我国商业银行的客户关系管理毕业论文.doc

摘 要商业银行的客户关系管理不但要注重以客户为中心，而且利用客户关系管理系统来降低银行的经营成本，达到实现银行客户收益最大化的目标。我国商业银行实施客户关系管理，必须正视所存在的认识不足、机构设置不配套、软件开发能力差、缺少复合型人才等诸多问题。应制定相关措施，加快改革经营管理体制，构建合理业务流程，实施差异化营销策略，培养适合客户关系管理需要的复合型人才，以促进银行提升竞争能力和盈利能力。本文主要从客户关系理论展开论述，阐述了商业银行实施客户关系管理制度的长远意义，商业银行应坚持"以客户为中心"的核心经营理念，积极有效的管理好客户资源。客户关系管理有利于银行和客户双方建立起牢固的信任和合作关系，它是一个获取客户更大价值的过程，能最大限度地提高客户对银行的价值回报。关键词：商业银行; 客户关系管理; 服务; 忠诚;AbstractThe customer relationship management of commercial banks should be client-centered as well as aim to decline their operating cost through customer relationship management and realize the maximum of clients' profit. In implementing customer relationship management, the commercial banks of China should pay attention to a series of problems of insufficient understanding, unsuitable organization establishment, inferior ability to develop software, and lack of compound talents. In order to promote the competitive and profitable ability, the commercial banks should work out relevant measures, reform operation and management system quickly, construct reasonable business process, take differential marketing strategies, and develop compound talents fit for customer relationship management.This paper mainly from the customer relations theory start exposition of the commercial banks on the implementation of customer relationship management system of long-term significance, commercial banks should adhere to the "customer-centric" the core business philosophy of active and effective management of resources, good. Customer relationship management to both banks and customers build a solid relationship of trust and cooperation, it is a customer access to the process of greater value, customers can maximize the return on the value of the banks.Keywords: commercial banks; CRM; service; loyalty; 目 录摘 要IAbstractII目 录III第一章 