CRM客户关系管理方案计划系统需求规格使用说明.doc

!- CRM客户关系管理系统需求规格说明书 编号：版本： 作者*日期2012-1-1审批*日期2012-1-5 !-修改记录状态修订人修改日期版本备注新创建修订1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对公司客户基本信息、联系人信息，交往信息，服务信息的规范化管理，希望通过对销售机会、客户开发过程的跟踪和记录，提高新客户的开发能力，希望系统提供相关报表，以便公司高层领导能够随时了解公司客户情况。客户服务是一个设计多个部门，存在一定的流程工作，客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。希望通过该系统，让相关人员可以在线完成对客户相关的处理和服务记录。1.1背景在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、跟踪工作的管理平台。系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、跟踪与技术支持等与客户有关的环节。本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。1.2 目的本文档是上海泽众软件有限公司为制定CRM客户关系系统的需求、进度规划安排及组织开发测试所撰写的文档。本文档的编写为后续功能的设计、开发提供依据，为项目成员理解详尽需求提供参考，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。1.3 范围本系统包括：客户管理、联络管理、文档管理、预约管理、文档管理5个模块。另外包括权限管理模块用于系统用户、角色和相关权限等。系统功能应满足合同和相关投标书所描述的功能。1.4 读者对象项目决策者、开发工程师、客户经理1.5 参考文档产品需求调研CRM计划任务说明书合作方批文1.6术语定义系统用户：泽众公司管理员客户：购买泽众公司产品或者有意向购买公司产品的单位不包括个人客户。客户服务：泽众公司销售人员2.系统说明2.1概述客户关系管理系统用于管理与客户相关信息和活动。包括客户管理、联络管理、文档管理、预订管理、日志管理， 本系统需要提供客户信息预约、签约、客户服务信息的查询功能。2.2 用户与角色：与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。客户经理：对客户服务进行分配，指派、管理客户信息、客户联系方式、客户预定及相关文档。销售：维护负责的客户信息。创建客户信息。对处理的服务进行反馈。对特定销售机会制定客户开发计划。执行客户开发计划。2.3系统功能2.3.1系统结构图：2.3.2业务流程图： 2.4 系统遵循规范和标准 本系统采取Microsoft SQL Server数据库，采用asp进行开发，采取C/S架构，符合数据库三范式。3.功能要求本系统分客户管理、联络管理、文档报表、预定数据和日志管理、配置管理六个模块。系统功能表标识优先级功能需求高管理客户高管理联络中管理文档中管理预订高管理跟踪客户管理模块：名称客户管理功能描述客户经理、销售创建客户信息处理说明系统提供新建，删除，编辑、查询功能要求联络管理模块：名称管理联络功能描述客户经理、销售创建客户多个联系人信息。处理说明系统提供新建，删除，编辑、查询功能要求文档管理模块：名称管理文档功能描述客户经理、销售服务客户产生合同、资料、订单。处理说明系统提供新建，删除，编辑、查询功能要求预订管理模块：名称管理预订功能描述客户经理、销售创建预约信息，系统提醒及时服务客户。处理说明系统提供新建，删除，编辑、统计查询功能要求日志管理模块：名称管理日志功能描述记录服务客户相关事宜，重大事项。处理说明系统提供新建，删除，编辑、查询功能要求系统管理模块：名称管理系统功能描述系统管理员维护系统数据库、服务、系统安全处理说明管理员创建用户、分配权限要求3.1 销售机会管理销售机会管理包括对客户开发过程管理和对客户信息管理。见下图： 1、营销的过程是客户新开发的过程；当客户经理和销售发现销售机会后，都可以录入该销售机会的信息，所有的销售机会都有客户经理进行指派给特定销售人员，本系统默认以当前创建客户信息为指派人。2、销售人员对针对自己的销售机会设计销售计划，计划好分几步开发，并且记录开发的具体步骤和时间。3、制定完客户开发计划后，按实际执行结果跨功能填写每个步骤执行的结果。4、在开发计划完成后，可以设置该销售机会为已签约客户、正式客户、放弃客户。3.1.1 新增客户信息3.1.1.1业务概述：当销售人员和销售经理发现新的销售机会后，创建自己的客户信息。系统默认以创建人为指派人，但可以由销售经理进行特殊指派，详见指派销售机会模块。