酒店危机管理对酒店发展的重要性毕业论文.docx

太原旅游职业学院2016届大专毕业论文酒店危机管理对酒店发展的重要性作者姓名 指导老师 系部班级 饭店管理系F1302班学习年限 2013年9月2016年6月二一五年四月酒店危机管理对酒店发展的影响摘要：在现代市场经济形势下，企业的发展要根据整个社会形式的发展做出相应的调整，特别是作为酒店来说，在其发展过程中，不可避免的会发生一些问题甚至面对“危机”。建立一个完善的“危机”管理机制，对一个酒店来说是十分重要的，它可以保障酒店的经济效益不受干扰，给酒店创造一个较为安全的经营环境。关键词：酒店危机管理；安全隐患，危机管理预案引言：危机，是酒店面临危险与机遇的分水岭，是对酒店管理者素质、领导能力的考验。酒店危机管理，就是酒店通过加强对危机的监测、防范、决策和处理，达到避免和减少危机产生的危害，将“危”转化为“机”的管理过程。一、危机管理的内涵1、危机监测。危机管理的首要一环是对危机进行监测，在企业顺利发展时期，企业就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机管理机制，对危机进行检测。企业越是风平浪静的时刻越应该重视危机监测，在平静的背后往往隐藏着杀机。 2、危机预警。许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线。企业在危机到来之前，把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中，对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决。这样，企业才能从容不迫地应对危机带来的挑战，把企业的损失减少到最低的程度。 3、危机决策。企业在调查的基础上制定正确的危机决策。决策要根据危机产生的来龙去脉，对几种可行方案进行对比较优缺点后，选择出最佳方案。方案定位要准、推行要迅速。 4、危机处理。首先，企业确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果。第二，控制危机。控制危机需要根据确认的某种危机后，遏止危机的扩散使其不影响其他事物，紧急控制如同救火兵刻不容缓。第三，处理危机。在处理危机中，关键的是速度。企业能够及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机，可以避免危机给企业造成的损失。二、酒店危机管理酒店的“危机管理”，就是对可能引发产生经济损失和对酒店信誉有损的人和事进行有效的防范，同时，建立起应对危机发生时的、有效的处理预案，以达到尽量避免、及时处理、尽力挽回损失或信誉的目的。从某种意义上说，酒店的危机处理实际上是一场酒店形象的保卫战。我国酒店业目前“危机管理”的现状不容乐观。根据我们所了解的情况，一般的酒店只有预防火警、火灾事故的处理预案，做的好一点的酒店有预防各种突发性事件的处理预案，而多数酒店没有其它内容的处理预案。在应对外部因素引发的“危机”上，常常充当了一种被动应战的角色。一旦遇上事件或危机发生，酒店不知如何处理；有的一味地将责任推向公安等有关部门或者当事人；有的拒绝媒体的采访，对外封锁消息；有的推卸责任，尽力开脱自己；有的粗暴地对待当事人或来采访的记者。招致了媒体和社会公众的不满与谴责，遭受重大经济损失，酒店的形象在社会上也一落千丈。酒店形象的塑造，要靠平时的点滴积累和发生危机时的处理。特别是在危机处理上，酒店的良好表现，是重塑酒店形象的关键。这就涉及到应该如何对“危机”进行监测、防范、处理的问题，要把最有可能发生的危机列为“危机管理”的对象。作为酒店来说，建立起有效的危机管理预案和处理机制至关重要，而这个机制的重点则是各类危机管理预案的建立。下面我们着重讨论酒店应重点应对的各种易发性、突发性事件处理危机管理预案的建立。建立好各种处理危机管理预案，居安而思危、未雨而绸缪是对付“危机”的最佳管理策略。三、酒店危机管理的常见现象1、自然灾害危机 我国属于自然灾害多发的国家。沿海地区的风暴灾害；地震带区的地震多发地；南方各大江、河沿岸的洪涝灾害；恶劣天气造成的冰雹灾害；甚至城市改、扩建以后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等，这些不可抗拒的自然灾害都可能给酒店和宾客造成财产和生命的损害，甚至导致“危机”的发生。2、社会危机 我国目前正处在社会转型时期，各种矛盾突出。而酒店所接待的客人又是来自四面八方、良莠难辨，特别容易发生各类治安性的突发事件。对此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，处理不慎，必会酿成“危机”。