移动公司客户经理业务知识考试试题及答案(共42页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上移动公司客户经理业务知识考试试题及答案公司名称 姓名 成绩 一、填空题（每空1分，共20分）第一部分：客户经理职业技能1、从概念上中国移动大客户分为 和 。2、 是市场经济条件下，各公司进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。3、大客户服务“三优”服务政策是指 、 和 。4、一般来说，客户经理的素质是由 、 和 这三个方面构成的。5、客户经理的基本职责概括起来主要有 、 和 三项。6、客户经理的工作实质就是 。7、美国人际关系专家莱斯布吉林提出了受人欢迎的三大秘密，简称“三A法则”即 、 和 。8、 是我们永恒的追求。中国移动是服务行业，我们的使命就是为 ，树立 是每个员工义不容辞的责任。9、客户经理作为公司直接和大客户接触的人员，其 、 很大程度上也反映了公司的对外形象。10、服装是一种无声的语言，是人体形态的 表露，它显示着一个人的 、 、 及其 等多种信息。11、 是自我心态的表现。12、客户经理行为举止的基本要求是必须做到 和 。13、客户经理规范的服务用语的基本原则是 。14、在接到客户业务咨询或要求服务时，客户经理都要 并且 。15、在接待客户中，做到 、 、 、 。16、客户经理对客户的承诺包括 、 以及 等。17、客户经理的思想道德素质包括 和 。18、客户经理的专业素质包括 、 、 、 、和 以及 。19、客户经理的个人素质包括 、 、 、 、和 。20、客户经理服务的基本理念是 。答案：1. 集团大客户、个人大客户2. 客户经理制3. 优先、优质、优惠4. 思想道德素质、专业素质和个人素质5. 发展大客户、为大客户提供服务和充当大客户业务经纪人（或代理人）6. 与各种各样的客户进行沟通7. 接受（Acceptance）、赞成（Approval）和重视（Appreciation）。8. 让客户满意、客户提供优质的移动通信服务、“中国移动通信”品牌。9. 仪容仪表、谈举止的好坏10. 外延及内涵的、个性、身份、素养、及其心理状态。11. 行为举止12. 举止端庄、主动热情13. “以客户为中心”。14. 引起重视、及时给予处理。15. 着装整齐、仪态大方、服务热情、态度和蔼。16. 业务处理时限、预定的上门服务时限，以及能够提供的服务内容等。17. 强烈的事业心、良好的职业道德。18. 企业知识、业务知识、市场知识、客户知识、市场营销知识、法律知识。19. 文化素质、勤奋好学的精神、端庄的仪表、健康的身体、良好的心理素质。20. 客户放在首位，一切活动必须围绕着客户，从客户的角度出发。第二部分：大客户信息资源的开发与管理1、 是现代企业经营活动的基础、是现代市场营销活动中如何把握营销机会的关键。2、中国移动公司的市场营销活动中，信息主要是指 。3、一般而言，信息资源具有 、 、 、 、等特征。4、所谓信息资源是指在企业中由客户经理 、 、 、 、或提供的具体、准确、有价值的资料。5、信息作为资源不只是可以利用的，而且是可以 。6、大客户信息资源具有三种属性 、 和 。7、信息的时间属性包括 和 。8、信息的内容属性包括 、 和 。9、客户信息资源的基本内容包括 、 、 和 。10 、在客户关系管理系统中，大多以建立 或 等方式进行管理。11、一个客户经理首先所能确立的最重要的竞争优势之一就是 ：12、客户经理在信息的获取上享有特权包括了下面三层意思 、 和 。13、客户经理要真正了解一个客户，必须能够获得所有这四个等级的信息，简单叙述为 ， ， ， 和 。14、客户经理大客户信息资源的开发方法中。经常被普遍采用的方法是 。15、客户经理大客户信息资源的开发方法中，内部资料调查法包括 、 和 。16、竞争对手信息的开发方法包括 、 和 。