关于企业危机管理的认识毕业论文.docx

浙江师范大学函授毕业论文( 2018 届)题目 关于企业危机管理的认识 专业学院 经济与管理学院 工商管理 学号年级2017级 171116020045作者姓名指导老师 完稿时间 2018年10月成 绩 关于企业危机管理的认识摘要：近年来，国内危机事件频发，能否正确地看待企业危机并实施合理的危机管理策略将直接影响企业的生存发展。因此，如何科学理性地认识和分析企业危机，并对其进行有效的管理己成为每个企业必须面对的一个重要问题。在错综复杂的市场经济环境中，企业时刻面临着各种危机。面对危机，企业在处理过程中又存在许多问题，如危机意识薄弱、危机预警机制不健全、沟通渠道不畅等。本文针对这些问题提出了具体的解决方案，给企业管理者以参考关键字： 企业危机 危机管理 问题   对策 在市场经济条件下和经济全球化的大潮中，企业内外部环境在任何时候都是错综复杂、变化莫测的。企业内部由于决策失误、管理不善、人才流失等的影响，企业外部由于政策法规、社会环境、经济等的变化，都可能引发企业危机。而一旦危机发生后，企业往往面临着来自各方面的压力：受害者的指责、新闻媒体的热炒、上级管理部门的追查、社会公众的关注等等。面对危机的突袭，必须导入企业危机管理。企业危机管理是指企业为避免或减轻危机产生的可能和危害，并保证企业处于正常运营状态，从而进行有组织、有计划的学习、制定和实施一系列管理措施和应对措施的过程。当企业面临各种危机时，不同的危机处理方式将会给企业带来截然不同的结果。成功的危机理不仅能成功地将企业所面临的危机化解，而且还能够通过危机处理过程中的种种措施增加外界对企业的了解，并利用这种机会重塑企业的良好形象，即所谓因祸得福，化危为机。与此相反，不成功的危机处理，则会将企业置于极其不利的位置，以新闻媒介为代表的社会舆论压力将使企业形象严重受损。因此，增强危机管理意识，采取正确的危机管理策略，对保证企业健康发展十分必要。而要制定正确的应对策略，首先必须认真分析企业危机管理中存在的问题。一、我国企业危机管理存在的问题 1、管理人员危机意识薄弱 2005年，职业杂志对我国企业的中层管理人员进行了一次“危机管理调查”，结果显示，50.4%的被调查者没有听说过“危机管理”这个词，25.07%的人对危机管理不清楚，另外还有24.53%的人则根本没有危机的概念。与此同时，零点调查最新公布的京沪两地企业危机管理现状研究报告也显示，72.7%的调查对象属于低危机识别能力者，9.4%的被访者属于中等危机识别能力者，而 仅有18.8%属于高危机识别能力者。在中国绝大多数企业没有提供危机管理的专业培训，这些都直接造成了我国企业在危机来临之时应对不利。2、缺乏完善的危机预警机制 危机管理是个系统过程，它包括危机预防、危机处理和危机后的总结。危机预防是指企业对危机隐患及其发展所做的监测、诊断和预防的一种危机管理活动。智者千虑，必有一失，企业危机管理体系中预防危机则显得尤为重要。但是仍有很多企业认为“所谓危机管理指的就是危机发生之后如何对危机事件进行管理”，相当多的企业没有有效的危机应对管理机制、危机反应机制、应对计划，也没有危机预警、危机演习、沟通及必要的人、财、物应对方案，一旦危机发生，就采取紧急动员的方式，以大规模的人力、财力解决危机，造成很多不必要的浪费，且收效甚微，给企业造成很大的损失。3、对内、对外危机沟通渠道不畅，手段不当 在危机管理中，沟通是至关重要的环节。当企业陷入危机时，如果没有恰当的沟通，企业决策者就无法获取事件的有关信息，无法评估危机及其影响程度，无法制定有效的行动计划，而与危机有牵连的人及相关组织，可能会因无法获取正确的信息而产生出种种传闻或猜测，从而带来更大的危机。 