3、人为灾难危机 酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其封闭性结构，特别容易导致火灾等灾难性事故的发生。这里既有内部管理的原因，也有一些客人使用不当、不注意甚至故意而为的因素。此类事件一旦发生，将造成严重后果。4、食品安全危机 酒店餐饮所提供的食品与服务，牵系着千家万户和众多宾客的健康与安全。任何管理工作和服务工作中的管理不严、操作不当、措施不力甚至短期行为均可能造成食物中毒事件的出现，进而引发“危机”的发生。5、设施设备危机酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护问题，广告牌、玻璃窗、建筑物外墙瓷砖从天而降；电梯关人、坠落；饰物、饰画突然砸落伤人;工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生。四、酒店危机管理预警机制的构建 1、树立危机管理意识。酒店进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，是酒店员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。一方面，对酒店员工进行危机管理教育，教育员工认清每个部门、每个环节和每个人的行为都与酒店形象声誉密切相关，危机的预防有赖于全体员工的共同努力，全员的危机意识能提高酒店抵御危机的能力，有效的防止危机发生。另一方面，定期开展危机管理培训，进一步强化员工的危机意识，让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个酒店的危机管理水平能力。2、建立危机预警系统。酒店是一个与外界环境有着密切联系的开放系统，它的存在不是孤立的封闭体，其兴衰存亡取决于在市场中的地位和形象。预防危机必须建立高度灵敏，准确的信息监测系统，随时收集各方面的信息，并及时加以分析和处理。危机预警系统的建立有助于捕捉危机预兆，做好危机防范工作。首先，酒店危机管理人员要进行准确的危机确认，善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机预兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。其次，信息监测室预警的核心，随时收集各方面的信息，及时加以分析与处理，把隐患消灭在萌芽状态。3、成立危机管理机构。酒店危机管理机构是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机发生之前，酒店就要成立危机管理机构，制定出危机管理计划、危机处理工作程序，并培养危机应急队伍。 （1）、酒店危机管理机构的具体组成形式，可以是独立的专职机构，也可以使一个跨部门的管理小组，还可以在酒店战略管理部门设置专职人员来代替，但必须明确主管领导和成员的职责，酒店可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和频率灵活决定。酒店危机管理机构主要承担酒店危机的检测、诊断、评价和预警控制工作，对预测的危机提出相应的措施，向公众表明酒店应对危机时认真负责的理念和态度。 （2）、制定危机管理计划和危机处理程序。酒店应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即作出针对性反应等，这套计划应该囊括就酒店多方面的应急预案，要重点体现危机的转播途径和解决办法。同时，酒店要认真总结相关危机的经验和教训，将危及处理程序汇编成册，作为危机出现时可供参照的应急预案。 （3）、培养危机应急队伍。酒店全员危机意识的灌输是酒店危机管理的第一步，培养一支能够对危机作出快速、准确反映的酒店危机应急队伍是基本保障，酒店危机管理最便捷的途径是依靠全员力量，教会员工如何面对危机，化解危机的基本经验。五、结语 在当今酒店业经营环境复杂多变的情况下，酒店要深入探讨和研究自己的风险，建立危机管理体系，以实现酒店危机的有效化解。酒店危机管理体系的构建要通过组建危机管理小组，建立信息化管理平台，建立危机预警指标提系和确定危机度等几个方面来实现，从而促进酒店的健康、可持续发展。参考文献：1、潘少锋,范秋梅.酒店危机管理预案J.商业时代.2006，（07）：8687.2、蒋丁新.饭店管理M.北京：高等教育出版社，2002：7681.3、曹嫄，吕建中.关于饭店业实施危机管理程序的思考J.技术经济与管理研究，2004，（06）：9697.4、孙志英.饭店危机管理浅识.中国中小企业J.中南论坛，2005，（02）：36.