17、对于客户经理们来说，认识 所具有的巨大价值，了解它在巩固他们自己与客户的关系中所起的作用是非常重要的。18、作为一个客户经理，是两个企业之间 的渠道。19、大客户信息资源开发的基本要求是信息资源的 、 、 和 。20、客户经理在企业营销过程中，掌握信息资源的 、 、 以及 非常必要。21、大客户信息资源整理原则是 、 、 和 。22、大客户信息资料大致可分为 、 和 等。23、大客户信息资源整理方法分为 、 和 等。24、 是大客户管理工作中的一个重要的环节，它的 是市场营销的一张“晴雨表”。25、从不同的角度可将客户分为不同的类别，常用的分类方法有 、 以及 。26、客户构成分析的方式内容包括 、 以及 。27、大客户信息资源的分析方法主要有 、 和 。28、客户经理为了维护客户忠诚，就要不断地了解 ，保证产品的 ，赢得 ，更好为客户 。29、客户经理不仅需要对 了如指掌，更应该对 深入了解。30、一般来讲，数据库营销一般经历 、 、 、寻找 、 、完善数据等六个基本过程。31、数据库营销作为 同 相结合的产物，具有相对于传统营销及直接营销中较为突出优势。32、公司采取信息数据库营销，可以帮助公司准确找到 。33、信息数据库营销可帮助公司判定客户和目标客户的 并 。34、通过了解客户的反馈信息，确认反馈的价值，公司可以将抱怨的客户转化为公司的 ，并借以改进公司全面性 。35、在现代市场经济条件下，实施信息资源管理十分必要，它具有 ， ， 等特征。36、客户经理应该对信息资源的 及 引起高度重视。37、客户经理在企业中起着举足轻重的作用，是连接企业与客户之间感情的一条纽带，对内代表 ，对外代表 。38、信息已成为现代企业的关键资源，为保障大客户信息管理工作的正常运行，需要建立 。39、防止信息丢失最容易和基本的方法是 。40、客户经理 和 资源，对稳定大客户，提高大客户忠诚度无疑也是极为重要的。41、 一般被作为各竞争企业间竞争的主要目标，在各企业内均被高度重视，引起各层次的关注，并被列为客户经理的重点服务对象。42、消费者在调研中表明的态度与他们的实际购买行为往往有明显的差别。因此，企业即可根据消费者 ，又可根据消费者 ，做好信息分类和市场细分工作。43、客户经理是公司市场营销的 和 ，起着不可替代的作用和价值,在推销产品、搜集与传递市场信息、稳定大客户、管理大客户中履行和充当 的角色，答案：1. 信息2. 体现在公司客户（包括个人客户和集团客户）身上的各种属性。3. 潜在价值性、可开发性、重复利用性、非持续开发效益递减性。4. 收集、整理、分析、筛选并传递5. 产生新的资源的。6. 时间、内容和表达形式7. 合时性和当前性。8. 真实性、相关性、完整性。9. 客户基础资料、客户特征、业务状况、交易活动现状。10. 客户卡、客户管理卡11. 他能够享有获得别人所无法获得的信息的特权。12. 有利、有限、及时。13. 公开的信息，极度公开的信息，秘密的信息，极度秘密的信息。14. 连续式问卷调查统计15. 内部原始记录调查法、内部客户数据调查法、内部人员的沟通。16. 遍社会调查法、伪装客户调查法、专家调查法。17. 信息18. 信息沟通19. 信息资源的实用性、信息资源的及时性、信息资源的广泛性、信息资源的持续性20. 实用性、及时性、广泛性、持续性。21. 去伪存真原则、去粗取精原则、便于保存和利用原则、科学分类原则。22. 内部信息、外部信息、竞争对手信息等。23. 人工整理、计算机整理、综合整理。24. 大客户信息分析、数据变化。25. 客户性质分类、客户等级分类、客户路序分类。26. 行业构成分析、客户使用各类通讯卡构成分析、客户的地区构成分析。27. 统计图分析法、相关分析法、聚类分析法。28. 了解客户需求、质量、客户的信任、提供服务。29. 自己的企业信息、客户企业的信息。30. 数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想客户、使用数据31. 