在【客户管理】模块中新增客户信息；新增客户信息界面 3.1.1.2使用者：客户经理、市场销售。3.1.1.3输入要素：创建客户信息时，录入以下客户信息：数据项说明输入格式是否必填公司名称文本是申请类型企业、院校、代理下拉框选择公司背景下拉框选择公司地址文本主营产品文本组织结构文本测试人员并发数文本申请信息产品类型、使用目的下拉框选择客户状态系统默认新创建客户为潜在客户下拉框选择新增日期当前系统日期格式（年-月-日）指派人当前创建人，系统自动生成，不能更改3.1.1.4 处理流程:从页面获取录入信息，在数据库创建新纪录。根据创建客户信息指定状态分为：潜在客户、正式客户、放弃客户、签约客户，按客户信息状态分类查询。3.1.1.5 输出要素:点击“确定”，创建成功；否则创建失败：页面必填项未填时，不允许提交表单。3.1.2修改客户信息3.1.2.1 业务概述: 销售对自己新创建的客户信息，未经销售经理指派的客户，可以进行客户编辑。在【管理客户】中修改新增客户信息修改信息界面： 图13.1.2.2使用者:销售经理、市场销售3.1.2.3 输入要素:在编辑界面，除客户公司名称不能修改外，其他各项信息均可以对进行编辑。3.1.2.2处理流程如图2所示在客户管理模块，选择潜在客户为fsf客户，点击“编辑”，页面跳转到编辑客户信息界面，输入编辑内容后，点击“确定“，将数据保存至数据库中。3.1.2.3输出要素提示修改成功，否则报告相应错误。页面必填项填为未填时，不能提交表单。3.1.3删除客户信息 3.1.3.1 业务概述状态为“未指派客户”的客户信息进行删除，删除是需要判断当前“指派人”是否是客户信息创建人，否则不可删除。在【管理客户】中删除新增客户信息删除信息界面： 图23.1.3.2 使用者 市场销售3.1.3.3 输入要素如图2所示，选择一个未指派的客户信息，点击删除。3.1.3.4 处理流程 点选删除操作后，提示是否删除，点击确定则删除，否则不执行删除。3.1.3.5 输出要素 删除成功后提示删除成功。3.2指派销售机会3.2.1业务概述 每一个销售机会，会默认以当前创建人为指派人，客户经理根据销售的行业特长，对销售机会进重新指派，每一个销售机会指派给一个销售；指派成功后，销售机会显示为“指派人”为重新指派人。在【管理客户】中指派销售机会给特定销售指派销售机会界面：图33.2.2使用者销售经理3.2.3输入要素 如图3所示：进行指派时，必须选择系统中存在的销售，系统自动保存指派人时间。3.2.4处理过程选择要指派的销售机会信息，查看销售机会信息并指派给对应销售3.2.5输出要素指派成功后，指派人状态将更改为当前指派人信息。3.3定制客户开发计划对已指派的销售机会，通过预订管理模块，制定客户联络信息，通过管理联络信息，来增加客户预订；从而更细致将客户跟踪过程以及提供服务记录统计在跟踪记录里面；销售及时更新客户状态为：已签约客户、正式客户、放弃客户，直至整个过程完成。3.3.1 新增联络3.3.1.1业务概述 销售根据分配给自己的销售机会制定客户开发计划，新建客户联络信息。在【联络管理】创建新增联络创建联络界面： 图43.1.1.2使用者 客户经理、销售3.1.1.3输入要素如图4所示，制定开发计划时，系统自动关联当前已经存在的客户名称。销售人员可以选择其中新建联络信息的客户创建联络信息，新增联络包括要素：数据项说明输入格式是否必填客户名称系统自动关联已经新建客户公司名称下拉框选择（默认第一项）是客户姓名文本是客户部门文本客户职位客户担任职位描述下拉框（默认第一项）是客户电话数字客户手机数字客户邮箱字符+符号客户QQ数字客户MSN数字技术程度不懂、略懂、精通下拉框（默认第一项）是日志日期自动生成当前时间时间格式（年-月-日） 3.1.1.4处理流程输入各个选项后，点击“确定”，数据库保存新建客户联系信息。3.1.1.5输出要素点击“确定”在联络管理中生成客户联络信息，或报告错误：必填项为未填，不能保存。3.3.2 新增联络3.3.2.1业务概述 根据客户信息，新增预约，提醒销售及时完成客户跟踪、提供客户服务，和客户保持紧密联系。在【预订管理】新增预订信息；新增预订界面： 图53.2.2.2使用者 销售经理、市场销售3.2.2.3输入要素 如图5所示，新增预约时判断客户管理中是否已经存在客户信息，且自动关联当前系统存在客户单位信息，销售可选择客户添加预约。新增预订包括要素：数据项说明输入格式是否必填单位系统自动管理客户单位信息下拉框（默认第一项）是标题文本是描述文本预订日期格式（年-月-日）是3.2.2.4处理流程根据已经存在客户信息，创建预订信息后，点击“确定” ，数据库中保存新增预订信息。自动保存在等待预订模块。到指定预订日期会标注红色，提示销售跟踪客户。