危机沟通是指以沟通为手段，通过与企业各个利益相关者进行思想及情感的交流活动，以解决危机为目的的过程。危机沟通可以降低危机对企业的冲击，可化危机为转机。尽管沟通如此有效，但在现实情况中，却常被误用和冷落，主要表现在两个方面：第一，对新闻媒体未做到及时沟通，往往言而无信，不能以诚相待或者只做表面文章，逃避责任，没有畅通的沟通渠道，使得信息在沟通中失真，严重影响危机沟通的效果。第二，对企业内部的员工，只报喜不报忧，隐瞒事实真相，说裁员就裁员，缺乏与员工的真诚沟通。 二、有效进行危机管理的对策1、防微杜渐，思想上树立强烈的危机意识 对于企业管理者和公关人员来说，要想科学有效地解决企业遇到的各种危机，就要对企业危机有透彻而深入的认识，树立起科学的危机观，未雨绸缪，在危机发生前就对员工进行培训，培养危机意识并训练危机反应能力，在企业中营 社会公众的审视。企业危机处理的过程，实际上也是企业危机公关的过程，企业如果在危机公关方面采取的措施失当，将失去公众的信任和支持，使企业形象和信誉受到致命打击，甚至危及生存。因此，建立和完善危机公关机制显得尤为必要。3、有效沟通是走出危机的法宝 沟通在管理的任何时候都十分重要，缺乏良好的沟通，任何的管理行为都无法有效地实施。尤其是在危机的情景下，由于危机的破坏性和时间紧迫性，更需要人们之间的团结合作，以共度难关，快速而准确的沟通就显得更为重要了。 构建有效的沟通架构，企业管理者应该处理好以下几方面的工作： （1）建立有利于沟通的组织文化。组织文化是组织与组织成员间的不成文的契约。组织中需要大量的契约来说明组织与组织成员间的责任和义务以及组织成员如何进行有效的合作。组织文化应鼓励成员创新，因为创新需要与人交流，吸收他人的观点，或者与他人合作才能成功；另外，组织文化不要过于强调权威的作用，从而加强成员间的交流，在既合作又竞争的文化氛围中进行有效的沟通，才能尽早地发现和妥善地处理危机。 （2）与利益相关者有效沟通。一是与顾客沟通。与顾客沟通是企业危机中最常见最重要的沟通。很多企业认为不能让顾客知道危机，否则就可能失去这些顾客，这是完全错误的想法。如果顾客能从你这里获得有关危机的信息，不仅表现了对顾客的尊重，还会有意识地引导顾客少受流言蜚语的影响。与顾客沟通时，还要清楚地表达十分感谢顾客以往的支持，并希望继续得到他们的支持。与顾客沟通的方式有很多种，其中最重要的是开设顾客服务热线来解答顾客的疑问。二、是与新闻媒体的沟通。危机是由媒体造成的，同样可以利用媒体来化解。主要应做好以下两点：第一，与媒体建立良好的关系。一个得不到新闻界信任和好感的企业，是不可能有大发展的，因此，应与媒体的工作人员保持经常性的接触，建立良好的工作关系和融洽的人际关系。第二，利用媒体，快速、及时化解不利报道。当出现错误的报道时，要采取正确的公关措施，迅速行动，对记者开放企业，实地参观，加强宣传攻势，借记者之口挽回声誉损失。三是与内部员工沟通。危机爆发时，应告诉员工真相，通过内部沟通，让员工及时、充分了解危机情况和 企业整体状况以稳定军心，保持员工乐观、积极和忠诚的态度，关心员工切身利益，对员工进行物质和精神补偿，以使员工空前团结，与企业共患难同命运。危机既可给企业带来损失，也可以给企业带来启示和经验。从危机中得到的教训往往是深刻的，而从危机中获得的经验也往往是非常宝贵的。危机过后，企业如果能够吸取经验和教训，从危机中发现自身弊端，采取措施为今后的发展扫除障碍，那么，危机就有可能成为企业的转机。（五）缺乏质量意识 我认为部分企业成长不起来，面临危机，甚至导致失败，实际上缺乏的不是资源配置、人，缺乏的不是管理、智慧、技术，缺的是质量意识。质量是企业的核心竞争力，没有质量就没有企业生命。意识在产品质量形成中的作用是不言而喻的。质量意识差，是工作质量差的根本原因。