数据库技术、市场营销32. 目标客户群。33. 消费标准 、准确定位。34. 资产、客户满意度。35. 时效性强、更新性强、双向性强。36. 重要性、安全性。37. 大客户、企业。38. 信息资源管理制度39. 制作备份40. 正确开发和利用大客户信息资源41. 大客户42. 购买态度、实际购买行为43. “桥梁”、“纽带”、客户业务经纪人第三部分：一对一服务技巧1、是一对一服务的主要特点是 。2、一对一服务的核心理念： 3、一般来说，一对一服务的工作流程按照事情发展的先后顺序大致可分为六个阶段： 、 、 、 、以及 、 。4、根据中国移动的行业特点，客户经理的一对一上门服务可分为 和 。5、日常（拜访）服务的主要目的是维系 、收集 、 了解 、发现 并 资料。6、有目的营销服务流程是： 、 、 。7、一对一谈判的特点是 、 、 。8、一对一谈判的类型有 、 、 以及 。9、一对一谈判的一般程序是 、 、 以及 。10、如今，以前那种坐等客户上门的服务已远远不能满足客户的需求，取而代之的将是 或称之为 时代，即 服务模式。答案：1. “ 主动出击”2. 客户满意3. 确定目标阶段、准备资料阶段、模拟现场阶段、上门服务阶段、总结分析阶段、信息反馈阶段。4. “日常（拜访）服务”和“有目的营销服务”。5. 维系客户关系、收集反馈客户信息、了解竞争对手的营销策略、发现客户潜在需求、及时更新客户资料。6. 确定目标、准备资料、模拟现场。7、即时性、非正规性、差异性8. 一对一、一对多、多对一、多对多 。9. 准备、谈判、僵持、收尾10. “互动时代”、“客户关系管理”、一对一的第四部分：客户经理成功心理训练1、 、 、 是中国移动的企业使命和企业宗旨，这是所有移动人的远大志向和奋斗目标，每个移动人必须拥有努力向上和持续发展的动力来实现这一目标。2、团结一致，遵循 的服务理念是对客户经理的基本要求。3、客户经理成功的特点是 、 、 。4、在实际的客户服务中，首先影响客户经理营销服务工作的不是 ，困扰他们的主要问题就是 。5、 是目前我们的客户经理急需解决的问题。6、客户经理要想成功，无论在任何情况下都要 ，只有你自己才能设置自己的信念。7、在通往成功的道路上客户经理首先要设定 。 8、客户经理成功要则是： 、 、 。9、没有任何事物可以取代客户经理对实现目标的诚挚态度，客户经理应将对目标的 表现在言行之中，做到 。10、如果客户经理的表现不够真诚，客户就很容易察觉，并且对公司产生不满情绪，导致 。11、要解决和严防服务忌语和推诿客户，只有一条途径，就是进一步提高客户经理的 、 以及 。12、 是客户经理走向成功的起点、加油站，甚至是一种内动力。13、 是制约客户经理向目标迈的重要因素。14、软弱是客户经理缺乏信心常见的一种表现，在现实生活中，有不少客户经理被软弱的性格特征所困扰，而如何战胜自己的软弱，建议采用如下对策： 、 、 、 。15、 是客户经理实现目标不可少的要素，它会使客户经理进步，使客户经理受到注意而且会带来机会。16、 决定一个人的行为，许多具有非凡成就的人，他们会不断地表现出一种特质。17、个人进取心具有 ，个人进取心创造 ，个人进取心创造 。 18、中国移动要想成为世界一流通信企业，必须拥有世界 、 和 以及 。19、要想成为一个合格的客户经理，首要的是必须具备正确的思想和 。20、 移动公司客户经理应具有 的企业使命感。21、移动公司客户经理要树立 的价值观。22、移动公司客户经理应具有 的服务理念。23、移动公司客户经理应深刻领会 精神。24、客户经理只要摒弃 的思想，拥有 的态度，真诚的 ， 就在你的身边， 就在你的脚下。25、作为一个客户经理，在客户服务过程中，除了要建好基础的 外，还应建立一个 。26、客户的基础档案包括客户 、 、 、 、 、 、 。27、客户经理对待客户，都应保持 、 、 、 的思想，这样，就可就赢得客户，赢得了成功。