绪论11.1选题的背景和意义11.1.1选题的背景11.1.2选题的意义11.2文献综述21.3研究的主要内容和方法5第二章 客户关系管理概述62.1客户关系管理概念及作用62.1.1CRM定义62.1.2客户关系管理的内涵62.1.3 CRM 的作用72.2 CRM系统的组成72.3 CRM对技术手段的要求82.3.1数据仓库82.3.2数据挖掘82.3.3商业智能，数据分析9第三章 商业银行实施CRM的必要性和动因分析103.1我国商业银行实施CRM的必要性103.1.1国际商业银行CRM的兴起103.1.2客户已成为银行至关重要的商业资源103.1.3入世后中国银行业市场竞争更为激烈113.2商业银行实施CRM的动因123.2.1国际金融一体化趋势影响123.2.2银行服务功能的同质性与比较竞争优势123.2.3网络经济的影响12第四章 我国商业银行客户关系管理现状及问题134.1国内商业银行客户关系管理134.2国外银行的客户关系管理134.3我国商业银行CRM实施过程中存在的问题15第五章 我国商业银行有效实施CRM的对策175.1 CRM对我国商业银行效益分析175.1.1经济效益175.1.2社会效益185.2我国商业银行成功实施CRM的对策185.2.1重构业务流程185.2.2营造重视客户利益195.2.3确定目标市场定位195.2.4提供差别化服务205.2.5先进的数据仓库技术20第六章 结束语21参考文献22致 谢2423武汉工程大学本科毕业设计（论文）第一章 绪论1.1选题的背景和意义1.1.1选题的背景信息技术的突飞猛进，电子商务的蓬勃发展，还有我国国民财富的急速增长给银行业的传统业务带来了挑战的同时也给新兴的银行客户关系管理带来了广阔的发展空间。随着金融业的竞争日益激烈，客户成为商业银行的战略性资源，如何根据客户的要求，为客户提供更具个性化的产品和服务，将成为商业银行成功的关键。客户关系管理是企业提高管理水平的有效工具。客户关系管理是一种贯穿于企业内部与客户联系的经营和管理的各个方面的方法。银行要与客户“互动”管理，相互沟通可以保持与客户关系的活力，与客户的互动是客户关系管理成败的关键。人员互动体现在文化、能力和沟通方面，以确保形成客户为中心的文化氛围，并通过有效的客户管理为客户提供恰当的服务。银行实施客户关系管理有利于与客户建立长期的良好关系，避免重要客户的流失,提高客户满意度，从而实现银行利润最大化。因此，在金融行业中如何更好地建立CRM，建立与完善规范而创新的客户服务体系，对商业银行而言是一个永恒的主题。同时，在商业银行为客户提供的金融服务基础上，相应的客户关系管理体系建立起来，由于顾客的变动需求和银行的金融产品创新之间有互动，也促使着银行不断向前发展。对于这种互动是值得进行深入探讨与研究的。1.1.2选题的意义实现货币经营的利润最大化是商业银行经营的最终目标，而实现经营目标的两项重要的手段和路径就是风险管理和客户关系管理。所以，商业银行的客户关系管理不可或缺的是独特的文化与理念。例如，工商银行的客户关系管理提倡的是以客户为中心，其企业文化便是“做你身边的银行，做你可依赖的银行”。在金融服务中既要做到以客户为中心，又要做到以市场为导向，以企业效益和客户服务为目标。根据市场的不同需求，达到面向市场以应变市场，通过市场运作的帮助来进行银行客户关系的管理，以及吸引优质客户，提高银行市场占有率，达到利润最大化的目标。 商业银行的客户关系管理主要包含了两个方面：一方面是对客户的产品营销管理；另一方面是客户服务管理。所谓对客户的产品营销管理，就是采取各种行之有效的方法主动去对客户实现营销，开拓银行业务；对作为服务对象的客户和对营销与拓展的客户进行科学而优质的服务与维护管理就是客户服务管理，这样能不断地巩固和加强客户基础。随着人们物质生活水平的提高和购买力的增强，客户对金融产品的需求也不断提高。人们采购产品时，不仅只是关注产品的质量，同时产品的售后服务也是他们所要考虑的主要因素之一，比如：产品的送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证，甚至一体化解决方案。银行也是如此，因此CRM系统可以让客户能够方便了解企业相关政策与处理流程，此外对客户的市场需求，企业有那些配套措施也要有明确的条款。