机动车环保检测企业服务管理制度.doc

机动车环保检测企业服务管理制度第一条为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本公司的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。第二条本制度适用于乌鲁木齐市机动车环保检测有限公司的服务管理工作。第三条本制度所提及的客户是指：本单位直接或间接受理的样品的客户。第四条本制度归口生产技术部。第五条职责1、生产技术部职责：负责处理本公司所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为(1)负责客户服务规范的制定和监督执行；(2)负责对客户投诉的收集和处理；(3)负责客户回访、收集及更新客户信息；(4)重要协议客户的服务管理；(5)负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给客户服务部部长及相关部门。第六条电话回访1、生产技术部客服人员负责电话回访，并做好回访记录及分析报告。2、按时对客户进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时公司领与导进行沟通并做好反馈工作。3、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的客户总数、回访率，满意度如何、客户意见建议和需求等。第七条电话礼仪规范1、接听电话礼仪规范(1)接听电话，振铃声不应超过三次。(2)接听电话第一句语言可以讲“您好，乌鲁木齐市机动车环保检测有限公司，请问您有什么需要帮助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。(3)语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。(4)注意倾听，保持耐心。(5)接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难的问题，及时填写客户来电记录单，协同相关部门研究处理后及时给予回复。（6）接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单。（7）特殊情况的处理：电话故障无法接听或接听不正常a、联系公司网管及时处理b、转接电话接听电话时用户情绪激动者a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”b、将话题转到具体问题上来。接听电话时用户说方言，您又听不明a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；b、让能听懂方言的人员接听；c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”B、禁止盲目解答或承诺用户；C、确定方案后给用户回电话。2、电话回访语言规范(1)您好！我是乌鲁木齐市机动车环保检测有限公司回访员，我姓*，能否了解一下贵机动车检测情况？(2)您对我单位的检测服务满意吗？(3)有没有不清楚的地方？您对我们的检测有什么意见和建议？(4)如果有问题，请再打电话3709770，我们将及时为您服务。(5)感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。(6)电话回访内容(每两个月一次？)(a)检测的准确性。(b)检测的及时性（c）检测过程中的服务态度(d)是否有其它不满意的地方，对本公司的检验服务有何意见或建议。3、客户信息的收集及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。4、客户来访制度（1）客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。（2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题及时疏通并做好记录。（3）客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。第八条客户咨询和投诉的分类：1、咨询：指客户查询了解有关有关本公司检测业务方面的知识。2、查询：指客户查询检测结果和检测情况。3、投诉：指客户对本公司的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本公司反映意见。一般投诉：由于客户对检测结果存在怀疑或者对本公司人员的服务人员态度不好，而造成客户的抱怨。重大投诉：是指因检测结果存在严重错误，或者由于检测结果造成客户较大的损失（经济和声誉等方面）而造成客户非常不满意。4、客户咨询和投诉的处理：（1）客户投诉处理要求：客户来电咨询检测业务，客户服务部人员须认真解答，如有不明白的内容，查证后恢复客户。（2）客户来电咨询检测结果，尽量引导客户上本公司网站自行查询，需要跟客户表明检测结果以报告为准。（3）客户服务人员应热情接待每一位投诉客户，耐心详细地解答客户的咨询。完整准确记录客户反映的问题，包括客户姓名、地址、电话、出现的问题，填写于客户投诉登记及处理跟踪表，并根据具体情况安排处理。（4）对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉，客户服务部若不能马上判断处理，首先要对客户进行安抚，并立即通报给客户服务部部长，如有必要协同质量技术部、总工办处理。（5）用户投诉处理完毕后，客户服务部应按照客户服务投诉并跟踪表的内容整理登记，并要求在投诉处理后的七天内进行回访和登记好回访的情况；对于回访发现的问题应及时再处理；对于比较突出、有代表性的检测质量问题应及时反馈给纺织品检验部和质量技术部，并由质量技术部组织相关部门整改。第九条服务承诺我公司为了在服务窗口推行高品质服务，不断提高客户服务水平，促进检测业务持续稳定发展，特向广大客户作出如下承诺：热心接待客户，规范服务礼仪。客户服务人员将耐心、热情地为客户服务：来有迎声、问有答声、去有送声。耐心回答询问，主动引领指导。解答客户询问时做到正确、完整；答复客户办理业务所需提交材料及业务办理流程时做到“一次性告知”；解释有关政策规定时做到耐心细致；业务办理有疑问的做到主动引导。细心办理业务，努力提供便利。车辆需要办理的业务应提前告知客户；客户办理业务时要详细告知办理流程及办结时间；不属于服务范围的当场解释清楚；符合规定的确保予以办理，不能办理的当面告知理由。诚心提供帮助，坚持“按需服务”。对时间要求紧的事项，主动尽快办理；对需要节假日办理的事项，可以“预约服务”；对为客户承诺办理的事项，应按约定完成；对客户提出的其他要求，在政策或制度允许范围内尽力帮助解决。虚心听取反映，努力改进工作。耐心听取客户反映的情况，虚心听取客户提出的意见和建议，努力改进服务工作。我们将不定期的对您进行电话访问或走访，以便了随时了解到您在业务办理过程中所遇到的困难，听取您最关注的问题及需求，长期搭建一个与您长期沟通、合作的桥梁。