28、作为客户经理，目前面临的主要压力是来源于客户经理 和 ：29、科学研究成果表明，个人是否能够体验到工作压力，主要取决于 、 、压力与 关系、 等因素。30、客户经理面临的工作中的压力，会产生 和 两种效果。31、客户经理的工作压力是客观存在的，但同样的压力在不同人的身上却可以产生不同的后果，澳大利亚的行为科学家斯皮拉那曾用下列公式来表示两种效率高低不同的人员对待压力的不同态度和造成的不同后果。高效率管理人员的公式是： ；低效率管理人员的公式是： 。32、不同的心态导致不同的人生， 的态度将使客户经理拥有成功的人生； 必将导致人生的失败。33、人们获取成功或取得成就的原因， 是因为态度，而只有 归于知识和技能。34、客户经理常见的几种心理障碍： ， 以及 。35、客户经理要想在激烈的市场竞争环境下，立于不败之地，就必须具备 、 的执着精神。36、挫折是普遍存在的一种社会心理现象，这种现象的形成是有其原因的。归纳起来可分 与 两方面的原因。37、客户经理在遭受挫折以后，对客户经理行为都会产生重大影响，挫折心理与行为表现可以从 和 两方面的反应来加以说明。38、客户经理除了学习自我激励、 外，还要认真学习 。39、客户经理的工作是直面客户，情绪的变化将直接影响客户服务质量，影响公司的企业形象。所以客户经理要进行情绪的 。40、影响情绪的三大因素是： 、 以及 。41、情绪控制法的三个步骤： 、 以及 。42、情绪调节的方法： 、 以及 。43、通过学习客户经理成功心理训练，有助于提高客户服务意识，提高为客户服务的 、 以及 。答案：1. “创无限通信世界，做信息社会栋梁”、“追求客户满意服务”。2. “沟通从心开始”。3. 成功的多样性、成功的层次性、成功的连续性。4. 业务知识和环境因素、面对客户时的心理障碍。5. 拥有良好心理素质。6. 保持积极的心态7. 自己的目标。8. 明确目标、订立计划、创造机会。9. 真诚态度、“沟通从心开始”。10. 客户离网。11. 营销意识、服务意识、首问责任意识。12. 充份的自信。13. 缺乏自信心。14. 重塑性格、坚持自己、行为武装、自我完善。15 个人进取心16. 态度17. 感染性、机会、成功。18 一流的管理、一流的网络、一流的服务。19. 思维能力20. “创无限通信世界，做信息社会栋梁”21. “为社会、为企业创造更大价值”22. “追求客户满意服务”23. “改革创新、只争朝夕、艰苦创业和团队合作”24. 自卑和消极、积极乐观、为客户服务、机会、成功25. 客户档案、感情档案26. 家庭成员、社会关系、个人爱好、个人品德、工作性质、为人风格、经济来源等27. 公正、平等、诚实、无私28. 内部、外部29. 知觉、经历、工作绩效、人际关系30、 积极、消极31. 压力积极态度激励；压力消极态度苦恼32. 积极、乐观、充满自信和必胜信念，消极、悲观、自卑、颓废33. 85%，15%34. 消极否定的情绪、观念及偏见；只看到别人的缺点；语言的误解。35. 坚韧不拔，锲而不舍36. 客观环境，主观条件37. 情绪，行为38. 自我控制，自我管理39. 自我控制40. 自然现象、人和事、自身的生理变化。41. 察觉情绪、解剖情绪、调节情绪。42. 适当发泄、转化法、转移法。43. 积极性、主动性、创造性。二、 单项选择题（每题1分，共30分）第二部分：大客户信息资源的开发与管理1、移动公司的市场营销活动中，公司客户（包括个人客户和集团客户）身上的各种属性是（A）A、信息 B、信息资源 C、资源 D、资源开发2、把信息运用到问题的解决或机会的把握之中，这些信息将有助于客户经理更好的理解营销工作中所存在的问题或帮助客户更深刻地了解自己的选择，这些信息完全可以改变或影响客户决策的方式。这说明了信息具有（A）A、实用性 B、及时性 C、广泛性 D、持续性3、由于大多数企业界的人士都曾遭遇过信息过剩的境况，因此信息无论是来的太迟或太早，其价值都将大打折扣。