特别是当客户有投诉、退货时，可以通过CRM系统实时查询处理进展，同时CRM系统也可以主动提醒银行内部工作人员，将处理过程中的信息，主动及时地反馈给客户，满足客户对服务的需求。目前我国商业银行市场的供求现状已发生根本性改变，已初步形成买方金融市场的特征, 客户根据自己的不同需求选择不同的银行，外资银行进入竞争市场，客户将会有更多的不同选择，在此之时他们会考虑哪个银行能给他们提供最好的服务。对于现在的客户而言，他们所需要的，不仅是银行能提供的方便快捷和周到细致的大众化服务，而且需要有针对客户自己特性的特别服务。不同种类的客户肯定有不一样的需求，有的客户需要便捷的网上服务，有的需要科学的个人理财，有的需要准确的资信调查，有的客户需要无抵押的信用担保，还有的客户需要大额的信贷支持。对于我国商业银行来说，建立和实施了CRM 系统是对客户资料进行分析和了解和满足客户的真正需求的关键。1.2文献综述对于银行业客户关系管理的研究，国内外有一定的研究成果。客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论, 在美国最早产生并得以迅速发展。随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从以产品为核心向以客户为核心转变,客户已经成为企业最重要的资源。客户对市场需求和银行管理理念的更新促进了CRM 的产生，要改变银行的管理模式和提高核心竞争力，就要实现客户关系的有效管理，这也是电子商务时代的环境和信息技术的发展等因素推动结果。瞿艳平5（2011）认为对于企业来说，有没有关注客户的需求是企业生产观念、产品观念和推销观念的不同之处，如果仅仅把交易当作是产品营销的基础，而单纯地追求交易的最大利润，没有重视与客户建立亲密的联系并与之保持良好的售后服务。客户服务观念研究的是企业对不同客户进行营销的问题, 相比之前有所进步之处在于，强调了企业必须在以实现双方的共同利益的前提下，为达到相互之间的目标以及和谐一致而采取相应合理的行动。陈春琴6（2008）指出客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略, 它以信息技术为手段, 并对工作流程进行重组, 以赋予企业更完善的客户交流能力, 最大化客户的收益率；客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。在网络经济己成为潮流的今天, 企业在寻找并树立与电子商务的高速扩展模式相匹配的经营发展战略时, 需要把客户的价值提升到一个前所未有的高度。CRM 的产生是市场需求和管理理念更新的需要、企业管理模式更新的需要、企业核心竞争力提升的需要、电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景推动和促成的。任颖7（2012）分析了我国商业银行实施客户关系管理的现状，认为必须正视所存在的认识不足、机构设置不配套、软件开发能力差、缺少复合型人才等诸多问题。应制定相关措施，以促进银行提升竞争能力和盈利能力。在竞争日益激烈的金融业中，我国商业银行要提高自身实力，必须实施有效的客户关系管理，这是国内银行成为真正的国际性大银行的必由之路。在实行客户关系管理项目的时候，必须要考虑自身的实际情况，要有高瞻远瞩的洞察能力，只有这样客户关系管理的作用才能发挥到最大。周芳8（2011）认为电子商务技术的实施，改变了银行业业态以及员工与客户互动。部分客户使用网上银行以后，他们减少了去分行办理业务的次数。功能创新、网上服务已经成为未来商业银行的主要特征，代表着商业银行的发展方向。对网上银行研究表明，网上银行带来了新的员工与客户互动问题，也影响着行业的工作方式和发展路途，从而给商业银行的客户关系管理的有效革新提出了新的挑战。汤美娟9（2009）认为为了取得金融竞争的持续优势，各家商业银行都十分重视和想方设法留住这部分重点客户，不断加强对个人高端客户关系的有效管理，提高客户的依存度、贡献度、满意度和忠诚度。她从分析商业银行高端客户管理的必要性入手，指出目前个人高端客户维护和管理中存在的突出问题，同时针对性地提供了实现商业银行个人高端客户有效管理实操性强的建议，为国内商业银行各级管理者在实践中如何加强个人高端客户关系管理起到较好的指导作用。