3.2.2.5输出要素保存成功，则在等待预订中可查询到当前待预约的客户信息，或报错，必填项为未填不能保存成功。3.3.3 执行开发计划3.3.3.1新建跟踪3.3.1.1.1业务概述客户经理、销售完成服务之后需要记录和客户交往内容，特别是一些重要事件。客户跟踪信息可以更新， 并且可以统计出累计跟踪次数。在【客户管理】新建跟踪记录： 图63.3.1.1.2使用者销售经理、市场销售3.3.1.1.3输入要素添加客户跟踪记录需要判断客户已经存在系统，并且按照客户当前状态（潜在客户、正式客户、已签约客户、放弃客户）选择其中一条，新建跟踪记录。如图6所示，销售选择当前跟踪潜在客户为大众汽车，新建跟踪记录，记录以文本形式新建。3.3.1.1.4处理流程选择跟踪客户，点击“记录”，进入记录界面，输入跟踪客户信息，点击“确认“，数据库中保存记录信息。3.3.1.15输出要素系统将信息保存至日志管理，可以查看当前跟踪所有客户记录信息。否则报出提示：客户记录信息未输入。3.3.4客户信息管理3.3.4.1管理客户信息3.3.4.1.1概述 销售经理根据销售人员创建客户基本信息，对系统所有客户进行编辑、删除、查看。在【客户管理】界面，编辑客户信息： 图73.3.4.1.2使用者销售经理3.3.4.1.3输入要素如图7所示，根据销售人员创建的联络信息，选择其中一条，点击“编辑”，进入输入客户信息界面，除公司名称不能编辑，其他都可以编辑。3.3.4.1.4处理流程选择客户，点击“编辑”进入编辑界面，输入新信息，点击保存，系统返回至管理客户信息列表界面。3.3.4.1.5输出要素保存成功或者报错，提示必输项未输。3.3.4.2管理联络信息 3.3.4.2.1业务概述每个客户可以有多个联系人信息。销售经理根据所有销售创建的客户联络方式，对系统客户联络方式进行查看、编辑、删除。在【联络管理】查看客户联络信息： 图83.3.4.2.2使用者销售经理3.3.4.2.3输入要素如同8所示，编辑时，判断是否属于某一客户，客户名称来自系统选择，客户姓名必须输入。同时可以进行删除操作。3.3.4.2.4处理流程 选择一个客户，显示其所有联系方式，进行编辑和删除3.3.4.2.5输出要素客户联系人信息3.3.4.3管理预订信息3.3.4.1.1业务概述销售根据客户联络信息创建预约，合理规划、安排时间，及时提供客户服务，提高开发客户能力。销售经理定期查看销售人员业务，并关注客户开发机会与开发流程，并且可以删除预约信息。在【预订管理】中查看、删除预订客户信息 图93.3.4.1.2使用者销售经理3.3.4.1.3输入要素 如图9所示，选择其中一条预约信息，点击“查看”3.3.4.1.4处理流程点击“查看”界面跳转至预约详细信息界面。3.3.4.1.5输出要素 客户预约信息3.3.4.4管理客户交流文档3.3.5.1业务概述文档可以是提供客户服务时，产生的一些相关文档、或者订单、合同。记录着客户重要信息。销售人员将和客户联络过程产生的文档上传到系统，提供客户历史资料查询与统计。在【文档管理】中查看、删除客户交流的相关文档查看文档界面： 图103.3.5.2使用者销售经理3.3.5.3输入要素销售经理根据销售创建系统客户文档，查看、删除。3.3.5.4处理流程 如图10所示，按指派人或者客户选择其中一条客户文档信息，进行查看和删除。3.3.5.5输出要素 本系统客户文档3.3.4.4.5管理跟踪3.3.6.1业务概述系统可以保存每个客户的交往记录。市场销售完成了客户服务后，记录下服务内容，特别是重要信息。销售经理进入跟踪记录列表查看客户记录。在【日志管理】查看客户跟踪记录查看记录界面： 图113.3.6.2使用者销售经理3.3.6.3输入要素点击“更多”系统跳转到跟踪记录界面。3.3.6.4处理流程如图11所示，根据指派人或者客户单位，选择其中一个，点击“更多”系统显示当前客户跟踪所有明细。3.3.6.5输出要素客户跟踪记录信息4.权限要求：5非功能需求5.1技术需求5.1.1软硬件运行环境操作系统：Microsoft Windows 2003 XP支持环境：IIS 5.0数 据 库：Microsoft SQL Server 20055.1.2性能需求本系统在正常网络环境下，应能保证系统的响应时间其他模块相应功能响应时间不大于15s5.1.3安全保密需求 保证管理者和注册用户密码安全，分权限管理，数据库访问控制；5.1.4可维护性和可扩展性 网站管理者需懂得一定的服务器应用，SQL数据库应用。5.1.5 界面要求 界面个性化，简单易用，从分合理安排界面控件，各种表格直观易于操作。5.2文档需求5.2.1文档清单交付验收时需要交付的文档清单：需求规格说明书概要设计说明书详细设计说明书5.2.2用户手册CRM安装使用说明书6.验收标准客户管理关系管理系统验收标准为：实现所有功能需求满足非功能需求系统设计文档完整，且符合规范