如果信息提供的太迟，他们显然来不及对其作出反应；如果信息提供的太早，在他们最终需要它的时候可能已被忘记或已不合适了。这说明了信息具有（B）A、实用性 B、及时性 C、广泛性 D、持续性4、每一个正确的决策都必定有其科学的基础，即必须收集大量的信息。这说明了信息具有（C）A、实用性 B、及时性 C、广泛性 D、持续性5、万物都在不断的变化，任何有用的信息都需要不断的关注、收集，及时更新。这说明了信息具有（D）A、实用性 B、及时性 C、广泛性 D、持续性6、企业所掌握的客户的最基本的原始资料，也即档案管理应最先获取的第一手资料属于（A）A、客户基础资料 B、客户特征 C、业务状况 D、交易活动现状7、服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与企业规模(职工人 数、销售额等)、经营管理特点等属于客户信息资源的基本内容中的（B）A、客户基础资料 B、客户特征 C、业务状况 D、交易活动现状8目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与本公司的业务联系及合作态度等属于客户信息资源的基本内容中的（C）A、客户基础资料 B、客户特征 C、业务状况 D、交易活动现状9客户的信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等属于客户信息资源的基本内容中的（D） A、客户基础资料 B、客户特征 C、业务状况 D、交易活动现状10、在客户构成分析中根据客户的所从事的行业将客户分类，分析在公司总业务额中，不同行业的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。这属于（A） A、行业构成分析 B、客户使用各类通讯卡构成分析 C、客户的地区构成分析 D、交易活动构成分析11、通过分析本公司总销售量中各类通讯卡所占比 重，可以帮助客户经理和分公司确定对不同客户的通讯卡销售重点和对策。这属于（B） A、行业构成分析 B、客户使用各类通讯卡构成分析 C、客户的地区构成分析 D、交易活动构成分析12、通过分析某项通讯业务在本公司总销售额中不同地区所占的比重以及同一地区不同卡类的消费情况，客户经理可以发现问题，提出对策，解决问题。这属于（C） A、行业构成分析 B、客户使用各类通讯卡构成分析 C、客户的地区构成分析 D、交易活动构成分析13、大客户信息资源的分析方法有多种方式。大客户作为公司市场营销的重要一环，一举一动都应该给予密切关注，利用大客户信息资源分析整理，将与大客户有关联性的信息进行扩展深入属于下列方法的（ C） A、统计图分析法 B、行业构成分析 C、相关分析法 D、聚类分析法14、大客户信息资源的分析方法有多种方式。通过数据库的整理找出有共性的客户，可有针对性的开展个性化的服务，属于下列方法的（D） A、统计图分析法 B、行业构成分析 C、相关分析法 D、聚类分析法15、信息具有三种属性（A）A、时间、内容和表达形式 B、系统、准确和及时 C、有利、有限和及时 D、公开、私密和机密16、在信息的获取上享有特权包括了下面三层意思（ C） A、时间、内容和表达形式 B、系统、准确和及时 C、有利、有限和及时 D、公开、私密和机密17、信息可以区分的等级是（D）A、时间、内容和表达形式 B、系统、准确和及时 C、有利、有限和及时 D、公开、极度公开、私密和机密18、信息资源的属性包括（C）A、时间、内容和表达形式 B、公开、极度公开、私密和机密C、实用性、及时性、广泛性和持续性 D、系统、准确和及时19、大客户信息资源分析中，对于客户的年龄结构或话费结构适合用那种图形表示（B） A、直方图 B、饼图 C、折线图 D、散点图20、公司为了研究客户在一月内消费金额频次，抽取了50名客户的资料（单位是元），为了获取频次资料,先将数据按组距分组，分成如下六组：050，50100，100150，150200，200250，250300。