田忠亮10（2011）指出随着商业银行之间产品同质化竞争的加剧，如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。谢凯11（2011）认为目前我国商业银行纷纷研发推出客户关系管理系统（CRM），然而这种系统却因为单向性缺陷限制了功能的发挥，特别是商业银行拥有的最大财富客户资源，没能在系统中得到充分利用。探索将商业银行现有的客户关系管理系统与B2B电子商务平台功能有机结合起来，真正形成一个集企业发展与银行管理于一体的银企互动平台，进而实现企业与银行的相互促进与共进共赢，十分必要。刘博研，韩立岩12（2011）分析了近年来，越来越多的商业银行逐渐转变经营理念，大胆创新， 将中小企业金融服务业务视为调整发展战略和市场定位，获取长期利润增长点的重要抉择，积极探索打造中小企业金融服务业务的鲜明特色和品牌优势。传统方面，中小企业金融服务属于批发银行的服务范畴，但由于中小企业客户规模小、数量多，企业品质、实力千差万别，其呈现出零售银行的客户特点，现有的对于大企业客户、个人客户的分析无法满足商业银行金融服务现阶段发展的客观要求。王乃峰13（2009）指出因为客户关系管理研究的是企业怎样与客户和与潜在客户进行有效的交流和互动，对全世界范围内的企业产生了极大的影响，它是一种成熟的思想，基于知识的客户关系管理就是将知识作为组织的重要资源，通过不断地查询、开发，从数据库中获取知识，或将其应用于优化产品流程、提升产品和服务质量之中，从而提高企业的生产力。怎样留住老客户和挖掘新客户是现代商业银行当前所要解决的问题。商业银行的CRM在这种需求下产生，并能为二十一世纪的商业银行在激烈的竞争中获得不可估计的利益。杨钧凯14（2012）认为CRM是以客户为核心系统，因此，在进行规划的时候应从客户的价值和客户的满意度出发。CRM不仅仅是追求业务处理效率的提升，不是一个单纯的面向员工和内部的流程，而是面向客户的流程，其强调的是客户体验，也就是说规划CRM流程时应该围绕着客户体验来进行设计，而不仅仅将规划的着眼点放在企业内部。在诸多学者的研究基础上，主要从客户关系理论展开论述，阐述了新形势和新环境下商业银行实施客户关系管理制度的长远意义，商业银行应坚持"以客户为中心"的核心经营理念，积极有效的管理好客户资源。客户关系管理有利于银行和客户双方建立起牢固的信任和合作关系，它是一个获取客户更大价值的过程，能最大限度地提高客户对银行的价值回报。1.3研究的主要内容和方法本文首先介绍商业银行客户关系管理的概况，接着分析我们商业银行进行有效客户关系管理的必要性，进而论述我们商业银行客户关系的现状和主要的问题，最后借鉴国内外的有益经验，提出我们商业银行客户关系管理的对策。本论文主要运用文献研究法对我国商业银行客户关系管理中存在的一些问题进行了分析，查阅了多篇中外学者的学术著作和文章，在大量研究的基础上，分析了现阶段我国商业银行客户关系管理策略中存在的不足，对目前商业银行客户关系管理的策略进行了探讨分析，提出了优化我国国有商业银行客户关系的建议。第二章 客户关系管理概述2.1客户关系管理概念及作用2.1.1CRM定义客户关系管理（Customer Relationship Management）简写为CRM。客户所蕴含的意思有很多种，包括过去购买；正在购买；以及还没有购买但今后可能有购买行为的消费者。CRM是一种商业策略，根据客户的分类情况来有效地组织企业资源，形成以客户为中心的经营行为，并利用这一行为来提高企业赢利能力和客户满意度。CRM是在营销和业务服务范围内，对已经存在的和潜在的客户关系进行多渠道管理的一系列的过程。通过提高产品性能，增强客户服务，提高顾客满意度，与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、留住老客户，提高效益和竞争优势提供条件。2.1.2客户关系管理的内涵CRM的内涵主要包括三个方面的内容，包括客户价值、客户关系价值和数据仓库和数据挖掘技术。客户关系管理的目的是达到客户价值和企业利润最大化的均衡。企业实行客户关系管理，都是想在为客户创造最大的价值的同时也使企业获得最大的收益，实现客户与企业的双赢。为客户创造的价值越多就越能增强客户满意度、提高客户忠诚度，进一步有利于增加客户为企业创造的价值，使企业收益最大化。