654445网址：网址：