根据资料可以绘制（A） A、直方图 B、饼图 C、折线图 D、散点图第三部分：一对一服务技巧1、一对一服务的主要特点（C）A、针对性 B、客户满意 C、主动出击 D、个性化的服务2、一对一服务的核心理念：（B）A、针对性 B、客户满意 C、主动出击 D、个性化的服务第四部分：客户经理成功心理训练1、中国移动的企业使命（A ）A、创无限通信世界，做信息社会栋梁 B、追求客户满意服务 C、沟通从心开始 D、为社会、为企业创造更大价值2、中国移动的服务理念（B ）A、创无限通信世界，做信息社会栋梁 B、追求客户满意服务 C、沟通从心开始 D、为社会、为企业创造更大价值3、中国移动的核心价值观（ D） A、创无限通信世界，做信息社会栋梁 B、追求客户满意服务 C、沟通从心开始 D、为社会、为企业创造更大价值4、客户经理在营销服务工作中取得的成功，离不开他们在实践中一次次坚定、顽强而卓有成效的努力，离不开一个个完美营销服务的承接和连贯。这说明成功具有 （ C） A、多样性 B、层次性 C、连续性 D、系统性5、客户经理的成功，往往是相对于心理预期而言的，不同的客户经理由于所处的环境、地位、时期不同，所具有的素质、实力、条件也不同。不同的客户经理各自会有不同层次的心理预期，由此在自己的工作岗位上获得的成就自然也就具有鲜明的（B ）。 A、多样性 B、层次性 C、连续性 D、系统性6、客户经理在自己的工作中，都有属于自己的舞台，会扮演不同的角色，获得不同的工作业绩，从而演绎出剧情各异、演技各异、效果各异的人生话剧。这说明成功具有（ A） A、多样性 B、层次性 C、连续性 D、系统性 7、在实际的客户服务中，首先影响和困扰客户经理的主要问题是面对客户时的（B ）A、业务知识 B、心理障碍 C、环境因素 D、正确的心态8、美国哈佛大学的一项研究得出一个结论：工作的态度对人们获取成功或取得成就的贡献在各相关因素中所占比例是（ A） A、85% B、65% C、15% D、55% 9、美国哈佛大学的一项研究得出一个结论：自己的知识和业务技能对人们获取成功或取得成就的贡献在各相关因素中所占比例是（C ） A、85% B、65% C、15% D、55% 10、在遭受挫折时，一种表现就是容易愤怒。另一种常见反应就是焦虑，这也是一种紧张的反应，含有不安和忧虑的成分；第三种常见反应就是沮丧，其中含有失望、抑郁，甚至悲伤的成分。这属于挫折心理的表现的（B ） A、直接攻击反应 B、情绪方面的反应 C、转向攻击反应 D、行为方面的反应 11、如一个客户经理受到领导或同事的无端批评或指责，他可能直接跟这些人吵架，甚至还可能动手打人。这种反应属于人们遭受挫折时心理表现的（D ） A、直接攻击反应 B、情绪方面的反应 C、转向攻击反应 D、行为方面的反应 12、如一个客户经理受到领导或同事的无端批评或指责，他可能会摔东西。这种反应属于人们遭受挫折时行为反应的（ C） A、直接攻击反应 B、情绪方面的反应 C、转向攻击反应 D、行为方面的反应 13、因气候变化及自然灾害所引起的困难对客户经理的打击产生深重的挫折感。这中现象属于引起挫折因素中的(A） A、 自然环境因素 B、物质环境因素 C、社会环境因素 D、 主观条件方14、由于物质的缺乏或故障，使客户经理无法满足其需要而形成的挫折。这中现象属于引起挫折因素中的( B） A、 自然环境因素 B、物质环境因素 C、社会环境因素 D、 主观条件方15、 社会、单位和家庭中的各种行为规范和价值准则，常使客户经理的行为和交往受到限制和阻挠，不能遂其所愿，构成了各种心理挫折。这中现象属于引起挫折因素中的( C） A、 自然环境因素 B、物质环境因素 C、社会环境因素 D、 主观条件方16、 客户经理的行为有的是指向一定目标的，在正常情况下，这些目标应该根据自身的能力和客观条件来制定，因而能有完成的机会。但在实际中，很多人所定的目标常常过高、不切实际，因而事与愿违。这中现象属