企业是一个以赢利为目的的组织。因此在建立客户关系时，企业必须考虑关系价值，建立和维持客户关系能为企业带来更大的价值。关系价值高那么利润就好，企业应该将精力放在能为企业带来效益的客户身上。客户的关系价值是CRM的关键，而对关系价值的识别是管理客户关系价值的关键。电子信息技术是CRM的主要因素，信息技术是客户关系管理发展的源泉。企业能够有效地分析、积累和整合客户信息也正是因为信息技术的出现，通过对客户信息的分析可以区分不同客户的偏好，然后根据他们的特性提供相应的服务，从而提高客户价值。通过和客户联系中捕捉到的有价值的信息和客户体验时的一举一动，我们可以引导他们对我们的产品有一个逐步提高的认识，真正掌握客户的体验感受。2.1.3 CRM 的作用企业通过有效的客户关系管理，能够与客户保持稳定的联系，并能够及时获取客户的最新需求信息，同时这种服务影响客户的忠诚度。新客户与老客户的区别在于，老客户的购买行为较为频繁，而且更愿意买一些高价位的新产品，相比之下企业投入的服务成本和广告成本更低；忠诚的老客户如果觉得产品好的话还会介绍并带来新顾客，降低了企业的推广费用。旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。成功的CRM可以帮助企业建立一套良好的运作模式，以便随时发现和捕捉客户的异常行为，并及时启动适当的营销策略。通过了各种有关CRM的科技产品的实施，为企业带来更强的竞争能力。而通过制定客户价值，企业可以不断地，更好地认识客户对企业的重要性。可以说客户价值是CRM里非常重要的一个环节。只有在清楚了解那些是重要客户和他们的价值，企业才能制定相对应的策略，在现今竞争激烈的环境里，为企业取得营利和替股东增值。2.2 CRM系统的组成1、计算机电话整合技术的客户服务中心利用计算机技术与传统电话的集成，使客户通过多种方式的加入银行的客户服务中心。客户可以选择通过自动语音提示查询服务，也可以加入个性化的服务。通过对客户和客户数据库的自动识别与动态、实时的连接，前台的工作人员也可以使用客户的背景资料，历史，行为分析的后台系统提供反馈，向客户提供个性化的金融服务。2、处理客户相关任务的流程自动化系统包括市场营销，服务和销售的自动化。具有良好的服务接口软件，在企业内的相关人员接触客户时，有足够的客户数据与客户交流和互动，能够快速而准确地完成各项工作。CRM应用软件系统（包括呼叫中心、销售队伍自动化、营销管理的自动化等）以数据仓库和数据挖掘技术为基础，重点是要实现他们的应用程序的自动化，以达到相关业务流程的自动化。3、客户信息分析系统利用先进电子信息技术，在数据分析的基础上发掘与潜在客户有关需求，使企业经济效益得到最大程度的上提升。比如，银行把客户的产品使用频率和使用持续性收集，确定指标后，来区分客户的忠诚度情况，从而对不同的客户进行定位、细分和整合，并对忠诚客户提供针对性服务, 以保证这些忠诚客户可以享受到一流的服务，达到挽留忠诚客户的目的。客户关系管理是一个完整的解决方案,，而不是某一个产品的罗列与组合。在此之中客户信息分析系统是CRM 系统的核心，主要在对银行资料与信息的共享、挖掘、利用和整合；流程自动化是客户关系服务的着重点，重在对银行业务体系的整合；客户服务中心是窗口，着重在对各种服务渠道的组合。2.3 CRM对技术手段的要求2.3.1数据仓库CRM系统对各方面数据都要以数据仓库为基础。传统的数据库技术是基于一个单一的数据源，即中心数据库进行事务处理、批处理、决策分析、和其他数据处理的工作，主要分为两大类：业务和分析处理。操作过程中，也称为事务处理，是指对数据库联机过程中的日常操作，通常为一对一记录来查询，然后根据不同之处修改，主要是针对银行的业务，注重查询时的响应、数据安全性和数据完整性；管理人员在决策分析时常用的是分析型处理，需要准确大量的客户信息数据。传统的数据库系统只是便于一些简单的日常工作处理，但难以实现对数据进行分析和处理要求，已经无法满足数据处理的不同要求，不能满足的CRM业务经营以及整体市场形势分析相关的行业，而作出有意义的决策。这样的决策需要有关客户的大量业务信息，包括对历史业务数据进行分析，以获得业务决策支持，数据仓库中的决策支持系统和信息处理系统能够优化数据环境，达到数据挖掘的目的。2.3.2数据挖掘在客户关系管理系统中数据挖掘的核心的接口实现是CRM数据分析技术。