心理状态不佳，可能造成差错，发生质量事故，但毕竟是偶发性的。质量能力弱，工作质量当然不会好，但能力弱可以通过学习训练而提高。产品质量长期上不去，工作质量经常出差错，追究起来，往往就追究到质量意识上。质量意识如何， - 2 - 往往可以衡量一个企业的质量管理成效。因此，企业需要确立“质量第一”的核心价值观。把“质量就是生命”、“靠质量求信誉，向质量要效益”作为一种企业生存观念融化在职工的头脑中，并以此倡导整个企业的经营行为。在激烈的市场竞争中，一个企业需要有市场竞争意识、开拓进取意识、科技经营意识、改革创新意识和团结作战意识，但紧密结合企业生产经营过程，决定企业兴衰存亡首当其冲的还是质量意识。因为企业只有以质量为依托，才能拥有广阔的国内外市场；产品有质量作保证，消费者利益得到根本保障，消费者对产品才会充满信赖。（六）重利益，缺乏社会责任 部分企业因过于看重利益，目光短浅，无视企业长远规划，违背原则，缺乏社会责任，“企业社会责任”指企业在谋取自身及其股东最大利益的同时，从促进国民经济和社会发展的目标出发，为其他利害关系人履行某方面的社会义务，企业的社会责任并非简单地为慈善机构捐多少钱，而是对社会自然环境、消费者、股东、员工等有整体的考虑和持续的责任感。对保护消费者的合法权益负责，对营造安全放心的消费环境负责，对环境保护和造福社会负责，是经营者不可推卸的责任。 （七）缺乏创新意识 创新意识是指人们根据社会和个体生活发展的需要，引起创造前所未有的事物或观念的动机，并在创造活动中表现出的意向、愿望和设想。创新，这个并不新鲜的话题正在被赋予新的含义，成为一种新的时尚覆盖着诸多的领域，而在这个信息化时代，创新也就成为了企业要想拥抱财富的发展趋势。企业要持续发展，创新是根本保证，强化创新人才培养，提高创新意识变成 - 3 - 企业的首要任务。企业要自主创新必然要技术创新，这样的发展战略本身就是一种差异化的竞争，充分依托人才，科技，信息等各项资源优势，自主研发与外部协助相结合，以市场为导向，创造出新的商业化模式，在恰当的时机切入，才能整体化企业的创新建设，加快企业的发展。技术创新的同时，企业还要培养大家的制度创新以及管理创新。如今市场经济体制不断完善，竞争全球化，企业就必定要在产权制度，市场机制等方面创新，这样才能与经济全球化的新环境相适应。创新对于公司和个人都很重要，这都离不开先进优秀的企业文化。公司提供创新文化，尽量为每一位职员提供创新的机会和氛围，让员工在紧张忙碌的工作中保持活跃的思维、工作的激情，提倡创新的概念，使创新的意识要融入到日常的工作中。 三、加强我国企业危机管理的对策建议（一）重视危机管理, 善于居危思进 所谓“居危”就是要看到市场竞争的激烈性和残酷性, 进一步增强紧迫感和危机感；所谓“思进”就是要有“置之死地而后生”的经营胆略, 要主动出击, 想方设法变危机为良机, 变危机为商机。具体讲,一是要有与时俱进的精神, 要牢固树立科学的营销观、发展观、管理观、改革观, 创新思维, 创新管理, 创新技术工艺, 创新工作方法, 调整工作重点, 开创新的局面。二是要有知难而进的勇气。企业上下一定要做到越是困难越向前, 以积极的主人翁姿态为企业分忧解难, 献计献策，把蕴藏的智慧和创造力在生产经营中充分发挥出来。三是要有居危思进的运筹。当企业面临生存危机时, 何去何从, 主动权应当操持在企业自己手中, 面对挑战变压力为动力、化危机为生机。四是要有携手前进的神。越是困难, 越要讲团结、讲协作。 - 5 - 全员和企业机制的防范, 这需要一个贯穿于企业四个层面的隐性机防范系统, 即(1) 企业决策层需不断强化危机意识；(2) 企业文化应有防范危机的企业文化；(3) 企业信息管理部门应建立危机预警统；(4) 企业日常营运活动中应健全防范危机的日常管理制度。