数据仓库中的数据是非常大的，有一个显着部分，这些数据是内部核算和财务会计的需求，试图找到并找到相关的信息给客户有关的对于银行来说有价值的数据，需要大量的售后服务，对由此获得的数据深入分析，有利于业务经营，提高竞争力的信息。数据挖掘是从海量数据中提取潜在的有价值的知识，模型或规则的过程中，挖掘出更多有价值的信息。2.3.3商业智能，数据分析数据挖掘能够把现有大量的客户分成不同的类别，在每个类别里的客户有类似的属性，而不同类里的客户之间的属性也不同。有数据挖掘作为基础，优点显而易见，通过对数据的分析，银行可以知道不同客户的不同喜好，随之改变经营策略。例如，你知道你的客户中有百分之八是年青人，或者只有百分之二十是女性，市场策略都会随之不同。通过数据挖掘，银行可以对客户进行细分，帮助银行适时调整市场策略。银行通过对各种业务或产品的总投入与产出分析，对不同的客户群体在各种业务或产品的贡献数据，实施差异化营销政策，满足不同的需求。对各分行的业绩进行统筹与评价，能够发现一些地域特性或者消费心里特性，找出差距并分析原因，适当地采取积极措施，达到保持客户的占有率和营销水平的提升。第三章 商业银行实施CRM的必要性和动因分析3.1我国商业银行实施CRM的必要性3.1.1国际商业银行CRM的兴起国际商业银行的发展趋势日头正盛，客户关系管理的经营理念也渐渐为各大银行所接受。新兴的银行发展战略应运而生，很多国际大型商业银行推行了一些科学定量的管理方法，之后产生了资本金分配法，能够按不同机构部门和业务的收益状况分配资本金，并进行各种考核；我国工商银行现在推行的全面成本管理方法即作业成本法，可以按业务的不同、部门的不同、机构不同进行分类成本效益的核算；九十年代中期，开始建立CRM，客户信息数据的一体化，有利于管理，不同于过去的经营战略即提高市场占有率。与此同时，很多关于金融业的营销新理念出现，更多地关注以客户贡献度，实现客户的终身价值，保持客户的财产占有率等；九十年代末推行了人口地域统计方法、数据挖掘方法及商务智能方法等，逐步实现了银行产品和银行服务的交叉营销，维护忠诚客户和提升销售等一系列的营销思想。在国外，以经营管理为基础的现代商业银行在信息系统建设方面的建设道路较长， 在上世纪八十年代就已经建立了较完善的管理信息系统，使业务数据和经营管理信息得到了一体化管理；在九十年代初，在之前的管理信息系统的基础上决策支持系统出现，不但能够实现业务数据和经营信息的管理，而对这些信息可以进行分析、加工和集成；在九十年代中期，各国许多大型商业银行开始思考如何能够综合解决这些问题。而数据仓库的出现，解了此刻银行业的燃眉之急，可以对大量的数据进行集中分析处理，而且得出有价值的信息，如：客户忠诚、客户贡献度、利益风险等，整合一些收集来的信息数据，把在技术上支持客户关系管理的经营理念运用于银行实际。3.1.2客户已成为银行至关重要的商业资源以客户为中心是现阶段我国各企业的战略之一，也必将成为我国商业银行的提升商业能力的关键。我国金融市场供求格局转变日趋明显，买方市场已经初步形成，国内银行市场已分割为国有商业银行及中小银行，规模效益不显著、资产质量在银行权重很大。商业银行的经营策略不得不逐渐朝垄断行业、优质顾客的方向发展。客户的去留状况决定着银行的资产状况，银行优质资产的源泉是具有良好发展前途的优质客户，客户是银行不可或缺的资源，银行要与客户保持密切联系以求获得长期稳定的发展体现在银行满足了客户需求。在这种情况下，很多商业银行开始认识到CRM的重要性，开始花更多的代价去了解客户情况。一者推出符合顾客喜好的金融产品，达到客户满意；再者不断地发掘潜在客户的需求，利用新的金融产品来引导隐藏客户的不同需求。总体来说，商业银行的发展是从追求规模效益到追求客户效益的过渡。现代的银行竞争、发展战略都是以客户为中心，和过去以网点和人际关系为主线对客户不加选择的竞争不同，而是以信息技术为工具，对客户价值进行细分，针对定位不同客户群体，提供符合不同需求客户的金融产品和服务，并对高效益的客户群着力，以获得“深度效益”。 客户战略在中国的商业银行正在树立，建立稳定科学的CRM，发展潜在客户和保持忠实客户，真正意义上实现关第营销和服务营销，使银行和客户都能从中获得最大利益。3.1.3入世后中国银行业市场竞争更为激烈中国加入WTO后，银行业在几年内全面向外开放。外资银行在加入WTO后可以先在四个城市并最终在全国范围内进行人民币业务。中国银行业加入世界贸易组织后所面临的问题是与目前绝非同一层次的对象竞争，客户、竞争对手、未来替代者、供应商、潜在竞争对手、全球化、网络化和监管体制放松等多个因素将会影响中国银行业的发展。而对客户的影响不仅仅指银行客户的市场份额变化，或者国内银行业人才流失问题，而是指这个影响会极有可能会造成目前高度监管体制的放松、发生脱媒及结构化跳跃等体制性的变化，加剧了竞争的隐蔽性和严重性。因而我国商业银行应注意国外银行在用户竞争背后的整个策略和内部管理，而不应该只停留在表层的用户竞争。在全球化的竞争格局迫使下，国内商业银行渐渐扩展业务范围，加快业务创新的步伐，优化客户服务质量。与外资银行对比，国内银行最大的不足之处在于客户服务，外资金融机构进入后，高效益的客户成为竞争的第一焦点。在对客户关系的管理方面，国外已有近二十年的历史，西方商业银行的竞争一直比较激烈，积累了足够丰富的经验在客户服务方面。相比之下，国内许多商业银行刚转变不久，对客户理念还不够理解，没有针对性地了解顾客的需求，一直以来没有对客户进行差别的服务策略，没有对真正有价值的客户进行一对一营销。尽管银行的客户数据库中存储了许多客户数据，但是没有一套很好的数据管理和分析系统，银行的大量客户数据不能进行有效整合，很难把各种客户信息合理统一。所以，建立并发展客户关系管理是提升我国商业银行核心竞争力并解决上述问题的有效途径。3.2商业银行实施CRM的动因3.2.1国际金融一体化趋势影响经济全球化对国际金融业的经营环境产生了巨大的影响，对国内商业银行的影响来看，电子信息技术和知识经济环境是主要影响因素，主要体现在以下方面；以信息技术为基础，投资银行可以利用广阔的资本市场快速建全各种新型工具, 分流了大量原来由商业银行提供的资金融通业务, 银行客户的融资方式、偏好都发生了很大变化;信息和网络技术的发展使大量的金融业务可以通过网络以较低的成本在瞬间完成。时空障碍几乎不复存在, 所有银行都在加快构建能够支撑中间收费业务发展的平台, 以适应这种变化; 同时信息技术工具对行业壁垒的弱化作用使银行的经营与管理发生了明显变化。一些非银行金融机构正逐渐进入银行的一些业务领域, 银行意识到以前的经营模式必须作重大调整。加入WTO 后, 进入国内的外资银行大都已完成经营模式的转型, 这些外国竞争者将带来完全与以往不同的经营风格, 经营思路和经营模式, 使尚处于转型期的国内银行业面临挑战。3.2.2银行服务功能的同质性与比较竞争优势银行同质性的含义是银行经营金融业务, 其满足社会经济的效用性质相同, 许多信用工具和经营方式是相同的。同质性是银行服务功能的重要属性。银行应该通过实施差异化战略, 采用先进的信息技术, 对服务功能进行调整和升级, 使银行减少同质性, 增强特色化, 采取差异化竞争战略, 从规模定制到针对每个客户具体情况, 提供更加符合客户个性要求的方案化服务。从而建立各自的比较竞争优势, 而实施CRM 无疑是银行提升比较竞争优势的重要工具。3.2.3网络经济的影响以Internet 为代表的信息技术飞速发展, 电子商务系统提供了一种商家与客户进行交流的新方式 深刻影响了金融业的传统运作模式。使得银行业出现了如下特征: 银行业将进一步加快信息交换的速度, 提高经营效率, 并提供更具价格竞争力的金融产品; 将更能照顾客户个性化的需求, 提高银行针对不同类型服务对象的差别化服务优势; 进一步增加在产品、服务及应用方面的创新, 银行的组织机构将更加精简和专业化, 网络银行将为中小银行提供进一步发展的机遇, 促进银行业的竞争,弱化银行业垄断的势力。第四章 我国商业银行客户关系管理现状及问题4.1国内商业银行客户关系管理现在，有些商业银行已经有了以客户为中心的意识，并建立了相应的硬件设施为实施CRM奠定基础，包括客户服务中心，如中国工商银行、中国建设银行、中国银行、中国农业银行等。中国设银行已于2001年底前引入NCR Teradata数据仓库解决方案，主要是用来加强客户关系管理和深化利润贡献度分析。Teradata银行业数据仓库解决方案中的客户关系管理模块是通过建立客户的单一视图，对客户基本情况、持有产品、交易行为、客户分布等进行分析，通过沟通管理，为客户提供个性化服务，最终实现银行的经营管理方式从以产品为中心向以客户为中心的转变。