企业进入危机状态, 企业的显性危机防范系统迅速启动, 成为企业应对危机有力的支援系统, 在危机管理中发挥主导作用。一般说来,企业显性危机管理包括: 迅速组建危机管理小组, 形成危机控制的核心。收集企业危机资讯, 以辩识危机的因素。根据收集的信息诊断危机因素、威程度、根源及其症结, 确立相应的危机处理方案。执行危机处理方案。执行过程中需要决策者灵活机动, 此时最佳的领导方式为强势领导, 要求能够针对企业危机, 全权进行任务分配与资源调度。企业在危机处理完毕后, 应认真总结危机教训, 避免重蹈历史覆辙。危机过后, 企业应着手开始重塑企业形象。（四）推进企业战略决策科学化, 避免因决策失误产生危机 一是要建立一套“决策失误追究制”。把市场经济中优胜劣汰的原则推广运用到人事制度中, 从而推动决策体系的科学化、制度化。二是要建立“决策失误赔偿制”。给决策者敲响警钟, 督促企业家提高整体素质, 增强责任感, 做到决策的民主化和科学化, 避免决策失误。三是建立“决策失误辞职制”。企业家或领导因个人决策失误或工作过错,造成重大经济损失的, 应当引咎辞职。（五） 提高企业信用, 防范信用缺失形成的企业危机（六） 市场经济是信用经济, 现代商业社会是一个契约社会诚实和守信是商 - 6 - 业伦理的基本要求, 是建立维系现代市场经济的基石。诚是一个企业持续发展的源泉, 是防范企业危机的软武器, 诚信意识缺失, 就是企业危机的来临。建立科学的信用风险防范体系, 社会应该建立一套实际有效的企业和行业“信用档案”; 企业应该将“诚信经营”作为企业文化的重要组成部分及企业道德的核心之一, 企业其他方面的行为都应该在这个前提下进行。同时, 诚信是最好的招牌, 诚信构筑企业核心竞争力。无论是从价值取向还是工作取向的角度, 诚信将成为市场主体赖以生存和发展的重要条件。从长远来看, 诚信才是最好的招牌，诚信是金。 四、结语 随着市场竞争的日益激烈，企业经营过程中面临的各种内外部危机也在加剧，危机管理已经成为当前企业管理的重要内容之一。企业要想生存发展，就要重视危机管理，不断地防范危机，提高应对危机的能力。这就要求企业管理者及其员工必须掌握危机管理的基本理论，掌握解决企业危机的技能和方法，并应用于管理实践中。企业要良好的生存发展，就要重视危机管理的作用。但是目前我国企业在危机管理中存在了一些问题，阻碍了企业进行危机管理工作。前我国的中小企业普遍缺乏危机管理意识，对危机管理的认识存在一些误区，致使企业在经营管理中未能“防患于未然”，导致危机爆发。在危机发生后，又因为危机处理能力薄弱，不能妥善地处理解决危机。危机过后，企业又忽视了危机恢复阶段的工作，不能抓住危机带来的机遇，给企业的经营发展带来较大的阻碍。为解决这些问题，企业要重视危机管理。在提高危机处理能力上，企业要以诚恳的态度及时的处理危机，要勇于承担社会责任，除此以外企业还重视内部员工的管理，为危机管理提供一个强有力的后盾。 参考文献：1 刘刚.危机管理M.中国经济出版社,2004 .1 2 皮伟兵.危机制胜企业危机管理新思路M.国防科技大社,2005 .12 3 苏伟伦.危机管理现代企业实务管理手册M.北京:中国纺织出版社，2000.1 4 胡际春.企业危机管理与公共关系J.宁波经济管理，2001 5 劳伦斯·巴顿.组织危机管理Ml.北京:清华大学出版社，2002 6 尤丽荣.浅谈企业的危机管理与社会责任J.科技信息，2010(3) 7 张敏.论企业危机公关的应对策略J.新疆职业大学学报，2008，16(6) 8 朱延智：企业危机管理M，中国纺织出版社，2003 年9 孙继伟.从危机管理到问题管理M.上海:上海人民出版社.2008 10 胡际春.企业危机管理与公共关系J.宁波经济管理，2001 14