帮助银行建立客户的忠诚度，获取新的客户，保留有价值的客户，并提高客户的利润贡献度。中国工商银行已建立了客户信息系统(CIS，Customer Information System),为建立完整的CRM做好了准备工作。工商银行CIS系统已经成功堵住的全部不良信用客户再融资20多亿，其中85的为跨专业拒贷，33的为跨地域拒贷。CIS系统是该行利用计算机技术，采用自动化手段汇集全行各相关业务部门的不良客户信息建立起来的全行统一信息系统，其功能就是为银行审核客户信用状况提供预警。该行规定：凡在特别关注客户系统中的法人客户，各级行不得与其发生新的法人授信业务。对于个人客户，工商银行规定各级行在为个人办理授信业务时，必须查询特别关注客户系统。目前我国商业银行的客户关系管理还停留在初级阶段。是由于银行和客户的业务往来在中国仍然以基本的存、贷为主，注定其客户管理的简单化，这也导致银行难以从客户关系上获取更大利润，进一步促成了中国银行对于客户管理的忽视。提高客户资料保密性的要求将增加，客户对于服务的质量与种类更加挑剔，但银行的利润回报也将出现分化的趋势，好的服务自然收益越高。4.2国外银行的客户关系管理一个由多个分支银行组成的老公司，是如何在客户经济中赢利的。OKOBANK是芬兰第二大银行，也是芬兰本土的第一大银行。在一个拥有500万人口的国家，有210万人口是OKOBANK的客户。和其他银行不同，OKOBANK没有占领全球甚至欧洲的野心，它只是希望成为芬兰最好的金融服务商。在过去的时间里，OKOBANK一直处在电子商务的领先地位，OKOBANK是一个同时运作多种不同的电子商务模式的典范，每一种电子商务模式都创造出了同样的核心客户体验和运营效率。一个银行应该怎样按照客户的需求改变它的经营战略？客户的需求因人而异，有自主型客户；也有一些客户希望有人知道。OKOBANK在这方面很值得我们学习。OKOBANK集团是由244个银行成员组成。它是由政府赞助向农民提供贷款起家的，这些银行成员的规模还在不断扩大。OKOBANK的品牌形象是什么？它并不是最现代、最争强好胜的银行，事实上OKOBANK只有16%的市场份额。但是当你向芬兰人询问对OKOBANK的印象时，得到的答案是：“这个人民的银行”最关心普通的百姓。在北欧爆发银行业和信贷业危机的时候，OKOBANK的成员银行仍然在为巩固联盟做着艰苦地努力，希望能更灵活方便地解决随时出现的问题。OKOBANK中央银行集团和电子商务的发展部经理亚尔科安蒂罗科说：“我们密切关注着我们的客户，不论是在好的情况下还是坏的情况下，我们不想让我们的客户陷入困境。如果他们有困难，我们将和他们站在一边。”OKOBANK从采用高科技让客户自助服务到提供网上支付帐单和网上银行服务，一直把关心客户放在首位。OKOBANK的确很冒险，同时推出几个电子商务项目。但是每一个项目都是在为电子银行服务。OKOBANK的科技队伍不但占领了市场，同时满足的不同客户的需要。另外一个例子，德累斯顿银行是德国第二大国际化商业银行，其CRM的核心思想是，银行最重要的资源就是客户。为了满足不同客户的需求，该银行完善了其客户服务体系，深入分析了客户的终生价值，所以其利润率在国际上也是名列前茅。德累斯顿银行完善的客户关系管理方法很是值得我们去学习和研究，对现行国内银行不够完善的客户经理制和对忠诚客户的服务水平不高的情况是一个很好的反衬，该行的管理机制也是值得借鉴的。该行的组织结构是以客户为中心设计的，所以它的成功与其先进的客户理念是分不开的。首先，按客户分类和市场细分设置事业部，包括个人银行、私人银行、公司银行、投资银行和机构重组等五大块，各块之间相互独立，并各自单独设立分行和营业网点，主要是负责该行的经营和盈利；便于更准确地理解客户理念和更好地把握客户的需求，进而提供对不同客户的差别化服务。再者，其功能部能够在后台为事业部提供技术支持和相应的服务，功能部是管理、服务和控制部门，包括财务管理与控制、风险管理与控制、人力资源和信息技术等四大块。这样使得后台更好地服务前台，而前台又能够更好地服务于客户，客户可以根据自己的需求而不必要按产品需求去办理业务。4.3我国商业银行CRM实施过程中存在的问题国内银行管理体制和目前的管理水平以及我们的工作的目标和规划等和国外银